重要:ナレッジキャプチャーアプリは、2024年8月29日に提供終了となり、ダウンロードできなくなります。代替機能として、エージェントワークスペースのコンテキストパネルにあるナレッジベースをネイティブに利用できます。
チケットの処理をしているときに、エージェントはコンテキストパネルのナレッジベースセクション(「ナレッジベースセクションでのコンテンツの検索」を参照)またはナレッジキャプチャーアプリを使用して、ヘルプセンターにアクセスすることができます。
アカウントでエージェントワークスペースを有効にしている場合は、可能であれば、コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用することを推奨します。必要なナレッジベースアクションに基づいて、以下の表を参照し、コンテキストパネルのナレッジベースセクションと、ナレッジキャプチャーアプリの機能を比較し、どちらを使用するかを検討します。両方のツールを同時に有効にして、必要に応じて使い分けることもできます。
機能 | コンテキストパネルのナレッジベースセクション | ナレッジキャプチャーアプリ |
---|---|---|
エージェントワークスペースを使用するカスタマーへの推薦ツール | 〇 | × |
AIを活用したヘルプセンター記事の推薦 | 〇 | 〇 |
コミュニティフォーラムからの検索結果の表示 | 〇 | × |
検索結果のフィルタリング | 〇 | × |
ナレッジベースのデフォルトフィルターの設定 | 〇 | × |
先行入力フィルタリング | 〇 | × |
ワンクリックでのコンテンツの引用 | 〇 | × |
横串検索からの検索結果(外部コンテンツ)の表示 | 〇 | × |
コンテンツへのフラグ/コメント付けとフィードバックの提供 | 〇 | 〇 |
チケットへのコンテンツの固定表示 | 〇 | × |
記事の作成 | 〇 | 〇 |
記事のリクエスト | 〇 | × |
ワンクリックでコンテンツをリンクする機能 | 〇 | 〇 |
エージェントがチケットにリンクした記事から直接、エンドユーザーがチケットを自己解決する機能(「スピード解決」と呼ばれる)。 | 〇 | × |