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Tod Brown

参加日2021年4月14日

·

前回のアクティビティ2024年2月23日

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さんの最近のアクティビティ Tod Brown

Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Help Center (Guide)
Hi Alana,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
 
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.

At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
 
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
 
Best regards,
 
Tod

コメントを表示 · 投稿日時:2023年10月17日 · Tod Brown

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Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コメントHow to fix access issues

Hi Lucas,

My apologies for any confusion I may have caused here.

Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.

However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.

If there is, remove that.

If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.

Best regards,

Tod


コメントを表示 · 投稿日時:2022年4月12日 · Tod Brown

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Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コメントTicket customization

Hi Chad,
 
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.

It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
 
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
 
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
 
Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

コメントを表示 · 編集日時:2022年3月03日 · Tod Brown

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Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コメントHow to fix access issues
Hi,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.

As such, I am going to set this ticket to Solved.
 
Best regards,

Tod

コメントを表示 · 投稿日時:2022年1月21日 · Tod Brown

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Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コメントEnd users and organizations
Hi Alan,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
 
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:


 
This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.

Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
 
Looking forward to helping you resolve this issue.

Best regards,

Tod

コメントを表示 · 投稿日時:2022年1月03日 · Tod Brown

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Tod Brownさんが記事を作成しました:

記事ビジネスルール

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能

大勢のカスタマーを相手にしていると、いらだっているカスタマーを見落としてしまうことがあるかもしれません。多くの場合、エスカレートされたチケットを追跡することで、カスタマーをいらだたせないようにできます。このサポート上のヒントは、チケットをより効果的にエスカレートするトリガを作成するのに役立ちます。

カスタムトリガは、Team、Professional、およびEnterpriseの各プランでのみ利用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

グループを作成する

トリガを作成する前に、エスカレーショングループを作成する必要があります。
  1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン()をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
  2. グループを追加」をクリックします。
  3. グループに「エスカレーション」という名前を付け、エスカレーションされたチケットを処理するエージェントを選択します。
  4. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

トリガを作成する

エスカレーションされたチケットは、3種類のトリガで管理できます。カスタムトリガの作成の詳細については、「チケットの更新とトリガを使用したワークフローの効率化」を参照してください。

エスカレーショントリガ

最初のトリガは、リクエスタがチケットで使用しているテキストに基づいて、チケットをエスカレーションします。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. トリガを追加」をクリックします。
  3. トリガに名前を付けます。
  4. 次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
  5. 条件を追加」をクリックします。
  6. チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「Escalated_Customer」を選択します。
    メモ:この条件をトリガすることは重要です。無効化条件を作成すれば、トリガが繰り返し実行されるのを防ぐことができます。
  7. 次のいずれかの条件を満たす」で「チケット:コメントテキスト」>「少なくとも次の語句の1つを含む」を選択します。いらだっているカスタマーがよく使う語彙や語句を入力します。

  8. アクション」で、「チケット:タグを追加」>「Escalated_Customer」を選択します。
  9. 新しい条件を追加し、「チケット:優先度」>「緊急」を選択します。
  10. 新しい条件を追加して、「チケット:グループ」>「エスカレーション」を選択します。

  11. 作成」をクリックします。

不満足トリガ

2番目のトリガセットは、コメントの有無にかかわらず、満足度の低いチケットをエスカレートします。

コメントなしの場合

  1. トリガを追加」をクリックします。
  2. トリガに「不満(コメントなし)」という名前を付けます。
  3. 次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
  4. 条件を追加」をクリックします。
  5. チケット:満足度」>「=」>「不満」を選択します。
  6. 新しい条件を追加し、「チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「Bad_CSAT_no_comment」を選択します。

  7. アクション」で、「チケット:タグを追加」>「Bad_CSAT_no_comment」を選択します。

  8. 作成」をクリックします。

コメント付きの場合

  1. トリガを追加」をクリックします。
  2. トリガに「不満(コメント付き)」という名前を付けます。
  3. 次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
  4. 条件を追加」をクリックします。
  5. チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「Bad_CSAT_with_comment」を選択します。
  6. 新しい条件を追加し、「チケット:満足度」>「=」>「不満(コメント付き)」を選択します。

  7. アクション」で、「チケット:タグを追加」>「Bad_CSAT_with_comment」を選択します。

  8. 作成」をクリックします。

エージェントの更新回数

最後に追加するこのトリガも重要です。統計的には、同じリクエスタと3回を超えるやりとりを行った後、高いカスタマー満足度評価を得る可能性が急激に低下するため、エージェントの更新回数が3回以上になった場合のトリガを追加しておくことが重要です。
  1. トリガを追加」をクリックします。
  2. 次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
  3. 条件を追加」をクリックします。
  4. チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「3touch_or_more」を選択します。
  5. 新しい条件を追加し、「チケット:エージェントが回答 | より大きい | 3」を選択します。

  6. アクション」で、「チケット:グループ」>「エスカレーション」を選択します。
  7. 新しい条件を追加し、「チケット:タグを追加」>「3touch_or_more」を選択します。

  8. 作成」をクリックします。

ビューを作成する

エスカレーショングループのビューを作成できるようになりました。ビューを作成すると、エージェントは注意が必要なチケットを簡単に特定できます。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
  2. ビューを追加」をクリックします。
  3. 「エスカレーション」という名前を付けます。
  4. 次のすべての条件を満たす」で「チケット:タグ」>「Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with comment」を選択します。

  5. グループ分けの基準」で、「最新更新」を選択します。
  6. 表示順」で「ID」を選択します。
  7. 利用可能」で、「グループ内のエージェント:エスカレーション」を選択します。

    メモ:エスカレーションを処理しないエージェントがチケットにアクセスできないようにするには、このグループを選択します。
  8. 保存」をクリックします。

このプロセスにより、エージェントの時間やカスタマーの時間を無駄にすることなく、関係者を不安に陥いらせることもなく、多くのエスカレーションを解決できるようになります。緊急ステータスを設定したり、エスカレーションチケットを解決するための特別な訓練を受けたエージェントグループにエスカレーションしたりすることで、カスタマーを意図せずに取りこぼしてしまうことがなくなります。

編集日時:2024年6月21日 · Tod Brown

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Tod Brownさんが記事を作成しました:

記事メールに関するヘルプ

問題の内容

私のエージェントは Microsoft Outlook を使用しています。チケットに返信するとき、その返信が電子メール チェーン全体を直接の返信に引き込むことがあります。

解決のステップ

エージェントからの一部の応答が、最新の更新でメール チェーン全体をプルする理由は、メール プロバイダーのデフォルトの動作によるものです。Outlook では、ユーザーがメッセージに返信または転送するときに、既定で元のメッセージ テキストが含まれます。

この問題を解決するには、エージェントに元のメッセージの外観を [元のメッセージを含めない] に変更してもらいます。Microsoft サポートの次の記事に記載されている手順に従ってください。返信と転送での元のメッセージの表示方法を変更します

その他の一般的な電子メールの問題の詳細については、次の記事を参照してください。よくあるメールチャネルの問題

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。

編集日時:2023年1月12日 · Tod Brown

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Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コメントWorking with articles in the knowledge base

Hi Casey,

My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.

Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.

Let us know if you have any questions.

Best regards,

Tod

Shift: Sunday - Thursday

コメントを表示 · 投稿日時:2021年4月02日 · Tod Brown

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Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コメントTicket editor, assignee, and requestor

My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.

Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.

Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

 

コメントを表示 · 投稿日時:2021年3月15日 · Tod Brown

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Tod Brownさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - Reporting and analytics

Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.

Let me know if you have any questions.

 

コメントを表示 · 投稿日時:2021年3月15日 · Tod Brown

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