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Magda Pereira
参加日2024年1月23日
·
前回のアクティビティ2025年2月10日
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アクティビティの概要
さんの最近のアクティビティ Magda Pereira
Magda Pereiraさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2025年2月12日 | 2025年2月12日 |
このたび、目的を非アクティブにして、管理者が目的管理をより詳細に制御できる機能が追加されました。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
リストから直接目的を非アクティブにできるようになり、不要な目的がチケットで検出されなくなりました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskはインテリジェントトリアージをすべてのカスタマーにとって使いやすくし、機能を拡張することに重点を置いています。
今年初めに、カスタム目的を追加する機能(EAP)を導入しました。必要に応じて目的を非アクティブにすることができるようになりました。これにより、固有のビジネスニーズに合わせて目的を調整し、自動化の精度を高め、AIを活用した意思決定の信頼性を高めます。
必要な作業
インテリジェントトリアージを現在使用している場合、目的を非アクティブにする機能はアカウントで自動的に利用可能になります。目的を非アクティブにするには、「インテリジェントトリアージ予測の表示および管理」および「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ(EAP)」を参照してください。
Zendeskの「高度なAI」アドオンの使用をご希望の場合は、「「高度なAI」アドオンの購入」を参照するか、Zendeskアカウント担当者にお問い合わせください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラム では、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2025年2月20日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが投稿を作成しました:
We’re excited to announce an early access program (EAP) for custom intents, which marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction in intelligent triage.
This announcement contains the following topics:
What’s changing?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets by intent, language and sentiment. The Zendesk Intent Model includes pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
Previously, all you could do to customize these intents was to request a new intent, a process that required human evaluation for an intent to be added to your account.
With the release of custom intents, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to your intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.
Note: The request new intent feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
Why is Zendesk making this change?
Custom intents empower admins with greater control over managing intents. This enables you to tailor intents to your unique business needs, improve automation accuracy, and build confidence in AI-powered decisions.
What do I need to do?
If you'd like to create custom intents, first sign up for the EAP. Then, to learn how to create a custom intent, see Personalizing intelligent triage by creating custom intents.
If you have feedback or questions related to this announcement, visit our community forum where we collect and manage customer product feedback. For general assistance with your Zendesk products, contact Zendesk Customer Support.
投稿日時:2025年1月23日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2025年1月23日 | 2025年1月23日 |
このたび、カスタム目的の早期アクセスプログラム(EAP)を発表いたします。これは、Zendeskがインテリジェントトリアージにおいて目的予測を支援する方法を大きく発展させるものです。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
インテリジェントトリアージはAIを活用し、受信チケットを目的、言語、センチメントによって自動的に分類します。Zendeskの目的モデルには、複数の業界にわたって事前トレーニングされた目的が含まれており、各アカウントのチケットデータに合わせて関連する目的とユースケースを提供します。
以前は、これらの目的をカスタマイズするためにできることは、新しい目的をリクエストすることに限られていました。このプロセスでは、目的をアカウントに追加する際、人間による評価が必要でした。
カスタム目的のリリースにより、待機時間を完全に解消しました。即座にカスタム目的を作成し、目的リストに追加して、受信チケットの目的の予測をすぐに開始できるようになりました。カスタム目的を活用することで、カスタマーサービス運用に関する貴重なインサイトを最適化し、抽出することができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
カスタム目的は、管理者が目的の管理をより詳細に制御できるようにします。これにより、固有のビジネスニーズに合わせて目的を調整し、自動化の精度を高め、AIを活用した意思決定の信頼性を高めます。
必要な作業
カスタム目的を作成する場合は、まずEAPへ参加登録します。次に、カスタム目的を作成する方法については、「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2025年1月29日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが投稿を作成しました:
Intents offer automated and consistent classification of incoming tickets and conversations. This will provide valuable insights into your ticket patterns, helping you identify the most relevant intents for your business. Additionally, it will streamline the triage process and, ultimately, reduce the volume of incoming tickets by enabling smarter automation.
With the option of adding custom intents, customers will now tailor intents to their unique business needs, enabling more precise automation and driving greater confidence in decision-making.
Requirements
- You must be an Advanced AI customer, with an Intent model assigned.
- Sign-up with the Custom Intents EAP form, where you accepted the EAP agreements.
- You must have intents turned on to create a custom intent.
To create a custom intent
- In Admin Center, click Objects and rules in the sidebar, then select Business rules > Intelligent triage.
- Click Intent.
- Select the Intent list tab.
- Click the Actions drop-down and select Create custom intent.
- The Create custom intent page opens.
- Fill in the following required fields. Forms submitted without all the fields will be declined.
- Name. A short, descriptive name for the intent. To see the intents currently available to you for comparison, see Viewing all intent, language, and sentiment values.
- Description. An explanation of the meaning behind the intent. Remember that an intent is a prediction of what the ticket is about.
- Category. The category and subcategory that the new intent applies to. After the custom intent is created, it will be placed under this category and subcategory.
-
Tickets with this intent. Example tickets that the new intent applies to. You must list up to ten examples, and each ticket must:
- Have the full URL (for example, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Come from the Email channel
- Be in English
- Have a subject and description
- Be unique (in other words, tickets can't be repeated) but must represent the same intent
- Click Create intent.
How does custom intent work?
The custom intent is being automatically added to the customer's account list of intents, and from that moment on, the intent model will take into consideration this new custom intent to predict the newly created tickets.
Our Zendesk Intent Model leverages Generative AI to understand the end-user message and link with the correct intent, be it a Zendesk intent or a custom intent.
All the custom intents added are account based and will not be available for other customers.
Guidelines
- The intent should explain what the ticket is about, the main reason the end-user is reaching out. It should cover a single reason.
- Intents are organized hierarchically in three levels: Category, Sub-category, and Intent. This structure helps in systematically grouping and managing incoming requests
- Category: The top-level grouping that includes broad reason of incoming requests.
- Sub-category: Within each Category, Sub-categories provide a more detailed breakdown of the reason.
- Provide a good intent name and description:
- Be clear and descriptive.
- When writing the description, clearly define what the intent should include and exclude.
- Make a description as if to be read by a first day agent that understands the meaning of the sentences but has little inside knowledge about the business.
- Feel free to provide examples and common words users might use.
- Before adding a custom intent, check if you already have that intent or a similar one in the list of intents provided by Zendesk.
- Having similar or overlapping intents might lead to low confidence intent predictions, or wrong predictions.
- A custom intent should not be added to identify details of the ticket, such as product or service names, branch locations, or subscription type etc. (See entity detection for automatically identifying business critical information from your incoming requests)
- The intent name will be visible for your agent, make sure it is clear and concise, so they quickly understand it.
Here are some examples:
- Intent name: Product not working as expected
- Category: Order
- Sub-category: Product issue
- Description: The requester wants to report a product that is not functioning correctly, has developed a fault, or is not meeting quality expectations.
- Intent name: Cancel direct debit
- Category: Billing
- Sub-category: Change payment method
- Description: The customer wants to stop or cancel an existing direct debit or automatic payment arrangement. They may cite reasons such as financial constraints, changes in circumstances, or dissatisfaction with the service.
- Intent name: Change booking arrival location
- Category: Travel
- Sub-category: Booking update
- Description: The end-user wants to modify the arrival location of their booking. This could include changing flight destinations, correcting errors in the booked location, or updating hotel addresses.
Known limitations for EAP
- Create up to 50 custom intents
- There's a limitation that blocks the Admin from creating more than 50 custom intents.
- Only English language supported
- Custom intents created in English by the Admin are supported by Zendesk. Custom intents created in other languages, for now, are not supported.
- Tickets with its content in English, will get a prediction, and are supported by Zendesk.
Tickets with its content in other languages, will get a prediction, for now, are not supported.
- Unable to check conflicts between intents
- Newly added custom intents prediction quality highly depends on the quality of the intent name, description, and ticket examples provided by the customer.
- Newly custom intents aren't compared against Zendesk intents or even between other custom intents to understand if it might be duplicated or ambiguous.
- Zendesk AI agents will not have custom intents predictions.
編集日時:2025年1月29日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが投稿を作成しました:
Why did we build it?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets with its intent, language and sentiment. Currently, the Zendesk Intent Model supports pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
To empower admins with greater control over managing intents, we now offer the ability to add custom intents. This enables admins to tailor intents to their unique business needs, improve automation accuracy and build confidence in decisions.
What is it?
The release of custom intents marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction. Previously, customers could 'request new intents', a process that required human evaluation for an intent to be added to the customer account. With this release, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to the customer’s intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets.
Adding customer intents will highly contribute to extract valuable insights about the customers’ service operations, and optimize it by leveraging intents in workflows.
As part of this update, the 'request new intent' feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents closed EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
How do I start using it?
If you'd like access to these new and improved features, sign up for the Closed EAP.
After being enrolled in the custom intents closed EAP, under Intent Settings in Admin Center > Business and Rules > Intelligent Triage, you will have access to the custom intents feature, no additional configuration needed
Please review the product documentation to learn how to create a custom intent and the current limitations.
編集日時:2024年12月11日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんがコメントを作成しました:
Hello Izabella and Jess!
Thank you so much for your feedback. We believe it's super relevant to be able report all “Intelligent” fields in Explore. We have been working towards it, and in September we launched Intelligent Triage prebuilt dashboard in Explore, where you can already get reports from Intent, Sentiment, and Language. This is just one more step on the direction we want to go of providing good AI insights.
Really happy to connect with you, keep the feedback coming.
Thank you!
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月15日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2024年11月13日 | 2024年11月8日 |
一新されたUIや、非アクティブになった目的を表示する機能など、インテリジェントトリアージの管理者エクスペリエンスが全体的に強化されたことをお知らせします。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
強化されたインテリジェントトリアージのエクスペリエンス
収集したフィードバックに基づいて、管理センターのインテリジェントトリアージの設定ページを改善しました。機能の説明がより明確になり、この機能が扱うさまざまなユースケースを理解しやすくなりました。さらに、Exploreの既定のインテリジェントトリアージダッシュボードへのクイックアクセスなど、関連リソースへのリンクも追加しました。
非アクティブな目的
目的のリストで、チケットで予測されなくなった非アクティブな目的を簡単に特定できるようになりました。「非推奨」の目的とは、Zendeskの目的モデルから削除された目的です。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskはインテリジェントトリアージをすべてのカスタマーにとって使いやすくし、機能を拡張することに重点を置いています。インテリジェントトリアージの拡張とは、機械学習モデルを拡張するだけでなく、目的、センチメント、言語をニーズに応じて設定できるようにすることです。
必要な作業
現在インテリジェントトリアージを使用している場合、これらの改善はすでにアカウントで利用可能です。インテリジェントトリアージで何ができるかについて詳しくは、「インテリジェントトリアージのリソース」を参照してください。
目的がサポートされている業種(小売、ソフトウェア、金融サービス、保険、従業員エクスペリエンス、旅行、接客、観光、エンターテインメント、ゲーム、教育)のいずれかに属していて、まだインテリジェントトリアージを使用していない場合は、「カスタマーの目的、言語、センチメントの自動検出」をご参照ください。
Zendeskの「高度なAI」アドオンの使用をご希望の場合は、「「高度なAI」アドオンの購入」を参照するか、Zendeskアカウント担当者にお問い合わせください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラム では、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年11月20日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2024年9月9日 | 2024年9月9日 |
教育業界向けにトレーニング済みの目的のサポートを開始しました。これらの目的は、インテリジェントトリアージとAIエージェントで使用でき、受信チケットと会話の自動化され一貫した分類を提供し、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで活用できます。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
教育業界向けにトレーニング済みの目的をサポートすることで、目的の対象範囲を拡大しました。これは、教育コース、試験、入学、奨学金、学生生活に関する情報の管理および更新という特定のニーズに対応するためです。
教育業界向けにカスタマイズされた業界固有の目的でチケットを強化できるようになりました。これにより、チケットのパターンに関する貴重なインサイトが提供され、事業にとって最も関連性の高い目的を特定することができます。さらに、よりスマートな自動化を有効にすることで、トリアージプロセスを合理化し、最終的には受信チケットの量を減らします。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskはすべてのカスタマーを対象としてAI機能を拡張することに重点を置いています。Zendeskのチームは既存のモデルと新しいモデルのトレーニングを継続的に行い、より多くのユースケースやワークフローでこれらの機能のメリットが得られるようにしています。
提供終了に伴い必要となる作業
目的を活用して事業のユースケースをより深く理解したり、ワークフローを作成したい場合は、「カスタマーの目的、言語、センチメントを自動的に検出」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年9月18日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2024年8月7日 | 2024年8月7日 |
新しいネイティブおよびソーシャルメッセージングチャネル向けのインテリジェントトリアージ機能が拡張されることをお知らせします。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
ネイティブおよびソーシャルメッセージングチャネル(ボットビルダー以外)から送信されたチケットを、目的、印象、言語予測で充実させることができるようになりました。新しく追加されたチャネルには以下の機能があります。
- メールチャネル
- Facebookの投稿
- X Corp
- メッセージングチャネル
- ネイティブのメッセージング
- Apple Business Chat
- Google Business Messages
- カカオトーク
- MessageBird SMS
- Sunshine Conversations API
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskはすべての顧客を対象としてAI機能を拡張することに重点を置いています。Zendeskのチームは、サポートするメールとメッセージングのチャネルを継続的に拡張し、より多くのユースケースやワークフローでこれらの機能のメリットが得られるようにしています。
必要となる作業
現在 インテリジェントトリアージを使用している場合、新しくサポートされたチャネルはアカウントで自動的に利用可能になります。インテリジェントトリアージを使用してチャネルを設定する方法については、「インテリジェントトリアージを 有効にして設定する」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年8月15日 · Magda Pereira
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Magda Pereiraさんが記事を作成しました:
発表日 | ロールアウト日 |
2024年7月11日 | 2024年7月11日 |
Zendesk は、カスタム目的を通じてカスタマーからリクエストされた新しい目的を追加することで、Zendesk目的モデルの展開を向上させました。新しい目的の機能をリクエストできるようになったことを発表します。これらの目的は、インテリジェントトリアージとAIエージェントで使用でき、受信チケットと会話の自動化され一貫した分類を提供し、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで活用できます。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
カスタム目的経由で目的をリクエストしたカスタマー:新しい目的をリクエスト機能では、利用可能な新しい目的を確認できるようになりました。これらの目的を追加することで、小売、ソフトウェア、保険、金融、従業員エクスペリエンス、旅行、エンターテインメントとゲーム業界のZendesk目的モデルにおける目的の適用範囲が改善されます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskの目的モデルは、業界固有のすべての目的を含む総合的なモデルです。Zendesk目的モデルにより、目的の充実化機能が強化され、以下のことが可能になります。
- アカウントに関連する目的のみを割り当てます。
- 複数のブランドまたは異なる業界のユースケースが混在するアカウントをサポートします。
Zendeskはすべてのカスタマーを対象としてAI機能を拡張することに重点を置いています。Zendeskのチームは既存のモデルと新しいモデルのトレーニングを継続的に行い、より多くのユースケースやワークフローでこれらの機能のメリットが得られるようにしています。
必要となる作業
インテリジェントトリアージを現在使用している場合、更新された目的モデルはアカウントで自動的に利用可能になります。今後は、設定した自動化やレポートで新しい目的や更新されたインテントを利用できるようになります。分類ページですべてのインテントを確認できます。インテリジェントトリアージで何ができるかについて詳しくは、「インテリジェントトリアージのリソース」を参照してください。
お客様の業界が、インテントがサポートされる業界(小売、ソフトウェア、金融サービス、保険、従業員エクスペリエンス、旅行、エンターテイメント/ゲーム)であり、まだインテリジェントトリアージを使用したことがない場合、またはインテリジェントトリアージを有効にしているのにインテント予測がチケットに表示されない場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡して、アカウントチームに対処方法をお問い合わせください。
Zendeskの「高度なAI」アドオンの使用をご希望の場合は、「「高度なAI」アドオンの購入」を参照するか、Zendeskアカウント担当者にお問い合わせください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラム では、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
編集日時:2024年7月23日 · Magda Pereira
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