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Pedro Cerqueira

参加日2024年4月11日

·

前回のアクティビティ2025年2月25日

Zendesk Product Manager

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さんの最近のアクティビティ Pedro Cerqueira

Pedro Cerqueiraさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

  • Auto Assist
  • Suggested First Replies
  • Suggested Macros
  • Similar tickets
  • Merging Suggestions
  • Quick Answers

We expect these to be available during H1.

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月30日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月24日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2025年2月4日 2025年2月4日

新規のカスタマー向けに当社の高度なAIアドオンを大幅に強化したことをお知らせいたします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

機能の変更点

2025年2月4日以降、高度なAIの新規のカスタマーは、特定のAIを搭載したエージェントと管理機能がデフォルトでオンになるため、カスタマーエクスペリエンスが合理化され、当社のプラットフォームから得られる価値が最大化されます。

高度なAIアドオンを購入されたカスタマーは、次の機能が自動的にアクティブになります。

メモ:オートアシスト提案される初回返信、およびおすすめのマクロは、別の設定が必要なため、デフォルトではオフのままであり、管理者が手動でアクティブにする必要があります。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

AI機能のほとんどは、エージェントのワークフローにシームレスに統合されており、操作に支障がなく、分かりやすくご利用いただけるように設定されています。したがって、高度なAIアドオンを購入した後も、これらの機能をデフォルトでオフにしておく必然的な理由はありません。管理者には、特定の機能をオフにする選択肢もあります。

必要な作業

お客様は何もする必要はありません。関連機能を設定またはオフにする場合は、上記のリンクを参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2025年2月07日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月22日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2025年1月21日 2025年1月21日

オートアシストで特定のチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。この機能拡張により、エージェントに次に最適なレスポンスを提案する際のオートアシストの精度が向上し、既存のプロシージャに沿った提案が可能になります。

このお知らせには以下のトピックが含まれています。

機能の変更点

高度なAIアドオンをご利用のカスタマーは、オートアシストで次のチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。

  • 担当者のメールアドレス
  • 担当者の名前
  • ブランド
  • Priority
  • Requester email
  • リクエスタの名前
  • Status
  • Subject
  • タイプ

以下の例に示すように、これらのチケットフィールドを参照するプロシージャを平易な言語で記述し、オートアシストがこの情報を使用して最適なレスポンスを提案できるようになりました。

オートアシストプロシージャでチケットフィールドを活用する方法の例:

  • ブランド対応のプロシージャ
    • チケットのブランドに基づいて、既存のプロシージャから正しい返金期間を選択します(例:ブランドXは20日、ブランドYは30日)。
    • チケットのブランドがXであるため、ブランドXのアカウント確認プロシージャを使用します。
  • 確認メール
    • リクエスタのメールアドレスがexample@acme.comの場合は、返金プロセスに進みます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

オートアシストのプロシージャを作成する場合、チケットを正確に解決するためにチケットデータを活用するとよいでしょう。これらのチケットフィールドにアクセスすることで、オートアシストは社内プロセスに適したより複雑なプロシージャを作成したり、関係のないブランドからの提案を除外したりすることができます。

必要な作業

何もする必要はありません。すでに作成したオートアシストプロシージャを見直し、オートアシストがアクセスできるようになったチケットフィールドを活用するように調整することをお勧めします。ヘルプについては、「オートアシストのプロシージャの作成と管理」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2025年2月07日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト日
2025年1月9日 2025年1月9日

類似チケット機能と統合候補機能がブランド別にセグメント化されました。これにより、対応中のベースチケットと同じブランドのチケットについてのみ、類似のチケットと統合の候補がエージェントに表示されるようになります。

この機能は、「高度なAI」アドオンで利用できます。

このお知らせには以下のトピックが含まれています。

機能の変更点

類似のチケットと統合の候補は、エージェントが作業しているベースチケットと同じブランドになっている必要があります。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

複数のブランドを使用して、個別に管理されているさまざまなサブ会社やブランドを表すことがあります。その際に、AIによる提案に別のブランドのチケットやコンテキストを含めたくない場合があります。

必要な作業

何もする必要はありません。今後は、類似のチケットと統合の候補は、エージェントが作業しているベースチケットと同じブランドのものになります。

類似チケットの詳細については、「類似チケットの有効化(EAP)」と「現在のチケットに類似したチケットの検索(EAP)」を参照してください。

統合候補の詳細については、「統合の候補の有効化」と「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2025年1月20日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知
発表日 ロールアウト開始日 ロールアウト終了日
2024年10月24日 2024年10月24日 2024年10月28日

類似チケット機能に重要な改善が加えられたことをお知らせいたします。類似のチケット推奨事項の精度が向上し、全体の推奨記事数がより多くなります。
このお知らせの内容は以下のとおりです。

機能の変更点

類似チケット機能は、現在早期アクセスプログラム(EAP)で提供されており、すでに強い関心を集めています。生成AIを活用することで、推奨の精度の向上と推奨記事の総数の増加が実現しました。これにより、この機能の利便性と普及が大幅に強化されると考えています。

さらに、「目的の予測タイプ有効」の要件を削除したことで、より多くのカスタマーが類似チケット機能を利用できるようになりました。これにより、「高度なAI」アドオンをお持ちのすべてのカスタマーは、追加の設定を行うことなく、類似チケットからメリットを得ることができるようになりました。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

カスタマーのフィードバックに基づいて、改善が必要な重要な2つのエリアが認識されました。類似チケットの推奨記事の精度と利用状況です。類似チケットが存在することに頻繁に気付いていても、十分な数は表示されていませんでした。チケットが表示されたときも、チケット内容が複雑で構造化されていないため、役に立たないことがありました。

これらの機能強化は、単純なものから最も複雑なものまで、また最も頻繁に発生するケースから非常にまれなケースまで、幅広いチケットにわたってすべてのエージェントをサポートするように設計されています。最終的には、効率を高め、解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させることが期待されます。

提供終了に伴い必要となる作業

すでに類似チケットのEAPに登録し、類似チケットをオンにしている場合は、それ以上のアクションは必要ありません。この変更は、10月28日のロールアウト終了後に自動的に利用可能になります。

高度なAIアドオンをお持ちで、まだEAPに登録していない場合は、こちらからEAPに登録することができます。この機能の使用に関する詳細については、「現在のチケットに類似したチケットの検索(EAP)」を参照してください。

Zendeskの「高度なAI」アドオンをご希望の場合は、「高度なAI」アドオンの購入を参照するか、Zendeskアカウント担当者にお問い合わせください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年10月29日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi Sheldon ,

Thanks for the feedback.

Some comments:
- we are already trying to address the ‘too few tickets examples’ scenario you mentioned (we should have news to share soon).
- we are also working to identify the main attributes we should use to filter similar tickets (in the future we might be able to pass some of this customization to the admin side - in exploration).

- regarding the problem/incident ticket workflows, I understand that your need is to give agents the ability to quickly identify tickets that share the same root cause/problem and were not yet identified by agents, correct?

Thanks!

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月24日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Similar tickets

Mai Lena Mondal the question I was asking was more to understand if there are any Zendesk attributes you think we could use to differentiate between tickets related to different products? (e.g. brand)

Thanks!

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月24日 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueiraさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi James Walsham 
Regarding this:
"Hello, I'm seeing the ticket which I'm viewing displayed as one of the similar tickets, is this expected behaviour?"

No, it's not. Should be fixed during the next 2 weeks max.

Thanks!

コメントを表示 · 投稿日時:2024年9月23日 · Pedro Cerqueira

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