この記事では、メッセージングをアカウントレベルでアクティブにする手順を説明します。この記事で説明するタスクは、アカウント管理者が実行する必要があります。
この記事では、次のセクションについて説明します。
アカウントでメッセージングをアクティブにする
メッセージングの利用要件を満たしていることを確認できたら、アカウントでメッセージングをアクティブにすることができます。アカウントレベルでメッセージングをアクティブにしたら、Web Widgetでメッセージングをアクティブにする手順に進みます。ブランドが複数ある場合は、ブランドごとにメッセージングを有効にする必要があります。
アカウントでメッセージングをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 「設定を管理」ボタンをクリックします。
- 「設定を管理」ページで、「アカウントでメッセージングを有効にする」チェックボックスを選択します。
- 「Web Widget(従来版)のメッセージングを有効にする」のドロップダウンメニューで、メッセージングを有効にするブランドを選択します。
- 「保存」をクリックします。
アカウントレベルでメッセージングをアクティブにすると、そのメッセージングがチャネルリストに表示され、アクティブなチャネルとして「Web Widget」が表示されます。
これで、必要に応じてメッセージングをWeb Widget用にカスタマイズしたり、アカウントで使用するAndroid SDKとiOS SDKを新規に作成したりすることができるようになりました。メモ:メッセージングを有効にした後に作成したブランドについては、オンボーディングの操作が変わります。詳しくは「新しいブランドでメッセージングをアクティブにする」を参照してください。
メッセージングをアクティブした場合のアカウントへの影響
前述したように、メッセージングはアカウントレベルでアクティブにされています。この機能をアクティブにすると、アカウント全体でさまざまな変更が行われ、関連する機能に影響を与えます。
このセクションでは、アカウントにおける以下の領域の変更点について説明します。
Web Widget(従来版)
Web Widget(従来版)は、Zendesk Supportで設定を行うオリジナルバージョンのWeb Widgetであり、オンラインチャットやその他のZendeskの機能をカスタマーに提供することができます。アカウントでWeb Widget(従来版)をすでに設定している場合は、メッセージングをアクティブにする際に、Web Widget(従来版)からメッセージングWeb Widgetへの変換をブランドごとに行ったり、これまでWeb Widget(従来版)を使用していなかったブランドにメッセージングWeb Widgetを作成したりすることができます。
Web Widgetでメッセージングをアクティブにした場合には、そのほかにも変更が生じます。詳しくは、「Web Widgetでのメッセージングの使用」を参照してください。
Android SDK、iOS SDK、Unity SDK
メッセージングをアクティブにしても、Android、iOS、またはUnityで使用している設定済みまたは展開済みのSDKは変更されません。メッセージングをアクティブにしたあとで、メッセージングを使用して新しいAndroid SDKおよびiOS SDKを作成することができます。これらは、これまで使用してきた従来版のZendesk SDKとは別のSDKであり、個別に構成して展開する必要があります。
Zendeskボット
メッセージングをアクティブにすると、より多くの自動化ツールとオプションが利用できるようになります。ボットビルダーは、会話ボットをクリックのみで設定できるツールです。ボットビルダーを設定することで、この会話ボットがカスタマーのリクエストの最初の回答者となり、多くの新しい機能を搭載できます。
重要なのは、ボットビルダーにはデフォルトの会話ボットが含まれており、公開され、ボットビルダーページに表示されることです。アクティブにするとすぐに、デフォルトのボットがWeb Widgetを通じて機能を開始します。
アカウントに複数のブランドがある場合、ボットビルダーはそれらのすべてのブランドでアクティブにされます。各ブランドには、ブランドごとに設定できる独自のデフォルト会話ボットがあります。
詳細については、「メッセージング用のAnswer Botについて」を参照してくだい。
エージェントワークスペース
会話履歴の機能拡張やメッセージングの会話への随時応答など、エージェントワークスペースにもいくつかの機能が追加されています。詳細については、「エージェントワークスペースでのメッセージングの送受信」を参照してください。
オンラインチャット
メッセージングをアクティブにすると、オンラインチャットに関連する変更がいくつかエージェントと管理者の両方に適用されます。
詳しくは「メッセージングのアクティブ化がオンラインチャット設定に与える影響」を参照してください。
オンラインチャットの設定を変更する
Chat管理者は、次のタスクを実行する必要があります。
- エージェントをグループごとにまとめます。たとえば、メッセージングなどの特定のチャネルに対応するエージェントのグループを作成できます。「グループにエージェントを追加する」を参照してください。
- Supportのトリガを設定して、メッセージングの会話をこれらのグループにルーティングします。
- ChatダッシュボードでChat制限を行い、エージェントが受け取るアクティブなメッセージング会話の数を管理します。
- エージェントエクスペリエンスでエージェントを教育します。
新しいブランドでメッセージングをアクティブにする
アカウントでメッセージングをアクティブにした後にブランドを作成する場合、そのブランドでメッセージング機能を使用するためには、Web WidgetまたはモバイルSDKを追加する必要があります。
ブランドのWeb Widgetでメッセージングがアクティブになっている場合、メッセージングにアクティブな会話ボットが追加されます。この会話ボットが情報を収集し、エージェント転送を開始しますが、デフォルトではセルフサービス機能は含まれていません。次のスクリーンショットは、基本的なボットフローの例を示しています。
また、ボットルダーをアクティブにして、ブランド用にカスタマイズされた自動ボットを作成することもできます。
デフォルトの会話ボットを使用したくない場合は、このブランドにWeb WidgetまたはモバイルSDKをアクティブにして埋め込む前に、ボットビルダーをアクティブにすることをお勧めします。Web Widget(従来版)からWeb Widgetへ移行する
アカウントレベルでメッセージングをアクティブにしても、それまでWeb Widget(従来版)を使用していたブランドでは、後述の手順を実行しない限り、従来版のWeb Widgetが引き続き使用されます。
既にWeb Widget(従来版)を使用しているブランドで、Web Widgetでメッセージングをアクティブにすると、基本的にWeb Widget(従来版)をオフにして新しいWeb Widgetに移行することになります。以下に説明するように、Web Widget(従来版)の設定の多くは、新しいWeb Widgetの設定に自動的に移行されます。
- ウィジェットの位置:ウィジェットとランチャーは、ヘルプセンターまたはWebページに配置した場所に表示されます。
- テーマの色:ランチャー、問い合わせボタン、およびヘッダーの色設定は、Web Widgetのフレームに適用されます。
- Web Widgetボタンのテキスト:移行時には、ランチャーのテキストになります。Web Widget(従来版)と同様に、ランチャーボタンに表示されるテキストです。
- Web Widgetスニペット:新しいメッセージングWeb WidgetとWeb Widget(従来版)は同じスニペットを使用するため、メッセージングを機能させるためにスニペットを更新する必要はありません。
- ヘルプセンターのアクティブ化:ヘルプセンターでWeb Widget(従来版)をアクティブにしていた場合、新しいWeb Widgetによって置き換えられます。ウィジェットとランチャーは、ヘルプセンターまたはWebページに配置した場所に表示されます。
現在、メッセージングWeb Widgetでは使用できないWeb Widget(従来版)の機能がいくつかあります。
- Talkはアクティブ化されません。エージェントワークスペースを介してコールを受信することはできます。
- 既存のJavascript APIコードはサポートされていない可能性があります。メッセージングWeb Widgetのサポート対象ではないAPIコードがある場合はテストし、問題があればお知らせください。
Web Widget(従来版)をメッセージングWeb Widgetに変換するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。現在アクティブなチャネルが表示されます。
- メッセージングWeb Widgetに変換するブランドをクリックします。
- ブランドの「Web Widgetの編集」ページで、「このWeb Widgetでメッセージングを有効にする」を選択します。
- Web Widgetをカスタマイズします。または、後でカスタマイズを行う場合は「保存」をクリックします。
- メッセージングで使用するアクティブなブランドごとに、これらの手順を繰り返します。