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Erin O'Callaghan
参加日2021年10月16日
·
前回のアクティビティ2025年2月21日
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Erin O'Callaghanさんが記事を作成しました:
メッセージング用AIエージェントを作成すると、標準の応答がいくつか用意されています。それらをカスタマイズして、会話中にカスタマーが入力した内容に対するAIエージェントのデフォルト応答を定義することができます。
- 会話の開始:メッセージングの会話が開始されたときの最初の挨拶。
- AIエージェントが返信した後:カスタマーからのフィードバックに対する応答。
- エスカレーション:カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作。
- AIエージェントが質問に回答できない場合:カスタマーのコメントと一致する回答が1つもない場合の応答。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
関連記事:
標準の応答を確認する
AIエージェントには標準の応答がいつくか用意されており、必要に応じてカスタマイズすることができます。
AIエージェントの標準の応答を確認するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
- 「動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして表示します。
挨拶用メッセージをカスタマイズする
Web WidgetまたはモバイルSDKでカスタマーが最初にメッセージングの会話を始めると、最初の挨拶用メッセージが返されます。挨拶用メッセージは、編集することも、そのまま使用することもできます。
挨拶用メッセージをカスタマイズするには
- 「動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
- 「メッセージ」フィールドに、最初の挨拶用メッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます。(先日はZendeskをお試しいただき、ありがとうございました。何か質問はありますか?いつでも私たちがお応えします。)
- 挨拶用メッセージの後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする
AIエージェントは回答を提示すると、フォローアップとして、その回答が役に立ったかどうかをカスタマーに尋ねます。「AIエージェントが返信した後」の応答では、回答が「役に立った」または「役に立たなかった」とエンドユーザーが答えた場合のAIエージェントの応答を設定できます。
カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズするには
- 「動作」タブで、「AIエージェントが返信した後」セクションを展開します。
- 「回答が役に立った場合」タブの「メッセージ」フィールドに、提案された記事が役に立ったと回答されたときに表示するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージ「それは何よりです。他に質問があればいつでもお尋ねください」を使用します。
- カスタマーからのフィードバックに対するAIエージェントの応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
- 「回答が役に立たなかった場合」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
エスカレーション応答をカスタマイズする
エスカレーション応答をカスタマイズして、カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作を決めます。エスカレーション応答は、以下のいずれかの場合にトリガされます。
- AIエージェントが、カスタマーのリクエストを解決するには人間のエージェントによる対応が必要であると判断した場合。
- AIエージェントの応答の後に表示される「担当者に連絡」ボタンをカスタマーがクリックした場合。このボタンが表示されるのは、挨拶用メッセージ、カスタマーのフィードバックへの応答、またはフォールバック応答に含めるように設定している場合です。
エスカレーション応答をカスタマイズするには
- 「動作」タブの「エスカレーション」セクションを展開します。
- 「営業時間」の見出しにあるドロップダウンからAIエージェントの営業時間を設定するスケジュールを選択するか、または「常時オンライン」を選択します。
スケジュールの詳細については、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
- 「営業時間内」タブの「応答」の見出しで、次のオプションのいずれかを選択します。
-
チケットを作成:カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。
このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
- メッセージ:リクエストに関する詳細情報の提供をカスタマーに求めるメッセージを入力します。
- カスタマーの詳細情報:エスカレーション時にカスタマーに入力させるフィールドを選択します。
- 補足メッセージ:詳細情報を提供した後、カスタマーが期待できることを伝えるメッセージを入力します。
-
カスタムの応答を表示する:カスタマーがAIエージェントとの会話をエスカレーションした際に、チケットを作成せずに定型のメッセージをカスタマーに表示したい場合に、このオプションを選択します。このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
- メッセージ:カスタマーをWebサイトやフォーム、メールアドレス、または電話番号に誘導するメッセージを入力します。
-
チケットを作成:カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。
- 「営業時間外」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
フォールバック応答をカスタマイズする
フォールバック応答は、エンドユーザーの質問やコメントにマッチした回答がない場合にトリガされます。
フォールバック応答をカスタマイズするには
- 「動作」タブの「AIエージェントが質問に回答できない場合」セクションを展開します。
- カスタマーから提供された情報に基づく回答を提供できない場合に、AIエージェントが送信するメッセージを入力します。
デフォルトのフォールバック応答は、「申し訳ありませんが、ご質問に回答できませんでした」です。
- フォールバック応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」をクリックします。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
編集日時:2025年2月20日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんが記事を作成しました:
AIエージェントのペルソナが、AI生成のメッセージに適用される表現のスタイルを決定し、会社のブランドを反映した一貫したコミュニケーションを実現します。AIエージェントのペルソナは、AIエージェントの一般設定の一部として設定します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
関連記事:
AIエージェントのペルソナについて
AIエージェントのペルソナによって、AIエージェントの応答にパーソナリティを持たせることができます。ペルソナは以下の3つの設定で構成され、カスタマーとのやりとりでAIエージェントがどのような対応をするかを決定します。
- ビジネスプロフィール:会社の事業内容を簡潔に説明します。この情報をもとに、AIエージェントが状況を理解し、最も適切な返答を行います。
- 声のトーン:AIエージェントがカスタマーに対応する際に使用する一般的な言葉のスタイル。
- 返信の長さ:AIエージェントによる応答メッセージのおおよその長さ。
AIエージェントのペルソナを設定する
AIエージェントのペルソナを設定するオプションは、AIエージェントの一般設定に表示されます。
ペルソナを設定するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- ペルソナを設定するAIエージェントをクリックします。
- 「設定」タブをクリックします。
- 「ペルソナ」セクションを展開します。
- 「ビジネスプロフィール」で、会社の事業内容について、事実に基づく短い文章を1つまたは2つ入力します。この説明文は、AIエージェントの動作に影響を与える可能性のあるマーケティングに焦点を当てた内容ではなく、会社の事業範囲を説明するシンプルな文章に絞ります。
- 「声のトーン」で、次のいずれかのオプションを選択します。
- プロフェッショナルな口調:(デフォルト)礼儀正しく率直な口調
- くだけた口調:カジュアルでフレンドリーな口調
- 熱心な口調:陽気でフレンドリーな口調
- 「返信の長さ」で、次のいずれかのオプションを選択します。
- 短い:30~60語
- 中:60~90語
- 長い:90~120語
- 非常に長い:120~150語
変更は自動的に保存されますが、更新されたAIエージェントのペルソナは、AIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
編集日時:2025年2月20日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんが記事を作成しました:
ZendeskのAIエージェント機能を強化するAIエージェント(Advanced)アドオンは、SuiteプランとSupportプランで追加購入できます。
この記事では、以下の質問について回答します。
- AIエージェント(Advanced)とは何ですか?
- AIエージェント(Advanced)はどのように機能しますか?
- AIエージェント(Advanced)を使用すべき理由は何ですか?
- AIエージェント(Advanced)は誰が使用できますか?
- AIエージェント(Advanced)を有効にするにはどうすればよいですか?
- 関連情報
関連記事:
AIエージェント(Advanced)とは何ですか?
AIエージェント(Advanced)アドオンは、ZendeskのAIエージェント機能をアップグレードしたものです。このアドオンは、AIエージェント(Essential)レベルのすべての機能に加えて、返答生成および返答スクリプトを組み合わせた会話フロー、包括的なAPIアクセス、高度なアナリティクスなどの高度な機能を備えています。
AIエージェント(Advanced)はどのように機能しますか?
AIエージェント(Advanced)では、カスタマーからの複雑な問い合わせの自動化、特定のシナリオに対応したスクリプトによる会話フローの構築、他のシステムとの統合によるリクエストの完全自動化に加え、AIエージェントの使用状況や自動化率に関する詳細なレポート作成が可能です。
AIエージェント(Advanced)の主な機能は、次のとおりです。
- トレーニング不要のAIエージェント:このタイプのAIエージェント(Advanced)は、生成AIを使用してカスタマーからのメッセージの内容を理解し、ヘルプセンターの記事に基づいて直接回答するか、または管理者が設計した適切な会話フローにリンクします。
- 対話ビルダー:生成AIによる応答とスクリプトで構築されたフローを組み合わせたハイブリッドフローなど、複雑な自動会話フローを作成できます。
- インテグレーションビルダー:包括的なAPIアクセスとオーケストレーションを活用して、AIエージェントをカスタマーリレーションシップ管理(CRM)ソフトウェアやその他のサードパーティ製ツールと統合できます。
- 高度なアナリティクス:包括的なAIエージェントパフォーマンスダッシュボードにより、主要な自動化メトリックに関するインサイトが得られ、AIエージェントの成果の価値をレポートでき、将来の効率を改善するためのデータに基づく意思決定が可能になります。
AIエージェント(Advanced)のその他の機能については、「AIエージェント(Advanced)の機能の紹介」を参照してください。
AIエージェント(Advanced)を使用すべき理由は何ですか?
サポート件数が多く、複雑な自動化要件がある場合は、AIエージェント(Advanced)へのアップグレードを検討してください。AIエージェント(Advanced)の機能は、複雑なカスタマーサービスのシナリオでも自動化率を大幅に上げられるように特別に設計されています。
AIエージェント(Advanced)は誰が使用できますか?
AIエージェント(Advanced)アドオンは、SuiteプランまたはSupportプランのお客様であれば購入できます。
AIエージェント(Advanced)を有効にするにはどうすればよいですか?
まず、AIエージェント(Advanced)を購入する必要があります。このアドオンの購入については、Zendesk営業部にお問い合わせください。アドオンを購入したら、「AIエージェント(Advanced)の初めての使い方」を参照してください。
関連情報
さらに詳しい情報については、「AIエージェント関連のリソース」を参照してください。
編集日時:2025年2月20日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんが記事を作成しました:
AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。AIエージェントの機能は複数のレベルに分かれており、それぞれが異なるビジネス要件に必要なサポートを提供します。
AIエージェント(Advanced)は、すべてのSuiteプランおよびSupportプランのアドオンとして利用でき、会話フロー、API、高度なアナリティクスなどの高度な機能に加え、AIエージェント(Essential)レベルのすべての機能が含まれています。
この記事では、トレーニング不要のAIエージェント、対話ビルダー、インテグレーションビルダー、パフォーマンス概要ダッシュボードといった、AIエージェント(Advanced)の最も重要な機能について概説します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
関連記事:
トレーニング不要のAIエージェントの初めての使い方
トレーニング不要のAIエージェントは、生成AIを使用してカスタマーからのメッセージの内容を理解し、ヘルプセンターの記事に基づいて直接回答するか、または管理者が設計した適切な会話フローにリンクします。このタイプのAIエージェントは設定が簡単で、メンテナンスも容易です。
トレーニング不要エージェントの詳細については、「トレーニング不要のAIエージェントについて」を参照してください。
トレーニング不要のAIエージェントを使い始めるには、以下の主なタスクを実行する必要があります。
トレーニング不要のAIエージェントを作成する
トレーニング不要のAIエージェントの作成は、カスタマーサービスソリューションを自動化する第一歩です。トレーニング不要のAIエージェントは、生成AIを搭載したユースケースを使用してカスタマーからのメッセージ内容を理解し、適切な対話(会話フロー)にリンクします。
ステップバイステップの詳細なセットアップ手順については、「トレーニング不要のAIエージェントの作成」を参照してください。
AIエージェントの設定を行う
AIエージェントの設定では、ボットをカスタマーに表示させる方法や場所、カスタマーとのコミュニケーションで使用するペルソナや声のトーン、対応言語、会話フローなど、多くの要素を制御できます。
AIエージェントで利用可能な設定の詳細については、「設定の説明」を参照してください。
ユースケースを作成する
ユースケースは、トレーニング不要のAIエージェントがカスタマーの質問内容を理解し、適切な対話を行わせるための仕組みです。ユースケースは、AIエージェントのトレーニングという時間のかかる作業をせずに、生成AIを活用してAIエージェントの能力を強化します。AIエージェントのセットアップとメンテナンスを簡素化し、AIエージェントの理解力とパフォーマンスを向上させます。
ステップバイステップの詳細な手順については、「トレーニング不要のAIエージェントのユースケースの作成と管理」を参照してください。
対話を作成する
対話ビルダーは、AIエージェントの会話フローを作成するためのツールです。このツールを使用すると、単純なフローや複雑なフロー、さらには外部システムとのやりとりまで作成でき、人間のエージェントを介さずにカスタマーのリクエストを解決することができます。
ステップバイステップの手順については、「対話ビルダーを使用したAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。
AIエージェントのパフォーマンスをモニタリングする
トレーニング不要のAIエージェントの作成における最終ステップであり、継続的なステップは、そのパフォーマンスをモニタリングし、効率を継続的に改善することです。これを行うために、パフォーマンスの概要ダッシュボードを使用できます。このダッシュボードでは、主要な自動化メトリックに関するインサイトが得られ、AIエージェントの成果の価値をレポートでき、将来の効率を改善するためのデータに基づく意思決定が可能になります。
詳細については、「パフォーマンスの概要ダッシュボードを使用したAIエージェント(Advanced)の分析」を参照してください。
AIエージェントの会話フローの初めての使い方
管理者は、対話ビルダーを使用して、生成AIによる応答とスクリプトで構築されたフローを組み合わせたハイブリッドフローなど、複雑な自動会話フローを作成できます。
上述の「トレーニング不要のAIエージェントを作成する」セクションの手順に従っていれば、対話ビルダーを使用してトレーニング不要のAIエージェントの対話は作成済みです。
対話ビルダーでの操作の詳細については、「AIエージェント(Advanced)の対話の構築」を参照してください。
AIエージェントと外部システムとの統合の初めての使い方
インテグレーションビルダーでは、包括的なAPIアクセスとオーケストレーションを活用して、AIエージェントをカスタマーリレーション管理(CRM)ソフトウェアやその他のサードパーティツールと統合することができます。
AIエージェントの統合に着手する前に、次のいずれかのリンク先のリソースを参照して、CRMと統合する方法を確認してください。
編集日時:2025年2月20日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんが記事を作成しました:
インテリジェントトリアージは、AIを活用して、受信したチケットを目的、言語、およびセンチメントの評価によって自動的に分類します。Zendeskの目的モデルには、複数の業界にわたる事前に学習された目的が含まれており、各アカウントのチケットデータに合わせた関連する目的とユースケースを提供します。
利用可能な目的を管理者がより柔軟に管理できるよう、ビジネスニーズに特有の問題に適用する目的をカスタマイスできます。これにより、自動化の精度が向上し、自動化された意思決定に対する信頼性を高めることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
関連記事:
カスタム目的について
これまでは、新しい目的をリクエストするプロセス(アカウントに目的を追加するための人間による評価)が必要とされていました。このEAPでは、このプロセスによる待機時間を完全に排除しています。カスタム目的は、即座に作成でき、目的リストにすぐに追加され、受信したカスタマーリクエストの目的検出の開始にすぐ利用できます。
つまり、このEAPに登録されているアカウントでは、新しい目的をリクエストする機能は廃止されています。
カスタム目的は各Zendeskアカウントに固有のものであり、作成した目的は他のZendeskアカウントでは利用できません。
カスタム目的は、特定の製品やサービス名、支店の所在地、サブスクリプションのタイプなどのチケット情報を検出することを目的としたものではなく、エンティティ検出機能を使用して、受信したリクエスト内でビジネスにとって重要な情報を自動的に検出するためのものです。
要件
カスタム目的を作成するには、次の条件を満たす必要があります。
- 「高度なAI」アドオンがあり、目的モデルが割り当てられいること。
- EAPに参加登録していること。
- 目的が有効になっていること。
注意事項
カスタム目的には、以下の制限が適用されます。
- カスタム目的は最大50個まで作成できます。
- サポートされる言語は英語のみです。カスタム目的の検出は、内容が英語で記載されたチケットに対してのみ行われます。
- カスタム目的は、既存のZendeskの目的や他のカスタム目的と比較して、重複した目的、あいまいな目的、または競合する目的の存在は確認されません。カスタム目的の品質は、目的の作成時に指定した名前、説明、およびチケットの例の品質に依存します。
- AIエージェントは、カスタム目的を検出できません。
カスタム目的を作成する
管理者は、管理センターでカスタム目的を作成できます。カスタム目的は、エンドユーザーが問い合わせを行う主な理由を説明する必要があります。また、その理由を1つにする必要があります。
カスタム目的を作成する前に、同様の目的がすでに存在していないか確認します。類似または重複する目的がある場合、目的検出の信頼性が低かったり、誤検出につながる可能性があります。
カスタム目的を作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
- 「目的」をクリックします。
- 「目的のリスト」タブを選択します。
- 「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「カスタム目的を作成」を選択します。
「カスタム目的を作成」ページが開きます。 - 次の必須フィールドに入力します。
- 名前:目的の名前。簡潔で説明的なもの。この名前はエージェントにも表示されるため、エージェントが目的をすぐに理解できるよう、明確かつ簡潔な名前にします。
- 説明:チケットの内容についての説明。チケットに含める目的と除外すべき目的を明確に定義します。説明は、新人エージェントに問題を説明するように書いてください。ユーザーが使用する可能性のある例や一般的な単語を説明に含めるとよいでしょう。
- カテゴリ:新しい目的が適用されるカテゴリとサブカテゴリ。目的は、カテゴリ、サブカテゴリ、インテントの3つのレベルに階層化されて整理されます。カテゴリは受信リクエストの主な理由、サブカテゴリは理由の詳細な内訳、目的は1つの非常に具体的な理由です。
-
この目的を持つチケット:新しく作成する目的が適用されるチケットの例。最大10個の例を挙げる必要があり、各チケットは以下の条件を満たす必要があります。
- 完全なURL(例:https://.zendesk.com/agent/tickets/1)があること
- メールチャネルから届いていること
- 英語で書かれていること
- 件名と説明が含まれていること
- 重複していないこと(同じ目的を表すが、異なる内容のチケット)
- 「カスタム目的を作成」をクリックします。
作成した目的が「目的のリスト」タブに追加されます。
カスタム目的の例
明確に定義されたカスタムインテントの例を以下に示します。
製品が期待どおりに動作しない
- 名前:製品が期待どおりに動作しない
- カテゴリ:順番
- サブカテゴリ:製品の問題
- 説明:リクエスタは、正常に機能しない製品、故障が発生した製品、または品質が期待外れの製品について報告したいと考えています。
自動引き落としを解約する
- 名前:自動引き落としを解約する
- カテゴリ:請求
- サブカテゴリ:支払い方法の変更
- 説明:カスタマーは、既存の口座振替または自動支払いの取り決めを停止またはキャンセルしたいと考えています。その理由として、資金的な制約、状況の変化、サービスへの不満などが考えられます。
予約した到着地を変更する
- 名前:予約した到着地を変更する
- カテゴリ:旅行
- サブカテゴリ:予約内容の更新
- 説明:エンドユーザーは、予約した到着地を変更したいと考えています。これには、フライトの目的地の変更、予約した場所の誤りの訂正、ホテルの住所の変更などが考えられます。
編集日時:2025年2月20日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんがコメントを作成しました:
Hi Bruno Gabriel, unfortunately it's not currently possible to show exactly which agents are online or offline without first drilling into the live status metric.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月07日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんが記事を作成しました:
エージェントがZendeskを使用してエンドユーザーとやりとりした結果、ITやエンジニアリングチームの支援が必要になった際には、Jira課題を作成することが一般的です。
このレシピでは、プロセスの効率化を図るため、エージェントには一般的な問題のトラブルシューティングを行わせ、専門的な支援が必要な場合には、ITチーム向けのJira課題を自動的に作成させるようにガイドするオートアシストのプロシージャを作成する方法を説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
- ワークフローの目標
- 前提条件
- Jiraプロジェクトを作成する
- JiraアプリとOAuthクライアントを作成する
- クライアントIDとシークレットを取得する
- Jira Cloud IDを見つける
- Jira OAuthクライアントをZendeskに登録する
- ZendeskとJara間のコネクションを作成する
- Jira課題を作成するアクションを作成する
- エージェントをガイドするプロシージャを作成する
- ワークフローをテストする
- プロシージャをカスタマイズする
- 問題のトラブルシューティングを行う
関連記事:
ワークフローの目標
オートアシストを使用して、エージェントが一般的なIT問題をトラブルシューティングできるようにし、必要に応じて、ITチームにサポートを依頼するためにJiraのチケットを作成します。
これを実現するために、以下の操作を行います。
- Jiraの操作:
- Jiraの既存のプロジェクトを見つけるか、新規プロジェクトを作成し、Jiraのチケットを作成できるようにします。
- Jira OAuthクライアントを作成します。
- Zendeskの操作:
- 作成したJira OAuthクライアントを登録して、OAuthトークンの作成に使用できるようにします。
- コネクションを接続を設定することで、OAuthトークンを簡単に生成し、アクションで使用するために安全に保存できます。
- コネクションを使用してJira APIにコールを実行し、Jira課題を作成するアクションを作成します。
- プロシージャを作成し、Jira課題の作成にエージェントをガイドするために必要なステップをオートアシストに指示します。
- すべてが正常に動作することをテストします。
前提条件
このワークフローを完了するには、以下のものが必要になります。
- Jira Cloudインスタンス ヒント:すべてが正常に動作するまでは、本番のJiraインスタンスではなく、新しいJiraサンドボックスまたは無料プランのインスタンスを使用する方法もあります。
- プロジェクトを作成し、そのプロジェクト内に課題を作成し、Jira OAuthクライアントを作成するのに十分な権限が付与されたJiraユーザー。ヒント:Jiraの無料プランを使用している場合は、すべてのユーザーが管理者であり、必要な権限が与えられています。
- 「高度なAI」アドオンがあるZendeskアカウント。
- Zendeskアカウントの管理者ユーザーのログイン情報。
Jiraプロジェクトを作成する
Jiraで使用するプロジェクトを見つけるか、新規プロジェクトを作成します。プロジェクトがスクラム型かカンバン型であるかは問いません。Jiraユーザーがプロジェクトにアクセスできることを確認します。
プロジェクトのキー(例:ENGREQ)をメモしておきます。これは後で必要になります。
JiraアプリとOAuthクライアントを作成する
JiraアプリとOAuth 2.0インテグレーションを作成するには、Jira Cloudプラットフォームのドキュメント「Enabling OAuth 2.0 (3LO)」に記載された手順を実行します。また、次の値を必ず設定してください。
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
アプリにAPIを追加する場合:
- 左メニューの「Permissions」を選択します。
- 「Jira API」を見つけたら、「Add」をクリックします。
しばらくすると、「Add」ボタンが「Configure」に変わります。
- 「Configure」をクリックします。
- Jira platform REST APIを見つけ、「Edit Scopes」をクリックします。
- 「View Jira issue data」と「Create and manage issues」が選択されていることを確認します。
これにより、後で作成するアクションでJira課題の作成、読み取り、編集が可能になります。
- 「保存」をクリックします。
クライアントIDとシークレットを取得する
Jiraで、クライアントIDとシークレットを取得します。
- 「Jira Developer Console」を開きます。
- 「Settings」タブをクリックします。
-
Client ID」と「Secret」の値をメモします。
Jira Cloud IDを見つける
https://.atlassian.net/_edge/tenant_info
Cloud IDをメモしておいてください。後でアクションを作成する際に、このIDが必要になります。
Jira OAuthクライアントをZendeskに登録する
Jira OAuthクライアントを登録すると、APIリクエストを使用してやりとりする必要がなくなり、Zendesk内でJira OAuthクライアント使用できるようになります。
Jira OAuthクライアントをZendeskに登録するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「コネクション」>「OAuthクライアント」を選択します。
- 「クライアントを追加」をクリックします。
- 以下のフィールドに入力します。
- 名前:後で簡単に見分けられるように、分かりやすいクライアント名を付けます(例:Jira_client)。
- OAuthグラントタイプ:認証コード
- クライアントID:JiraクライアントのID
- クライアントシークレット:Jiraクライアントのシークレット
- 認証URL:auth.atlassian.com/authorize Token URL: auth.atlassian.com/oauth/token
- スコープ:read:jira-work write:jira-work offline_access
- 「保存」をクリックします。
ZendeskとJara間のコネクションを作成する
コネクションを作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「コネクション」>「コネクション」を選択します。
- 「コネクションを作成」をクリックします。
- 以下のフィールドに入力します。
- コネクション名:後で簡単に見分けられるように、分かりやすいコネクション名を付けます(例:Jira_oauth_token)。
- 認証タイプを選択する:OAuth 2.0
- クライアント:Zendeskに登録したJira OAuthクライアントを選択します。
- スコープ:空白のままにしておきます。
- 許可されたドメイン:api.atlassian.com
- 「保存」をクリックします。
OAuth画面が表示され、ZendeskからJiraインスタンスにアクセスできるようになります。
ヒント:この画面が表示されない場合は、ブラウザでブロックされていないか確認してください。 - 「承諾」をクリックします。
「コネクション」ページに戻ると、新しいコネクション用の新しいエントリが表示されます。作業中の「コネクションを作成」画面がまだ開いている場合は、ここで閉じても問題ありません。
Jira課題を作成するアクションを作成する
Zendeskで、Jira課題のAPIエンドポイントを使用して新しい課題を作成するアクションを作成します。
アクションを作成するには
-
管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクションおよびWebhook」>「アクション」を選択します。
- 「アクションを作成」をクリックします。
- 「名前」フィールドに「Create IT task」と入力します。
- 「説明」フィールドに「Creates an IT task for the team to do, and responds with the ID of the task」と入力します。
- 以下の3つの入力を定義します。
入力の名前 入力の説明 入力のデータ型 name タスクの簡潔な名前。 文字列 description タスクの詳しい説明。200文字以内の制限があります。 文字列 priority タスクの深刻度や緊急度を示します。1つの数字で優先度を表します。有効な値は通常、2(深刻度や緊急度が高い問題)、3(標準的な問題)、4(深刻度や緊急度が低い問題)です。 文字列 メモ:Jiraの設定によっては、優先度に使用する数値を変更する必要がある場合があります。 - 「API設定」を定義します。
- リクエスト方法:POST
- エンドポイントURL:https://api.atlassian.com/ex/jira//rest/api/2/issue
-
認証:上述の手順で作成したコネクションを選択します。
- 「本文」を定義します。
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- priority、name、descriptionのプレースホルダを挿入する場合は、{+}アイコンを使用します。
- プロジェクトキーの値は、前の手順で取得したキーである必要があります。
- 10004 はJira課題タイプ「Task」のデフォルトのIDです。Jiraの設定によっては、別のIDを使用する必要がある場合があります。Jiraの課題タイプIDの確認方法については、こちらを参照してください。
-
出力を定義します。
出力の名前 出力の説明 task_id 人間が容易に判読できる形式の新しいタスクID。 - 「保存」をクリックします。
エージェントをガイドするプロシージャを作成する
プロシージャを作成するには
- 「Guide管理」のサイドバーで「プロシージャ」をクリックします。
- 「プロシージャを作成」をクリックします。
- 「名前」フィールドに、わかりやすいプロシージャ名(例:「ITタスクヘルパー」)を入力します。
- 本文フィールドに以下の内容を入力します。
あなたの仕事は、ITチームのITタスク作成を支援することです。
ステップ1:ユーザーに、どんなサポートが必要かを尋ねてください。- 以下のような、よくあるリクエストをリストアップします。
- 新しいアクセスカードの発行依頼
- ドライブトレイが開かない
- プリンターの問題
- その他
ステップ2:タスクについて詳しい情報を収集します。- 新しいアクセスカードの発行依頼:ユーザーに氏名、役職、目の色を尋ねる。
- ドライブトレイが開かない:ユーザーにPCタワーの前面にあるボタンを押してみたかどうかを尋ねる。右クリックして取り出すことを試してみたかどうかを尋ねる。
- プリンターの問題:ユニットの前面に表示があるプリンターの名前を尋ねる。問題についてさらに詳しい情報を尋ねる。
- その他:これには上述の問題に該当しないものが含まれる。ユーザーに問題の内容を説明してもらう。
ステップ3:優先度を決定します。ステップ4:問題を要約し、ユーザーに確認します。- ユーザーに、この問題がユーザーにどのような影響を与えているか、また、どの程度緊急に解決する必要があるかを尋ねる。
- この情報を基に、優先度を2(高)、3(通常)、4(低)のいずれかに設定する。
- 提供された情報に基づいて、タスクの名前と説明を作成する。説明は200文字以内に制限されている。
- ユーザーにタスク名と説明を見せて、確認してもらう。
- ユーザーの確認が終わるまでは、タスクを作成しない。
ステップ5:ITタスクを作成します。- ユーザーに、これからタスクを作成するのでしばらくお待ちくださいと伝える。例:「タスクの詳細を確認していただきありがとうございます。ただ今、チームにタスクを記録しますので、しばらくお待ちください。」
- 次に、ステップ3と4で作成した名前、説明、優先度を使用してITタスクを作成する。
ステップ6:ITタスクIDを共有します。- ITタスクが作成されたら、ユーザーにタスクIDを伝える。
ステップ7:後処理を行います。- ユーザーに感謝の意を伝え、会話を終了する。
- 以下のような、よくあるリクエストをリストアップします。
- 「保存」をクリックします。
ワークフローをテストする
ワークフローをテストする最も簡単な方法は、会話ボットのテスト機能を使用することです。
会話ボットでワークフローをテストするには
- 会話ボットで、「エージェントへの転送」ステップタイプを含む回答を開くか、作成します。
- 「エージェントへの転送」ステップで、タグagent_copilot_enabledを追加します。
- 会話ボットの編集ページで、「ボットをテスト」をクリックします。
詳しいテスト方法については、「公開前に会話ボットをテストする」を参照してください。
- 作成した回答に関連するフレーズを使用して、ボットとの会話を開始します。
このブラウザウィンドウでは、エンドユーザーのロールで操作します。
- 別のブラウザウィンドウで、Zendeskエージェントワークスペースを開きます。
ここで、あなたがエージェント役を務めます。新しい会話の通知がポップアップ表示されるはずです。
- エージェントとして、オートアシストの提案に従ってエンドユーザーに返信します。
- エンドユーザーとして、要求された情報を返信します。
- Jira課題が作成されたら、リンクを開いて作成された課題を確認します。
プロシージャをカスタマイズする
このワークフローレシピのプロシージャとアクションは、必要に応じてさらにカスタマイズできます。以下はその例です。
- プロシージャのステップ1とステップ2では、一般的なタスクとトラブルシューティングの手順のリストを、特定の要件に合わせて変更できます。
- プロシージャのステップ3では、さらに異なる優先度レベルを追加できます。優先度を追加する場合は、作成したアクションの入力も更新してください。
- Jira課題の対応するフィールドに追加される追加情報(問題が発生している環境やカスタムフィールドのデータなど)を収集するためのステップを追加することもできます。ステップを追加する場合は、作成したアクションの入力と本文も更新してください。
また、同様の「ITタスクの進捗状況についてお知らせしますか?」というプロシージャを作成し、エンドユーザーがチケットの進捗状況を把握できるようにすることもできます。このプロシージャは、次のように開始します。
- 課題IDに基づいてJira課題を取得し、ステータスや最終更新時刻などの情報を出力として返す新しいアクションを作成する。
- ユーザーに課題IDを尋ね、その課題の最新情報をユーザーに返す新しいプロシージャを作成する。
問題のトラブルシューティングを行う
Jiraでの認証に問題が発生した場合:
- Jiraユーザーがプロジェクトにアクセスする適切な権限を持っていることを確認します。
アクションで問題が発生した場合:
- インテグレーションのログでアクションの実行を確認します。
- アクションの数値がJiraの設定と一致していること(例:優先度2/3/4、課題タイプ10004)、およびプロジェクトの正しいキー(例:ENGREQ)を使用していることを確認します。
プロシージャが期待通りに機能しない場合:
- アクションの名前と説明、およびその入力と出力が、プロシージャで使用している名前と一致していることを確認してください。
チケットでオートアシストが開始しない場合:
- テストしているZendeskユーザーが、オートアシストにアクセスできるグループのメンバーであることを確認してください。詳しくは「オートアシストへのアクセスの有効化と設定」を参照してください。
- 会話ボットの回答に、agent_copilot_enabledタグが含まれていることを確認してください。
編集日時:2025年2月20日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんがコメントを作成しました:
Zach Gilbert Yes, happy to clarify! There's an optional step during auto assist setup where you can add a tag to specify which procedure you've created that auto assist should follow for a given scenario:
- For adding tags to conversation bot answers, the optional step is here.
- For adding tags using triggers, the optional step is here.
I've updated this recipe to link to that information so it's easier to find!
Auto assist can't currently apply ticket tags as an action, but according to this comment from our Product Manager, that enhancement is being considered for the future.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月20日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんが記事を作成しました:
今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- オブジェクトとルール
- アカウントおよび請求
- セキュリティ
- Guide
- インテグレーション
- メッセージング
- Talk
- Explore
- Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)
- 開発者向け
- 注目の新規リソース
次の情報もご確認ください。
Support
-
エージェントCopilotのオートアシスト機能を使用する際、レスポンスの編集時にオートアシストが推奨するアクションをキャンセルできるようになりました。エージェントがオートアシストの推奨アクションを編集する場合、その推奨アクションの横にある「X」をクリックして削除することができます。詳しくは、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
オブジェクトとルール
- オムニチャネルルーティングは、すべての新規およびトライアルZendeskアカウントでデフォルトで有効になっており、オムニチャネルルーティングの使用をこれまで以上に簡単に開始できます。グループに割り当てられたコールやメッセージングの会話にそのまま使用でき、設定済みの自動ルーティングタグを使用して、グループベースルーティングでメールチケットをルーティングすることができます。または、カスタムキューを作成して、オートルーティングタグを必要とせずに、メール、メッセージング、コールからチケットをルーティングすることもできます。既存のアカウントの設定はこのリリースの影響を受けませんが、一部の設定は管理センターで移動しています。詳しくは「オムニチャネルルーティングの有効化と設定」を参照してください。
アカウントおよび請求
- 既存のアカウント構成を複製するサンドボックス環境で、代替プランとアドオンを試用できます。詳しくは「Zendeskのサンドボックス環境について」を参照してください。
セキュリティ
-
「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンをご利用のお客様は、管理センターでアクセスログを表示できます。以前は、アクセスログにはAPI経由でしかアクセスできませんでした。「管理センターでアクセスログを表示する」を参照してください。
- Zendeskメッセージングで会話ボットまたはサードパーティのボットを使用する場合、ボットのみの会話を削除する削除スケジュールを作成し、一般データ保護規則(GDPR)を遵守することができます。「ボット単独会話の削除スケジュールの作成」を参照してください。
- Zendesk品質保証(QA)、 AIエージェント(Ultimate)、および Zendesk WFM は、BAAの対象となるZendeskのサービスとして含まれ ています。詳しくは「高度なコンプライアンス」を参照してください。
Guide
-
変更を保存する前に、作成および編集中の記事をプレビューできます。記事のプレビューをブラウザの新しいタブで開き、記事エディターでコンテンツを追加または編集するたびにプレビュー画面を更新することができます。記事を保存する前と保存後にヘルプセンターに記事がどのように表示されるかを確認できるため、記事を保存する前に不要な変更を破棄することができます。詳しくは「ナレッジベースで編集中の記事のプレビュー」を参照してください。
インテグレーション
-
新しいWorkdayインテグレーションを利用できます。組織でZendeskを使用して従業員のサポートリクエストを管理している場合、Workdayのサイドバーアプリを統合することで、エージェントが重要な従業員データに直接アクセスできるようにすることで、チケット作成エクスペリエンスを向上させることができます。「Installing and configuration the Workday app for Zendesk Support(Zendesk Support用Workdayアプリのインストールと設定)」を参照してください。
メッセージング
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新しいメッセージングセッションステータスチケットトリガ条件は、メッセージングチケットのセッションステータスのアクティブから非アクティブ、アクティブから終了、非アクティブからアクティブへの遷移をキャプチャします。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
- メッセージングのプライベート添付ファイル。これまでは、メッセージング会話内の添付ファイルはパブリックファイルであったため、Zendeskアカウントに関連付けられたすべてのユーザーがアクセスすることができました。エージェントとエンドユーザーは、現在の会話内でのみアクセス可能なプライベートファイルを添付できるようになりました。エンドユーザーが添付ファイルを閲覧するには、自分自身を認証する必要があります。「メッセージングのプライベート添付ファイルについて」を参照してください。
Talk
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新しいTalk回線タイプとしてSIP-INが追加されました。PSTN回線やデジタル回線を作成する場合と同様に、管理者は管理センターでSIP-IN回線を作成および設定できます。
SIP-IN回線を使用すると、管理センターで設定されたSIP URIおよびIPアクセス制御リスト認証を使用して、コールをTalkに転送することができます。ZendeskチケットIDは、SIPヘッダーを使用してコールにリンクさせることができます。SIP-IN回線は、オムニチャネルルーティングとも互換性があります。詳しくは「Talk SIP-IN回線の追加」を参照してください。
-
Zendeskがサポートするすべての言語でTalkが 平均待機時間メッセージをサポートするようになりました。待機時間が2分を超える場合、発信者がIVRまたは最初のメッセージを操作し、キューに入った後にメッセージが再生されます。以前は、この機能は英語でのみ提供されていました。
Explore
- データセットエクスポート機能を使用すると、Exploreからレポートやダッシュボードをエクスポートする際に、50,000行の制限や最大実行時間2分など、以前の制限なしにExploreデータセットから詳細なデータをエクスポートできます。「Exploreからのデータセットのエクスポート」を参照してください。
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)
-
WFMとGoogleカレンダーインテグレーションの拡張。これらの拡張機能には、同期制限の変更が含まれます。公開済みのシフトイベントがGoogleカレンダーと同期されるようになり、以前の30日制限から最大90日間延長されます。受け付けた休暇リクエストは、時間制限なしで同期されます。同期されたイベントはすべて自動的にデフォルトのステータス「空き」に設定されます。「Syncing your Zendesk WFM (ワークフォースマネジメント) schedule with Google Calendar(Zendesk WFMスケジュールとGoogleカレンダーの同期)」を参照してください。
-
管理者は、一般タスクを特定のワークストリームにマッピングできるようになりました。遵守の計算では、その情報が考慮されるため、エージェントがそのシフトのその瞬間にスケジュールされた一般タスクにマッピングされているワークストリームで作業している場合、またはその逆の場合に、遵守していると見なされます。「チケット処理以外のWFMの一般タスクの設定」を参照してください。
開発者向け
- オムニチャネルルーティングのAgent Availability APIを使用して、多くのエージェントの統合ステータスを一括更新できるようになりました。「Bulk Update the Unified Status of Many Agents(多数のエージェントの統合ステータスの一括更新)」を参照してください。
注目の新規リソース
- Exploreのトレンドレシピの記事を表示します。多数のExploreレシピが用意されているため(150以上)、特定のレシピや人気のあるレシピを探すのは簡単ではないかもしれません。新しい記事「Trending Explore recipe」をリリースしました。ページビューに基づくExploreレシピの上位20件をご紹介します。この記事は毎月更新されます。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2025年1月02日 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghanさんがコメントを作成しました:
Hi Andrew Lee, there isn't a way to automatically tag a ticket when a suggested reply is offered. However, if an agent accepts a suggested reply, the accepted_suggested_first_reply tag is automatically added to the ticket. You can learn more about this tag in Turning on suggested first replies and Explore recipe: Reporting on suggested first replies.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月25日 · Erin O'Callaghan
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