Julio H

質問

システムがタスクをオフラインステータスに変更する原因は何ですか？この動作は、特定のタスクが割り当てられ、エージェントが作業中または休憩中に発生します。

回答

この動作は、コンピュータのオフライン、スリープモード、またはインターネットからの一定時間の切断などの接続損失が発生した場合に発生します。ネットワークが非アクティブなため、タスクのステータスは自動的に「オフライン」に更新されます。

この状況を緩和し、進行中のタスクのステータスを維持するために、エージェントはタスクロック機能を利用できます。この機能により、コンピュータがアクティブなインターネット接続を失うことが予想される場合や、アクティビティがない場合に、現在作業中のタスクをロックできます。

エージェントはタスクをロックすることで、進行状況が確実に維持され、タスクが自動的に「オフライン」ステータスに切り替わらないため、ワークフローが円滑になり、業務の中断を最小限に抑えることができます。

タスクロック機能の実装方法の詳細については、以下の記事を参照してください。

• タスクロックのアクティブ化
• タスクロックの使用

 

質問

WhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャル チャネルに接続されているボットからの自動翻訳が、エンドユーザーのロケールを検出しないのはなぜですか。

回答

ソーシャルメッセージングチャネルは、ロケールをボットビルダーに渡しません。そのため、ボットのメッセージ、テキスト、リンク、変数、およびその他の要素の自動翻訳は、ソーシャルメッセージングボットでは利用できません。

ボットは、ボットが受信した最初のメッセージから検出されたロケールに基づいて、フローをエンドユーザーの言語に翻訳します。たとえば、エンドユーザーのデバイスのロケールが英語に設定されていても、最初のメッセージはスペイン語で送信され、ボットの言語のロケールとしてスペイン語が選択されている場合、ボットは自動的にフローをスペイン語に変換します。

ユーザーがボットに別のロケールで回答を提供させたい場合は、Supportのエンドユーザーのプロフィールを削除する必要があります。このアクションにより、新しいUserApp IDが作成され、ユーザーからの最初のメッセージで今後のインタラクションのロケールが設定されます。

質問

SPA WebサイトでWeb Widgetを使用する場合、訪問者ページのURL条件を使用してプロアクティブメッセージをトリガできますか。

回答

いいえ、できません。プロアクティブメッセージの条件訪問者ページURLは、Web WidgetがSPA Webサイトにインストールされている場合はサポートされません。この制限は、SPA Webサイトの構造によるものです。

SPAのWebサイトでは、ユーザーがページ全体を再読み込みすることなく、さまざまなページ間を移動できるメカニズムを使用しています。その結果、ドキュメントオブジェクトモデル（DOM）と関連するページは、ナビゲーション中に更新されません。

ページは再読み込みされないため、必要なチェックと更新をその場でリアルタイムに実行することはできません。そのため、Web Widgetはサイト内の訪問者の現在の位置を正確に特定できません。 詳しくは、次の記事を参照してください：Web Widget用のプロアクティブメッセージの作成。

質問

「pophjkeghk」、「abc」、または「T」と入力しても、ボットが正しい応答を生成しないのはなぜですか？

回答

Zendeskでは、ボットによって生成されたあいさつメッセージを使用して、情報を効率的に検索する方法をユーザーに伝えることをお勧めします。このプロアクティブなアプローチにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、ボットの機能を活用するためのベストプラクティスをユーザーに理解させることができます。

Zendeskボットは、ランダムに単語や1文字を処理するように設計されていないことを理解することが重要です。この制限は、ボットの機能に影響を与え、不正確な回答、関係のない記事、または予期せぬ動作を発生させる可能性があります。ユーザーが曖昧な問い合わせや不完全な問い合わせを入力した場合、ボットは意味のある応答を生成するのに苦労するかもしれません。その結果、ユーザーはイライラし、システムに対する信頼が失われることにもなりかねません。

さらに、ボットのテスト段階では、エンドユーザーの実際の検索動作を正確に反映したテストを行う必要があります。ウィジェットのテキスト入力欄に入力される可能性のあるすべてのテキスト入力を予測して管理するのではなく、テスターはユーザーが遭遇する可能性のある現実的なシナリオに集中する必要があります。このアプローチにより、より優れたユーザーエクスペリエンスを実現できます。

詳細については、次の記事を参照してください。

• Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成
• エンドユーザーのメッセージングエクスペリエンスのテスト

質問

ボットビルダーのAPIステップで、新規ユーザーのチケット作成に失敗したのに、既存のユーザーには機能するのはなぜですか？

回答

この問題は権限のエラーが原因で発生します。API接続設定 のユーザー資格情報がエージェントロールにダウングレードされている可能性があります。これにより、現在の資格情報では既存のユーザーのチケットのみを作成できます。

新しいユーザー用にチケットを作成するには、管理者アカウントで新しいAPIコネクションを設定します。これにより、APIステップに管理者権限が付与され、新規ユーザーのチケットを作成できるようになります。

詳しくは、次の記事を参照してください：会話ボットでの「APIコールを実行する」ステップの使用

質問

Zendesk Salesforceインテグレーションでチケットの同期がエラーになるのはなぜですか？

Ticket ID 123456 failed to sync :: STRING_TOO_LONG :: Description: data value too large 

回答

デフォルトでは、Zendeskチケットの本文の説明は、リッチコンテンツテキストフィールドであるSalesforceのケース本文と同期されます。ただし、現在、Salesforceではこのフィールドを 32,000文字以内に制限しています。

現時点では回避策はありませんが、以下のことを検討してみてください。

1. Salesforceのサポートチームとのケースを開き、ケースの標準の「説明」ロングテキストエリアフィールドの文字数制限を増やすことについて問い合わせました。
2. 説明に32,000文字を超える文字を使用するチケットの作成は避けてください。また、短い返信に長いスレッドが追加された場合は、32,000文字以内でエンドユーザー用のチケットを再作成できます。

詳細については、次のSalesforceの記事を参照してください：「ロングテキストエリア」フィールドのデフォルトの制限は32,768文字です。 

質問

Guideで記事を編集することができず、次のエラーメッセージが繰り返し表示される問題が発生しています：翻訳が更新されませんでした。再試行」でツリーベースの最大権限を有効にします。この問題の原因として何が考えられますか？

回答

エラーメッセージ 翻訳が更新されませんでした。再試行 編集しようとしている記事内に コンテンツブロック があることが原因である可能性が高いです。

現在のサブスクリプションプランはコンテンツブロックをサポートしていない可能性があります。この機能を含むのは、SuiteプランとGuide Enterpriseプランのみです。

この問題を解決するには、誤って追加されたコンテンツブロックに関する記事を確認します。該当するものがある場合は、記事から削除します。そのようにすることで、エラーメッセージが再び表示されることなく記事を編集できるようになります。

質問

Zendesk AIボットがWeb Widgetで正しい回答や記事を提供しないのはなぜですか？

回答

ボットは、回答や記事を提供する前に、エンドユーザーがWeb Widgetで紹介するフリーテキストを確認します。次に、既存の目的、回答、記事を分析し、最も適切な回答を見つけるためにスコアを割り当てます。ボットは、最も高いスコアの回答または記事を提供します。

ただし、リクエストの内容が曖昧すぎる場合、ボットは正しい一致を見つけられない可能性があります。たとえば、エンドユーザーが「請求書を変更」というテキストを導入している場合、この2つの単語を含む回答と記事がいくつかある場合などです。

これを防ぐには、 標準の応答「ボットが質問に回答できない場合 」を使用して、カスタマーに、リクエストを言い換えてコンテキストや情報を追加するようにアドバイスします。

たとえば、カスタマーから「月はどこにありますか？」と尋ねられた場合、次のように指定します。


ヘルプセンターの記事の多くに「請求書」、「変更」、「キャンセル」などの同じキーワードが含まれている場合は、各トピックをカバーするフローを持つ回答を1つ作成します。これによりボットが最適化され、カスタマーがセルフサービスで問題を解決できるようになります。


詳細については、次の記事を参照してください：Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成

質問

既存のZendeskユーザーがソーシャルメディア経由で連絡を取るために新しいプロフィールが作成されるのはなぜですか？

回答

これは、ソーシャルメディアのチケットリクエストが、現在のエンドユーザープロフィールの同じ連絡先情報を使用して識別されないためです。Zendeskユーザーは、メールアドレス、電話番号、または外部IDで識別されます。さらに、複数のFacebookページを設定する場合、ユーザーが同じFacebookプロフィールであっても、各ページには個別のユーザーIDが付与されます。

WhatsApp、Facebook Messenger、Slack DM、X DM、Instagram Directなどのチャネルでは、前述の情報を使用してユーザーを識別できないため、Zendeskに2番目のプロフィールが作成されます。

新しいプロフィールをエンドユーザーの現在のプロフィールと統合することで、同じソーシャルメディアチャネルからの新しいインタラクションやサポートリクエストがZendeskの正しいエンドユーザープロフィールにリンクされます。

詳しくは、次の記事を参照してください：「重複するユーザーアカウントの統合」。 

質問

ほとんどのメールが一時停止チケットビューに表示される原因は何ですか？

回答

迷惑メールとしてマークされるメールが急激に増えた場合は、Zendeskに転送したメッセージ内のメールヘッダーに問題がある可能性があります。メールヘッダーには、メールをスパムとしてマークするためにメールフィルターで使用される不健全なリソースが含まれています。

これらの要因により、カスタマーからのメールがスパムとしてフラグ付けされる

• パブリックブロックリストにリストされているドメインを含むメールヘッダーは、そのドメインがスパムや悪意のある活動に関連付けられている可能性があることを示します。

• メールヘッダーのIPアドレスがパブリックブロックリストに登録されている場合、そのIPアドレスがスパムやその他の望ましくないコンテンツを送信している可能性があります。

• 拡張送信者認証を有効にしていて、送信者のメールプロバイダにDKIM、DKIM、およびDMARC認証が正しく設定されていない場合。

メールに正常なリソースが含まれていないかどうかを確認するには

1. チケットからメールソースを抽出する
   
2. EMLファイルをダウンロードしてテキストビューアで開き、メールが通過したIPアドレスとドメインを確認します。
   
3. IPアドレスまたはドメインがブロックリストに登録されているかどうかを確認するには、MXToolboxなどの外部ツールを使用します。このツールは、IPまたはドメインがパブリックブロックリストに登録されているかどうかを表示します。IPアドレスまたはドメインがブロックリストに登録されている場合は、オーナーに連絡してブロックリストからの削除を依頼してください。

アルゴリズムをトレーニングするには

Zendeskでは、一時停止中のチケットを回復できます。今後、これらのメールがスパムとしてマークされないように、迷惑メールフィルターを訓練し、徐々に精度を向上させていきます。

また、 

メールが迷惑メールとして検出される理由と、この問題に対処する方法の詳細については、次の記事を参照してください。「スパムとして検出」とはどういう意味ですか？」