David Falé

Zendeskは、「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンの一部である墨消しの提案で、新たに4種類の個人を特定できる情報（PII）を検出できるようになったことをお知らせします。また、5つの言語での墨消しの提案も可能になりました。

このお知らせの内容は以下のとおりです。

• 変更内容
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業

変更内容

墨消しの提案は、チケットコメントに含まれる以下の種類のPIIを自動的に検出できるようになりました。

• 生年月日
• 運転免許証
• IPアドレス
• 電話番号

さらに、墨消しの提案は以下の言語でご利用いただけます。

• 英語
• スペイン語
• ポルトガル語
• ドイツ語
• イタリア語
• フランス語

これまでは英語のみの提供でした。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

皆様からのフィードバックを受けて、PIIの検出範囲を拡大し、これまで検出可能だったPIIタイプの検出の質を全体的に向上させるために、この変更が行われました。

必要な作業

すでに墨消しの提案を使用していて、新しいPIIタイプの検出を利用する場合は、墨消しの提案の設定ページでアクティブにする必要があります。墨消しの提案をアクティブにすると、新しいPIIタイプが自動的に検出されます。追加されたサポート言語については、何もする必要はありません。これらは自動的にサポートされます。

まだ墨消しの提案を利用していない場合は、「墨消し対象の機密情報を自動的に検出する（EAP）」で詳細情報を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

初回のチケットコメントだけでなく、以降のチケットコメントでおすすめのマクロを利用できるようになりました。

このお知らせには以下の内容が含まれています。

• 機能の変更点
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業

機能の変更点

エージェントは、初回のチケットコメントだけでなく、チケットのライフサイクル全体にわたっておすすめのマクロを利用できるようになりました。つまり、適用可能なマクロが検出された場合は、最初のエージェントが返信した後も、マクロが提案されます。

この改善の一環として、Zendeskでは利用条件のしきい値を下げ、より多くの顧客がおすすめのマクロを利用できるようにしています。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

今回の変更により、おすすめのマクロがチケットのライフサイクル全体を通して利用可能になり、レスポンスの整合性が向上し、チケットの処理時間が短縮されます。

提供終了に伴い必要となる作業

おすすめのマクロをすでに利用している場合は、何もする必要はありません。初回以降のコメントで、おすすめのマクロを利用することができます。

おすすめのマクロをまだ利用していない場合は、お使いのアカウントでおすすめのマクロを利用できるかどうかを「おすすめのマクロの有効化」で確認し、機能をオンにします。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

Zendeskでは、「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンのお客様向けに、PII墨消しの提案が利用できるようになりました。

このお知らせでは、以下の内容について回答します。

• 機能の変更点
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業

機能の変更点

Zendeskの管理者は、エージェントワークスペースで墨消しの対象が検出され、ハイライトされる個人を特定できる情報（PII）の既定のタイプを選択できるようになりました。

選択したPIIタイプは、管理者の設定に応じて、墨消しエディタ内で自動的にハイライトするか、またはエージェントワークスペースの会話ログで直接ハイライトすることができます。

この機能はチケット情報の削除機能と似ています。ただし、墨消しが必要なPIIをエージェントが特定するのではなく、「墨消しの提案」機能がプロアクティブにPIIを検出する点で異なります。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

今回の変更により、お客様のアカウント内でより一貫性のあるPIIの墨消しを実現できるようになります。この機能により、エージェントがチケットを確認したり、墨消し対象のPIIを特定したりする時間を短縮できます。

この変更により、PII墨消しに自動化を追加できるようにする将来的な機能への道が開かれます。

提供終了に伴い必要となる作業

「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンをお持ちの場合は、管理センターで墨消しの提案を設定できます。「墨消しする機密情報の自動検出（EAP）」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

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You can sign up for the EAP here.

We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

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You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

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This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

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We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.