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Karen Hynes
参加日2021年10月16日
·
前回のアクティビティ2025年2月17日
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さんの最近のアクティビティ Karen Hynes
Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Hi Atanas Tomov ,
Thank you very much for the feedback, we are working on a historical omnichannel queues dataset which is currently planned for late H2. We would love to hear your feedback if there are particular metrics you are interested in.
Thank you,
Karen
コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月15日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2024年6月10日 | 2024年6月10日 |
このたびZendeskでは、Zendesk Account Groups Availability APIのリリースを発表します。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
現在、お客様は Agent Availability API を使用して、チャネル全体のエージェントのステータスとキャパシティ情報をリアルタイムで表示できます。このデータはエージェント単位で利用できます。
Zendesk Account Groups Availability APIを使用すると、エージェントグループのステータス、作業負荷、キャパシティのデータを集約して表示できます。新しいGroups Availability APIを使用する場合、データが次の4つの部分から構成されていることを理解することが重要です。
- 標準ステータス(エージェントステータス統合ではない)のエージェント数: オンライン、 離席中、 転送のみ、 オフライン
- (オムニチャネルルーティング のみ)グループごとの 標準 およびカスタムの各エージェント統合ステータスのエージェント数
- (オムニチャネルルーティング のみ)1チャネルあたりの最大 キャパシティ の合計。これは、チャネルのエージェント1人あたりの最大キャパシティに、グループ内のエージェントの人数を乗算したものです。
- グループ内のエージェントに割り当てられたチャネルごとの作業項目の合計数。オムニチャネルルーティングを使用している場合、この値はグループの消費キャパシティと見なされます。
Zendeskがこの変更を行う理由
個々のエージェントのステータスとキャパシティの情報を提供する既存のAPIがこれらのメトリックを効果的に監視してレポートするには、手間がかかるし時間がかかりすぎるという意見が多くのユーザーから寄せられました。そのため、このグループレベルAPIを追加して、このデータをより大規模に把握し、この情報を取得するために必要な開発作業を軽減することができます。
必要となる作業
何もありません。Account Group Availability API は、 オムニチャネルルーティングを使用しているかどうかに関係なく、すべてのユーザーが利用できます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2024年6月11日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Hi Yen Nhi Nguyen Jake Warren ,
Thank you for this feedback, we will take this request and review with the team when this might be feasible.
Thanks,
Karen
コメントを表示 · 投稿日時:2024年6月04日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Hi Jahn ,
Please note that you can report on these metrics via the agent state and agent state daily dataset in Explore! This was released at the start of the year and hopefully will meet your expectations. Please find more information in the following announcement.
Thank you,
Karen
コメントを表示 · 投稿日時:2024年4月17日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Hi Jennifer Gillespie ,
Could you raise a ticket please and we will look at investigating this further?
Thank you!
Karen
コメントを表示 · 投稿日時:2024年4月15日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Hi Benjamin David John Clough,
This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2.
Thanks,
Karen
コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月25日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Adam Wilson the Omnichannel- Agent State Daily dataset provides you with an aggregated daily view whilst the Omnichannel - Agent state dataset provides you with a timestamp view, so therefore if you want to report for the current day, it is best to use the Omnichannel- Agent state as this will be refreshed each hour (subject to Explore refresh rate) with updated timestamp data whilst Omnichannel- Agent State Daily will only be updated at the end of the day to provide the aggregated detail of the duration agents spent in each state for that given day.
Please let me know if there are any further questions,
Thanks,
Karen
コメントを表示 · 編集日時:2024年3月19日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Hi Jake Warren!
We announced agent state historical reporting at the end of January. Through the agent state dataset, you can report on the timestamp agents change their state. Whilst I appreciate this might not indicate their exact log-in timestamp, this dataset could be utilised to infer this through the first state change for a given day (eg; offline to online). Please let me know if you've further feedback on this topic.
Thanks,
Karen
コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月14日 · Karen Hynes
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Karen Hynesさんがコメントを作成しました:
Hi Cécile,
Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.
There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below:
Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).
Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)).
If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel:
- Time spent in AWAY state Messaging= Time spent in UNIFIED AWAY + Time spent in Custom state which maps Messaging as Away (eg: petit déjeuner)
I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here.
This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月12日 · Karen Hynes
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