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Kristie Sweeney
参加日2022年7月25日
·
前回のアクティビティ2025年2月25日
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アクティビティの概要
さんの最近のアクティビティ Kristie Sweeney
Kristie Sweeneyさんが記事を作成しました:
今月の最新情報をご覧ください。
次の情報もご確認ください。
Support
- 類似チケット機能と統合候補機能がブランド別にセグメント化されました。これにより、対応中のベースチケットと同じブランドのチケットについてのみ、類似のチケットと統合の候補がエージェントに表示されるようになります。「現在のチケットに類似したチケットを検索する方法(EAP)」および「提案に基づく関連チケットの統合」を参照してください。
-
オートアシストで特定のチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。つまり、これらのチケットフィールドを参照するプロシージャをわかりやすい言葉で記述でき、オートアシストはこの情報に基づいて適な回答を提案します。オートアシストで次のチケットフィールドを読み取ることができます。
- 担当者のメールアドレス
- ブランド
- Priority
- Requester email
- リクエスタの名前
- Status
- Subject
- タイプ
- サイドカンバセーションはコンテキストパネルでのみ利用できるようになり、この対象となるのは、サイドカンバセーションおよびエージェントワークスペースがアクティブになっているすべてのユーザーです。コンテキストパネルのサイドカンバセーションへのアクセスは自動的にアクティブになります。「コンテキストパネルのサイドカンバセーションへの統合アクセスに関するお知らせ」を参照してください。
アカウントおよび請求
- 本番アカウントの構成とデータを反映した一時的なサンドボックス環境で製品とアドオンを試用します。Zendesk Suite Growthプラン以上またはSupport Enterpriseプランのお客様が利用できます。サンドボックス環境のトライアルは、ZendeskカスタマーサポートまたはZendesk営業部を通じてリクエストできます。詳しくは「Zendeskのサンドボックス環境について」を参照してください。
セキュリティ
-
カスタムロールのエージェントに、マルウェアの可能性のある添付ファイルを管理する権限を付与できるようになりました。この権限を持つ管理者とエージェントは、フラグの付いた添付ファイルを確認し、Zendeskのマルウェアスキャナがその添付ファイルを悪意のあるものであると判断した場合に実行されるセキュリティ対策を無効にすることができます。詳しくは、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。
- 高度な暗号化が「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオン(ADPP)に追加されました。高度な暗号化は、Zendeskの標準の暗号化機能を拡張したもので、暗号化キーを管理できるようにすることで、Zendesk内の個人を特定できる情報(PII)のセキュリティ層を強化します。具体的には、高度な暗号化機能を使用して、Support、Guide、Talk、管理センターで名前、エイリアス、署名などのユーザーフィールドを、キー管理システムに保存されたキーで暗号化することができます。詳しくは「高度な暗号化の設定(ADPPアドオン)」を参照してください。
- 管理者とカスタムロールのエージェントは、エンドユーザーの削除スケジュールを作成し、データストレージを管理し、グローバルなプライバシー法の遵守に役立ちます。エンドユーザー削除スケジュールは、一定期間会社に対してアクティブになっていないエンドユーザーを削除します。「エンドユーザー削除スケジュールを作成する」を参照してください。
- ZendeskのFacebookチャネルv2を使用している場合、Facebook投稿のすべてのコメントについて、まだチケットに関連付けられていないチケットが自動的に作成されるようになりました。「Migrating to Facebook channel v2(Facebookチャネルv2への移行)」を参照してください。
メンバー
-
管理者は、「チームメンバー」ページでチームメンバーのグループメンバーシップを個別に管理するのではなく、一括で管理できます。さらに、管理者はチームメンバーをグループメンバーシップで表示およびフィルタリングできるようになりました。「チームメンバーのグループメンバーシップの表示と管理」を参照してください。
メッセージングおよびAIエージェント
- Apple Messages for Businessが復活しました。Zendeskの設定にApple Messagesを追加することで、エンドユーザーはAppleデバイスのメッセージアプリで、ライブエージェントと高度なAIエージェントの両方に接続することができます。「Apple Messages for Businessチャネルの追加と設定」を参照してください。
-
パフォーマンス概要ダッシュボードの新しい[Ticket Details]タブには、メール チャネルでの高度なAIエージェントのパフォーマンスが表示されます。このダッシュボードは、主要な自動化メトリックに関するインサイトを提供することで、AIエージェントの結果の価値をレポートし、将来の効率性を向上させるためのデータに基づく意思決定に役立ちます。「パフォーマンス概要ダッシュボードを使用したAIエージェントの分析」を参照してください。
-
高度なAIエージェント向けの手順とカスタム音声トーンが利用可能になりました。手順を使用すると、特定の言語を含める、特定の語句を避ける、返信に重要な情報を含めるなど、AIエージェントの応答を絞り込むことができます。カスタム音声トーンを使用すると、AIエージェントがカスタマーに応答するときに使用する言語のタイプを定義できます。「Using instructions to influence AIエージェント応答」および「Customizing the persona and tone for your AI agent(AIエージェントのペルソナと口調のカスタマイズ)」を参照してください。
Explore
- Zendeskは、オムニチャネルの90日間のデータ保持制限を導入しています。2025年4月21日以降のエージェントの毎日のステータスデータセット。これにより、レポートの読み込み速度が向上し、データセットが正しく機能します。「エージェントのステータスとアクティビティに関するメトリックと属性」を参照してください。
- ZendeskはExploreに2025年7月7日から37か月間のデータ保持制限を導入しています。これにより、レポートエクスペリエンス全体への悪影響を最小限に抑えながら、レポートのパフォーマンスを大幅に向上させることができます 。
Talk
- Talk SIP-IN 回線は、Interactive Voice Response(IVR)をサポートします。今回のリリースでは、SIP-IN回線でも電話ツリー(IVR)を利用できるようになり、単純なグループルーティングにとどまらないコール管理が強化されました。「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。
品質保証
-
オートQAカテゴリとスポットライト用のカスタムフレーズマッチと改良されたZendesk QAフィルターオプション。「オートスコアリングの設定」および「スポットライトの使用」を参照してください。
- Zendesk Talk Partner Editionは、Zendesk QAに直接接続する、Five9との新しい既定のテレフォニーインテグレーションを提供します。「Activating Voice QA with Zendesk Talk Partner Edition」を参照してください。
注目の新規リソース
- Zendeskアカウントを最大限に活用していますか?Zendeskは、お客様のアカウントを評価し、Zendeskから最良の結果を得るために使用できる記事を公開しました。この記事には、すでにアップグレードに成功したお客様のデータに基づくアップグレードの推奨事項が含まれています。「Zendeskアカウントの効果の評価と向上」を参照してください。
- 新しいZendeskメールデザインレシピ集には、アカウントから送信されるメールの外観をカスタマイズするためのHTMLレシピが用意されています。メールの外観をカスタマイズすることで、ブランドの一貫性を高め、顧客エンゲージメントを強化することができます。
- 開発者ドキュメントの新しいチュートリアル「Using audit logs to track account activity」では、Audit Log APIを使用して、指定した日付範囲内でアカウント設定の変更を監視し、変更を担当したユーザーに関する情報を取得する方法について説明しています。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
編集日時:2025年2月04日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんがコメントを作成しました:
Hi Max! Thank you for letting us know about the incorrect information. I updated the article to state that if your domain is used in multiple Zendesk accounts, you must add a separate TXT record for each account.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月10日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんが記事を作成しました:
Zendeskメッセージングで会話ボットを使用している場合、削除スケジュールを作成してボット単独の会話を削除することができます。
ボット単独の会話とは、エンドユーザーとボットの間でのみで行われる会話です。これらの会話はエージェントにエスカレーションされることがないため、チケットが作成されることはありません。一般データ保護規則(GDPR)に概説されている規則を確実に遵守するために、管理者とカスタムロールのエージェントは、管理センターで設定したスケジュールに基づく削除スケジュールを使用して、非アクティブなボット単独の会話を削除することができます。アクティブにした1つの削除スケジュールで、30日後にボット単独の会話を削除する方法をお勧めします。
いずれかの時点で会話がエージェントにエスカレーションされた場合、管理者は「エンドユーザーの削除」で説明したプロセスに従うことができます。
ボット会話の削除スケジュールのを作成する
削除スケジュールは10個まで作成できますが、アクティブにできるスケジュールは1つだけです。
ボット会話の削除スケジュールを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「削除スケジュール」を選択します。
- 「削除スケジュール作成」>「ボット会話」をクリックします。
-
スケジュール名を入力します。
似たようなタイプの削除スケジュールを見分けやすくするために、一貫した命名規則を使用します。
- (オプション)削除スケジュールの説明を入力します。
- 「最終アクティブ」では、会話が最後にアクティブになった日時に基づいてボット会話を削除するスケジュールを指定します。たとえば、30日間アクティビティのないボット会話を削除するには、「値」に「30」と入力し、「単位」ドロップダウンフィールドで「日間」を選択します。
- 「作成」をクリックします。
- 削除スケジュールをアクティブにします。
ボット会話の削除スケジュールをアクティブにする
削除スケジュールは作成した時点では非アクティブの状態です。ボット会話を削除するには、削除スケジュールをアクティブにする必要があります。一度にアクティブにできる削除スケジュールは1つだけです。
新しい削除スケジュールをアクティブにした場合、削除すべき過去のボット会話が存在すると、スケジュールが実行されるまでに時間がかかることがあります。
削除スケジュールをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「削除スケジュール」を選択します。
- 非アクティブなスケジュールのオプションメニューのアイコン(
)をクリックし、「アクティブにする」をクリックします。
- 確認ダイアログで、ボット会話が即座に削除され、今後はスケジュールに従って削除されることを理解したことを確認するために、チェックボックスを選択してください。
- 「削除スケジュールをアクティブにする」をクリックします。
編集日時:2024年12月28日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんがコメントを作成しました:
Hi Bruno Gabriel James Molina prakash.sati - The rollout has been extended through December 12th. See Announcing Department Spaces for the latest info.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月02日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんがコメントを作成しました:
The rollout has been temporarily suspended to give more time for Zendesk customers to make changes. Rollout will resume January 7th and end Feb 7th.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月12日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんがコメントを作成しました:
New EAP for Support:
Microsoft Exchange Connector
The Microsoft Exchange Connector allows you to integrate your non-Zendesk email servers based on Microsoft Exchange directly into your Zendesk Support instance. This is ideal for Microsoft customers looking to connect their online Microsoft 365 or Exchange servers and leverage their Exchange/Outlook workflows.
Learn more about the Microsoft Exchange Connector EAP
コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月24日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんが記事を作成しました:
従業員からのサポートリクエストをZendeskで管理している場合、Workdayのサイドバーアプリを統合することで、チケット管理エクスペリエンスが大幅に向上します。このアプリを使用すると、Zendeskのチケット内で従業員の重要なデータに直接アクセスできるため、チケットの解決が迅速になり、エージェントのワークフローが最適化されます。
Zendesk Support用Workdayアプリについて
ZendeskとWorkdayサイドバーアプリとのインテグレーションにより、Zendeskチケット内で従業員データを直接閲覧できる読み取り専用ビューが提供され、エージェントの業務効率が向上します。
たとえば、ある従業員から会社のポリシーに関する質問のチケットを受け取った場合、人事担当者はWorkdayに切り替えることなく、チケット内からその従業員の役職や雇用形態などの情報を調べることができます。同様に、ハードウェアの購入をサポートするIT担当のエージェントは、従業員の勤務先住所を確認し、購入機器の送付先を決定することができます。
エージェントは「アプリ」パネル()からWorkdayの認証情報を使用してアプリにサインインします。Workdayにサインインすると、チケットのサイドバーにチケットリクエスタの従業員データが表示されます。アプリ画面には、リクエスタのメールアドレスに一致するWorkdayの従業員レコードが表示されます。
このアプリは、カスタマイズできない定義済みのフィールドを備えていますが、Workdayでエージェントがアクセスできる情報のみを表示することで、データのセキュリティを確保しています。
さらに、このアプリはWorkdayインスタンスとZendeskインスタンスを複数サポートしており、さまざまな構成の組織に柔軟に対応できます。
Workdayアプリをインストールおよび接続する
ステップ1:WorkdayでOAuthクライアントを作成する
Workdayの認証はOAuth 2.0を使用するため、WorkdayでOAuth 2.0クライアントを設定する必要があります。これを設定することで、ZendeskからWorkdayデータへのアクセスのセキュリティが確保されます。OAuthクライアントを作成するには、Workdayの管理者である必要があります。
OAuth設定を保存すると、WorkdayでクライアントIDとクライアントシークレットが生成されます。これらの情報を安全に保存してください。ZendeskでWorkdayの設定を行う際に必要となります。
WorkdayでOAuth 2.0クライアントを設定するには
- Workdayアカウントに管理者としてログインします。
- Workdayの検索バーに「Edit Tenant Setup - Security」と入力し、検索結果のリストから一致するオプションを選択します。
- 「OAuth 2.0 Settings」セクションまでスクロールダウンし、OAuth 2.0の設定をオンにします。
- APIクライアントを設定します。
- Search:「Register API Client」を選択します。
- Client Name:クライアント名を入力します(例:Zendesk sidebar app)。
- Client Grant Type:「Authorization Code」を選択します。グラントタイプについて詳しくは、「OAuth 2.0 Security Best Current Practice」を参照してください。
-
Client Redirect URL:
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
を入力します。
- アプリがWorkdayデータにアクセスするために必要な APIスコープ(権限)を割り当てます。たとえば、従業員情報などのWorkday APIスコープ(Workday Human Resources APIなど)を含めます。
-
system
(必須スコープ)を追加します。 - セキュリティのため、アプリには最低限必要な権限だけを与えてください。
-
- 「Save」をクリックします。
- 保存すると、新しいページが表示されます。Workdayによって、接続、認証、およびトークン生成に必要な以下のフィールドの値が生成されます。これらの値を記録し、安全に保存しておいてください。
- クライアントID
- クライアントシークレット
- トークンエンドポイントのURL
- 認証エンドポイントのURL
重要:クライアントシークレットが表示されるのは一度だけです。コピーして安全な場所(パスワードマネージャーなど)に保存してください。
ステップ2:Workdayアプリをインストールして接続する
Workdayサイドバーアプリは、Zendeskマーケットプレイスからインストールできます。
Workdayアプリをインストールするには
- 管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
- 「マーケットプレイス」をクリックします。
- 「キーワード」検索ボックスに「Workday」と入力して、Workdayアプリを見つけます。
- Workdayアプリをクリックして、「インストール」をクリックします。
- 利用規約を確認し、チェックボックスを選択して規約に同意します。
管理センターのWorkday設定ページに移動します。
- Workday設定ページのすべての項目に入力します。
- Integration name:インテグレーションの名前を入力します。複数のコネクションを設定する場合は、コネクションが適用される会社名やブランド名など、わかりやすい名前をインテグレーションに付けてください。
- OAuth grant type:「 Authorization code」または「Client credentials」を選択します。グラントタイプについて詳しくは、「OAuth 2.0 Security Best Current Practice」を参照してください。
- 以下の値をそれぞれのフィールドに入力します。これらは、ステップ1 で OAuthクライアントを作成したときにWorkdayで提供された値です。
- クライアントID
- クライアントシークレット
- 認証URL
- トークンURL
- スコープ
- 「Zendesk作成アプリの利用規約」チェックボックスを選択して、このインテグレーションの規約に同意することを確定します。
- 「次へ」をクリックします。
- 「保存」をクリックします。
Workdayアプリは接続され、エージェントが使用できるようになっています。
Workdayアプリをオフにする
エージェントからWorkdayアプリを一時的に隠したい場合は、非表示にすることができます。アプリは、エージェントのアプリパネルに表示されなくなります。
Workdayアプリをエージェントに非表示にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
- リストで「Workday」をクリックします。
- 複数のコネクションを設定している場合は、オフにするWorkdayコネクションの名前をクリックします。
- 「Zendesk SupportでWorkdayアプリを有効にする」の選択を解除します。
- 「保存」をクリックします。
Workdayアプリの接続を解除する
ZendeskアカウントでWorkdayアプリを使用しない場合は、接続を解除することができます。アプリはAppsパネルでエージェントに表示されなくなり、アプリを再度使用する場合は新しいWorkday構成を作成する必要があります。
Workdayアプリの接続を解除するには
- 管理センターで、サイドバーの「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
- リストで「Workday」をクリックします。
- 複数のコネクションを設定している場合は、オフにするWorkdayコネクションの名前をクリックします。
- 「アクション」をクリックし、ドロップダウンメニューから「切断」をクリックします。
- 確認メッセージで「切断」をクリックします。
編集日時:2024年12月28日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんが記事を作成しました:
- 2要素認証が有効になっている場合、Zendeskはチームメンバーがサインインするたびにパスコードの入力を促します。パスコードはテキストメッセージまたは認証アプリを通じて送信されます。
- 2要素認証が無効になっている場合、Zendeskは2段階認証を使用します。この場合、認識できないデバイスからサインインしたチームメンバーに、Zendeskはパスコードの入力を促します。パスコードはメインのメールアドレスにメール送信されます。
ただし、チームメンバーが携帯電話やメールアカウントにアクセスできず、パスコードを取得できなかったために、意図せずにZendeskからロックアウトされてしまうこともあります。
チームメンバーがパスコードを取得できない場合は、Zendesk管理者またはアカウントオーナーがリカバリコードを生成し、アカウントへのアクセスを回復する必要があります。チームメンバーは自分ではリカバリーコードを生成できません。
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン(
)をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
- チームメンバーの名前をクリックします。
- チームメンバーのプロフィールで、「アカウント」タブをクリックします。
- 「リカバリコードを表示にする」をクリックします。
- リカバリコードをコピーし、安全な方法でチームメンバーと共有します。チームメンバーに、「パスコード」フィールドにリカバリコードを入力するよう指示します。
編集日時:2024年11月14日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんが記事を作成しました:
2段階認証(2SV)は、新しいデバイスや認識されていないデバイスからサインインする際にパスコードを要求することで、セキュリティ保護を強化するセキュリティプロトコルです。使用される資格情報が正規のユーザーに関連付けられていることを保証します。
2段階認証は、チームメンバーの標準のZendeskサインイン(メールアドレスとパスワード)を使用するすべてのアカウントで有効です。新しいデバイスからサインインするチームメンバーは、メールで送信されてきたパスコードを使用してサインインを完了する必要があります。2要素認証が有効にされているか、チームメンバーがシングルサインオン(SSO)でサインインする場合は、パスコードの入力を求められることはありません。
チームメンバーがパスコードを入手できず、Zendeskにサインインできない場合は、Zendesk管理者またはアカウントオーナーがリカバリコードを生成し、アカウントへのアクセスを回復することができます。
2段階検証の仕組みについて
セキュリティを強化するため、Zendeskは_zendesk_cookie
というCookieを使用してアカウントにアクセスしたデバイスを追跡します。チームメンバーが初めてZendeskの標準のサインイン方法(メールアドレスとパスワード)とパスコードを使用してサインインすると、アプリケーションはデバイスに _zendesk_cookie
を保存します。
各チームメンバーがサインインする際に、Zendeskは保存されている _zendesk_cookie
をチェックします。_zendesk_cookie
が存在しないか無効な場合、Zendeskはそのデバイスを新規デバイスとみなし、エージェントにパスコードの入力を促します。cookieが有効な場合、以前にそのデバイスでサインインしたことのあるチームメンバーはパスコードの入力を要求されません。しかし、そのデバイスでサインインしたことのないチームメンバーは、パスコードの入力を求められます。
また、ブラウザをシークレットモードで使用したり、キャッシュやcookieをクリアしたりすると、Zendeskが _zendesk_cookie
を認識しなくなることがあります。
2段階認証を使用すると、Zendeskのプロフィールに登録されているチームメンバーのメインのメールアドレスにパスコードが送信されます。このパスコードは5分後に失効し、一回しか使えません。チームメンバーが無効または期限切れのパスコードを入力すると、Zendeskから新しいパスコードがメールで送信されます。
2段階認証のサインイン方法について
この手順では、チームメンバーが新しいデバイスや未認識のデバイスからZendeskにサインインする際の典型的なワークフローを説明します。
- チームメンバーはメールアドレスとパスワードを使ってZendeskアカウントにサインインし、「サインイン」をクリックします。
Zendeskがデバイスを認識しない場合、2段階認証ダイアログが表示され、メールからパスコードを取得するようにチームメンバーに指示します。
- チームメンバーはZendeskからのメールを受信トレイで確認します。
「Zendeskの確認用パスコード」という件名のこのメールには、有効期限が5分間のパスコードが含まれています。
- チームメンバーは、2段階認証ダイアログの「パスコード」フィールドにパスコードを貼り付け、「確認」をクリックします。
入力したパスコードが無効または期限切れのときは、チームメンバーはサインインできず、Zendeskが自動的に新しいパスコードを送信します。
編集日時:2024年11月14日 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeneyさんが記事を作成しました:
Zendesk Supportのビューとトリガを使用して、チケットの作成が認証済みSMTPコネクタによって行われたかどうかを確認することができます。これを確認することで、ワークフローのルーティング、トラブルシューティング、検証を行い、メールの設定を変更する必要があるかどうかを判断できるようになります。
認証済みSMTPコネクタによって作成されたチケットに自動的に追加されるチケットタグには、次の2種類があります。
- system_authenticated_email_ticket:このコネクタによって新規作成されたチケットに追加されます。
- system_unauthenticated_email_update:未認証メールの更新によって既存の認証済みチケットに更新が加えられた際に、チケットに追加されます。
チケットタグの利点と動作の詳細については、「チケットタグの操作」および「チケットタグの管理」を参照してください。
例:未認証のメールによって新規作成されたチケットをグループにルーティングする
例:未認証のメールによって更新されたチケットをグループにルーティングする
認証済みワークフローでコネクタによってチケットが作成された場合、チケットは認証済みワークフローで更新されることになります。この例では、未認証の更新チケットをエージェントの特別なグループに送信する方法を紹介します。このグループは、そのワークフローがどのようにして認証の欠落を引き起こしているのかを把握するための対応を行います。
このシナリオでは、system_unauthenticated_email_updateタグを含むすべてのチケットをグループ(この例では「Auditors」グループを使用)にルーティングするトリガを作成することができますします)。また、オプションとして、チケットの優先度を「高」に設定するトリガを使用することもできます。
編集日時:2024年11月27日 · Kristie Sweeney
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