상담사 준수도 실시간 대시보드는 인력 관리자, 감독자 및 관리자가 상담사가 예정된 일정에 따라 작업하고 있는지 여부를 추적하는 데 도움이 됩니다. 대시보드는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM (인적 자원 관리)) 데이터를 실시간 애널리틱스와 연동하여 팀이 준수도 목표에 대해 어떻게 수행하고 있는지에 대한 단일 보기를 제공합니다.

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상담사 준수도 실시간 대시보드는 상담사 일정 준수를 추적하고, 신속한 수정 조치를 취하고, 리소스 배정을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 상담사 준수도에 대한 개요와 현재 상태 및 준수도 지속 시간을 포함하여 상담사 활동에 대한 자세한 인사이트를 제공합니다. 이 도구를 사용하여 복잡한 단계를 거치지 않고도 성과를 모니터링하고, 책임감을 높이며, 코칭 대화를 지원하세요.

상담사 준수도 실시간 대시보드는 인력 관리자, 감독자 및 관리자가 상담사가 예정된 일정에 따라 작업하고 있는지 여부를 추적하는 데 도움이 됩니다. Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리)) 데이터를 실시간 애널리틱스와 연동함으로써 대시보드는 팀이 준수도 목표에 대해 어떻게 수행하고 있는지에 대한 단일 보기를 제공합니다.

WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)은 티켓 작업, 일반 작업에 대한 근태 또는 상담사 상태( WFM (인적 자원 관리) 에서 통합 상담사 상태가 사용 설정된 경우)를 모니터링하여 상담사 활동을 결정합니다. 상담사의 활동이 예약된 워크플로우, 일반 작업 또는 상태와 일치할 때마다 상담사가 준수한 것으로 간주됩니다. 자세한 내용은 상담사 활동 페이지에 대한 정보를 참조하세요.

상담사 준수도 대시보드는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

  • 실시간으로 일정 준수 모니터링 : 어느 상담사가 예정된 일정을 따르지 않고 있는지 파악합니다.
  • 신속한 시정 조치 취하기 : 서비스 수준에 영향을 미치기 전에 예정되지 않은 오프라인 시간이나 활동의 공백을 파악하세요.
  • 리소스 배정 최적화 : 대화 가능 상태인 사람, 작업 중인 사람, 코칭이나 조정이 필요한 사람을 추적하여 상담사 간에 워크로드의 균형을 유지하세요.
  • 리포팅 및 책임성 개선 : 코칭 대화, 규정 준수 감사 또는 운영 검토를 위한 심층 분석 보고서 및 활동 세부 정보를 사용하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 상담사 준수도 대시보드에 액세스하기
  • 상담사 준수도 보고서 이해하기
  • 상담사 준수도 대시보드 EAP 등록하기

상담사 준수도 대시보드에 액세스하기

EAP에 가입한 경우에는 상담사 생산성 실시간 대시보드 에서 이 대시보드를 탭으로 찾을 수 있습니다.

상담사 준수도 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 메뉴를 클릭한 다음 애널리틱스를 선택합니다.

    대시보드 라이브러리 페이지에 애널리틱스가 열립니다.

  2. 실시간 모니터링 홈 아이콘()을 클릭합니다.

    실시간 모니터링 홈 페이지가 열립니다.

  3. 상담사 생산성 섹션에서 보기를 클릭합니다.
  4. 상담사 생산성 대시보드에서 상담사 준수도 탭을 클릭합니다. 상담사 준수도 대시보드가 열립니다.

상담사 준수도 보고서 이해하기

이 탭은 상담사가 예정된 일정에 따라 작업하고 있는지 여부에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 활동 및 준수 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 표시되는 보고서는 옴니채널 라우팅 사용하는지 여부에 따라 다릅니다.

이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.

  • 상담사 준수도: 준수 상태에 있는 상담원 수와 준수하지 않은 상담원 수를 표시하는 원형 차트입니다. 차트 섹션 중 하나를 클릭하여 준수 여부에 관계없이 각 상담사를 봅니다.

  • 준수도 기간 중 기준 상위 10명의 상담사: 지난 60분 동안 가장 오랫동안 미준수 상태였던 상담사 10명을 표시합니다. 빨간색 막대는 상담사가 준수하지 않은 기간을 나타내고, 회색 막대는 준수도에 있었던 기간을 나타냅니다. 이 보기를 통해 상담사의 전반적인 성과와 일정 준수도를 개선할 수 있는 기회를 신속하게 파악할 수 있습니다.

  • 상담사 활동 및 준수도:

    이 표에는

    • 상담사, 그룹 및 브랜드 : 상담원의 이름 및 조직 속성입니다.
    • 활동 : 일반 작업이나 티켓 업무 흐름 등 WFM (인적 자원 관리) 에서 추적되는 현재 실시간 상태입니다.
    • 활동 지속 시간 : 현재 준수 상태에서 보낸 시간입니다.
    • 현재 티켓 : 상담사가 티켓에서 작업 중인 경우에는 티켓 ID와 상담사가 얼마나 오래 작업했는지 볼 수 있습니다.
    • 준수 상태 : 상담사가 준수 여부를 나타냅니다.

옴니채널 라우팅 사용하지 않는 경우에는 다음 보고서가 표시됩니다.

  • 활동별 출근한 상담사: 다음 활동에서 작업 중인 상담사 수를 보여주는 원형 차트:
    • 티켓 처리 중
    • 유료 일반 작업
    • 무급 일반 작업
    • 추적되지 않음

옴니채널 라우팅 사용하는 경우에는 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

  • 미준수: 오프라인: 준수도를 벗어나 현재 오프라인 상태인 상담사 수를 표시합니다.

  • 준수: 티켓에 없음: 준수 상태이며 티켓 작업을 하지 않는 상담사 수를 표시합니다.

상담사 준수도 대시보드 EAP 등록하기

Zendesk 관리 센터 에서 바로 상담사 준수도 대시보드 EAP에 등록할 수 있습니다.

상담사 준수도 대시보드 EAP에 등록하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다. 워크스페이스> 애널리틱스 .
  2. 애널리틱스 페이지에서 실시간 모니터링(EAP)에서 WFM (인적 자원 관리) 상담사 준수도를 선택합니다.

계정에서 EAP가 활성화됩니다. 새 대시보드가 표시될 때까지 최대 1시간이 걸릴 수 있습니다.

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