本削除ポリシーは更新されました。新規の「契約者」の方には、本削除ポリシーは2022年6月1日より有効となります。お客様が既存の「契約者」である場合、当社より、2022年7月1日より適用される当該変更点について事前にお知らせ致します。この削除ポリシーの旧バージョンについては、以下のセクションを展開してください。
Zendeskのサービスデータ削除ポリシー(以下「削除ポリシー」と呼ぶ)では、「Zendeskサービス」の解約、終了、アカウントの移行に伴い、「契約者」の「サービスデータ」がどのように削除されるかについて説明します。この「ポリシー」は、次のデータには適用されません。(a) この「ポリシー」に記載されていないZendesk製品またはサービスに存在するデータ。(b) 第三者が管理し、ホストする「Zendesk以外の第三者サービス」に存在するデータおよび「Zendesk以外の第三者サービス」と共有されることがある「サービスデータ」(「メインサービス契約」に定義されているとおり)。(c) 「ベータ版」、「テスト版」、または「早期アクセスプログラム」に含まれるZendesk製品またはサービスに格納されているデータ(この「削除ポリシー」に記載されている場合を除く)。この「削除ポリシー」の対象となる構造化および非構造化「サービスデータ」の定義は、後述の表に記載します。構造化および非構造化「サービスデータ」のカテゴリに含まれる、「対象となる機能」および「サービス」の定義については、「補足規定:Zendeskのサービス別規定」(https://support.zendesk.com/hc/ja-jp/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms)を参照してください。これらのサービスは、以下のように定義されています。
- チケット管理システム機能:Zendesk Supportと、Zendesk Suite内で利用可能なヘルプデスク機能、メールサポート機能、およびエージェントワークスペース機能を意味します。
- ヘルプセンター機能: Zendesk Guideと、Zendesk Suite内で利用可能なヘルプセンター機能を指します。
- コミュニティフォーラム機能:Zendesk Gatherと、Zendesk Suite内で利用可能なコミュニティフォーラム機能を指します。
- オンラインチャット機能:Zendesk Chatと、Zendesk Suiteで利用可能なチャットおよびオンラインチャット機能を意味します。
- 音声通話機能:Zendesk Talkと、Zendesk Suite内で利用可能なコールセンターソフトウェアを意味します。
- 分析機能:Zendesk Exploreと、Zendesk Suite内で利用可能なレポートと分析機能を意味します。
アカウントの解約または終了
以下に別段の記載がない限り、以下に記載されている「サービス」のいずれかのアカウントが解約または終了されてから90日後、または以下に記載されている場合を除き、「サービス」のいずれかのトライアルが終了してから9か月後(お客様がその「サービス」のサブスクリプションを購入していない場合)に、後述の表に記載されているスケジュールに従って、解約されたお客様のサービスの「サービスデータ」を削除するプロセスが自動的に開始されます。一度開始されたプロセスは元に戻すことができず、「サービスデータ」は完全に削除されます。
「音声通話機能」のトライアルアカウントを除き、以下に挙げるサービスまたは機能がZendesk Suite、Zendesk Supportアカウント、またはZendesk Chatアカウントのサブスクリプションを必要とする場合、本「削除ポリシー」に記載された削除プロセスは、対応するZendesk Suite、Zendesk Supportアカウント、またはZendesk Chatアカウント(該当する場合)が解約または終了されるまで開始されません。「音声通話機能」のトライアルアカウントで、トライアル終了後に「音声通話機能」を利用しなかった場合、アカウントの停止または終了から90日後にデータの削除が開始されます。この削除は、「契約者」が他のZendeskサービスに有効なサブスクリプションを持っている場合でも行われます。
Zendesk Sunshine Conversationsについては、本「削除ポリシー」の条項に従い、Sunshine Conversationsアカウントの解約または終了の発効日から、「構造化サービスデータ」については60日以内、「非構造化サービスデータ」については90日以内に削除が開始されます。
移行
場合によっては、「サービスデータ」を別のデータセンターへ移行する必要があります。このプロセスでは、「サービスデータ」が完全に移行されたことを確認するために、「サービスデータ」のコピーが作成されます。Zendeskが実施するこの保証プロセスには、移行の開始日から最大30日かかる場合があります。移行プロセスが完了し、確認された後、本削除ポリシーに基づき、移行前のデータセンターにあるお客様の「サービスデータ」のコピーの削除が、以下の表のスケジュールに従って開始されます。移行にはダウンタイムが必要になる可能性が高く、「契約者」はその点に注意が必要です。
構造化サービスデータのデータ削除スケジュール
「構造化サービスデータ」とは、「チケットデータ」、「オンラインチャットコンテンツ」、「コールの録音」、「エージェント」および「エンドユーザー」の情報など、「サービス」内で閲覧可能な「サービス」用「アカウント」内のデータです。
以下の表は、該当する「Zendeskサービス」または機能、「サービス」または機能内の「構造化サービスデータ」の種類、および削除プロセスが開始された後の削除に関する詳細を示しています。
チケット管理システム機能(エージェントワークスペース機能を除く)
構造化データの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
チケットデータ | 40日 |
ユーザーデータ | 40日 |
添付ファイル | 40日 |
SSL証明書 | 40日 |
ヘルプセンター機能
構造化データの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
ヘルプセンターのコンテンツ | 40日 |
添付ファイルおよび画像 | 40日 |
スパムフィルター | 40日 |
コミュニティフォーラム機能
構造化データの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
コミュニティフォーラムのコンテンツ | 40日 |
画像 | 40日 |
スパムフィルター | 40日 |
オンラインチャット機能
構造化データの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
オンラインチャットのコンテンツ | 120日 |
タグ | 120日 |
ショートカット | 120日 |
立入禁止 | 120日 |
分析 | 120日 |
メッセージの会話 | 120日 |
音声通話機能
構造化データの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
コールの録音 | 40日 |
会話ログ | 40日 |
SMSメッセージ | 40日 |
コールデータ | 40日 |
分析機能
構造化データの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
分析データ | 90日 |
Zendesk Connectorのデータ | 90日 |
Zendesk Sunshine
構造化データの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
Sunshineのデータ |
90日 |
Zendesk Sell
構造化データの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
ドメインオブジェクト |
40日 |
コールの録音 |
40日 |
メール
|
40日 |
ドキュメントと添付ファイル |
40日 |
アカウントとエージェントデータ |
40日 |
Zendesk Sunshine Conversations
構造化データの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
Sunshine Conversationsデータ |
60日 |
Zendeskエージェントワークスペース
構造化データの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
エージェントワークスペースのソーシャルメッセージングデータ |
120日 |
他のエージェントワークスペースのデータ |
120日 |
Zendeskメッセージング
構造化データの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
メッセージング会話(Web/モバイル/ソーシャルメッセージングの会話を含む) |
120日 |
ショートカット |
120日 |
フロービルダー / Answer Bot会話 |
90日 |
定義
- チケットデータ:チケットコメント、タグ、カスタムフィールド、監査イベントが含まれます。
- ユーザー情報:アイデンティティ、ハッシュ化したパスワード、およびエージェントとエンドユーザーの両方の名前が含まれます。
- 添付ファイル:チケットまたは記事に添付されたファイルが含まれます。
- SSL証明書:「契約者」がカスタムブランドのサポートドメインに安全にアクセスする際に使用されるSSL証明書が含まれます。
- ヘルプセンターのコンテンツ:記事やコメントなど、「契約者」の「ヘルプセンター機能」に投稿されたデータが含まれます。
- コミュニティフォーラムのコンテンツ:投稿やコメントなど、「契約者」の「コミュニティフォーラム機能」に投稿されたデータが含まれます。
- 画像:「ヘルプセンター機能」および「コミュニティフォーラム機能」の記事、投稿、またはコメントに添付された画像ファイルが含まれます。
- オンラインチャットのコンテンツ:「エンドユーザー」または「契約者」によって「オンラインチャット」セッションに挿入されたコンテンツが含まれます。
- タグ:「契約者」が「オンラインチャット」のセッションに追加できるラベルが含まれ、「オンラインチャット」セッションの分類および並べ替えに役立ちます。
- ショートカット:「オンラインチャット機能」で使用されるマクロ応答が含まれます。
- 禁止:「オンラインチャット機能」で特定の「エンドユーザー」を禁止するために「契約者」が使用するエンドユーザーの数値IDおよびIPアドレスが含まれます。
- 分析:「契約者」が「オンラインチャット」および「オンラインチャット機能」でのアクティビティを分析するためのレポートダッシュボードのコンテンツが含まれます。
- メッセージの会話:「エンドユーザー」や「エージェント」がメッセージスレッドに挿入したコンテンツが含まれます。
- コールの録音:アクティブコールの録音とボイスメールが含まれます。
- 会話ログ:コールの録音とボイスメールの書き起こしが含まれます。会話ログは「チケット管理システム機能」のチケットにも保存されます。
- SMSメッセージ:「エージェント」と「エンドユーザー」がZendesk Textを介して交換したコンテンツが含まれます。このデータは「チケット管理システム機能」の「チケット」にも保存されます。
- コールデータ:通話時刻や通話時間などの通話に関するメタデータが含まれます。
- 分析機能データ:アカウント、ユーザー、メトリック/クエリ/ダッシュボードのメタデータなど、「分析機能」の一部として保存されるデータが含まれます。
- Zendesk Connectorのデータ:Zendeskインテグレーションの一部(SuiteまたはSupportなど)として、他の「Zendeskサービス」および機能から分析機能に取り込まれたデータが含まれます。
- Sunshineデータ:「契約者」がZendesk Sunshine機能(「カスタムオブジェクト」、「カスタムイベント」、「統合プロフィール」など)に入力するすべてのデータが含まれます。
- ドメインオブジェクト:「契約者」がZendesk Sellに入力したリード、取引、取引先、カスタムフィールド、製品、メモが含まれます。
- コールの録音:Zendesk Sell音声で処理されたアクティブコールの録音とボイスメールが含まれます。
- メール:Zendesk Sell内で「契約者」と「エンドユーザー」がやりとりしたメールが含まれます。
- ドキュメントと添付ファイル:Zendesk Sellにアップロードされたすべてのドキュメントと添付ファイルが含まれます。
-
アカウントとエージェントデータ:Zendesk Sellのプロビジョニングで処理された「契約者」のアカウント情報と「エージェントのデータ」が含まれます。
- Sunshine Conversationsデータ:「契約者」がZendesk Sunshine Conversations機能に入力するすべてのデータが含まれます。
- エージェントワークスペースのソーシャルメッセージングデータ:ソーシャルメッセージングチャネルを通じて作成された「エージェントワークスペース」のチケットに関連する「チケットデータ」および「ユーザーデータ」が含まれます。
- その他のエージェントワークスペースデータ:「ソーシャルメッセージングデータ」以外の「エージェントワークスペース」機能に挿入されたすべての「サービスデータ」が含まれます。
- メッセージング会話:Zendeskメッセージング内のWeb/モバイル/ソーシャルメッセージングの会話のチケットデータとユーザーデータが含まれます。
- ショートカット:Zendeskメッセージングで使用されるマクロ応答が含まれます。
- フロービルダー/Answer Botの会話:エンドユーザーとボット間の会話が含まれます。
非構造化サービスデータのデータ削除スケジュール
「非構造化サービスデータ」とは、「サービス」または機能において「契約者」が閲覧できない「サービスデータ」であり、バックアップ、ログ、検索インデックスなどに保持されるサービスデータが含まれます。「非構造化サービスデータ」は、後述の削除スケジュールに従って削除されます。
以下の表は、サービスおよび機能における非構造化サービスデータの種類と、削除プロセスが開始された後の削除に関連するスケジュールの詳細を示しています。
チケット管理システム機能、ヘルプセンター機能、コミュニティフォーラム機能
非構造化サービスデータの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
バックアップ | 130日 |
ログ | 365日 |
アーカイブメール | 90日 |
検索インデックス | 70日 |
オンラインチャット機能
非構造化サービスデータの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
バックアップ | 90日 |
ログ | 180日 |
メール | 90日 |
検索インデックス | 90日 |
メッセージログ | 90日 |
分析機能
非構造化サービスデータの説明 | 解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
---|---|
ログ | 90日 |
Zendesk Sunshine
非構造化サービスデータの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
バックアップ |
130日 |
ログ |
365日 |
Zendesk Sell
非構造化サービスデータの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
バックアップ |
90日 |
ログ |
365日 |
検索インデックス |
40日 |
Zendesk Sunshine Conversations
非構造化サービスデータの説明 |
解約・解約・移行に伴う削除のタイムライン(削除処理開始後) |
バックアップ |
95日 |
定義
チケット管理システム機能
- バックアップ:あらゆるデータベースデータとログの定期的なバックアップが含まれます。
- ログ:アプリケーションとインフラストラクチャによって生成されたログが含まれます。
- アーカイブメール:チケットデータに変換された後、トラブルシューティングの目的で保持されたオリジナルメールのコピーが含まれます。
- 検索インデックス:検索精度を最適化するために作成されたインデックスが含まれます。
オンラインチャット機能
- バックアップ:特定の「アカウント」データのMySQLデータのバックアップが含まれます。
- ログ:デバッグ目的で保存された「アカウント」と「オンラインチャット」の情報記録が含まれます。
- メール:「契約者」に送信されたメールのヘッダーレスポンスとステータスのログが含まれます。
- 検索インデックス:「契約者」の検索目的でElasticsearchにインデックスされる「オンラインチャット」データが含まれます。
分析機能
- ログ:「分析機能」内の問題のデバッグに使用されるログが含まれます。
Zendesk Sunshine
- バックアップ:あらゆるデータベースデータとログの定期的なバックアップが含まれます。
- ログ:アプリケーションとインフラストラクチャによって生成されたログが含まれます。
Zendesk Sell
- バックアップ:Zendesk Sellのパフォーマンスで作成された定期的なバックアップが含まれます。
- ログ:Zendesk Sellが生成したすべてのログが含まれます。
- 検索インデックス:「契約者」の検索目的でElasticsearchにインデックスされるZendesk Sellデータが含まれます。
Zendesk Sunshine Conversations
- バックアップ:データベースデータとログの定期的なバックアップが含まれます。
ポリシーの制限
本「削除ポリシー」は、上述の特定のサービスデータにのみ適用されます。Zendeskのプライバシー通知およびメインサービス契約において詳しく説明されているとおり、Zendeskは本サービスの「契約者」から、「エージェント」の氏名とメールアドレス、請求先住所、その他請求、ビジネス分析、マーケティング、通知などの目的で使用される情報(以下、総称して「顧客情報」と呼ぶ)を収集します。
この「削除ポリシー」における削除手続きは、アカウント情報には適用されず、Zendeskのプライバシー通知およびメインサービス契約に従って管理されます。同様に、Zendeskは「使用状況データ」メインサービス契約に定義されています)、その他のメタデータ、「Zendeskサービス」の利用に関する統計情報を収集し、保持しますが、これらは本「削除ポリシー」での削除処理の対象とはなりません。
Zendeskは、当社の「プライバシー通知」または「メインサービス契約」に違反したことを理由にZendeskが「アカウント」を停止した場合、「サービスデータ」を削除する際に本ポリシーに従わない権利を留保します。
サービスデータの早急な削除
「サービスデータ」の早急な削除は行っておりません。特に明記されていない場合、すべての「サービスデータ」は上述のスケジュールに従って削除されます。