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参加日2021年10月28日

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前回のアクティビティ2025年2月26日

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さんの最近のアクティビティ Zendesk Team

Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

記事使用人工智能专员 - 高级
アドオン AIエージェント - Advanced

UltimateGPT Insightsは、以下の3つのメインセクションに分かれています。

各セクションは、UltimateGPTの会話データに関するインサイトを提供します。これにより、AIエージェントがどの程度効果的に機能しているか、最も多くの問い合わせやトラフィックを引き起こしているトピック、ナレッジベースの記事作成に費やす時間の効果などを把握できます。これらのデータに基づいて、より適切な意思決定が可能となるよう設計されています。

各セクションの説明に入る前に、トップナビゲーションで定義できるフィルターの条件を説明します。

フィルター条件

フィルター 説明
Date  期間を選択 
Language 選択した言語による会話のみをフィルタリング

Top KPIs

Screenshot 2023-08-24 at 11.41.59.png

Conversationウィジェット

Conversationウィジェットは、仮想エージェントが行ったチャットの量を報告します。チャットの量は、UltimateGPT会話と目的ベースの会話に分けられています。

ウィジェット 説明
UltimateGPT Conversations 設計された対話内にUltimateGPT応答またはUltimateGPTノードのアクティベーションを少なくとも1つ含む会話。
Intent-Based Conversations 対話ビルダーで目的に基づいて設計された会話で、UltimateGPTによる応答を含まない会話。

UltimateGPT Answersウィジェット

UltimateGPT Answersウィジェットは、UltimateGPTノードでのシナリオ生成の割合を報告します。このウィジェットでは、UltimateGPTの2つのシナリオ候補、「Response Generated」と「Not understood」のシナリオがハイライト表示されます。

ウィジェット

説明

Response Generated 

雑談やインポートされたナレッジベースから仮想エージェントが応答を生成した回数。メトリックバーにカーソルを合わせると、UltimateGPT応答のタイプの内訳を確認できます。

Small Talk:UltimateGPTが生成した応答のうち、インポートされたナレッジベースに基づかない回答の合計数

KB Answers:UltimateGPTが生成した応答のうち、インポートされたナレッジベースに基づいた回答の合計数

Not understood  カスタマーからの問い合わせに回答するために、仮想エージェントがインポートされたナレッジベースから関連するコンテキストを見つけられなかった回数。

 

メトリック「Response Generated」の内訳は、2023年8月18日より利用可能になります。

Screenshot 2023-08-24 at 11.55.26.png

Knowledge Base Articles Insights

「Knowledge Base Articles Insights」セクションでは、ナレッジベースから生成された応答に関する詳細な情報が提供されます。

ナレッジベース記事のインサイトにはツリーマップ表示とタイル表示の2つの表示方法があります。

2つの表示方法は右上隅のボタンで切り替えることができます。

画面表示

説明

image (9).png

image (10).png

 

ツリーマップ表示では、仮想エージェントが応答を生成する際に使用された回数が一番多い記事と一番少ない記事がハイライト表示されます。上部にあるクイックフィルターを有効にすると、この2つの記事を表示できます。タイル表示は、フィルターの選択に基づいて昇順または降順に並べ替えることができます。

記事を表す各タイルには、以下の情報が表示されます。

  • 左上隅のパーセンテージは、その記事が応答の生成に使用された割合です。
  • タイル名は記事のタイトルです。
  • タイトルにカーソルを合わせると、その記事の詳細情報を表示できます。
    • Rate of Usage:記事が応答の生成に使用された割合。 
    • KB Type:記事が含まれるインポートされたナレッジベースのタイプ。
    • KB Name:インポートされたナレッジベースの名前。
    • Article URL:記事への外部リンク。見つかった場合のみ表示される
image (8).png

タイル表示では、インポートされたすべての記事がリスト表示されます。記事を表す表の各行には、以下の情報が表示されます。

  • Article name:記事のタイトル
  • KB Type:記事が含まれるインポートされたナレッジベースのタイプ。
  • KB Name:インポートされたナレッジベースの名前。
  • Rate of Usage:記事が応答の生成に使用された割合。

機能:

  • 列見出しをクリックすることで列内を並べ替えることが可能
  • 検索バーを使用して特定の記事を検索
  • デフォルトで最大10件の記事を表示。必要に応じてページ分割オプションを選択可能

Knowledge Base Gap Discovery 

「Knowledge Base Gap Discovery」セクションは、カスタマーからの問い合わせに回答するために、仮想エージェントがインポートされたナレッジベース(KB)に関連するコンテキストを見つけられなかったトピックを特定するのに役立つように設計されています。特定されたクラスタトピックの下にメッセージがグループ化され、これらの情報不足を解消するための最善のアプローチをデータに基づいて決定することができます。

左側には、仮想エージェントが理解できなかったカスタマーメッセージのクラスタがバブルチャートで表示されます。バブルチャートには、カスタマーから頻繁に寄せられる質問の上位10のトピックが表示されます。

理解されなかったカスタマーメッセージは、毎週日曜日23:59:59 UTCにクラスタ化されます。毎週この時刻になると、仮想エージェントは理解されなかった関連メッセージを、バブルで表されたトピックの下にクラスタ化します。バブルをクリックしてクラスタ内を移動し、理解されなかったメッセージと、選択したクラスタに属するメッセージの数を確認することができます。

各トピックに関する仮想エージェントの知識を向上させるには、以下のいずれかの方法があります。

  1. 目的アシスタント機能を使用して新しい目的を作成する
    このオプションは、クラスタ化されたトピックをカバーする目的がない場合に最適です。新しい目的を作成する手順に従い、この目的の表現を生成し、フローを設計するだけです。
  2. 既存の目的にメッセージを追加する
    このトピックをカバーする目的がすでに存在する場合は、その目的にさらに表現を追加し、モデルをトレーニングすることができます。
  3. ナレッジベースに不足しているトピックをカバーする記事を作成する
    ヘルプセンターで不足しているトピックをカバーする記事を作成することもできます。この操作は、Ultimateシステム外で実行する必要があります。

編集日時:2025年2月20日 · Zendesk Team

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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

記事ユーザー管理に関するヘルプ

質問

Zendesk QAの請求書はどこで確認できますか?

回答

Zendesk QA内で、「 アカウント設定」>「購読」>「請求」>「請求情報の参照」>「請求履歴」の順に選択します。これは、登録されているクレジットカードをお持ちで、2024年6月以前にサブスクリプションに登録した方にのみ適用されます。

Zendeskアカウントの請求書の確認について詳しくは、次の記事を参照してください:請求書の管理

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年7月30日 · Zendesk Team

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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

記事Zendesk QAの使い方
アドオン 品質保証(QA)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)

この記事では、管理者およびアカウントマネージャーがZendesk QAに1つ以上のワークスペースを設定するかを決定するのに役立ちます。それぞれのメリットを理解することで、チームのワークフローとレビュープロセスの最適化に役立ちます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

1つのワークスペースのメリット

  • 全員が同じ基準に従って会話をレビューできます。
  • ヘルプデスクのインスタンスが1つしかない場合や、小規模な部門の場合、1つのワークスペースに1つのダッシュボードを含めることができます。そのダッシュボード内で、必要に応じてチームをより小規模なグループに分けることができます。
  • 小規模なチーム、階層がフラットなチーム、および会話の範囲全体で全員が作業するチームは、1つのワークスペースで操作して、すべてを同じ方法で評価することができます。
  • 1つのワークスペースでは、同じエージェント間で同じタイプのレビューを簡単に設定および実行できます。

複数のワークスペースのメリット

  • ユーザーに応じてさまざまな評価基準を利用して、より多くのまたは異なるインサイトを得ることができます。
  • 複数のヘルプデスクインスタンスを使用している場合や、企業全体にさまざまな部門がある場合、複数のワークスペースを使用することで、それらのインスタンスやグループを、サポート、営業、カスタマーサクセスなどに分けることができます。
  • 複数のワークスペースは、サブチームやカテゴリ別に作業するチーム(例えば、チャネル、ティア、トピックまたはクライアントのタイプで分類されたチーム)などの複雑なチーム構造に役立ちます。
  • 複数のワークスペースを使用することで、同じエージェントに対して、異なるタイプの会話レビューを実行するチームに対応することができます。例えば、ピアレビューとマネージャーレビュー、自己レビューとマネージャーレビュー、リアクティブな(例えば、応答時間が長い、CSATの悪い会話)レビューとプロアクティブな(例えば、ランダムに選択した会話)レビューです。

編集日時:2025年2月12日 · Zendesk Team

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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

記事Zendesk QAの使い方

この記事では、Zendesk QAで会話を評価するための評価カテゴリを決定する方法について説明します。評価カテゴリをカテゴリに分けることで、レビュープロセスを効率化し、一貫した品質評価を保証することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

言い回しカテゴリ

評価カテゴリを表現する方法を決定することは、明確かつ使いやすくするために非常に重要です。

カテゴリを表現するには

  1. クリーンで使いやすいインターフェイスを維持するために、シンプルなカテゴリ名を使用します。
  2. 追加のコンテキストが必要な場合は、カテゴリの編集時、説明に詳細を追加します。カテゴリ名の上にカーソルを置くと、この説明が表示されます。

例:

カテゴリ - 解決策
説明 - エージェントは、顧客に解決策または回避策を提供しましたか?

よくある評価カテゴリ

評価システムの構築には、無数の方法があります。重要なことは、チームにとって最適な方法を見つけることです。

Zendesk QAで最もよく使用される評価カテゴリは次のとおりです。

  • GPS(文法、句読点、スペルミス):エージェントは正しいスペル、文法、句読点を使用しましたか?(オートQAカテゴリとして利用可能)
  • 理解/根本的な原因の分析:エージェントは問題とその根本的な原因を完全に理解していますか?(オートQAカテゴリとして利用可能)
  • プロセス/技術的な知識:エージェントは正しいプロセスを使用して、社内のガイドラインに従って正しい解決策を提供しましたか?(解決策はオートQAカテゴリとして利用可能)
  • 声のトーン - 回答は個人的なもので、「ブランドに適したもの」ですか?(オートQAカテゴリとして利用可能)
  • 今後の問題の回避/一層の努力 - エージェントは、今後の問題の発生を予測し、問題解決のために一層の努力をしましたか?
  • 文書化:エージェントは、社内のすべてを正確に文書化していますか?

異なる重み付けを使用する

さまざまなカテゴリの重み付けを調整することで、顧客のリクエストに対応する際、会社にとって最も重要なカテゴリを強調することができます。

異なる重み付けを使用するには

  1. 会社とチームの価値を重み付けに反映させます。
  2. 重み付けを調整して、各カテゴリの重要性を示します。例えば、問題の根本的な原因を理解することは、文書化化よりも重要な場合があります。
  3. 社内品質スコア(IQS)計算」ガイドを参照して、重み付けを調整します。

重要な評価カテゴリ

重要な評価カテゴリとは、レビューしなかった場合、そのレビューのすべてのカテゴリに自動的にエラーが発生し、スコアが0%になるカテゴリのことです。これは、規制順守の追跡などに役立ちます。

編集日時:2024年9月03日 · Zendesk Team

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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

記事Zendesk QAの使い方
アドオン 品質保証(QA)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)

この記事では、カスタマーサポートの会話をレビューするさまざまな方法と、チームにとってのメリットについて説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

マネージャーによるエージェントの会話のレビュー

従来のアプローチでは、カスタマーサポート(CS)マネージャーまたはチームリーダーがエージェントの作業をレビューし、フィードバックを提供します。大規模なチームの場合、専任の品質レビュー担当者またはチームがこのタスクを担当する場合があります。

この方法は、構造化されたチームと階層型組織を持つ企業に適しています。同じメンバーが全員の作業をレビューするため、一貫性のあるワークフローとなり、フィードバックが統一され、比較が容易になります。

ピアレビュー

ピアレビューでは、エージェントが互いの作業をレビューします。この方法は、オープンな企業文化を持つ小規模なチームや企業に有効です。エージェントは、同僚が同じ問題にどのように対処しているかを確認し、ヒントや経験を共有することで、同僚から学ぶことができます。

さまざまなメンバーからフィードバックを受け取ることで、レビュープロセスで新しい視点が得られます。さらに、プロセスに多くのメンバーを参加させることで、より多くの会話に対応することができます。このアプローチは、エージェントが互いにサポートし、パフォーマンスが向上するコラボレーション文化を育みます。

ただし、複数のレビュー担当者が関与する場合、エージェントのパフォーマンスを比較することは簡単ではありません。会話のレビューやレビューの追跡について、全員をトレーニングするには時間がかかりますが、大きなメリットを得ることができます。キャリブレーションプロセスにより、レビュー担当者の評価基準を一致させることができます。

自己レビュー

自己レビューでは、エージェントは自分の会話をレビューし、レスポンスや仕事のさまざまな側面を厳しく評価します。

適切なメンバーの採用に時間を費やしているのであれば、彼らを信頼して業務を厳しくレビュー、評価してもらうべきです。

リアクティブなレビュー

会話量が多い場合、CSAT評価のスコアが低い、何度もやりとりがある、応答に時間がかかるなど、問題があるケースについてフィードバック作業に集中することが重要です。

このアプローチでは、社内品質スコアに先入観を持つ可能性がありますが、会話のレビューが結果にプラスの影響を与えていることを簡単に確認することができます。

リアクティブなレビューでは、プロアクティブな(無作為選択)レビューのスコアとは比較できず、スコアが低くなる傾向があるため、リアクティブとプロアクティブな会話のレビューの結果を混在させないことが重要です。

編集日時:2025年2月12日 · Zendesk Team

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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

記事Zendesk QAの使い方
アドオン 品質保証(QA)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)

エージェントは、Zendesk QAにアクセスして、会話の評価やコメントなど自分の作業に関するフィードバックを確認したり、フィードバックをチェックしたかを確認できます。

詳細については、この記事をお読みいただくか、次の概要ビデオをご覧ください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Zendeskにサインインする

Zendesk QAにサインインする手順

  1. メールの招待状にあるリンクを使用して、初めてサインインします。
  2. 次のいずれかのサインイン方法を選択します。Gmail、Slack、マジックリンク、またはメールとパスワード。GmailまたはSlackが最も早い方法です。マジックリンクオプションを選択すると、サインイン用のリンクが記載されたメールが届きます。

受信したレビューについて

Zendesk QAに初めてサインインすると、「アクティビティ」ページが表示されます。

このページには、コメント、評価、異議など、すべてのフィードバックが表示されます。

会話の件名の横にあるアイコンは、会話が全体的にポジティブまたはネガティブな評価を受けたか、コメントがあるかを示します。必要に応じて、コメントを使用して会話をフィルターできます。

このページでは、アンケートのフィードバック(CSATまたはCES)とレビューまたは回答に対する反応も確認できます。

会話に関するフィードバックを表示する手順

  1. フィードバックを受信した会話をリストから選択します。
  2. クリックすると、元の会話にアクセスできます。
  3. レビュー用リンクをコピーして共有します。
  4. 全体のレビュースコア、コメント、カテゴリの評価を表示します。会話全体または特定のメッセージに関するレビューがある場合があります。メッセージをクリックすると、スコア、コメント、評価が表示されます。

異議を管理する

評価のスコアに同意できない場合、カテゴリに新しい評価を提案することができますが、必須ではありません。また、レビュー担当者にコメントを残すこともできます。これは、異議申し立ての際に必須です。異議は、最初のレビュー担当者に送信したり、ワークスペースマネージャーなど他の担当者にエスカレーションすることもできます。

異議を管理する手順

  1. カテゴリの新しい評価を提案します(任意)。
  2. レビュー担当者にコメントを残します(必須)。
  3. 異議を最初のレビュー担当者に送信するか、ワークスペースマネージャーにエスカレーションします。

レビュー担当者は、評価に関する提案を確認し、異議を受理するか却下するかを選択できます。

レビュー自体のほかに、レビュー対象者は異議を申し立てて、評価を受けるべき別のエージェントを提案することもできます。

ワークスペースのマネージャー、アカウントマネージャー、またはZendesk QAの管理者は、必要に応じて異議を申し立てることもできます。通知は異議の作成者と解決者の両方に送信されます。

個人設定を変更する

個人設定では、以下のいずれかの操作ができます。

  • 個人設定を編集する
  • アカウントを切り替える(Zendesk QAで複数のアカウントに属している場合)
  • サインアウト

個人設定には以下が含まれます。

  • 名前やメールアドレスなどの一般設定
  • 通知で、新しいフィードバックメール通知を受信する頻度を選択できます。Slackアカウントに接続して、通知を受け取ることもできます。
  • サインインでは、メール、Slack、Gmailなど、他のサインインオプションを追加することができます。
  • パスワードのリセット
  • 新規アカウントでは、新しいアカウントを作成できます。

ダッシュボードを使用する

ダッシュボードには、個人のパフォーマンス情報の概要が表示されます。

編集日時:2025年2月12日 · Zendesk Team

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Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

記事Zendesk QAの使い方

この記事では、Zendesk QAでスコアカードの評価カテゴリを設定および管理する方法について説明します。評価カテゴリは、顧客との会話の品質評価に使用する基準です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

関連記事

評価カテゴリを追加、編集する

評価カテゴリを使用すると、顧客との会話を効果的に評価できます。社内品質スコア(IQS)は、これらのカテゴリに基づいて計算され、カスタマーサポートの評価と改善に役立ちます。

評価カテゴリを追加、編集する手順

  1. 左下にあるプロフィール画像をクリックし、「ユーザーとワークスペース」を選択します。
  2. ワークスペースを選択して、サイドバーの「スコアカード」をクリックします。
  3. カテゴリを作成」をクリックして、新しい評価カテゴリを追加します。
  • 新しいカテゴリの名前と説明を入力します(任意)。会話を評価する際、カテゴリ名の上にカーソルを合わせると表示されます。詳細については、「使用する評価カテゴリを決定する」を参照してください。
  • 重み付け」列のスライダーを使用して、他のカテゴリと比較したこのカテゴリの重要度を定義します。
  • ネガティブな評価を受けたときに、会話全体を「不合格」にしたい場合は、トグルを使用してこのカテゴリを「重大」にマークします。
  • このカテゴリを評価する「評価スケール」を選択します(ProfessionalおよびAdvancedプラン(旧バージョンのプラン)で利用可能)。「スコアカードの評価スケールを選択する方法」を参照してください。
  • カテゴリにタグを追加して、特定のスコアカードにピン留めします(電話、チャット、メールなど)。新しい名前を入力して、新しいスコアカードを作成できます。
  • 特定のカテゴリについてネガティブなフィードバックを残した理由について、レビュー担当者に詳細な説明を求める場合は、「根本的な原因」トグルを使用します。これにより、ネガティブなフィードバックの根本的な原因を特定できます。
  • カテゴリを作成」をクリックします。
  • カテゴリの横にあるオプションメニューアイコン( ... )では、その履歴を複製アーカイブ削除することができます。アーカイブされたカテゴリは、会話のレビュー時には表示されませんが、履歴データを含むダッシュボードには引き続き表示されます。

    上部にある「設定」アイコン(⚙️)をクリックして、条件付きスコアカードまたは静的スコアカードを選択します。

    編集日時:2024年9月03日 · Zendesk Team

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    Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

    記事Zendesk QAの使い方
    アドオン 品質保証(QA)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)

    Zendesk QAアカウントには、会話をナビゲートするデフォルトのフィルターがあります。 また、特定のニーズに合わせて高度なフィルターを作成することもできます。カスタムの会話フィルターを作成する手順:

    1. 会話」ページに移動します。

    2. ページの左上にある、猫のロゴの横にあるフィルターのアイコンをクリックします。「フィルター」セクションが開きます。

    3. セクション上部の「+」アイコンをクリックして、新しいフィルターを作成します。「新しいフィルターを作成」画面が開きます。

    • 名前」フィールドに、わかりやすい名前を入力します。

    • フィルター」セクションでフィルター条件を定義します。

    • 「+オプションを選択」をクリックして、フィルターに条件を追加します。フィルターする会話は、ここで定義されたすべての条件と一致する必要があります。例えば、「担当者 = Luna」、「会話返信数 > 3」「評価ステータス:未評価」という条件でフィルターを作成すると、未評価の返信が3件以上あるLunaの会話のリストが表示されます。

    • フィルターを共有またはプライベートにするかを選択します。

    • フィルターを作成」をクリックして、フィルターを保存します。

    作成したフィルターが「フィルター」セクションに追加されます。

    フィルターは必要な数だけ追加できます。また、フィルターを編集、削除、複製したり、表示したい順序にドラッグすることもできます。すべてのフィルターとその機能のリストについては、次の記事を参照してください:「レビューする会話を見つける

    * パブリックフィルターは、ワークスペースのエージェントを除き、すべてのユーザーに表示されます。

    編集日時:2025年2月12日 · Zendesk Team

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    Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

    記事Zendesk QAの使い方
    アドオン 品質保証(QA)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)
    ファストパス:Zendesk QA >ダッシュボード > レビュー

    Zendesk QAのレビューダッシュボードは、カスタマーサービス品質に関する貴重なインサイトを提供します。ダッシュボードのフィルターを使用して、チームのパフォーマンスの評価と向上に必要なデータを効率的に検索します。

    この記事では、次のトピックについて説明します。

    関連記事

    ダッシュボードフィルターの使用

    レビューダッシュボードには、ワークスペースのデータを分析し、必要な情報をすばやく見つけるためのフィルターのリストが表示されます。ワークスペースには、1つまたは複数のフィルターを適用できます。

    メモ:エージェントのロールを持つワークスペースメンバーは、自分のデータ以外のデータは見ることができません。

    ダッシュボードフィルターを適用するには

    1. Zendesk QAでサイドバーの「 ダッシュボード」をクリックし、「レビュー」をクリックします。
    2. 上部のフィルター行から、適用したいフィルターを選択します。

      その他のフィルターにアクセスするには、「その他」をクリックしてください。

    3. フィルターの演算子を選択し、各フィルターの値を入力します。
      デフォルトの演算子は「is」ですが、「is not」、「contains」、「starts with」など、他のオプションも選択できます。
    4. オプションで、各フィルターの横にある追加アイコン()をクリックして、別の値を追加することができます。
    5. データの表示方法を変更するには、「その他」をクリックし、「会話の作成日」または「レビューの作成日」のいずれかを選択します。
    6. また、自己レビューの表示方法も選択できます。「その他」をクリックし、「自己レビューを除外する」、「自己レビューを含める」、「自己レビューのみを表示する」のいずれかを選択します。
    7. 完了したら、「再読み込み」ボタンをクリックして、ワークスペースのデータをフィルタリングします。

    ダッシュボードのフィルターについて

    レビューダッシュボードでは、以下のフィルターを使用できます。

    • 日付フィルター:詳しくは「期間の選択」を参照してください。
    • ワークスペースワークスペース間を移動できます。
      すべてのワークスペースを比較する際、評価スケール、カテゴリ、チームメンバーがワークスペースごとに異なる場合があるため、詳細なデータが表示されないことがあります。自分がメンバーであるワークスペースのデータのみが表示されます。
    • レビュー担当者レビューを行うユーザー。
    • レビュー対象者レビューを受けるユーザー。
    • グループグループを選択できます。グループを使用することで、グループのパフォーマンスを確認する際に毎回複数のエージェントを選択する手間がなくなります。
    • スコアカード:複数のスコアカードが利用可能な場合、スコアカードを使用してフィルタリングできるようにします。
    • コネクション名:ヘルプデスクのコネクションを選択します(たとえば、複数ブランドのZendeskインスタンスを使用している場合)。
    • ハッシュタグZendesk QAのコメントに付けられたハッシュタグについてレポートします。
    • ヘルプデスクタグ:ヘルプデスクでタグを使用している場合は、タグでフィルタリングします。
    • 会話チャネルチャネルでフィルタリングします。たとえば、メールレビューだけに絞ります。
    • 割り当てられたタスクの名前:アクセスできるアクティブな割り当てられたタスクに基づいて、マニュアルレビューデータにアクセスします。
    • ヘルプデスクフィールドとヘルプデスク値:ヘルプデスクの設定に応じてフィールドをフィルタリングします。

    期間の選択

    • 過去~以内」という日付範囲の選択には、現在の日、週、月、四半期、年が含まれます。たとえば、「過去3日間以内」というカスタム期間を設定すると、一昨日、昨日、そして今日の終わりまでのデータが返されます。この3日間の中には、今日も含まれています。同様に、「過去2か月間」と設定すると当月と前月のデータを返します。
    • ~前」というカスタム期間の設定では、現在の日、週、月、四半期、年は含まれません。たとえば、「3週間前」と入力すると、前週とそこからさらに2週間前のデータが返されます。現在の週は、この3週間に含まれません。
    • X ~ Y」という日付範囲では、「~より前」と指定すると、X日から、Y日の前日までがカウントされます。たとえば、日付範囲を「2024/06/09 ~ 2024/06/13より前」と設定した場合、2024/06/12までがカウントされ、2024/06/13はカウントされません。2024/06/13をカウントしたい場合は、「~2024/06/14より前」と指定して検索してください。
    • 日付は「その他」メニューの表示データの設定に基づいて決定されます。

    編集日時:2025年2月12日 · Zendesk Team

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    Zendesk Teamさんが記事を作成しました:

    記事Zendesk QAの使い方
    アドオン 品質保証(QA)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)

    Zendesk QAでは、ユーザーに異なるロールを割り当て、異なるワークスペースで作業させることで、詳細に管理することができます。

    この記事では、次のトピックについて説明します。

    ユーザーを管理する

    このセクションでは、アカウントに追加されたユーザーを管理する方法について説明します。ユーザーを追加する手順については、「アカウントにチームメンバーを追加して、正しいロールを割り当てる」を参照してください。ユーザーを接続して招待したり、ワークスペースにユーザーを追加または削除したり、ロールを定義したり、アカウントからユーザーとのコネクションを解除する、または削除することができます。

    ユーザーは管理者とアカウントマネージャーによって管理されます。

    ユーザー管理機能にアクセスする手順

    1. 設定」アイコン(プロフィール写真)をクリックします。
    2. ユーザーとワークスペース」を選択します。

    この画面で、以下のような変更を行うことができます。

    ユーザーのアカウントの権限レベルを調整する手順

    1. ユーザー」の下にユーザーのリストが表示されます。
    2. アカウントの権限」ドロップダウンをクリックし、「管理者」、「アカウントマネージャー」、「ユーザー」のいずれかを選択します。
      アカウントレベルでユーザーに適したロールを判断するには、「Zendesk QAにおけるロールと権限について」を参照してください。

    ユーザーのワークスペースの権限を調整する手順

    1. ワークスペース」>[ワークスペース名]>「メンバーに移動します。
    2. 「ワークスペースの権限」ドロップダウンをクリックし、マネージャー、リード、レビュー担当者、エージェントのいずれかを選択します。
      ワークスペースレベルでユーザーに適した権限レベルを判断するには、「Zendesk QAにおけるロールと権限について」を参照してください。

    ワークスペースからユーザーを削除する手順

    1. ユーザー」の下にユーザーのリストが表示されます。
    2. ユーザーの横にあるボックスにチェックを入れて、「その他のアクション」で「詳細を編集」をクリックします。
    3. ドロップダウンから、ユーザーを削除するワークスペースを1つ以上選択し、「変更を保存」を選択します。

    または、ワークスペースの設定でユーザーを削除することもできます。ワークスペース」>[ワークスペース名]>「メンバー」で、メンバー名の右端にカーソルを合わせて、表示される「X」をクリックします。

    ユーザーとのコネクションを解除する、または削除する手順

    1. ユーザー」の下にユーザーのリストが表示されます。
    2. ユーザーの横にあるボックスにチェックを入れて、「その他のアクション」で「詳細を編集」をクリックします。
    3. ドロップダウンから「削除」を選択します。
      ユーザーを削除しても、そのユーザーのライセンスは削除されないことに注意してください。サブスクリプションを個別に編集する必要があります。サブスクリプションの管理に関する詳細については、「Zendesk QAアカウント設定の概要」を参照してください。

    ワークスペースを管理する

    このセクションでは、アカウントのワークスペースを管理する方法について説明します。ワークスペースを使用して、チームを異なるグループに分けることができます。各グループにはそれぞれ独自のスコアカードとダッシュボードが用意されています。

    ワークスペースは、管理者、アカウントマネージャー、(ワークスペース)マネージャーによって管理されます。

    アカウント内のワークスペースを管理する手順

    1. 設定」アイコン(プロフィール写真)をクリックします。
    2. ユーザーとワークスペース」を選択します。
    3. チームを複数のワークスペースに分割するか、1つのワークスペースに保持するかを決めます。例えば、サポート用、営業用、カスタマーサクセス用に別々のワークスペースを設けることができます。
      詳細については、「1つ以上のワークスペースを決定」を参照してください。
    4. 各ワークスペース内では、以下の設定を行うことができます。

      • メンバー」では、次のことができます。
        • ワークスペースでユーザーを追加または削除するには、ユーザー名の右端にカーソルを合わせて、表示される「X」をクリックします。
        • そのワークスペースのロールを変更するには、「ワークスペースの権限」ドロップダウンをクリックし、マネージャー、リード、レビュー担当者、エージェントのいずれかを選択します。
      • 一般」では、ワークスペース名と代表的な色を設定および編集したり、公平な評価と自己レビューのオン/オフを切り替えたり、デフォルトのレビュー対象者を選択することができます。完了したら、変更を保存します。
        ワークスペースを削除することもできますが、この操作は元に戻せません。
      • スコアカード」では、スコアカードを作成し、評価カテゴリを追加できます。詳細については、「スコアカードの管理」を参照してください。
      • ハッシュ」タグでは、カスタムハッシュタグを管理し、使用状況を追跡できます。詳細については、「ハッシュタグの管理」を参照してください。
      • しきい値」では、全体のQA目標を設定できます。しきい値を下回るスコアは赤で表示され、しきい値を超えるスコアは緑で表示されます。詳細については、「しきい値の設定」を参照してください。
      • 割り当て」では、特定の条件に基づいて会話の自動割り当てを設定できます。詳細については、「割り当ての設定」を参照してください。
      • コネクション」では、特定のヘルプデスクコネクションをワークスペースに添付できます。これは、アカウントレベルで複数のヘルプデスクコネクションがあり、そのうちの1つからの会話のみをこのワークスペースに表示したい場合に便利です。

    編集日時:2025年2月12日 · Zendesk Team

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