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Salim Cheurfi
参加日2021年10月16日
·
前回のアクティビティ2024年10月28日
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さんの最近のアクティビティ Salim Cheurfi
Salim Cheurfiさんが記事を作成しました:
質問
オムニチャネルワークをレポートするために使用すべきデータセットはどれですか?
回答
現在、Exploreでオムニチャネルチケットのレポートに使用できるデータセットは3つあります。使用する必要があるデータセットは、目標に応じて異なります。
「エージェントの生産性」データセット
このデータセットでは、エージェントに割り当てられた作業に焦点を当てています。処理したチケット数や応答時間など、エージェントがキャパシティをどのように使用しているかについての詳細です。
エージェントが仕事の負担や生産性のレベルをどのように管理しているかを分析する場合、または完了したタスクの数とキャパシティに基づいてエージェントのパフォーマンスを評価する場合は、このデータセットを使用します。
ユースケースの例:エージェントがどれだけ効率的に作業負荷を処理しているかを評価したい
各エージェントが一定期間に解決したチケット数を分析し、各エージェントが対応可能な時間と比較し、パフォーマンスの高いエージェントや、追加のトレーニングやサポートが必要なエージェントを特定します。
「エージェントのステータス」データセット
このデータセットは、エージェントが「 オンライン」、「 離席中」、「 転送のみ」、「非表示」 、「 オフライン」などのさまざまなステータスで費やした時間を 追跡します。ステータスの変更をタイムスタンプで記録します。
個々のエージェントの行動とステータス変更の特定のタイミングについて詳細なインサイトが必要な場合は、このデータセットを使用して、ピーク時のエージェントの空き状況とパターンを理解することができます。
ユースケースの例:人員調整をより効率的に管理したい
繁忙期にエージェントがステータスを「 オンライン 」と 「離席 中」に切り替える頻度を分析します。これにより、エージェントが対応できない時間帯を特定し、このデータをコール量やチケットのインフローと関連付けることができます。
「エージェントの毎日のステータス」データセット
このデータセットは、グループやエージェントが各チャネルでどのように時間を費やしたかに関する情報を日ごとにまとめたものです。
日間のエージェントのパフォーマンスの概要を把握し、エージェントの行動の全体的な傾向を追跡するために、このデータセットを使用します。
ユースケースの例:エージェントの対応可能/非アクティブの傾向を素早く確認したい
詳細なタイムスタンプを分析しなくても、1週間のエージェントのパフォーマンスの概要を把握することができます。
詳細については、次の記事を参照してください。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2024年11月05日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
Ce que vous décrivez ressemble beaucoup à un arbre de décision qui pourrait être utilisé via la messagerie avec un widget: Flow builder types de réponses.
Ceci vous permet de créer un arbre décisionnel vous permettant de poser des questions avec oui/non puis proposer des formulaire ou mettre fin au chat quand le non est sélectionné.
Avec l'étape "Transfert à un agent" vous pouvez proposer de compléter des champs et un ticket sera créé selon la logique de votre arbre décisionnel.
Autrement il n'est pas possible de faire ça directement dans le formulaire de contact sans créer plusieurs formulaire avec des champs conditionnels comme sur l'exemple partagé.
L'arbre de décision de la messagerie est plus personnalisable et vous permet vraiment de créer un arbre de décision selon les questions.
Cordialement,
コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月12日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
Je suis navré certains raccourcis (ceux avec options) ne peuvent être transférés vers le nouvel espace de travail. Vous devrez les recréer.
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Bien cordialement,
コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月12日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
Actuellement, il n'est pas possible de classer les résultats de recherche par date sur Guide. nous sommes désolés pour cette limitation. Il est possible que cette fonctionnalité soit améliorée à l'avenir, mais nous ne pouvons pas confirmer de date précise.
Nous vous invitons à surveiller les annonces d'amélioration sur cette page.
Cordialement,
コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月07日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
We don't have a direct way to show the percentile as an aggregators, I'm very sorry about that.
If your goal is to show the requester wait time for 90% of tickets, the best would be to use the attribute "Requester wait time brackets" and see what group represent the 90% by using the total in % in the result path feature.
It will give you a great indication on requester wait time
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I hope this helps
コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月03日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
You're trying to see the variation of ticket with a specific fields and see the trend/variation for each week to see the difference from the previous week (+ or -).
A great way to do this is to create the report with the Update History Dataset, choose the Waterfall graph format ten use the metric D_COUNT(Tickets) with the attribute Ticket Created- Week of the year.
You will have to filter by Change-Field "battery not charging" and Ticket created year (so you can get results only for the weeks of a specific year).
In the Result Manipulation feature select the pattern difference from column on previous element .
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I hope this helps
コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月03日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
It could be a sorting issue in your report, the category should be place first before the subcategories and any other attributes in the rows or columns.
In your situation as it's a custom attribute it could be a bit more complex, it will depend in other factors and could need further settings related to sorting.
More information in our articles: Sorting results and Creating standard calculated metrics and attributes
i hope this helps
コメントを表示 · 投稿日時:2024年5月28日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
We apologize for the inconvenience, we are currently unable to confirm if there are any plans to include this feature in the non-simplified submission process. We suggest that you submit a feature request for this application at this link.
In response to your other query about what happens when a ticket is permanently deleted it cannot be retrieved for reporting via Explore as Deleted tickets are excluded from most Explore reports.
I hope this helps
コメントを表示 · 投稿日時:2024年5月21日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
Il n'est vraiment pas possible de modifier des tickets clos, je suis navré.
Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ à tous vos tickets clos pour vos stats sur Explore, la seule alternative qui n'est pas une solution mais un contournement, serait d'exporter les tickets clos, supprimer les tickets clos existant, puis les recréer en masse en important les données avec le nouveau champ inclus.
Vous pouvez utiliser l'API Bulk Import pour recréer les tickets clos en ajoutant les nouveaux champs tout en conservant les métadonnées comme la date de création. Assurez-vous de vérifier vos déclencheurs pour éviter que vos clients ne reçoivent des notifications non désirées.
Cordialement,
コメントを表示 · 投稿日時:2024年4月29日 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfiさんがコメントを作成しました:
I recommend creating separated attributes for A&B words with the function CONTAINS(_text,_text_to_search) then you can use those attributes in your formula with the TRUE and False statement.
I hope this helps
コメントを表示 · 投稿日時:2024年4月19日 · Salim Cheurfi
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