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Volkan Akdugan
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2024年9月09日
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Volkan Akduganさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2024年9月10日 | 2024年9月10日 |
今年の初め、Zendesk QA(旧称Klaus)をご紹介しました。このたび、Zendeskのネイティブアドオンとして完全にブランド名を変更し、統合したことを発表します。
Zendesk品質保証(QA)は、ワークフォースマネジメント(WFM)とともにワークフォース エンゲージメント マネジメント(WEM)バンドルにシームレスに統合され、AIを活用した品質保証体験を提供します。これは、効率的で一貫性のあるユーザーエクスペリエンスを提供するというZendeskの取り組みを強化するものです。
新しく統合されたQAアプリを操作すると、お客様のお好みの強力な機能を維持しながら、一新されたZendeskスタイルの外観と操作性をご体験いただけます。機能拡張には、Zendesk経由の自動ログインおよびシームレスなオンボーディングが含まれます。これにより、マーケットプレイスのアプリケーションは必要なくなりました。さらに、Zendesk QAユーザーインターフェースは、Zendeskで使用可能なすべての言語に対応し、グローバルで包括的な体験を提供するようになりました。
Zendesk内のネイティブQAへようこそ。AIを活用した品質保証により、優れたカスタマーサービスを提供します。
このお知らせには以下の内容が含まれています。
変更内容
Klaus QAがZendesk QAと統合され、完全にブランド名変更されたことで、さまざまな機能強化が行われ、大きな節目となりました。
新規のお客様向けの変更点の概要は、次のとおりです。
- 「Zendesk QA」アドオン:新しいアドオンSKUと一新された価格モデルが、Zendesk製品ファミリー内のZendesk QAを強化します。
- WEMアドオン:Zendesk QAとWFMをバンドルした新しいアドオンSKUで、Zendesk内のすべてのWEM機能へのアクセスを簡素化します。「Zendeskのワークフォース エンゲージメント マネジメント アドオンの購入(Zendesk WFM、Zendesk QA、WEMバンドル)」を参照してください。
- UXとブランド設定の更新:統合されたQAで、Zendeskスタイルの外観と操作性をお楽しみください。
- Zendesk製品トレイインテグレーション:Zendesk QAはZendesk製品トレイからアクセスできるようになり、Zendeskの製品間を簡単に切り替えて、サービスの品質を監視および管理できるようになりました。
- 自動ログインの合理化:Zendeskログインを使った自動ログインで、QAへ簡単にアクセスできます。
- オンボーディングの簡素化:新しい自動プロビジョニングシステムにより、オンボーディングプロセスが簡素化され、マーケットプレイスからアプリをインストールする必要がなくなりました。
- 登録とサブスクリプションの効率化:よりユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供するために、登録とサブスクリプションのプロセスを見直しました。
- 包括的なローカリゼーションサポート:Zendeskのすべての対応言語との完全な互換性により、グローバルかつ包括的な体験を実現します。
既存のZendesk QA(Klaus)のお客様向け:
Klaus QAは現在、Zendesk QAとしてネイティブに統合され、ブランド名も変更されています。定期的な品質保証チェックを行う際、アプリの設計がZendeskスタイルの外観と操作性に一新されたことにお気付きになるはずです。これには、新しいブランド設定と、Zendeskのすべての対応言語との完全な互換性が含まれます。お客様が評価する機能はすべてそのままです。ご安心ください。
さらに、以下の更新にもご注目ください。
- ログイン:Klausのメールと資格情報を引き続きご利用いただけます。Zendesk QAログインの対象となるお客様には、今年後半に通知を行う予定です。
-
Zendesk経由でアクセス:現在、製品トレイの「品質保証」をクリックすると、「Zendesk QAの概要ページ」にアクセスできます。今年後半に、対象となるお客様は製品トレイからZendesk QA機能にアクセスできるようになります。この変更が行われる際、すべてのアカウント管理者とオーナーに通知が届きます。
メモ:9月10日より前にZendesk QA(Klaus)アカウントをお持ちの場合は、引き続きKlausアプリを使用してサインインする必要があります。
- グローバル化:Zendesk QAユーザーインターフェースは、Zendeskの対応言語に対応し、グローバルで包括的な体験を提供できるようになりました。一般アカウントの設定で、完全なリストにアクセスし、UI言語を変更することができます。UI言語は自動的には変更されません。
- メール通知:従来はno-reply@klausapp.comまたはteam@klausapp.comから受信していたメール通知は、今後はno-reply@zendesk.comから送信されるようになります。
前述のとおり、既存のお客様の場合、Zendesk経由でのQAアプリへの統合ログインおよびアクセスは、自動的には行われません。これらの変更は、シームレスな移行を確実にするため、年内に対象となるお客様に提供される予定です。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
今回の更新により、Klaus QAソリューションがZendeskの製品ポートフォリオにシームレスに統合され、AIを利用したネイティブQA体験が提供されます。これは、すべてのZendeskの製品間、特にワークフォース エンゲージメント マネジメント(WEM)ポートフォリオのシームレスな体験とインテグレーションを提供するというZendeskの取り組みの一環です。
提供終了に伴い必要となる作業
現在、no-reply@klausapp.comまたはteam@klausapp.comからメール通知を受け取っていない限り、何もする必要はありません。メール通知を受け取っている場合は、今後、no-reply@zendesk.comから円滑なメール配信を行うため、受信者別にメールをフィルタリングする受信トレイルールを更新することをお勧めします。機能と変更は、すべてのお客様に継続的に展開していきます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年12月17日 · Volkan Akdugan
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Volkan Akduganさんがコメントを作成しました:
Hi Sam,
Thank you for your understanding. I'm always happy to help our customers in any way I can.
To maintain the transparency I promised, I'd like to clarify that the planned Agent Status dashboards are not part of the Voice roadmap, but rather they pertain to Omnichannel Agent Statuses across Zendesk channels. Therefore, I cannot directly answer your question, but I already informed our Community and the Voice Product Team about this so they can plan to provide more information about the Voice Roadmap.
I hope this helps. Please let me know if you have any further questions or feedback.
コメントを表示 · 投稿日時:2023年12月08日 · Volkan Akdugan
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Volkan Akduganさんがコメントを作成しました:
Hi Everybody,
I apologize for the delays and communication gaps regarding the release of the Historical Agent Status Dashboards and the frustration this has caused. We acknowledge our failure to meet the promised timelines due to unforeseen development challenges.
I know it's not helpful to give you a timeline that we might not meet, so I won't do that. What I will do is to share more information about exactly where we are at in the planning/development process and where we are headed next.
First of all, this work is in progress and has already been prioritized. We are actively working on the ingestion of data for all accounts to prepare for the general availability launch. This is planned as a month of engineering work, and once completed, we will conduct readiness testing before the release. At that point, based on the outcome, we will take a go/no-go decision for the GA launch, currently slated for the end of January.
However, since we have encountered several issues due to the complexity of data ingestion, there is always the risk of discovering new issues while we work hard. So please consider these plans as indicative but not as strict commitments to the timelines.
I understand that delivering this feature is what is top of mind for you, and please know it is top of mind for us as well. We hope this information provides clarity into our process. We will update on this thread again once we make a decision on the GA activities; this should be before the end of January. Again, we appreciate your continued patience and support.
コメントを表示 · 編集日時:2023年12月07日 · Volkan Akdugan
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Volkan Akduganさんがコメントを作成しました:
Thanks for the feedback, 이지훈(maclaude). Could you please elaborate on the use cases you are trying to achieve?
コメントを表示 · 投稿日時:2023年4月28日 · Volkan Akdugan
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Volkan Akduganさんがコメントを作成しました:
To enable these use cases we are developing new API set called Agent Availability API, they are currently in EAP.
We will launch general availability by end of this month so any Workforce Management partner will be able to integrate to set Zendesk unified agent statuses automatically based on their defined schedule in the Tool. Alternatively, this could also be done with custom development via utilizing the APIs.
Please let me know if any questions or comments.
Regards,
Volkan
コメントを表示 · 投稿日時:2023年4月11日 · Volkan Akdugan
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Volkan Akduganさんがコメントを作成しました:
Hello Lloyd,
Thanks for reaching out! Please see my answers below.
-
To enable Omnichannel Routing in Zendesk, you need to have the agent workspace enabled and messaging must be enabled at 100%. You can find more details about this in the Zendesk support article here. It's important to note that when Omnichannel Routing is enabled, Focus mode does not work, as it provides more advanced capacity management and replaces the functionality of Focus mode.
- If an agent already has at least one assigned chat, focus mode will continue assigning chats to this agent until the max limit is reached. When the agent closed all the chats, focus mode will re-consider this agent for incoming calls. When the volume of incoming calls and chats differs considerably, and there are fewer agents available, some agents can make themselves 'available' only for the less busy channel and consume requests from those queues.
However, if you need more advanced capacity rules and priority settings, we recommend using Omnichannel Routing as it provides more advanced functionality in managing capacity and priorities for different channels.
Hope this helps! Let me know if you have any further questions.
コメントを表示 · 編集日時:2023年4月04日 · Volkan Akdugan
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Volkan Akduganさんがコメントを作成しました:
Hi Tobias Hermanns
Thank you for your interest in our APIs! Regarding your question, we are thrilled to announce that we will soon be launching a new set of APIs called "Agent Availability APIs". These APIs will allow you to retrieve and update unified and custom agent statuses across Zendesk channels, including Talk, Native Messaging, and Support. We're currently in the EAP and planning to release the APIs for GA in Q2. Stay tuned for updates!
Thanks,
Volkan
コメントを表示 · 投稿日時:2023年2月22日 · Volkan Akdugan
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