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Naina Mathur

参加日2021年10月21日

·

前回のアクティビティ2025年2月10日

Zendesk Product Manager

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アクティビティの概要

さんの最近のアクティビティ Naina Mathur

Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there community

Thanks so much – we hear your feedback and are exploring the feature discovery. If I interpreted it correctly, your feedback is on taking the onus away from agents and automating ending sessions via bots, capacity release or end user ending the conversation?

 

 We will get back to you shortly.

Thanks.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年2月10日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Chat and Messaging (Chat)
Hey Andrii, thank you for taking the time to provide us with this feedback!
 
 This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月09日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コメントZendesk messaging

Hi there community

 

Thanks for sharing your feedback.  If you are using the preexisting Csat mechanism, please refer to the article instructions above. If you are using the customizable Csat experience you will need to deactivate the older Csat mechanism and set up the trigger in order to use End session. Please refer to the Customizable Csat Experience article for more information. 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月20日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コメントZendesk messaging

Hi community

 

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response.

 

1. With regard to the end session as a trigger action feature request:

This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.

 

2. With regard to challenges in using end session and continuous conversations, a fix was issued. To reiterate ending sessions leads to a new ticket being created by the end user. When used in conjunction, both workflows will function as intended in their respective behaviors.

 

3. Yes email responses and email as a channel is available. Routing these ended session tickets via email is planned for 2025.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月20日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2024年11月19日 2024年11月20日

Zendeskでは、新たにリリースされたセッション終了機能において、チケットのルーティング動作を強化しました

このお知らせの内容は以下のとおりです。

機能の変更点

以前は、エージェントがメッセージングセッションを終了すると、アカウントが非アクティブな会話をエージェントのキャパシティにカウントしているかどうかに応じて、関連する会話の処理が異なっていました。

今回の更新により、非アクティブな会話の設定に関係なく、メッセージングセッションが終了したときに、エージェントのキャパシティからすべてのチケットが削除されます。

将来的には、機能拡張により、終了したセッションの会話にメールのルーティングとキャパシティの設定を適用できるようになります。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

オンラインチャットのチャットセッションの終了機能と同様、メッセージングの終了機能により、メッセージングリクエストを効率的に処理することができます。

必要な作業

お客様による対応は必要ありません。

この機能の詳細:

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年11月22日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now available. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

IP Blocking is slated for 2025.

Thanks

コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月06日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now released. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

Thanks

コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月06日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年10月24日 2024年10月21日 2024年10月29日

Zendeskは、エージェントがメッセージングチャネルでエンドユーザーを一時停止できる新しいオプションを発表します。

このお知らせの内容は以下のとおりです。

変更内容

今回のアップデートでの対応内容:

  • エージェントワークスペースでは、エージェントはメッセージングチケットでエンドユーザーを一時停止できます。
  • メッセージングチケットでエージェントがユーザーを一時停止すると、カスタマーはそのメッセージングの会話に参加したり、新しい会話を開始したりすることができなくなります。
  • エージェントは、一時停止されたユーザーを管理し、カスタマーリストで一時停止されたユーザーのリストを確認し、編集および更新機能を提供してこれらの一時停止されたエンドユーザーを管理できます。
  • エージェントは、カスタマーのプロフィールページまたは一時停止されたユーザーのリストからユーザーの一時停止を解除できます。

チケットUIでユーザーを一時停止:

チケットUIでユーザーの一時停止を解除:

一時停止されたユーザーのリスト:

 

Zendeskがこれらの変更を行う理由

この機能により、エンドユーザーの悪質な行動を一時停止するという重要な問題に対処しています。望ましくないエンドユーザーとは、エージェントに迷惑行為を行うユーザー、しつこいユーザー、または不正なユーザーを指します。これにより、エージェントの貴重な時間と能力が正当なカスタマーから奪われ、エージェントの精神的健康が損なわれます。Zendeskでは、管理者やエージェントが、望ましくないユーザーを進行中の会話からブロックおよび一時停止し、エンドユーザーが今後の会話を開始できないようにする機能を提供したいと考えています。

当機能を使用できるユーザー

ユーザーの一時停止機能は、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングチャネルでサポートされています。

メッセージングでのエンドユーザーの一時停止は、改良されたメッセージングバックエンドのすべてのカスタマーが利用できます。古いメッセージングバックエンドを使用しているカスタマーもこの機能を使用できますが、一時停止したエンドユーザーのメッセージがエージェントに送信される場合があり、エクスペリエンスが異なります。

提供終了に伴い必要となる作業

デフォルトでは、エンドユーザーを一時停止できるのは管理者のシステムロールだけです。Enterpriseプランを利用している場合、カスタムロールを作成して、管理者以外のユーザーがエンドユーザーを一時停止できるようにすることができます。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

この機能の詳細については、「メッセージングエンドユーザーの一時停止」を参照してください。

編集日時:2024年10月29日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.

 

This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. At the moment you may use the End Session end session feature to prevent reopening of the original ticket. We will explore this  configurable time out period enhancement  - This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 

 

Thanks,

 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月24日 · Naina Mathur

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Naina Mathurさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

 This feature has been prioritized and slated for release later this year. Please keep an eye out on our Announcements page.

 

We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, post launch.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Best Wishes

コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月01日 · Naina Mathur

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