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Javier DM

参加日2022年9月30日

·

前回のアクティビティ2025年1月09日

Zendesk Customer Care

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さんの最近のアクティビティ Javier DM

Javier DMさんがコメントを作成しました:

コメントAccount settings of the ticketing system

Hi Ahmed Zaid good day! 

 

If you are using custom queues, then those tickets will always be routed through queues as long as they meet the conditions for your queue. If an email tickets gets initially routed by a queue and then gets reassigned and now it doesn't match any queue, OCR won't pick it up if it doesn't have a routing tag.

 

Also, if you want re-assignment through queues, you should enable this option in the Routing configuration “Reassign tickets through queues”.

 

I'd review if any of the two scenarios I shared match with your situation. And if you need further clarification I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Best regards.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月07日 · Javier DM

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Javier DMさんがコメントを作成しました:

コメントAccount settings of the ticketing system

Hi there Kris Parker good day! as regards your question, the re-assignment feature uses the Unified status which is functionality from Omnichannel routing. If the solution presented here do not suit your need as your agents do not use the unfied status, then only option left would be to use triggers to re-assign your tickets. 

 

If you have specific questions about your workflow, I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Thanks for your question and best regards.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月06日 · Javier DM

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Javier DMさんが記事を作成しました:

記事メッセージングに関するヘルプ

問題の内容

標準の初回返信メッセージングトリガは、エージェントが返信した後でも起動します。

解決のステップ

メッセージングトリガの条件は1回だけチェックされ、その後アクションが実行されます。条件が満たされると、トリガのアクションを停止することはできません。

たとえば、待機時間を設定しても、待機時間が経過した時点でメッセージがトリガの条件を満たさなくなっても、トリガが指定されたアクションを実行するのを防ぐことはできません。代わりに、以前に条件が満たされていたため、トリガは割り当てられた時間を待機してから、カスタマーにメッセージを送信するなどのアクションを実行します。

たとえば、標準の初回返信トリガでは、次のようになります。

  1. カスタマーが会話をリクエストしたとき。
  2. 実行イベントを含むメッセージングトリガ カスタマーが会話を要求すると、メッセージング会話チケットを評価して、条件を満たしているかどうかを確認します。
  3. この場合、メッセージングチケットは次の条件に従います。カスタマーが会話をリクエスト中 | = | True
  4. トリガのアクションには5秒の待機時間が含まれます。したがって、トリガの条件が満たされてからトリガのアクションが行われるまでに5秒かかります。
  5. 待機中は、エージェントが会話のオーナーとなり、応答します。
  6. この時点で、カスタマーはすでにエージェントからの応答を受信していますが、トリガがまだ起動中であったため、既定のメッセージをカスタマーに送信するトリガのアクションは引き続き発生します。

このような状況を回避するには、エージェントに最初のメッセージが送信されるまで待ってから、自分のメッセージを送信するように依頼してください。

詳細については、次の記事を参照してください。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2025年1月14日 · Javier DM

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Javier DMさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

質問

ユーザーインターフェイスでチケットを更新すると、API制限に達することはできますか?

回答

はい、できます。ユーザー インターフェイスでチケットを更新する場合、この数はプランとアカウントの一般的なAPI制限にはカウントされませんが、エンドポイント レート制限が適用されます。

Update Ticketエンドポイントのレート制限(1アカウントあたり毎分100リクエスト)に達する可能性があります。これは、Suite Enterpriseプランの一般的なAPI制限とは異なります。Suite Enterpriseプランでは、SupportおよびヘルプセンターAPIのリクエスト数は1分あたり700件に設定されています。

詳しくは、次の記事を参照してください:レート制限

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2025年1月14日 · Javier DM

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Javier DMさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

問題の内容

チケットフォームを変更しようとしています。ただし、チケットフォームは元の値に戻り続けます。

解決のステップ

次の理由で、チケットの更新後にチケットフォームが自動的に変更されることがあります。 

  • チケットに対してトリガが実行された
  • コンテキストワークスペース機能は、ワークスペースにチケットフォームを適用します

トリガが起動しているかどうかを確認する

チケットイベント を開き、トリガによってフォームが変更されたかどうか確認します。トリガの条件を修正する必要があるかもしれません。
Ticket.png

コンテキストワークスペースがチケットフォームを適用していないことを確認する

アカウントで コンテキストワークスペース が使用されているかどうかを確認します。

Workspace.png

アクティブなワークスペースが存在する場合は、チケットがワークスペースの条件と一致するかどうかを確認します。チケットがワークスペースに一致しないように、条件を変更することができます。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年11月19日 · Javier DM

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Javier DMさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

このワークフローでは、ルックアップリレーションシップフィールドとサポートトリガを使用して、チケットの更新時にエンドユーザーに通知を転送する方法を学習します。

メールターゲットは外部アドレスに通知する簡単な方法ですが、ルックアップリレーションシップフィールドをユーザーオブジェクトと組み合わせることで、送信されるメールの柔軟性とカスタマイズオプションが向上します。たとえば、特定のチケットに関連する件名を設定し、コンテキストを強化することができます。さらに、この方法では、固定アドレスを必要とするメールターゲットとは異なり、メールの受信者を動的に割り当てることができます。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

ステップ1:チケットフィールドを作成する

このチケットフィールドはユーザーのカスタムオブジェクトにリンクされ、ユーザーのメールアドレスを返します。

  1. 管理センターで、サイドバーの    「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
  2. フィールドを追加」をクリックします。
  3. ルックアップリレーションシップフィールド」を選択します。
  4. 「表示名」と説明を入力します。
  5. Select a related object」で、「User」を選択します。
  6. フィルターを設定」セクションと「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を含む条件を追加します。ロール <| =| (エンドユーザー)

    1.png img-screenshot

  7. 保存」をクリックします。

ステップ2:チケットフォームにチケットフィールドを追加する

このチケットフィールドは、フィールド内で使用されるすべてのフォームに追加する必要があります。

  1. 管理センターで、サイドバーの    「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
  2. チケットフォームが複数ある場合は、編集するフォームをクリックします。チケットフォームが開き、編集できます。 

  3. プラス記号(+)をクリックして、チケットフィールドをフォームに追加します。

    2.png img-screenshot

  4. フォーム上でチケットフィールドをドラッグして順序を変更します。

    3.png img-screenshot

  5. 保存」をクリックします。

ステップ3:トリガを設定する

このトリガは、メール通知をユーザーに送信します。

  1. トリガを作成
  2. トリガに名前を付けて、任意のカテゴリを追加します。
  3. 以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット | = | 更新済み
    • チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. アクション」で、次を追加します。
    • その他 > ユーザーメールで通知 | オブジェクト > ルックアップリレーション > 転送アドレス
      メールの件名
      | カスタム件名を入力します
      メールの本文
      | カスタムメッセージを入力してください
      actions.png img-screenshot
  5. トリガの作成」をクリックします。

ステップ4:エージェントのトレーニング:

チケットフォームにルックアップリレーションシップフィールドが追加され、エージェントは既存のエンドユーザーを簡単に検索できるようになりました。エージェントは、名前またはメールアドレスを使用して手動で検索を実行し、適切なユーザーをすばやく見つけて選択できます。

lookup_field_support.gif img-screenshot

転送先アドレスフィールドは、チケットにビジネスルールを使用して適用することもできます。

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年12月31日 · Javier DM

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Javier DMさんが記事を作成しました:

記事ユーザー管理に関するヘルプ

質問

ユーザーを統合すると、統合先ユーザーには、統合元ユーザーからのすべてのCCチケットは表示されません。なぜですか?

回答

ユーザーを統合する場合、統合先ユーザーは、統合元ユーザーのリクエストチケットをすべて継承します。CCチケットの場合、アーカイブされていないチケットのみが受信者に渡されます。これは、 アーカイブ済みCCチケット は、受信者ユーザーに転送されないことを意味します。

詳しくは、次の記事を参照してください:重複するユーザーアカウントの統合

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編集日時:2024年11月12日 · Javier DM

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Javier DMさんが記事を作成しました:

記事設定と請求に関するヘルプ

質問

ChromeからHARファイルをエクスポートしようとすると、ゼロバイトのファイルが返されます。理由を教えてください。

回答

Googleは最近、機密データを含むファイルをダウンロードできるように、調整が必要な変更を行いました。これらの調整を行わないと、空のHARファイルが作成される可能性があります。

詳細については、Googleの発表を参照してください:DevTools Chrome 130の新機能

機密データを含むHARエクスポートを有効にするには

  1. Chromeを開きます。
  2. 」ボタンを見つけ、「その他のツール」>「デベロッパーツール」の順に選択します。
  3. 設定」>「ネットワーク」をクリックします。
  4. 「HAR(機密データを含む)の生成を許可する」 チェックボックスを選択します。
  5. ネットワーク 」パネルに戻り、矢印の付いた「 エクスポート 」ボタンを長くクリックします。
  6. HAR(機密データを含む)をエクスポート」を ドロップダウンメニューから選択します。
    Inspect.gif
    詳しくは、次の記事を参照してください:「トラブルシューティング用のHARファイルの生成」

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編集日時:2024年11月19日 · Javier DM

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Javier DMさんが記事を作成しました:

記事サポートとチケット作成に関するヘルプ

質問

終了したチケットの添付ファイルをAPIで墨消しするにはどうすればよいですか?

回答

Redact Ticket Comment エンドポイントを使用して、終了したチケットの添付ファイルを墨消しすることができます。 external_attachment_urls プロパティが含まれます。  

Captura depantola 2024-10-30 a las 10.16.25.png

メモ:Redact Comment Attachment エンドポイントは、終了済みチケットには適用されません。

終了したチケットの添付ファイルを非表示にするには

1.png

  1. 終了したチケットIDの List Audits for a Ticket エンドポイントを使用して、次の添付ファイル情報を取得します(下記のスクリーンショットを参照)。
    • コメントID
    • コンテンツURL
  2. コール PUT "https://{yoursubdomain}.zendesk.com/api/v2/comment_redactions/"
    {ticket_comment_id}
    までメールを送信してください。 

    置換 {yoursubdomain} アカウントのサブドメインと {ticket_comment_id} コメントに、上記の手順1で取得したコメントIDを置き換えます。

    手順1のコンテンツURLを html_body」でツリーベースの最大権限を有効にします。Postmanでは、フォーマットは次のとおりです。
    {
      "external_attachment_urls": ["content_url"],
      "ticket_id": {ticket_id}
    }

    ここで、 external_attachment_urls は、墨消し対象のコメントに属する添付ファイルURLの配列です。

    例:

33.png

APIコールが成功すると添付ファイルは墨消しされます。

3.png

メモ:チケットの墨消しは、メールチャネル、APIチャネル、Webフォームチャネルのアーカイブ済みチケットまたは終了済みチケットのコンテンツに対して機能します。メッセージングチャネルおよびオンラインチャットチャネルのアーカイブ済みチケットまたは終了済みチケット内のコンテンツは、チケットの墨消しでは機能しません。

詳細については、次の記事を参照してください:「チケットのコンテンツを墨消しする方法

翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

編集日時:2024年11月19日 · Javier DM

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Javier DMさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Developer - Zendesk SDKs

Hi folks, good day! adding this note in case anyone else looking for this information and confirm that the permission errors were removed on a later version of the Android SDK, and also “Android Photo Picker” has been added to ensure compatibility with latest changes from Google.

 

Please verify Release Notes from version 5.3.0: link

コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月28日 · Javier DM

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