Triin Mahlakõiv

発表日	ロールアウト日
2025年2月17日	2025年3月17日

Zendesk品質保証（QA）はスコアカード管理の体験を強化しています。 

このお知らせの内容は以下のとおりです。

• 変更内容
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業

変更内容

スコアカード管理がワークスペース全体でより簡単かつ効率的になりました。 

• アカウントレベルでのスコアカード管理：スコアカードの作成と管理は、ワークスペース内ではなく、アカウントレベルで行えるようになりました。

  管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、スコアカードをアクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。また、既存のワークフローを中断することなく、スコアカードの名前を変更したり削除したりすることもできます。

• アカウントレベルでのカテゴリ管理：一貫性を高めるために、カテゴリの作成と管理もワークスペースからアカウントレベルに移行します。

  管理者とアカウントマネージャは、ワークスペース全体でカテゴリを作成して再利用し、カテゴリとカスタムのオートQAカテゴリの例外リストと正確なテキスト一致を1か所で管理できます。 

• カテゴリ機能の改善：カテゴリに次の改良が加えられました。 

- すべてのカテゴリはデフォルトで条件付きであり、「常に表示」が標準設定になります。

- カテゴリのグループ化と重み付けが改善され、より直感的な構成と合理的なロジックが提供されます。

- カテゴリの重み付けに、小数点以下のスケールではなく、100ポイントの整数ベースのスケールを使用するようになりました。この変更により、スコアに基準がより正確に反映されるようになります。

- カテゴリの重要度は、カテゴリレベルまたはグループレベルで設定できます。これにより、チケット全体を失敗させるのではなく、チケット内の特定のカテゴリだけを失敗させることができるため（チケット全体の品質に影響を与えず）、より柔軟性が向上します。つまり、チケット全体が失敗した場合、その原因は特定された問題ではなく、重大なミスにあるということです。

- スコアリング対象外のカテゴリを追加できるようになりました。これにより、普遍的に適用できないトピックのインサイトを得ることができます。

- 肯定的なスコアも含め、すべてのスコアに根本原因を適用できるようになりました。

- パフォーマンススコアに影響を与えることなく、個々のカテゴリを「N/A」とマークできます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

Zendeskは、スコアカードの使用と管理に関するいくつかの重要な課題を特定しました。これらのアップデートにより、よりスケーラブル、直感的でインパクトのあるスコアカード管理が可能になり、インサイトと品質の向上に集中する時間を増やすことができます。このリリースでは、特に次のことを目標としています。

• 冗長なスコアカードとカテゴリを統合することで、作業の重複を削減します。
• スコアカードの設定、編集、テストのプロセスを、より直感的かつ効率的にします。たとえば、ワークフローに影響を与えることなく、スコアカードを簡単に変更または削除できるようになりました。
• スコアリングのロジックとカテゴリの関係を明確にすることで、カテゴリがスコアに与える影響の透明性も向上します。

必要な作業

スコアカードの管理はアカウントレベルに移行するため、管理者とアカウントマネージャーのみがアクセスと権限を持つことになります。以前にスコアカードを管理するアクセス権を持っていたワークスペースマネージャーは、そのアクセス権を失います。現在のワークスペースマネージャーにスコアカードの管理を続けさせるには、そのロールを管理者またはアカウントマネージャーに変更する必要があります。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

発表日	ロールアウト開始日
2025年1月28日	2025年3月17日

3月17日より、すべてのZendesk QAダッシュボードに表示される数値形式が更新されます。

このお知らせの内容は以下のとおりです。

• 変更内容
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 変更に伴う影響
• 必要な作業

変更内容

現在のダッシュボードには、選択した言語に関係なく、次の形式で数値が表示されます：1,234.56（千の単位をカンマで区切り、小数部分はピリオドで区切る）

今後は、選択した言語設定に基づいて、以下の2つの形式のいずれかで数値が表示されることになります。ただし、デフォルトの英語ダッシュボードについては、今後も同じ表示形式になります。

• 1.234,56（千の単位をピリオドで区切り、小数部分はカンマで区切る）
• 1 234,56（千の単位をスペースで区切り、小数部分はカンマで区切る）

以下の表に、選択した言語と、それに対応する数値形式を示します。

言語	桁区切り	最終的な数値形式	小数点記号
ブルガリア語	スペース - 1 000	1 234,56	,
チェコ語	スペース - 1 000	1 234,56	,
デンマーク語	1	1.234,56	,
オランダ語	1	1.234,56	,
フィンランド語	スペース - 1 000	1 234,56	,
フランス語（カナダ）	スペース - 1 000	1 234,56	,
フランス語	スペース - 1 000	1 234,56	,
ドイツ語	1	1.234,56	,
ギリシャ語	1	1.234,56	,
ハンガリー語	スペース - 1 000	1 234,56	,
インドネシア語	1	1.234,56	,
イタリア語	1	1.234,56	,
ノルウェー語	スペース - 1 000	1 234,56	,
ポーランド語	スペース - 1 000	1 234,56	,
ポルトガル語（ブラジル）	1	1.234,56	,
ルーマニア語	1	1.234,56	,
ロシア語	スペース - 1 000	1 234,56	,
スペイン語	1	1.234,56	,
スウェーデン語	スペース - 1 000	1 234,56	,
トルコ語	1	1.234,56	,
ベトナム語	1	1.234,56	,

この表に記載されていない言語については、引き続きデフォルトの数値形式で表示されます。1,234.56.

Zendeskがこれらの変更を行う理由

この変更は、さまざまな地域のユーザーに対して使い慣れた数値形式を提供することにより、ユーザーエクスペリエンスを向上させることを目的としています。

変更に伴う影響

Zendesk QAの言語設定で上記の表のいずれかの言語を使用しているユーザーが影響を受けます。

必要な作業

ほとんどのユーザーにとって、この変更はシームレスに適用され、影響範囲についてもデータの表示方法だけに限定されるため、何もする必要はありません。ただし、以前の数値形式に基づいて開発されたインテグレーションや自動化プロセス（データエクスポートなど）を使用している場合は、ロジックを更新して新しい形式との互換性を確保する必要があります。

この変更によって悪影響が生じる可能性があると思われる場合は、手動でユーザーの言語を英語に変更し、準備が整うまでこの変更の適用を延期することができます。その場合は、Zendesk QAダッシュボードの列名もすべて英語に変換されます。まだ移行が完了しておらず、Klausアプリを使用してサインインしている状態で言語設定を更新する方法については、「Zendesk QAで言語を変更する方法」を参照してください。すでに製品トレイからZendesk QAにアクセスしている場合は、「エージェントのSupportの言語を変更する方法」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。