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Gary Beichler

参加日2021年10月16日

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前回のアクティビティ2024年11月25日

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記事メッセージング関連のドキュメント

すべてのSuiteプランで利用可能

すべてのChatプランで利用可能

Zendeskメッセージングの添付ファイル機能を使えば、エージェントとエンドユーザーとの間で、メッセージング会話内で様々な種類のファイルを送受信できます。この機能は、詳細なサポートを提供したり、必要なドキュメントを共有したり、コミュニケーションエクスペリエンス全体を向上させるのに役立ちます。

メッセージング添付ファイルには、会話スコープ型とアプリスコープ型の2種類があります。アプリスコープ型の添付ファイルは、Zendeskなど、幅広いプラットフォームやシステム内の特定のアカウントにリンクされているファイルやドキュメントを指します。そのアカウントに関連するユーザーであれば、誰でもこれらの添付ファイルにアクセスできます。とはいえ、これらのファイルにアクセスするには、許可されたユーザーのみがアクセスできる認証が求められます。アプリスコープ型添付ファイルの送信にpost message APIを使用すると、そのURLにアクセスできるアカウント内のすべての会話参加者が添付ファイルへのアクセスが許可されます。

メモ:2024年12月5日以降、新規のすべてのお客様に、プライベート添付ファイルを自動的にご利用いただけるようになります。既存のお客様で、メッセージングでプライベート添付ファイルの使用を希望される場合は、お客様営業担当者またはカスタマーサクセス担当者にお問い合わせください。「安全なダウンロードを有効にする」を必ずオンにしてください。この設定がオンになっていない場合、エージェントからエンドユーザーに送信された添付ファイルは公開されてしまいます。

プライベート添付ファイルの設定については、「Configuring private attachments for messaging(メッセージングのプライベート添付ファイルの設定)」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

プライベート添付ファイルとパブリック添付ファイルの違い

プライベート添付ファイルとパブリック添付ファイルは、いずれもシステム内で文書やファイルを保存および配布するのに使用されますが、アクセシビリティのレベルに違いがあります。どちらも、システムの構成に応じて、アップロード、ダウンロード、ユーザーインターフェイスまたはAPIによる管理が可能です。

プライベート添付ファイルは、共有された特定の会話内でのみアクセス可能な添付ファイルです。この添付ファイルにアクセスするユーザーは、自身の認証を行い、その添付ファイルを閲覧する権限を持っていることを証明する必要があります。

以下の表に、メッセージングのパブリック添付ファイルとプライベート添付ファイルの比較を示します。

  パブリック添付ファイル プライベート添付ファイル
アクセシビリティ 添付ファイルが共有されているチャネルへのリンクまたはアクセス権を持っているユーザーであれば誰でもアクセス可能。パブリック添付ファイルの閲覧に特別な権限は必要ないため、一般的な配布を目的とした情報に適しています。 ユーザー権限またはエージェントとエンドユーザー間のプライベートメッセージング会話への参加に基づいてアクセスが制限される。プライベート添付ファイルは、誰もがアクセスできないようにする必要があるプラットフォーム上の機密情報や機密性の高い情報に最適です。
ユースケース 一般的なお知らせ、公的な報告書、マーケティング資料、または広く配布することを目的としたコンテンツなど、機密性の低い情報によく使用される。 一般的に、個人情報、社外秘の報告書、戦略文書、その他アクセス制御が必要なコンテンツなど、機密文書の共有に使用される。
セキュリティ対策 これらのファイルは一般公開を目的としているため、セキュリティ管理は強化されていない。 不正アクセスを防ぐための厳格な認証プロトコルを含め、強固なセキュリティ対策が施されている。
閲覧範囲と追跡 閲覧範囲が広く、専用の分析ツールを使用しない限り、誰が文書にアクセスしたかを追跡するのは困難。 アクセスは綿密に監視することができ、使用状況の分析は詳細であることが多く、管理者は(IPアドレスに基づいて)誰がいつファイルにアクセスしたかを確認できる。

メッセージングの添付ファイルでサポートされているファイルの種類

Zendeskメッセージングは、以下のファイル形式の添付ファイルをサポートしています。

3g2、3gp、7z、aac、amr、avi、bmp、caf、csv、doc、docx、eml、gif、heic、heif、ics、jfif、jpeg、jpg、key、log、m4a、m4v、mov、mp3、mp4、mp4a、mpeg、mpg、mpga、neon、numbers、odt、oga、ogg、ogv、opus、pages、pdf、pkpass、png、pps、ppsx、ppt、pptx、qt、svg、tif、tiff、txt、usdz、vcf、wav、webm、webp、wmv、xls、xlsx、xml、yaml、yml、zip

編集日時:2024年12月28日 · Gary Beichler

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Article updated to add information about the "Require authentication for request and uploads APIs" setting.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月26日 · Gary Beichler

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記事Zendeskの新機能

 

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Support

  • Zendeskエージェントワークスペースの会話インターフェイスのデザインが一新されました。この設計変更により、チケット内の情報を迅速に取り出して解析できるようになり、エージェントとカスタマーのコメントを区別しやすく、メッセージの開始と終了を速やかに識別できるようになりました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースについて」をご覧ください。

  • Suite ProfessionalプランおよびSupport Professionalプランでも、レイアウトビルダーを使用したチケットのカスタムレイアウト作成ができるようになりました。カスタムレイアウトの作成は、これまでEnterpriseプランのみに提供されていた機能でした。管理者は直感的なドラッグ&ドロップのインターフェイスを使用して、作成したカスタムレイアウトをチケットに適用することができます。開発者の助けを借りずに、管理者が自分一人で行なえます。詳しくは「カスタムレイアウトについて」をご覧ください。 

  • エージェント用ホーム画面に、Zendesk Talkで作成されたチケットを表示できます。この機能は、ネイティブのTalk機能を使用しているインスタンス、およびTalk Partner Editionを使用してサードパーティのテレフォニーシステムをZendeskに統合しているインスタンスで利用できます。詳しくは「エージェント用ホーム画面の使用」をご覧ください。

  • エージェント用ホーム画面に新しいインサイトとインタラクションが追加され、旧バージョンのエージェントダッシュボードと同等の機能が提供されます。エージェント用ホーム画面に追加された新しいメトリックには、「満足」または「不満」と評価されたチケットと「解決済み」のチケットの統計へのクリック可能なリンク、グループ内のオープンチケットへのリンク、満足度全般に関する統計が含まれます。  詳しくは「エージェント用ホーム画面の使用」をご覧ください。

  • Support Professional以上のプランをご契約のお客様は、「コラボレーション」アドオンをご購入いただけます。このSupport専用アドオンでは、ライトエージェントをアカウントに追加したり、チケットのサイドカンバセーションを管理したりすることができます。このアドオンは、Zendeskの価格やパッケージをシンプルにするために一度は廃止されましたが、多くのご要望に応え、再び提供を開始しました。詳しくは「コラボレーションの概要」をご覧ください。 
  • チャネル名トリガですべてのチャネルタイプが有効になりました。これまではメッセージングチャネルのみが有効でしたが、この機能が拡張され、すべてのSunshine Conversationsチャネルが含まれるようになりました。チャネル名トリガの設定により、Twilioなど、SuncoのダッシュボードやAPIで管理されているチャネルタイプを利用できるようになります。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
  • エージェントワークスペースで、チケットのカルーセルクイック返信オプションの表示がサポートされました。これらはカスタマーがサポートの過程で利用する要素であり、これらの要素を通じてエージェントはカスタマーエクスペリエンスをより詳細に理解できます。詳しくは「ボット回答のステップタイプについて」をご覧ください。
  • Support以上とSuite Professional以上のプランで、設定可能なカードが利用できるようになりました。これまで、設定可能なカードはEnterpriseプランでしか利用できませんでした。また、基本情報カードの管理ページのタイトルが「カード」の名称に変更されました。「カード」では、カスタマーコンテキストパネルの上部にあるユーザー基本情報カードに表示される情報を設定することができます。詳しくは「ユーザー基本情報カードの設定」をご覧ください。
  • SLAの詳細設定により、より多様な状況に合わせてSLAをカスタマイズして適用できるようになりました。これらの詳細設定は、初回返信時間、次の返信時間、更新間隔の各メトリックで使用できます。この設定により、SLAのメトリックがアクティブになるとき、または達成されるときのロジックを、個々のポリシーごとに変更できます。詳しくは「詳細設定によるSLAのカスタマイズ」をご覧ください。

Guide

  • 記事の設定パネルを再設計し、よく使用する管理機能とレイアウト機能をまとめました。使用頻度の高い機能をまとめたことで、エディターでの作業効率を高め、ワークスペースが乱雑になるのを防ぎ、必要な編集作業に集中できるようになりました。記事設定パネルの再設計に加えて、既存の「リビジョン」サイドバーに新しいショートカットを導入しました。詳しくは「ナレッジベースでの記事の作成と編集」をご覧ください。
  • ヘルプセンターのテンプレートAPIの新バージョンをリリースしました。テンプレートAPIのバージョン4をリリースし、それに伴うCopenhagenテーマのアップデートを実装しました。このアップデートでは、ヘルプセンターの標準的なエンドユーザーエクスペリエンスに100を超えるアクセシビリティ改善を加えるとともに、開発者エクスペリエンスとセキュリティの向上も実現しました。詳しくは「テンプレートAPI v3からのアップグレード」をご覧ください。

Explore

  • Exploreの管理者設定ページの操作性が改善されました。Exploreの管理者設定ページのユーザーエクスペリエンスをアップデートしました。この新しいエクスペリエンスにより、データセットへのアクセス、ダッシュボードの共有、グラフのデフォルトの色、エクスポートの設定、週の始まりの設定など、複数の設定を効率良く管理することができます。詳しくは「Exploreインターフェイスの紹介」をご覧ください。このアップデートでは以下の変更も行いました。
    • Explore管理者設定ページから「ダッシュボードメールの配信」セクションを削除しました。今後、ダッシュボードの配信スケジュールは、ダッシュボードライブラリで直接確認できます。
    • Exploreの管理者権限を持つユーザーにのみ設定アイコンが表示され、管理者設定ページにアクセスすることができます。 
  • 各チャネルのライブパフォーマンスを個別に監視できるダッシュボードが追加されました。ビルトインの新しいライブダッシュボードでは、すべてのチャネルのパフォーマンス状況がリアルタイムで確認できます。詳しくは「Exploreのチャネル別のライブパフォーマンスダッシュボードの概要」をご覧ください。
  • オムニチャネルルーティングのカスタムキューを監視できるダッシュボードが追加されました。ビルトインの新しいライブダッシュボードでは、オムニチャネルルーティングのカスタムキューのパフォーマンス状況をリアルタイムで監視できます。詳しくは「オムニチャネルルーティングキューのライブモニタリングダッシュボードの概要」をご覧ください。
  • エージェントステータスの変更権限を拡張しました。管理者に加えて、適切な権限を持つ他のExploreユーザーもエージェントのステータスを変更できるようになりました。詳しくは「エージェントのステータスを変更する」をご覧ください。

AIエージェント(旧「Zendeskボット」)

  • 管理者は、メッセージングチャネルでAIエージェント用のカスタム翻訳コンテンツを作成できるようになり、ボットメッセージに対して自動翻訳を上書きするカスタム翻訳を作成できます。これには、あいさつなどの標準応答メッセージや、カスタマイズされた応答フローのメッセージも含まれます。

    さらに、ボットに設定した言語での会話を、公開前にテストボットでプレビューできます。テストボットのプレビューには、自動翻訳されたコンテンツに加えて、追加されたカスタム翻訳も表示されます。詳しくは「会話ボットの言語の管理」をご覧ください。
  • Zendeskボットに新しい言語のサポートが追加されました。サポートされる言語については、「Zendeskボットでサポートされている言語」のリストをご覧ください。

管理センター

  • オムニチャネルルーティングで、スキルがタイムアウトになった後、対応可能なすべてのエージェントを適格な担当者として扱うようになりました。これまでは、スキルがタイムアウトになると、オムニチャネルルーティングでチケットを割り当てるエージェントが適格かどうかを判断できるように、エージェントはステータスやキャパシティを変更するなど、何らかの操作を行う必要がありました。詳しくは「オムニチャネルルーティングでスキルを使用する」をご覧ください。
  • カスタムのマルチセレクトフィールドがユーザー、組織、カスタムオブジェクトでサポートされるようになりました。これまで、マルチセレクトフィールドはカスタムチケットフィールドでのみサポートされていました。詳しくは「カスタムフィールドのタイプについて」をご覧ください。
  • 新しく改良されたプレースホルダにより、カスタムオブジェクトデータの参照が可能になりましたカスタムオブジェクトデータのプレースホルダはオブジェクトトリガのみでサポートされています。ただし、ルックアップリレーションフィールドのプレースホルダも機能拡張され、チケットやメール通知でカスタムオブジェクトデータを参照できるようになりました。詳しくは「カスタムルックアップリレーションシップフィールドにプレースホルダを使用する」をご覧ください。
  • Premiumサンドボックスで作成レポートが提供されるようになり、サンドボックスの作成日時、複製されたデータ、複製に失敗したデータなどの情報の概要を確認できます。データの複製に失敗した場合の説明も提供されます。作成レポートの利用期限は、Premiumサンドボックスが作成されてから30日です。詳しくは「Premiumサンドボックスの作成レポートの生成」をご覧ください。
  • セルフサービスアカウントのお客様は、管理センターでAPIの使用状況の概要とダッシュボードを確認できます。Zendeskでは、アカウントのAPIの使用状況を監視するためのAPIの使用状況の概要とダッシュボードを提供しており、現在のAPIの使用状況を確認し、APIを使用するアクティビティをAPI制限と比較して評価できます。詳しくは「APIの使用状況の監視」をご覧ください。

  • 対象となる営業支援およびセルフサービスのアカウントをお持ちのお客様は、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接、「ハイボリュームAPI」アドオンを追加購入できます。これまでは、Zendesk営業部に連絡して購入する必要がありました。アドオンを購入するには、エージェントのライセンスが10以上必要です。詳しくは「API制限の上限を引き上げる」をご覧ください。

  • コンテキストワークスペースのインターフェイスが一新されました。新しいデザインは、ページの読み込み速度が速くなり、管理センターのページ全体で一貫したインターフェイスを提供し、アクセシビリティ基準にも準拠しています。詳しくは「コンテキストワークスペースの設定」をご覧ください。 

セキュリティ

  • 高度な暗号化の早期アクセスプログラム(EAP)は、サンドボックスアカウントと本番アカウントの両方でご利用いただけます。高度な暗号化は、暗号化キーを管理することで、Zendesk内の個人を特定できる情報(PII)のセキュリティをさらに強化し、最高レベルのデータ保護を実現します。EAPの詳細と参加申し込みには、こちらのフォームをご利用ください。
  • エンドユーザーやチームメンバーのサインイン方法を、管理者が簡単に設定できるようになりました。エンドユーザーは、ソーシャルサインインを使用するためにZendeskによる認証をオンにする必要はなくなりました。チームメンバーにとって、ビジネスサインインは相互に排他的なオプションではなくなりました。ビジネスサインインとカスタムシングルサインオン(SSO)を同時に提供できます。詳しくは「ソーシャルおよびビジネスシングルサインオンを有効にする」をご覧ください。

Talk

  • Zendesk Talkの音声QAにより、コールの自動要約と会話ログをすばやくレビューできるようになりました。要約とログは、エージェントとカスタマー間で交わされたメッセージとして整理されており、コールのQAプロセスの効率化と時間短縮を実現します。この機能を利用するには、Zendesk QAとZendesk Talkが必要です。

    詳しくは「Zendesk Talkのコールの会話ログとコール概要に関するFAQ」をご覧ください。

Zendesk QA

  • カスタムAutoQAカテゴリが追加されました。カスタムAutoQAカテゴリを作成することで、会話内で特定のキーワードや表現を検索して、エージェントを自動評価できるようになりました。詳しくは「カスタムAutoQAカテゴリの作成」をご覧ください。

Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)

  • 「ユーザー管理」ページの機能を改良しました。Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)のユーザー管理を強化するために、「ユーザー管理」ページにフィルタリング機能を追加しました。チームメンバー列やステータス列のソートやフィルタリングも可能です。さらに、WFM管理者はWFMのプロフィールページで各チームメンバーの情報を一元管理できるようになりました。詳しくは「WFMの「ユーザー管理」ページへのアクセスと表示」をご覧ください。 

  • Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)の「エージェントのアクティビティ」ページの機能が強化され、エージェントのTalkのアクティビティステータスをエクスポートできるようになりました。「エージェントのアクティビティ」ページに「Talkのアクティビティをエクスポート」ボタンが追加され、指定した日のエージェントのTalkステータスの情報をCSVファイルにエクスポートできるようになりました。詳しくは「エージェントのTalkのアクティビティステータスのエクスポート」をご覧ください。

 

開発者

  • 個人のパスワードを使用してAPIリクエストを行う基本認証が非推奨となりました。2024年7月31日以降、新規アカウントと、メールアドレスと個人パスワードによる基本認証を使用していないアカウントに対して、/api/v2/エンドポイントでのメールアドレスと個人パスワードによる基本認証が非推奨となります。この認証方法が非推奨となるのは、チケット管理、ヘルプセンター、音声通話、カスタムオブジェクト、オムニチャネルの各APIです。この方法を現在使用中のアカウントは、2025年12月31日まで使用を継続できます。これに代わる基本認証として、個人パスワードではなくAPIトークンを使用する方法があります。詳しくは、開発者向けドキュメントの「API token」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトで使用できる2つの新しいAPIが追加されました。
    • フィルター検索エンドポイントは、検索およびフィルター条件を満たすオブジェクトのレコードの詳細な機能リストを返します。詳しくは、開発者向けドキュメントの「Filtered Search of Custom Object Records」を参照してください。
    • カスタムオブジェクト用のオブジェクトトリガをAPIで作成および管理できるようになりました。詳しくは、開発者向けドキュメントの「Object Triggers API」を参照してください。

注目の新規リソース

編集日時:2024年8月01日 · Gary Beichler

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コメントZendesk messaging

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年4月24日 · Gary Beichler

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コメントSetting up Zendesk Chat

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

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記事Zendeskの新機能

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Support

  • 保険業界向けにカスタマイズされたトレーニング済みの新しい目的モデルはインテリジェントトリアージ高度なボットで使用できます。この新しいモデルは、受信チケットと会話を一貫した方法で自動的に分類し、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで効果的に活用できます。この機能は「高度なAI」アドオンに含まれています。詳しくは「目的、言語、印象に基づくチケットの自動トリアージ」を参照してください。
  • エージェントは、親チケットのサイドカンバセーションドロップダウンと子チケットのサイドカンバセーションドロップダウンでサイドカンバセーションの子チケットの情報を墨消しできるようになりましたこれまで、「墨消し」ボタンは親チケットのみに表示されていました。詳しくはサイドカンバセーション内のコンテンツを墨消しするには」を参照してください。

  • 「ビュー」パネルが更新され、折りたたみ可能なセクションに30個の共有ビューと10個の個人ビューが自動的に表示されるようになりました。これまでは、最大12個の共有ビューと8個の個人ビューが表示されていました。詳しくは「チケットのビューにアクセスする方法」を参照してください。

    (Enterpriseのみ)「ビューの数を制限」と「ビューのフィルタリングへのアクセス」という2つの新しい権限が管理者に付与され、エージェントのビューへのアクセスを制御できるようになりました。

    詳しくは「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。
  • 新しいレコードのプレビューパネルに、作業中のチケットに関連するレコードの情報を表示することができます。コンテキストパネルに組み込まれたレコードのプレビューにより、チケットを離れずに関連情報を見ることができます。詳しくは「チケット内の関連オブジェクトレコードの操作」を参照してください。

アカウント

  • Agent Monthsを含むアカウント向けに、新たに使用状況の確認レポートが追加されました。対象となるZendeskアカウントには、エージェントの月間のライセンス使用状況を確認および管理できるレポートが提供されます。このレポートがあれば、Zendeskに問い合わせることなく、ライセンス使用状況を把握することができます。詳しくはAgent Monthsの管理」を参照してください。

  • 各エージェントが作成し、本人以外には使用できない個人用マクロが、管理者に表示されるようになりました。この可視性により、管理者は管理センターでアカウント内のすべてのマクロの全体像を把握することができます。詳しくはマクロの整理と管理」を参照してください。

オブジェクトとルール

  • 新たに機能改善されたカスタムオブジェクトが利用可能になりました。管理者は、カスタムオブジェクトを定義し、カスタムフィールドでスキーマを構築し、エージェントにオブジェクトレベルの権限を指定し、チケットにルックアップリレーションフィールドを追加して、チケット内にカスタムデータを表示させることができます。エージェントは、チケット内でカスタムオブジェクトレコードを追加および管理し、関連レコードをプレビューすることができます。さらに、トリガや分析でもカスタムオブジェクトとレコードを使用することができます。詳しくは「カスタムオブジェクトについて」を参照してください。

  • 機能拡張されたトリガ条件とアクションドロップダウンメニューにより、「オブジェクト」(チケット)フィールド、標準およびカスタムチケットルックアップリレーションフィールド、その他のチケット情報に関するトリガを作成できます。単にチケットフィールドを選択するだけでなく、条件とアクションを使用することで、関連オブジェクトのフィールドをさらに詳しく参照できるようになりました。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。

  • Premiumサンドボックスから本番環境へのトリガのデプロイメントが可能になりました。Premiumサンドボックス環境で新しいトリガや更新した既存のトリガを安全にテストし、数回のクリックだけでトリガの設定を本番環境に直接デプロイメントできるようになりました。依存関係のマッピングは自動的に検出され、検出された依存関係の不足や重複を簡単に解決できます。詳しくは、「Premiumサンドボックスから本番環境へのビジネスルールのデプロイメント」を参照してください。

  • Webhookは、エージェントの空き状況に関するイベントをサブスクライブして、チャネルステータスまたはエージェントステータス統合が変更されたとき、作業アイテムがエージェントに割り当てられたり割り当てを解除されたとき、エージェントがチャネルへのアクセスを獲得したり失ったりしたとき、またはエージェントのチャネルに対する作業アイテムの最大数が変更されたときに、自動的に実行することができます。エージェントの空き状況に関するイベントには、オムニチャネルルーティングのアクティブ化と非アクティブ化を検出するイベントも含まれます。 詳しくは「サードパーティシステムとやりとりするためのWebhookの作成」を参照してください。

Zendeskボット

  • 高度なボットのための目的の提案は、過去のボットの会話データに基づいて、カスタマーが問い合わせている一般的なトピックを強調表示します。管理者はこの情報を使用して目的に対する回答を作成することで、チケットを削減したり、ボットの全体的なパフォーマンスを向上させたりすることができます。この機能は「高度なAI」アドオンに含まれています。詳しくは「会話ボットでAI搭載した目的を使用する方法」を参照してください。

Talk

  • Talk Partner Edition (TPE) APIに、コンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)に役立つ2つの機能、Standard Call Objectと新しいVoice Commentが追加されました。Standard Call Objectは、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存する方法です。Voice Commentは、エンドユーザーの電話番号、電話を受けたエージェントの名前、通話時間などの情報を表示するボイスメールに最適です。詳しくは「Talk Partner Editionの概要」と「製品関連の告知:Talk Partner Editionの新機能をリリース」を参照してください。

    Kapture 2023-09-07 at 16.01.16.gif

編集日時:2024年8月21日 · Gary Beichler

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記事Using Web Widget

すべてのSuiteプランで利用可能

メッセージングメタデータは、会話フィールドおよび会話タグ(それぞれ「カスタムチケットフィールド」および「カスタムチケットタグ」とも呼ばれる)を使用して、サポート案件や製品またはサービスに関するより多くの情報を収集します。管理センターでトリガを作成することにより、エージェントワークスペースでこのメタデータを使用してチケットルーティングの迅速化を図ることもできます。エンドユーザーにカスタムフィールドを表示したい場合は、メッセージングメタデータをチケットに追加し、ヘルプセンターのリクエスト送信フォームに追加します。

また、会話フィールドやタグを使用して、クライアント側のAPI経由でWeb WidgetやZendesk SDKからエージェントにメッセージングメタデータを送信することもできます。これにより、商品SKU、確認番号、注文IDなどの関連情報をエージェントに自動的に転送することができます。この追加メタデータは、包括的なコンテキストを提供し、サポート提供の質を高めるのに役立ちます。

メッセージングメタデータの利用には、以下のような利点があります。
  • エージェントのコンテキストの向上。エージェントは、エージェントワークスペースビューに表示される正しいコンテキスト情報を頼りにしています。情報の不足やエンドユーザーから提供されたデータは、エラーの原因となります。関連する情報をシステムで提供することで、エラーの発生を抑え、情報の問い合わせにかかる時間を短縮できます。
  • ルーティングの改善。企業は、チケットフィールドやタグの情報に基づいて、チケットを適切なエージェントグループに迅速にルーティングすることができます。できるだけ多くの情報を提供することで、チケットを効率的に適切なエージェントグループにルーティングできるようになります。
  • エンドユーザーにとって最適なエクスペリエンス。クライアント側ですでに保存されている情報について、エンドユーザーは再入力する必要がありません。
  • 自動化フローの改善。ボットビルダーは、ボットエクスペリエンスの向上のために追加データを活用することができます。
  • チケットフィールドとタグをサポートする従来版のWeb Widget Support SDKとの機能の互換性。

メッセージングメタデータの概要

自社のオンラインストアで、エンドユーザーが特定の靴を見ているとします。このページでは、商品のSKUと、サイズと色の選択肢が提供されます。この靴についてエンドユーザーが問い合わせがあった場合、エージェントはエンドユーザーがどの靴に興味があるかを正確に知るために、これらの情報を知る必要があります。カスタムチケットフィールドがない場合、エージェント(またはZendeskボット)は、エンドユーザーからこれらの情報をすべて聞き出さないと質問に答えることができません。

メッセージングメタデータを使用すると、これらの情報をページから自動的に取得するか、エンドユーザーにフォームに入力してもらうか、あるいは両方を組み合わせて取得することができます。たとえば、カスタムチケットフィールドを作成し、APIを使用して、商品ページから商品SKUを取得すことができます。靴の色やサイズをエンドユーザーが選択しているかどうかにかかわらず、たとえばZendeskボットはカスタムチケットフィールドを使用してこれらを照会し、デフォルト値を表示することができます。エンドユーザーは値を変えることも、デフォルト値のままにしておくこともできます。

これは、ボットビルダーで変数やカスタムフィールドを使用するのとは異なります。メッセージングメタデータでは、以下のようなメリットがあります。
  • エンドユーザーは、訪問しているページにすでにあるデータを手動で入力する必要がない。たとえば、エンドユーザーが開いている返品注文フォームのページにすでに注文IDがある場合、エンドユーザーに入力させる必要はなく、その番号を自動的に取得することができます。
  • エージェントの役に立つ追加のコンテキストを自動的に追加することができる。たとえば、エンドユーザーがショッピングカートを開いている場合、会話フィールド「Active Shopping Cart」をtrueに設定することができます。
  • ボットがたどるパスをコントロールすることができる。たとえば、エンドユーザーがブランドAのページにいる場合、ボットがブランドAのパスを通過するようにフィールドに設定することができます。

メッセージングメタデータを設定する

会話フィールドは、フィールドの作成時にエンドユーザーが値を設定できるように、管理センター内で設定する必要があります。会話タグには、メタデータAPIを使用するための前提条件は必要ありません。

メッセージングメタデータを使用するための最初のステップは、収集したいデータとその用途を決定することです。これはユースケースに完全に依存します。開発者がZendesk Web WidgetやSDKでチケットのフィールドやタグの値をプログラミングする際のエンドユーザーエクスペリエンスを、十分に理解しておく必要があります。

データを理解したら、以下の手順を実行します。
  1. Zendesk管理者がカスタムチケットフィールドを作成し、開発者にフィールド名とIDを渡し、収集が必要なデータとその用途を伝えます。
  2. 開発者は、フィールドIDを使用してメタデータのAPIコールをコーディングし、値をそのフィールドに関連付けます。
  3. データは実行時にプログラムによってメタデータAPIに設定され、次回のセッションで利用可能になります。
  4. チケットフィールドとタグデータは、チケット作成時にサポートチケットに追加されます。
メモ:メッセージングメタデータは、1つのチケットにのみ適用されます。同じ会話に関連するチケットが後から作成された場合、メッセージングメタデータは最初のチケットにのみ適用されます。

チケットフィールドとタグのメタデータは、チケット作成時にチケットに適用されます。たとえば、(ボットではなく)エージェントと即座にチャットするようにウィジェットを設定した場合、ウィジェットを開くとすぐ新しいチケットが作成されます。その際、作成前に設定されていたたチケットフィールドとタグのみがチケットに追加されます。

チケットが終了されると、バックエンド(チケットなど)のメッセージングメタデータは空のnull状態にリセットされます。現在のところ、メッセージングメタデータはクライアント側に保持されますが、将来のリリースで対処される予定です。

会話フィールドを追加する

会話フィールドはどのSupportプランでも作成できますが、メッセージングを設定し、メッセージング用のZendesk Web WidgetまたはSDKを使用する必要があります。

「優先度」フィールドなどのシステムチケットフィールドはサポートされません。ヘルプセンターからアクセスした場合、これらのフィールドはデフォルトの問い合わせフォーム(およびその他のチケットフォーム)に表示されますが、Web Widgetには表示されません。

メモ:正規表現、日付、およびマルチセレクトのカスタムフィールドは、メタデータAPIを通じて設定できますが、会話には表示されません。

会話フィールドが設定されているかどうかは、ZendeskエージェントワークスペースまたはZendesk APIでチケット情報を確認することでわかります。例については、「Using Messaging Metadata」を参照してください。

会話フィールドを追加するには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
  2. フィールドを追加」をクリックします。
  3. フィールドタイプを選択し、「表示名」を入力します。
  4. (オプション)「説明」にカスタムフィールドの説明を入力します。これは管理者のみに表示されます。
  5. 権限」で、「顧客は編集可能」を選択します。
    メモ:値はパブリックなクライアント側のAPIコールで設定できるため、データは常にエンドユーザーがデータを提供したものとして扱われるようにすることをお勧めします。機密性の高いデータに対して、これらのAPIを使用することは推奨されません。
  6. 顧客に表示されるタイトル」にタイトルを入力します。
  7. チケットの解決時にエージェントにこのフィールドへの入力を求めたい場合は、「チケットの解決時に入力を要求する」を選択します。このオプションは、すべてのフィールドタイプで利用できるわけではありません。
    メモ:エージェントがチケットを統合する場合、統合されたチケットは「解決済み」をバイパスして「終了」に直接移動するため、必須フィールドに入力する必要はありません。エージェントではなくシステムプロセスがチケットを解決するため、ビジネスルールによってチケットが「解決済み」に変更された場合も、この設定はバイパスされます。
  8. チケットの送信時にエンドユーザーにこのフィールドへの入力を求めたい場合は、「リクエストの送信時に必須入力にする」を選択します。
  9. フィールドタイプに応じて、追加のオプションを設定します。
  10. (オプション)カスタムフィールドの「デフォルト値」を指定します。
    メモ:ドロップダウンリストのデフォルト値は、Supportインターフェイスを介してエージェントが作成した新しいチケット、またはチケットフォームが表示されている場所でユーザーが作成した新しいチケットにのみ適用されます。既存のチケットフォームを、デフォルトオプションが設定されたドロップダウンリストを含むフォームに変更すると、デフォルトオプションは表示されず、空白が表示されます。
  11. 保存」をクリックします。または、別のカスタムフィールドを作成する場合は、ドロップダウンアイコンをクリックして「保存」を選択し、別のカスタムフィールドを追加します。
  12. 作成したフィールドのフィールドIDは、メタデータAPIを使用する際に必要になるので保存しておきます。

作成後、開発者は/api/v2/ticket_fields APIを使用して会話フィールドデータを表示することができます。以下に応答の例を示します。

[
 {
   url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
   id: 10093547287955,
   type: "integer",
   title: "Bike Order id",
   raw_title: "Bike Order id",
   description:
     "An API will populate this bike order id value",
   raw_description:
     "An API will populate this bike order id value",
   position: 9999,
   active: true,
   required: false,
   collapsed_for_agents: false,
   regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
   title_in_portal: "Bike Order Id",
   raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
   visible_in_portal: true,
   editable_in_portal: true,
   required_in_portal: false,
   tag: null,
   created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   removable: true,
   agent_description: "Order id from our bikes catalog",
 },
]

会話フィールドの値の消去

会話フィールドの値を消去しなければならない場合があります。これはユースケースによりますが、取得したデータが有効でなくなった場合に行います。たとえば、会話フィールドを使用してエンドユーザーのオンラインカートからデータを収集しているとします。エンドユーザーがカート内のアイテムをすべて削除した場合、収集したデータは無効になるため、会話フィールドの値を消去します。

会話フィールドの値を消去するには、clearConversationFields( ) APIを使用します。

会話タグを追加する

タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットおよびトピックに詳しいコンテキストを追加するために使用できます。チケット、ユーザー、組織にタグを使用できます。たとえば、実際には商談の引き合いであると見られるリクエストすべてに対して、「商談」または「about_sales」といったタグを付けます。次に、ビューまたはレポートを作成すれば、これらのリクエストを追跡できます。

詳細については、「タグについて」を参照してください。

メタデータAPIを使用する

メタデータAPIの使用例については、開発者向けドキュメントの「Using Messaging Metadata」を参照してください。

会話フィールドとタグの設定

会話フィールドの値を設定するには、setConversationFields APIを使用します。たとえば、カスタムチケットのフィールドIDが10093547287955で、その値を文字列 '548832222' に設定したい場合、次のように呼び出します。

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955', value: '548832222'}]);

カスタムドロップダウンフィールドや、フィールドの値をタグに関連付けるフィールドを使用している場合、カスタムフィールドの値を設定すると、結果のチケットのカスタムタグの値も設定されます。

以下に setConversationFields の応答の例を示します。

conversation: {
  ...
  metadata: {
        "zen:ticket_field": "30289064739483",
        ...
  },
}
メモ{field ID}は文字列でなければなりません。そうでない場合は、文字列に変換されます。{value}は文字列、数値、またはブール値でなければなりません。

会話タグの値を設定するには、setConversationTags APIを使用します。setConversationFields APIと同様に、編集可能なカスタムフィールドに関連付けられているカスタムタグを設定すると、カスタムフィールドが設定されます。カスタムタグがプライベート(編集不可)のカスタムフィールドに関連付けられている場合、カスタムフィールドは設定されません。

setConversationTags APIを使用した応答の例を以下に示します。

conversation: {
  ...
  metadata: {
    "zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
  },
}

会話フィールドとタグの消去

クライアント側のコンテキストが変更された場合、会話フィールドの値とタグを消去できます。たとえば、エンドユーザーが商品ページからメインストアのランディングページに移動したとします。その商品ページから収集したデータは、もはや無効となります。

これを行うには、ClearConversationFields APIとClearConversationTags APIを使用します。これですべての会話フィールドの値とタグが一括消去されます。フィールドの値やタグを個別に消去することはできません。

ボットビルダー

メタデータAPIを使用して更新されたフィールドには既存のデータが入力され、このステップで表示される際にエンドユーザーが編集できます。詳細については、「回答ステップのタイプについて」および「カスタムチケットフィールドを作成する」を参照してください。

編集日時:2024年11月14日 · Gary Beichler

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Gary Beichlerさんが記事を作成しました:

記事Zendeskの新機能

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セキュリティ

  • チームメンバーやエンドユーザーに合わせて、サインイン方法を複数提供できるようになりました。たとえば、チームメンバー用にSSOサインインを設定していて、一部のメンバーがSSO経由でサインインできない場合に、それらのメンバーに別の認証手段(メールアドレスとパスワードなど)を提供することができます。詳しくは「チームメンバーおよびエンドユーザーに複数のサインイン方法を許可する方法」を参照してください。

メッセージングとボット

  • Zendesk Suiteの一部として購入されたZendeskメッセージングがBAA(事業提携契約)の対象となりました詳しくは高度なコンプライアンス」を参照してください。 
  • 条件で分岐」ステップは、変数に格納されたデータを評価し、そのデータが満たす条件に基づいて、どちらの分岐に会話を進めるかを決定するように構成することができます。詳しくは「フロービルダーの「条件で分岐」ステップの概要」を参照してください。

  • 回答フローに新しいリッチコンテンツオプションを利用できるようになりました。「メッセージの送信」と「カルーセルを追加」の両方のステップタイプに、ボタンリンク、画像、GIFを追加できます。詳しくは「フロービルダーで回答にリッチコンテンツを追加する方法」を参照してください。

Explore

  • 「Guide - Knowledge Base」データセットと既定のダッシュボードが更新され、ナレッジベースのパフォーマンスをより正確に把握できるようになりました。データセットには、記事のカテゴリ属性と、記事のコメント数、サブスクリプション数、賛成票数、反対票数のメトリックが含まれるようになりました。既定のダッシュボードには、このデータを利用する新しいレポートと更新されたレポートが含まれています。詳しくは「Zendesk Guideのメトリックと属性」および「Exploreを使用したコミュニティアクティビティの分析」を参照してください。

Support

  • メール、子チケット、Microsoft Teamsのサイドカンバセーションで、会話内容の墨消しができるようになりました。チケットコメントの墨消しと同様に、墨消しエディタを開いて墨消ししたいテキストをマークすることで、サイドカンバセーションの会話内容を墨消しすることができます。詳しくは「チケットのコンテンツを墨消しする」を参照してください。
  • 標準のエージェントインターフェイスのチケットリクエスタを変更する手順が簡素化され、Zendeskエージェントワークスペースのと互換性が維持されるようになりました。フィールドを表示して更新するために、変更リンクをクリックする必要はありません。「リクエスタ」フィールドがチケットインターフェイスにデフォルトで表示されるようになりました。詳しくは「チケットリクエスタの変更」を参照してください。



  • Zendeskエージェントワークスペースで、アジア言語のサポートが改善されました。チケットのテキスト入力欄の機能が改良されました。以前は、テキスト入力欄で日本語と韓国語の使用が制限されていましたが、現在は、日本語と韓国語がサポートされるようになりました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースの制限事項」を参照してください。

Guide

  • ヘルプセンターのトラフィック追跡にGoogleアナリティクス4を使用できるようになりました。GoogleユニバーサルアナリティクスまたはGoogleアナリティクス360からGoogleアナリティクス4に移行する場合、以前のバージョンと並行してGoogleアナリティクス4を実行することで、移行完了時に過去のデータを確保することができます。GoogleユニバーサルアナリティクスとGoogleアナリティクス4の両方を使用するには、「Guideの管理」画面で両方のトラッキングIDを追加します。詳しくは「ヘルプセンターでのGoogleアナリティクスの有効化」を参照してください。

    guide-cb-Image-toolbar-120722.png
  • 複数のコンテンツタグを統合して重複するタグや関連するタグを1つにまとめられるようになりました。コンテンツタグを統合すると、統合先のタグの名前が保持され、統合元のタグは削除されます。統合元のタグに関連付けられたコンテンツは、統合先のタグに関連付けられます。詳しくは「コンテンツタグによるコンテンツコレクションの作成と管理」を参照してください。

注目の新規リソース

  • メッセージングの新しいレシピ:メッセージングボットの外部データを取得する:メッセージングボットがフロービルダーの「APIコールを実行する」ステップを使用して、ShopifyやSalesforceなどの外部システムからデータを取得する方法を説明しています。このレシピでは、エンドユーザーが場所を指定すると、その場所の天気データを取得して提示するボット回答を作成します。回答のフローに基づいて、独自のAPIを利用した回答を作成することができます。
  • Using AI to summarize conversations in a Support app」チュートリアル:Zendesk Appsフレームワーク(ZAF)を使用して、外部のAIシステムを使ってZendeskを拡張する方法を紹介します。このチュートリアルでは、GPT-3を使用してSupportチケットの会話内容を要約する、クライアント用のZendeskアプリを作成します。

 

編集日時:2023年3月03日 · Gary Beichler

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Gary Beichlerさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Developer - Zendesk APIs

Hi Peter Hochstrasser. Thanks for this detailed post! A lot of great information here. We're planning on expanding our developer documentation to cover data migration in more detail later this year and next. I'll make a note to cover the examples you suggested, among other things. Thanks again!

コメントを表示 · 投稿日時:2023年1月17日 · Gary Beichler

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Gary Beichlerさんがコメントを作成しました:

コメントWhat's new in Zendesk

CJ Johnson  Sorry for the confusion. The Run in Postman button is located in the endpoint introductory page. You can access the various endpoint introductory pages from the top-level page linked above. For example, you'll find the Run in Postman button in https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/introduction/, https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/introduction/, https://developer.zendesk.com/api-reference/live-chat/introduction/, and so forth. Hope that helps!

コメントを表示 · 編集日時:2022年11月07日 · Gary Beichler

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