Ewa Korzeniewska

Hi Ashley, great to hear you are interested in this feature!
Please read the article here: What is the Zendesk Data Masking Sandbox EAP?

Thanks Michael for your comment! Please try now :) 

This page captures all the known degradations the customer accounts will suffer with “Data Masking” feature enabled in their Sandbox accounts.

Product Degradations

Manage end users

Agents with data masking applied cannot perform actions such as bulk deleting users, suspending users from the profile page, deleting users, or merging users. This limitation arises because agents need access to unmasked PII to manage end users properly. Without this information, they cannot identify the user profiles and records accurately to take the specified actions.

Search and view lists of end users

When data masking is enabled for certain agents, they will be unable to search for users by name, email address, or phone number. This restriction extends to accessing the customer list, rendering these functionalities not fully usable. The rationale behind this limitation is to prevent the identification of users, which is crucial for maintaining their privacy.

Manage suspended tickets

When data masking is applied to certain agents, those agents will not have the ability to manage suspended tickets. This restriction is in place to prevent agents from acting on tickets when there is insufficient information regarding the reason for suspension, such as when the email address is masked.

Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP)

We are excited to announce that we’ll soon launch the Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP), designed to enhance the privacy and security of your end user data within the Zendesk platform. This program introduces a vital feature aimed at protecting sensitive information, ensuring that personally identifiable information (PII) remains confidential and accessible only to authorized users.

Why Data Masking Matters

Organizations increasingly need to manage which agents can access end-user PII data to limit identification and exposure. This need arises from various factors, including compliance with regulations, protecting sensitive data, and building customer trust. By utilizing data masking, Zendesk customers can ensure that only privileged users have access to sensitive information, thereby enhancing overall data security.

About the Data Masking Feature

The Zendesk Data Masking feature is a robust security measure that safeguards sensitive data by masking PII, including names, phone numbers, and email addresses from certain agents. This functionality not only helps organizations comply with various data protection regulations but also minimizes the risk of data breaches and unauthorized access. By implementing data masking, companies can build customer trust and protect vulnerable groups, such as minors and VIPs, from being over exposed.

At this stage of product development, we are focusing on masking the name, e-mail and phone number of end users for Custom roles with data masking enabled. 

When masking is turned on for any of these data, the content will be replaced by asterisks (*). Turning on the data will also have downstream effects to other permissions and actions within Support.

Key Features of the Data Masking Sandbox EAP

The Data Masking Sandbox EAP will introduce several key features designed to enhance data privacy within the Zendesk platform. Key provisions include adding within Zendesk Support product in Sandbox:

1. Role-Based Permissions: Implement checks to determine when to mask Personally Identifiable Information (PII) such as names, email addresses, and phone numbers based on user permissions. This feature will also include an info box to educate users about the implications of data masking.
2. Masked Views: The requester’s PII will be masked in substantial parts of system fields in views and exports when designated for custom roles, ensuring sensitive information is protected.
3. Masked Ticketing interface: The requester’s PII will be masked in certain areas of system fields in the ticketing interface, with plans for further improvements in upcoming releases.

EAP Participation Guidelines

Important Note: If you're not a Zendesk admin, please forward the signup form to your account's administrator, as only registrations by admins will be considered.

This EAP is specifically available for customers on the Enterprise or Enterprise+ Plan with custom roles and a Sandbox environment. 

EAP Limitations

As this is an Early Access Program, please be aware of the following limitations:

• The EAP may have known service degradations, which can be found in the Data Masking Disclosures and Degradations post within this EAP topic..
• Participation in the EAP is not covered under your Business Associate Agreement (BAA) with Zendesk, so you cannot pass Protected Health Information (PHI) through these features.
• Features may operate slower than expected, be unavailable at times, or undergo significant changes during and after the EAP.

We value your feedback and encourage you to report any issues or unexpected behavior you encounter.

How to Get Started with the EAP

To participate in the Data Masking Sandbox EAP, please sign up through the provided Google form. After Zendesk reviews your submission, we will send you a confirmation email regarding your EAP participation. Note that the EAP sign-ups have been opened ahead of the actual start of the EAP, which is slated for around mid-November. You will then have access to new data masking capabilities in your Sandbox without any additional action required on your part.

How can I provide feedback

As a participant in the EAP, we kindly ask for your active engagement and feedback. This may include participating in surveys, providing feedback on your experience, and reporting any issues you encounter. Your insights and suggestions will be invaluable in helping us refine our products and ensure they meet the needs of all our customers.

If you have any questions or need further clarification, please don't hesitate to comment on this thread.

We look forward to your participation in this EAP and your contributions to enhancing data privacy within the Zendesk platform!

Hey BAKO,
thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.
This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
 

データの局所性のサポートを拡大するZendeskの継続的取り組みの一環として、Zendeskはデータの局所性のサポート範囲を英国（UK）と日本の大阪府に拡大したことを発表します。今回の重要なアップデートにより、データの保存場所を管理できるようになります。また、英国と大阪に関するデータ局所性の要件もサポートされるため、Support、Chat、Guide、GatherなどのさまざまなZendeskのサービスデータをこれらの場所でホスティングできます。 

このお知らせでは、以下の内容について回答します。

• 機能の変更点
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業
• 詳細情報の入手方法

変更内容

サブスクライバーのサービスデータは、以下のAWSリージョンでホスティングできるようになりました。 

• 英国（ロンドン）
• アジアパシフィック (大阪)

これまで、サブスクライバーのサービスデータは、以下のAWSリージョンでしかホスティングできませんでした。 

• 米国東部（北バージニア）
• 米国東部（オハイオ）
• 米国西部（オレゴン）
• EEA（アイルランド）
• EEA（フランクフルト）
• アジア太平洋（東京）
• アジア太平洋（シドニー）

英国または大阪でデータセンターの場所の機能が提供されるZendesk製品はどれですか？

2024年第3四半期に英国と大阪で新しいホスティングオプションのリリースに伴い、Zendeskは以下の場所で主要な製品および機能にデータ局所性を提供します。

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Gather
• Zendesk Guide
• Zendesk Sunshine

Zendesk Explore、WFM（Tymeshift）、QA （Klaus)）およびUltimateは、後のステージで提供されます。

データセンターの場所の機能によって対象となるZendeskの機能および例外事項の概要については、地域データのホスティングポリシーに記載されています。 

Zendeskがこれらの変更を行う理由

データ管理と地域のデータプライバシー規制のコンプライアンスへの需要の高まりに対応するために、英国と大阪における新しいデータのホスティング場所を提供します。これらの場所で顧客データをホスティングすることで、顧客は特定の地域内でデータを保存および処理できるようになります。これは、現地の法律や基準を遵守するために重要です。データ管理が重要な金融、医療、政府など、規制の厳しい業界の企業には特に重要になります。

さらに、これらの地域に重要な顧客基盤を持つ企業は、国内のホスティングが改善され、顧客データのプライバシーが強化されます。高い水準のデータセキュリティとコンプライアンスを維持しながら、グローバルな事業拡大を目指す多国籍企業も、英国と大阪におけるデータの局所性で優位性を獲得できます。

必要となる作業

Zendeskの使用を検討している新規カスタマーも、Zendeskの既存のカスタマーでも、データの局所性をオプトインすることで、データが指定された地域内に留まるようにすることができます。該当するオプトインオプションを選択してください:

• Zendeskアカウントのデータの局所性をまだリクエストしていない場合：
  ZendeskアカウントエグゼクティブまたはZendeskカスタマーサポートに連絡し、ご利用のアカウントのデータ局所性をアクティブにして、データを特定のリージョンに保存してください。

• 以前Zendeskアカウントのデータ局所性をリクエストし、新しい地域のいずれかにデータを移行したい場合：
  アカウントデータのホスティングを特定の地域に移行するには、ZendeskアカウントエグゼクティブまたはZendeskカスタマーサポートにご相談ください。

データ局所性の資格

データ局所性は、登録中のZendeskのプランに応じて、デフォルトで追加されるか、アドオンとして提供されます。  

• Zendesk Suiteをご利用中の場合 - データ局所性はサブスクリプションにデフォルトで含まれ、アクティブにした後に有効になります（データ局所性をアクティブにするには、ZendeskアカウントエグゼクティブまたはZendeskカスタマーサポートにご相談ください）。
• Zendesk Support ProfessionalまたはSupport Enterpriseプランをご利用中の場合 - アドオンとしてデータ局所性を購入できます。 

データ局所性がご利用のプランに含まれているかどうかが不明な場合は、Zendeskのアカウントエグゼクティブに相談するか、Zendeskカスタマーサポートにご連絡ください。

詳細情報の入手方法

データ局所性をアドオンとして購入する方法の詳細については、「データセンターの場所のアドオンについて」を参照してください。さまざまなデータホスティング場所でサポートされている各種機能の詳細を調べるには、Zendeskの 地域別データホスティングポリシーを参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。