요약: ◀▼
음성 AI 상담사 사용하여 전화 Support 자동화하고, 일상적인 질문에 답변하고, 전화를 라우팅하며, 전체 티켓 컨텍스트, 녹취 및 요약을 통해 실제 상담사에게 핸드오프할 수 있습니다. 추적 및 리포팅을 위해 티켓을 만들거나 업데이트하고, 다국어 대화, 작업 및 시작 전 테스트를 지원하며, 통화량, 반복 및 통화 후 작업을 줄이는 데 도움이 됩니다.
음성 AI 상담사를 통해 엔드투엔드 고객 음성 상호작용을 자동화하여 지능적인 대화형 전화 지원을 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 수신 전화가 AI 상담사로 시작하고 필요할 때 실제 상담사에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 모든 통화가 추적, 리포팅 및 핸드오프 컨텍스트를 위해 Zendesk 티켓을 만들거나 업데이트합니다.
이러한 AI 상담사는 Zendesk 음성과 원활하게 연동되고 에이전틱 AI 기술을 바탕으로 구축되므로 이미 구축한 절차 및 작업을 활용할 수 있습니다. 음성 AI 상담사는 잡담을 하고, 주제를 명확하게 하고, 기존 정책과 절차에 따라 AI 생성한 답변을 제공하고, 작업을 실행하는 등 고객과 자연스러운 대화에 참여할 수 있습니다.
음성 AI 상담사 배포하기 전에 AI 상담사 워크스페이스 에서 통화 환경을 테스트할 수 있습니다. 실시간 테스트 통화 후 연결된 티켓에서 녹음을 살펴볼 수 있습니다.
음성 AI 상담사에게는 표준 전화 통신 사용 요금, AI 상담사 통화에 연결된 시간에 대한 요금 및 통화 녹음 요금이 부과됩니다. 통화 녹음은 기본적으로 사용 설정되어 있지만 사용 중지할 수 있습니다. 음성 AI 상담사 통화는 자동 해결을 소모할 수도 있습니다. 현재 요금 및 청구 세부 정보는 Zendesk Talk 번호 사용 가능 여부 및 가격 및 자동 해결 티어에 대한 정보 를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
이점
음성 AI 상담사는 가장 중요한 Support 채널 중 하나에 대해 다국어 엔드 투 엔드 음성 자동화를 제공합니다. 안내말에서 문제 해결과 대화 마무리에 이르기까지 음성 AI 상담사가 고객을 위해 최일선에서 지원을 제공합니다.
음성 AI 상담사는 다음과 같은 유형의 사용 사례에 가장 적합합니다.
- 계정 관리
- 인증
- 청구 및 결제
- 예매 및 예약
- 통화 라우팅
- 문제 해결하기
- 자주 묻는 질문(FAQ)
- 주문 관리
고객이 사람과 직접 통화해야 하는 경우 옴니채널 라우팅, 태그 또는 작업에 따라 바로 상담사에게 통화를 라우팅할 수 있습니다. 실제 상담사가 대화 가능하면 고객의 전화를 돌립니다. 실제 상담사가 대화 가능하지 않으면 고객이 음성 메일을 남길 수 있습니다.
에스컬레이션할 때 음성 AI 상담사는 전체 컨텍스트 및 대화 기록과 함께 실제 상담사에게 원활한 핸드오프를 제공합니다. 전체 통화 내용, 간결한 요약, 감지된 의도와 함께 상담사 워크스페이스에서 에스컬레이션된 통화를 실제 상담사에게 보내 상담사는 항상 정보를 바탕으로 대화를 시작할 수 있습니다.
음성 AI 상담사로 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
- 스태프를 추가하지 않고 24/7 전화 지원을 제공합니다. 스태프를 추가하지 않고 사용량이 많을 때와 적을 때 자동으로 확장 또는 축소하는 24/7 커버리지를 제공합니다. 일상적인 통화를 자동화하여 초과 근무 및 전화 통신 비용을 줄입니다.
- 훨씬 더 복잡한 통화를 해결하고 처음부터 올바르게 라우팅합니다. 대화형 음성응답 메뉴를 의도를 캡처하고 ID를 확인하며 긴급성을 측정하는 자연스러운 대화로 바꿉니다. 지식에 기반한 답변과 정책을 고려한 조치를 통해 처음부터 끝까지 고객 요청을 해결합니다. 필요한 경우에만 실제 상담사에게 에스컬레이션하여 전체 컨텍스트를 제공하고 전화를 돌리거나 반복적인 작업을 줄입니다. 의도와 발신자 프로필에 따라 올바른 대기열이나 전문가에게 라우팅하여 평균 처리 시간과 통화 후 업무를 단축합니다.
- 더욱 신속하고 완전한 해결을 위해 AI와 CX를 통합합니다. 음성 AI 상담사는 Zendesk Suite에 임베드되므로 통합 티켓 관리, 지식, 라우팅, 작업 및 애널리틱스가 하나로 작동합니다. 전체 컨텍스트와 감지된 의도가 포함된 통화 요약으로 실제 상담사의 업무 부담이 줄어들고 평균 처리 시간이 단축되며 고객이 같은 말을 반복할 필요가 없어집니다.
- 완전한 통제와 투명성을 바탕으로 모든 해결을 신뢰합니다. AI 상담사 응답에 안내를 추가하여 모든 해결이 고객 서비스 니즈에 부합되게 합니다. AI 상담사의 사고 체인을 실시간으로 파악하여 통제력을 유지하세요. AI 상담사가 자율적으로 운영하게 하고 필요할 때 정확도와 통제력을 추가하세요.
작동 방법
발신자가 해당 전화번호로 전화를 걸 때 음성 AI 상담사가 전화를 받고 발신자의 요청을 해결하려고 시도합니다. 음성 AI 상담사 경우:
- 요청을 해결하면 통화가 종료되고 티켓이 업데이트됩니다. 참조 통화 플로우: 발신자에서 AI 상담사 로 에서 자세히 알아보세요.
- 요청을 해결할 수 없으면 통화가 전화 대기열로 에스컬레이션되고, 라우팅 규칙이 실행되며, 실제 상담사가 전체 컨텍스트로 답변하고, 통화를 마칩니다. 참조 통화 플로우: 실제 상담사에게 에스컬레이션 에서 자세히 알아보세요.
통화 플로우: 발신자에서 AI 상담사 로
구성된 전화번호로 가는 모든 통화는 먼저 AI 상담사에게 연결됩니다.
- 통화가 AI 상담사에게 연결됩니다.
- 즉시 AI 상담사 티켓이 만들어져 통화를 로깅합니다.
- AI 상담사가 발신자와 소통하며 구성에 따라 문제를 해결하기 위해 노력합니다.
- AI 상담사가 발신자가 말하는 내용을 기반으로 적합한 사용 사례를 감지합니다.
- 이 사용 사례를 기반으로 AI 상담사가 고객의 문제를 해결하기 위한 최선의 방법을 선택합니다.
- 가벼운 대화나 모호함을 해소하는 질문으로 답장하기
- 기존 지식 소스에서 AI 생성 답변 검색하기
- 생성형 절차의 안내에 따라 단계 수행하기참고: AI가 발신자의 쿼리를 처리하는 데 시간이 더 필요한 경우(예를 들어, API를 호출하거나 지식 소스에서 답변을 검색할 때), 음성 AI 상담사가 긴 묵음을 피하기 위해 다음과 유사한 채우기용 문장을 사용할 수 있습니다.
- “지금 답변을 찾고 있는 중입니다.”
- “잠시만 기다려 주세요.”
- “거의 다 되었습니다.”
- 사용자 지정 필드를 포함하여 대화 중 업데이트되도록 구성된 모든 티켓 필드는 티켓에서 실시간으로 업데이트됩니다.
- 발신자의 요청이 AI 상담사에 의해 해결되면 통화가 종료되고 티켓이 업데이트됩니다
- 전체 통화 내용
- AI 생성 통화 요약
- 대화 로그에서 AI 상담사 대화를 볼 수 있는 링크
- AI 상담사가 업데이트한 모든 기타 티켓 필드
통화 플로우: 실제 상담사에게 에스컬레이션
AI 상담사가 발신자의 요청을 해결할 수 없으면 통화가 실제 상담사에게 에스컬레이션됩니다.
- AI 상담사는 다음과 같은 방법으로 에스컬레이션 전에 티켓을 업데이트합니다.
- 핸드오프 준비를 위해 통화 내용 및 요약을 티켓에 게시하기
- 작업을 통해 업데이트되도록 구성된 모든 기타 티켓 필드 업데이트하기
- AI 상담사가 실제 상담사가 이어받도록 통화를 대기열로 보냅니다.
이 시점에 표준 전화번호 설정이 다시 시작됩니다.
- 대화형 음성응답 안내말 또는 사용자 지정 안내말을 구성해 놓았다면 발신자는 이제 그 인사말을 듣게 됩니다. AI 상담사 핸드오프 후 이중 안내말을 방지하기 위해 추가 안내말을 재생하지 않으려면 대화 가능 상담사 안내말에서 1초 무음 안내말을 구성합니다.
- 구성에 따라 다음과 같이 통화가 라우팅됩니다.
- 음성 라우팅을 사용하는 경우: AI 상담사가 대화 중 그룹 티켓 필드를 업데이트한 경우에는 해당 그룹이 우선적으로 라우팅됩니다. 아무 그룹도 업데이트되지 않은 경우에는 통화가 전화번호의 라우팅 설정에서 정의된 그룹으로 라우팅됩니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우: AI 상담사 대화 중 업데이트된 모든 티켓 필드(예: 그룹 또는 스킬)가 라우팅에 사용됩니다. 표준 옴니채널 라우팅 구성이 적용됩니다.
- 라우팅 구성에 따라 적합한 상담사가 선택됩니다. 상담사가 티켓에서 AI 생성 요약을 보고 바로 맥락을 파악하여 원활하게 핸드오프할 수 있습니다.
- 상담사가 발신자를 돕고 통화를 종료합니다.
- 음성 댓글이 티켓에 게시되어 상담사-발신자 상호작용을 캡처합니다.
- 상담사가 통화 후 작업을 완료할 수 있습니다.
제한 사항
TPE(Talk Partner Edition)에서는 음성 AI 상담사를 사용할 수 없습니다.
음성 AI 상담사는 비상 통화를 평가하고 분류하거나, 응급 처치 서비스나 응급 의료 환자 분류 시스템의 우선 순위를 정하거나 출동시키는 데 사용되지 않습니다.
성공 사례
음성 AI 상담사를 배포할 때 다음 성공 사례를 염두에 두세요.
- 자연스러운 대화를 최적화하기 위해 다양한 어조 설정을 실험합니다.
- 다이얼로그와 생성형 절차에서 사람의 말투와 유사한 표현을 사용합니다. 항상 환영 및 에스컬레이션 다이얼로그를 크게 소리내어 읽어 플로우가 자연스럽게 들리는지 확인합니다. URL과 같은 음성 친화적이지 않은 콘텐츠 참조를 피합니다.
- 에스컬레이션 다이얼로그에 “잠시만 기다려 주세요!”와 같은 AI 상담사 메시지를 추가하여 고객에게 에스컬레이션이 진행 중임을 알립니다.
- 음성 AI 상담사에서 실제 상담사로 에스컬레이션한 후 중복 안내말을 피합니다. 에스컬레이션 후 표준 안내말이 바람직하지 않다면 전화번호 수준에서 짧은 무음 안내말을 추가합니다.
- 더 스마트한 라우팅을 위해 티켓 필드 업데이트를 사용합니다. 대화 동안 AI 상담사가 그룹 및 스킬 티켓 필드를 설정할 수 있는 작업을 만들어 정확한 라우팅을 유도하세요. 이는 옴니채널 라우팅과 사용할 때 특히 강력합니다.
- 실제 고객 시나리오를 모방하는 테스트 통화를 수행합니다.
- 음성 AI 상담사 의 성과를 주기적으로 모니터링하고 , 종종 통화 녹음을 듣거나 관련 통화 내용을 검토합니다.
- 음성 채널 청구 정보를 계속 주시하세요. 음성 사용 요금 살펴보기를 참조하세요.
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