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Elizabeth Williams

参加日2021年10月21日

·

前回のアクティビティ2025年2月13日

Zendesk Documentation Team

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さんの最近のアクティビティ Elizabeth Williams

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コメントAnnouncements

New EAP

Service catalog

The service catalog is a ticket channel built for employee service that lets employees easily find and request employee services and assets from internal departments via the help center.

Learn more about the Service catalog EAP

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月29日 · Elizabeth Williams

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Elizabeth Williamsさんがコメントを作成しました:

コメントAnnouncements

Zendesk is removing Guide Content Cues on May 1, 2025. For more information, see Announcing the removal of Guide Content Cues.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月14日 · Elizabeth Williams

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Elizabeth Williamsさんが記事を作成しました:

記事Guideの使い方

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのGuideプランで利用可能

記事の作成と編集を行っている際に、変更を保存する前でも、記事の外観をプレビューすることができます。記事のプレビューをブラウザの新しいタブで開き、記事エディターでコンテンツを追加または編集するたびにプレビュー画面を更新することができます。

記事のプレビューは、記事を保存する前と後のヘルプセンター記事の表示を比較できるため、コンテンツを保存する前に正しい表示を確認できる効果的なツールです。記事を保存する前に不要な変更を破棄できるので、不必要なやり直しをしなくて済みます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

非公開記事をプレビューする

新しい記事を作成すると、保存前と保存後の両方で、ヘルプセンターでのその記事の表示の変化をプレビューすることができます。

非公開記事をプレビューするには
  1. ヘルプセンターに新しい記事を追加し、コンテンツを作成します。
  2. プレビュー」ボタンをクリックします。

    プレビューモードで、新しいタブに記事が開きます。

  3. さらに編集を加え、その結果をプレビューするには、「プレビュー」タブを開いたまま、以下の操作を行います。
    1. 記事エディターに戻り、コンテンツを追加または編集します。
    2. 「プレビュー」タブをクリックして、開いたままの「プレビュー」タブに戻ります。
    3. ブラウザのページを更新すると、新たに編集または追加した内容が表示されます。

    準備が整ったら、記事を保存して公開することができます。詳しくは「ナレッジベースでの記事の作成と編集」をご覧ください。

公開済みの記事をプレビューする

公開済みの記事を編集する際は、公開済みバージョンの記事に加えている編集内容をプレビューすることができます。

公開済みの記事をプレビューするには

  1. ヘルプセンターで、編集モードで記事を開きます
  2. コンテンツを追加または編集します
  3. プレビュー」ボタンの横にある矢印をクリックして、以下のオプションのいずれかを選択します。
    • 公開済みの記事 : 記事の最終公開バージョン。ヘルプセンターで現在公開中のバージョンが開きます。
    • プレビュー: 編集中の公開済み記事の現在保存されているまたは未保存のバージョン。このバージョンはプレビューモードで新しいタブで開き、記事に加えた変更が含まれます。

  4. さらに編集を加え、その結果をプレビューするには、「プレビュー」タブを開いたまま、以下の操作を行います。
    • 記事エディターに戻り、コンテンツを追加または編集します。
    • 「プレビュー」タブをクリックして、プレビューモードに戻ります。
    • ブラウザのページを更新すると、新たに編集または追加した内容が表示されます。

    準備が整ったら、記事を保存して公開することができます。詳しくは「ナレッジベースでの記事の作成と編集」をご覧ください。

編集日時:2024年11月27日 · Elizabeth Williams

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Elizabeth Williamsさんが記事を作成しました:

記事Zendeskの新機能

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Zendeskの新機能」セクションの「フォローする」をクリックすると、毎月、新機能に関する記事が公開されたときに通知を受け取ることができます。

今月の最新情報をご覧ください。

次の情報もご確認ください。

Support

  • AIコピーこれらの機能は、有益なインサイトを表示し、積極的に次のステップを提案して、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください

  • おすすめのマクロは、最初のチケットコメントだけでなく、以降のチケットコメントでもサポートされるようになりました。エージェントは、チケットのライフサイクル全体を通しておすすめのマクロを確認できるようになり、より一貫した回答とチケット処理時間の短縮が可能になります。詳しくは「おすすめのマクロのチケットへの適用」を参照してください。

  • フォームのチケットステータス。管理者は、特定のチケットフォームに表示するチケットステータスを定義できます。チケットのステータスをフォームに関連付けることで、エージェントが作業中のチケットに関連するチケットステータスのみを表示させることができます。詳しくは「フォームのチケットステータスについて」を参照してください。
  • Exploreに新しいインテリジェントトリアージダッシュボードを導入しました。詳しくは 「インテリジェントトリアージのアクティビティの分析」を参照してください。
  • CCされたチケットとフォロワーをビューの条件として使用できるようになりました。ビューでこれらの条件を使用すると、特定のユーザーがCCに追加されているか、またはチケットをフォローしているかどうかを確認できます。「 カスタマイズされたチケットリストを作成するためのビューの作成」を参照してください。

オブジェクトとルール

管理センター

  • 管理者用ホーム画面が改善され、アカウントに関する情報が追加できるようになりました。管理センターのホームページがパーソナライズされ、アカウント情報、機能の使用状況の詳細、Zendesk製品のアップデート情報が提供されます。「Zendesk管理センターの使い方」を参照してください。

  • 管理センターに、製品や機能のアップグレードを提案する新しい「Discover」ページが追加されました。対象アカウントのお客様には、こちらのページにアップグレードの提案が表示されます。アップグレード版を30日間無料でお試しいただけます。詳しくは「 製品または機能のアップグレードトライアル」を参照してください。 

  • 製品カテゴリフィルターは、管理センターの「サブスクリプション」ページの「他のZendesk製品」リスト で使用できます。利用可能な製品のリストが長すぎて簡単に表示できない場合は、このフィルターを使用して選択を絞り込みます。詳しくは「製品の追加購入」を参照してください。 

メンバー

  • エンドユーザーの一括削除機能はSupportの「カスタマー」ページに移動しました。一括削除が完了したときに、ページ上にフィードバックが表示されるようになりました。エンドユーザーが終了していないチケットを持っている場合など、エラーが発生した場合、問題を迅速に解決できるように詳細なフィードバックが表示されます。詳しくは「エンドユーザーの削除」を参照してください。

  • 組織およびカスタムオブジェクトレコードに加えて、データインポーターを使用して、ユーザーの一括インポートができるようになりました。データインポーターを使用すると、より一貫性のある一括インポートが可能になり、インポート履歴レポートが表示されます。「ユーザーの一括インポート」を参照してください。

メッセージングエージェントとAIエージェント

  • エージェントは、メッセージングチケットインターフェイスでユーザーを一時停止できます。メッセージングチケットでエージェントがユーザーを一時停止すると、カスタマーはそのメッセージングの会話に参加したり、新しい会話を開始したりすることができなくなります。「 メッセージングユーザーの利用停止」を参照してください。

  • エンドユーザーは、別々のメッセージング会話を複数同時に行うことができます。管理者は管理センターを使用してアカウントのマルチカンバセーションを有効にし、ユーザーが新しい会話を開始できるチャネルを選択します。

    これまでと同様、エージェントはユーザーのプロフィールにリンクされたすべての受信会話を継続的に確認できるため、エンドユーザーからの複数の会話を容易に表示して対応できます。「マルチカンバセーションについて」を参照してください。

Guide

  • CSATアンケートを送信するデフォルトの自動化が拡張されました。リクエストのリンクがCSATセクションから自動化の本文に移動し、必要に応じた削除が容易になりました。さらに、{{satisfaction.survey_section}}プレースホルダが、評価スケールを持つCSATの質問に展開されるようになりました。「 メールチャネルCSATのエンドユーザーエクスペリエンスを理解する」を参照してください。


    また、パブリックAPIを使用して、チケットのCSATアンケートの回答を表示できるようになりました。「アンケートの回答送信イベント」および「アンケートの回答」を参照してください。
  • エージェントは、Guideメディアライブラリを使用して、アカウント内の他のエージェントとメディアファイルを共有できるようになりました。エージェントがアップロードしたメディアファイルを共有すると、そのファイルは「共有」としてタグ付けされ、メディアライブラリにアクセス可能な他のすべてのエージェントがアクセスできるようになります。メディアファイルは、エージェントが作成した記事で使用することができます。共有されたメディアファイルを共有解除または削除できるのは、最初に共有設定を行ったコンテンツライターのみです。詳しくは「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。

Zendesk QA

  • Assignmentsダッシュボードに新機能を搭載しました。新しい「割り当て」ダッシュボードでは、割り当ての完了に関する詳細なインサイトを提供し、特定の割り当て、確認者、確認者に関する統計情報を提供します。チームレベルの目標と、ワークフローから交換または削除されたチケットの数を追跡します。「Zendesk QAでAssignmentsダッシュボードにアクセスして表示する方法」を参照してください。

Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)

  • Zendesk WFMワークストリームの「いずれか」と「すべて」の条件のロジックが 改善され、ユーザーエクスペリエンスが全体的に向上しました。これにより、ワークストリームを設定する際の明確性が向上し、より予測可能な結果が保証されます。「 ワークストリームの作成」を参照してください。

セキュリティ

  • 新しい認証SMTPコネクタを使用して、認証メールをリレーすることができます。このコネクタを使用して、Zendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに接続することができます。これは、自社のメールサーバーを使用したい組織や、社内のポリシー、データ規制、または暗号化の必要性のためにサードパーティのメールサーバーを使用できない組織に最適です。「 認証済みSMTPコネクタについて」を参照してください。
  • Zendeskは、アカウントのセキュリティを強化するために、2段階認証の実装を開始しました。チームメンバーが新しいデバイスからZendesk認証(メールとパスワード)を使用してサインインする場合、サインイン前にプライマリメールアドレスから取得する必要がある6桁のコードの入力を求められます。詳しくは「2段階認証について」を参照してください。

インテグレーション

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年11月01日 · Elizabeth Williams

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Article multiplacement EAP

With article multiplacement, you can create one article and place it in up to ten different sections across all brands in your help center. When you update the content of the article, the content of related placements are also updated and published. This powerful feature makes it possible to create content once and share it between multiple sections and brands.

 

Sign up for the article multiplacement EAP here.

コメントを表示 · 編集日時:2024年9月26日 · Elizabeth Williams

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記事Supportの使い方
この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
エージェントCopilotのツールの1つであるクイック回答は、コンテキストパネルのナレッジベースセクション内にAIが検索で生成した回答を提供します。

デフォルトでは、アカウントでクイック回答は有効になっていません。Supportの管理者は、管理センターでこの機能をアクティブにできます。

エージェントワークスペースのクイック回答をアクティブにするには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。

    コンテキストパネルの設定画面が表示されます。

  2. ナレッジベース」セクションの「クイック回答」ヘッダーで、「検索結果の前にクイック回答を表示する」を選択し、コンテキストパネルの「ナレッジベース」で生成検索をアクティブにします。

  3. 保存」をクリックします。

編集日時:2024年10月30日 · Elizabeth Williams

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記事Supportの使い方

Suite Growth以上のプランで利用可能Support Professional以上のプランで利用可能

カスタマーへのCSATアンケートをアクティブにしている場合、必要に応じてCSATアンケートに変更を加えることができます。CSATアンケートの編集、調査対象チャネルのアクティブ化または非アクティブ化、標準のCSATビジネスルールの表示と変更ができます。

CSATアンケートを管理するには、管理者であることが必要です。

CSATアンケートを編集する

必要に応じて、CSATアンケートの評価スケールや補足質問を変更することができます。

CSATアンケートを設定して送信するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
  2. 必要に応じて、「評価スケール」と「補足質問」のセクションの設定を変更します。

  3. 保存」をクリックしてから「戻る」をクリックして「カスタマー満足度」ページに戻ります。

チャネルのCSATアンケートをアクティブ化/非アクティブ化する

チャネルをアクティブにすると、関連するビジネスルールがオンになり、そのチャネルのユーザーへCSATアンケートの送信が開始されます。

チャネルを非アクティブにすると、チャネルとアンケート送信に付随するビジネスルールは削除されますが、CSATアンケート自体は非アクティブにも削除もされずにそのまま残ります。

CSATアンケートを完全に非アクティブにして削除したい場合は、「CSATアンケートをオフにする」を参照してください。

CSATチャネルをアクティブまたは非アクティブにするには
  1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
  2. 「チャネル」セクションで、アクティブにしたいチャネルのアクションアイコン()をクリックし、「アクティブにする」または「非アクティブにする」を選択します。

    メッセージングでCSATアンケートを送信する場合は、メッセージングを設定する必要があります。

  3. ルールをアクティブにする」または「ルールを非アクティブにする」をクリックします。

    チャネルはアクティブまたは非アクティブになり、「カスタマー満足度」ページのチャネルのステータスがアクティブまたは非アクティブのいずれかに変更されます。

標準のCSATのビジネスルールを表示および変更する

必要に応じて動作を変更するために、アクティブなCSATチャネルに関連する標準のビジネスルールを表示および変更することができます。カスタムのCSAT自動化とトリガは、「カスタマー満足度」ページのチャネルセクションには表示されません。

アクティブなCSATチャネルのルールを表示するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
  2. 「チャネル」セクションで、表示したいチャネルのアクションアイコン()をクリックし、「ルールを表示する」を選択します。

    表示または編集するビジネスルールが新しいタブに開きます。

CSATのメール自動化について

メールのカスタマー満足度評価のリクエストの自動化により、チケットが解決済みにされてから24時間後にCSATアンケートが送信され、エンドユーザーには28日間の回答期間があります。自動化のルールを編集するか、{{satisfaction.survey_section}} および {{satisfaction.survey_url}} のプレースホルダを使用して独自のルールを設定したりできます。

メールのカスタマー満足度評価のリクエストの自動化により、チケットが解決済みにされてから24時間後にCSATアンケートが送信されます。

CSATのメッセージングトリガについて

メッセージングのカスタマー満足度評価のリクエストのトリガにより、Web Widget、モバイルSDK、またはソーシャルチャネルを通じて作成されたチケットが解決済みにされた場合に、CSATアンケートが実行されます。

編集日時:2024年10月30日 · Elizabeth Williams

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New article editor EAP for Guide

New article editor with generative AI article summaries EAP

The new article editor includes improvements designed to streamline your content creation process and boost audience engagement. With the new article editor, you have access to new editing tools, source code improvements, and new article components.

Sign up for the EAP here

コメントを表示 · 投稿日時:2024年8月21日 · Elizabeth Williams

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Elizabeth Williamsさんが記事を作成しました:

記事Guideの使い方

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのGuideプランで利用可能

時間をかけて、推奨されるベストプラクティスを使用して高品質なナレッジベースを作成し維持していくことが、効果的なセルフサービスのための強固な基盤を構築するための最善の戦略です。ただし、ナレッジベースをすばやく充実させ、AIによる返答の質を高めたい場合は、以下に挙げる戦略が役立つでしょう。

戦略1:チケットデータを分析する

チケットデータを分析することは、最も多くのカスタマーを支援できるトピックを検索する最善の方法です。カスタマー支援に必要なトピックが分かれば、ナレッジベースの記事を作成・補充し、不足している情報を準備できます。たとえば、チケットを分析して以下のような情報を得ることができます。
  • カスタマーが困っている共通の問題や問題点
  • よくある質問(FAQ)
  • カスタマーに影響を与える既知の技術的な問題と回避策
  • 時間のかかる問題
チケットの分析は手作業でも可能ですが、初めは労力を要する場合があります。優れた戦略があれば役立ちます。チケットを分析して必要なコンテンツを特定するために使用できるプロセスの一例を以下に示します。
  • チケットをカテゴリに分類する:チケットを分類する方法は、チケット内で収集している情報に基づいて決まります。理想としては、「説明」というカスタムフィールドを使用して、問題ごとに分類したいところです。次に、Exploreレポートを作成して、主要なチケットカテゴリと課題を確認します。詳しくは「チケットをカテゴリに分類する」を参照してください。
  • チケットの分類を詳しく検討して、よくある問題を見つける:チケットをカテゴリに整理した後、チケット件数が最も多いカテゴリを詳しく調べて、発生頻度の高い問題を見つけるためのビューを作成します。詳しくは「チケットの分類を詳しく検討して、よくある問題を見つける」を参照してください。
  • チケットから記事を作成する:エージェントは、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションを使用して、エージェントワークスペース内のチケットから直接、新しいヘルプセンター記事を作成したり、リクエストしたりすることができます。詳しくは「ナレッジベースにおける記事の作成とリクエスト」を参照してください。
  • 生成AIで記事コンテンツを拡充する:「高度なAI」アドオンをお持ちの場合は、記事エディタ内でテキスト長文化ツールを使用して、記事のコンテンツをすばやく拡張できます。このツールを使って、短いメモや箇条書きから完全な段落を作成でき、へルプセンターのコンテンツをすばやく拡充できます。詳しくは「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化および洗練化」を参照してください。
  • ドキュメント化する内容を決定する:見つかった問題を記録する追跡用ドキュメントを作成し、ドキュメント化する内容を決め、コンテンツ作成の優先順位を設定します。まずは最もよくある問題の5%を特定し、まずそれらの問題への対応に集中します。チケット対応のためのナレッジベースコンテンツの開発を少しずつ進めることで、大きな効果を得ることができます。詳しくは「ドキュメント化する内容を決める」を参照してください。

戦略2:カスタマーのよくある問題を特定する

チケットに記載されたカスタマーのよくある問題を確認した後は、カスタマーの課題をさらに詳しく調査するために、他の情報源を活用します。たとえば、以下のような分析を行うことができます。
  • マクロ:よくあるチケットへの返答にマクロを使用している場合は、最もよく使われているマクロを調べ、よくあるカスタマーの問題点の手がかりを見つけることができます。それができたら、これらのマクロでカバーされているトピックをナレッジベースに文書化できます。既知の問題と回避策をカバーするマクロは、ヘルプ記事を作成する上で非常に有益な情報源となります。
  • タグ:チケットに付けられたタグを使用して、よくある問題を特定することができます。タグクラウドを調べて、過去30日間に最もチケットに適用された100個のタグを確認します。これにより、ナレッジベースに必要な記事を特定するのに役立ちます。
よくある問題のマクロとタグを確認するには、「他の情報源を参照して、カスタマーの問題を調べる」を参照してください。

戦略3:既存のコンテンツを見直す

既存のコンテンツは、問題を特定し、ナレッジベースを構築する上で役立つもう1つの情報源になります。多くの場合、既存のコンテンツはそのまま使用でき、最小限の編集でナレッジベースに追加することが可能です。

たとえば、よくある問題やその回避策を思い出すのに役立つ非公式の文書や「チートシート」を持っているエージェントがいるかもしれません。また、Wiki、社内ヘルプセンター、またはその他の活用可能な非公式なプロセスを通じてチームと情報を共有しているエージェントもいるかもしれません。

既存のコンテンツを活用するための戦略を確認する方法については、「他の情報源を参照して、カスタマーの問題を調べる」を参照してください。

戦略4:コミュニティの声に耳を傾ける

よくある問題や問題点をコミュニティで探るには、以下のような方法があります。
  • エージェントと話す:エージェントはよくある問題を教えてくれるだけでなく、必要なドキュメントを明確に説明できる場合もあります。エージェントと定期的にミーティングを行い、新しいコンテンツの提案や、可能な場合はコンテンツの作成やレビューへの参加を促します。
  • コミュニティの声を聞く:最も活発なスレッドをチェックして、わかりづらい機能についてのコメントがないか調べます。カスタマーのコメントが集中している機能があれば、操作を失敗しやすい箇所である可能性があり、ドキュメント化した方がよいかもしれません。ヘルプセンターのコミュニティフォーラムを定期的にチェックする方法もあります。ヘルプセンターにコミュニティフォーラムがなければ、サードパーティのコミュニティフォーラム(Redditなど)をチェックし、貴社の製品についてカスタマーが話題に挙げたり、質問したりしているかどうかを確認できます。
  • ソーシャルメディアをチェックする:カスタマーがいるあらゆる場所にアクセスして、発言内容をチェックします。よくある問題について話題に上ることがあるかもしれません。

戦略5:コンテンツをAI用に最適化する

文書化すべき問題を特定したら、記事を一から新規作成するか、チケットから作成するか、または生成型AIを使用して、最小限の箇条書きリストやメモから記事のテキストを拡張するか、いずれかの方法をとることができます。記事の作成方法に関わらず、以下のシンプルな戦略を使用してコンテンツを最適化し、ヘルプセンターで生成AIに対応した記事を作成することができます。
  • 記事のタイトルとコンテンツには、一貫性のある構造化された形式をとる:記事のタイトルや小見出しは簡潔でわかりやすいものにします。記事内で手順や要点を説明する場合は、箇条書きや番号付きリストを使用します。
  • マルチメディアの使用は控えめに:ヘルプセンターの記事を読むユーザーがコンセプトを理解し、理解を深めるられるように、記事に画像、図、スクリーンショットを追加して充実化することは良いアイデアですが、画像や動画は生成AIに対応していないことに留意してください。画像を使用する場合は、必ずALTタグを使用し、テキストに代わるものとしてのマルチメディアの使用は避けてください。
  • 1つのアイデアに焦点を絞る:1つのアイデアに集中し、簡潔な記事タイトルを作成し、最初の75語のキーワードを強調して、明確で焦点の絞られたコンテンツを作成し、ユーザーの理解を促します。
  • シンプルに保つ:記事はシンプルで簡潔にし、要点を明確にします。専門用語を避け、明確でわかりやすい言葉を使用することで、あらゆるレベルの専門知識を持つユーザーが理解しやすいようにします。

自動応答の品質と精度を向上させるために記事を最適化する方法については、「ヘルプセンターのコンテンツの最適化」を参照してください。

編集日時:2024年9月19日 · Elizabeth Williams

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Elizabeth Williamsさんが記事を作成しました:

記事Supportの使い方

Suite Growth以上のプランで利用可能Support Professional以上のプランで利用可能

カスタマー満足度(CSAT)アンケートをカスタマーに送ることで、解決したチケットに関するサポート体験についてフィードバックの提供を促します。このアンケートは、重要なデータを収集するためだけでなく、回答率ができるだけ高くなるよう、すばやく簡単に回答できるように設計されています。

Zendesk SupportのCSATアンケートは、チケットが解決済みになった翌日にメールで送信されます。ZendeskのWebメッセージング、モバイルメッセージング、ソーシャルメッセージングでは、チケットが「解決済み」に設定された直後に、メッセージングインターフェイスにアンケートが表示されます。

CSATアンケートを設定および送信できるのは管理者だけです。CSATアンケートは、以下のようなカスタマイズができます。
  • CSATの質問をニーズに合わせる
  • 評価スケールを1~2、1~3、1~5の範囲から選択する
  • 各評価のラベルテキストを編集する
  • 評価の種類(数値、絵文字、カスタムテキスト)を選択する
  • マイナス評価を返したカスタマーーに補足質問を提示する
この記事では、次のトピックについて説明します。

CSATアンケートを設定する

CSATアンケートは、デフォルトではアクティブになっていません。CSATの質問、評価スケール、評価ラベルなどを使用してアンケートをカスタマイズし、アンケートの送信先のチャネルを選択します。CSATアンケートを設定および送信できるのは管理者だけです。

重要:旧バージョンのCSATオプションを使用している場合、この更新されたCSATオプションをアクティブにするには、まず旧バージョンのCSATを非アクティブにし、CSATのカスタムの自動化とトリガを手動で非アクティブにする必要があります。一度にアクティブにできるCSATオプションは1つだけです。

CSATアンケートを設定して送信するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
  2. はじめましょう」をクリックします。

    自分を含む管理者の誰かがすでにこのステップを実行している場合、このページは表示されません。旧バージョンのCSATがアクティブになっていることを警告するバナーが上部に表示された場合は、「満足度」タブで「エンドユーザー管理に移動」をクリックし、旧バージョンのCSATを非アクティブにしてから続行してください。

  3. アンケートを編集」をクリックします。
  4. 評価のスケール」セクションで、以下の設定を行います。
    • ヘッドライン:ユーザーが回答するアンケートに表示されるテキスト。
    • スケールの範囲:ユーザーに選択させる評価スケールの選択肢。
      • 1~2の評価スケールでは 、1が悪く、2が良い評価(良いか悪いかの単純評価のアンケートには、このスケールを使用する)

      • 1~3評価スケールでは、1~2が悪く、3が良い評価

      • 1~5評価スケールでは、1~3が悪く、4~5が良い評価

    • スケールタイプ:受けたサポートの質をカスタマーが評価する際に選択する回答のインジケーター(数値、絵文字、またはカスタムテキスト)。
    • スケール:スケールタイプによって評価の回答が表現が異なります。スケールタイプには以下の種類があります。
      • 数値:スケール範囲内の数値がスケール列に表示されます。
      • 絵文字:評価に対応する絵文字を選択できます。
      • カスタムテキスト:評価を示すテキストを入力できます。
    • ラベル:数値または絵文字のスケールタイプに追加する、評価を示すテキストです。

  5. (オプション)ネガティブな評価を返したカスタマーに自由回答形式の質問を送信する場合は、「自由回答形式の質問」セクションをクリックして展開し、「見出し」フィールドに質問を入力します。

    この質問をアンケートから削除する場合は、「削除」をクリックします。

  6. (オプション)ネガティブな評価を返したカスタマーにドロップダウン形式の質問を送信する場合は、「ドロップダウン質問」セクションをクリックして展開し、ドロップダウンリストに質問を設定します。
    • ヘッドライン:ドロップダウン質問の上に表示されるテキスト。オプションの選択を求めるテキストを入力します。
    • ドロップダウンオプション:カスタマーがネガティブな評価を返す理由として考えられるもの。
      • オプションを削除する場合には、右側にある削除アイコン()をクリックします。
      • 左側にあるドラッグ&ドロップアイコン()を使用して、オプションをリスト内で上下に移動します。
      • 新しいオプションを追加する場合は、「オプションを追加」をクリックします。

      この質問をアンケートから削除する場合は、「削除」をクリックします。

  7. 保存」をクリックしてから「戻る」をクリックして「カスタマー満足度」ページに戻り、CSATアンケートのチャネルをアクティブにします。

    少なくとも1つのチャネルをアクティブにしないと、CSATアンケートはカスタマーに送信されません。

  8. チャネル」セクションで、アクティブにしたいチャネルのアクションアイコン()をクリックし、「アクティブにする」を選択します。

    チャネルをアクティブにすると、関連するビジネスルールがオンになり、そのチャネルのユーザーへCSATアンケートの送信が開始されます。メッセージングでCSATアンケートを送信する場合は、メッセージングを設定する必要があります。

  9. ルールをアクティブにする」をクリックします。

    ルールをアクティブにすると、「カスタマー満足度」ページのチャネルのステータスにアクティブと表示されます。CSATの結果を表示するには、「カスタマー満足度スコアと評価の確認」を参照してください。

CSATアンケートをオフにする

CSATアンケートをオフにすると、CSATアンケートが削除され、すべてのチャネルで非アクティブになります。特定のチャネルのみアンケートをオフにしたい場合は、「CSATアンケートのチャネルをアクティブまたは非アクティブにする」を参照してください。

CSATアンケートをオフにして、すべてのチャネルを非アクティブにするには
  1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
  2. ページの右上にある「アクション」をクリックし、「顧客満足度をオフにする」を選択します。

  3. オフにする」をクリックします。

    CSATアンケートは削除され、カスタマーに送信されなくなります。

編集日時:2024年10月30日 · Elizabeth Williams

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