VOC 패턴 앱 설치 및 사용하기

Zendesk Labs에서 제공하는 고객의 음성 (VOC) 패턴 앱은 Zendesk AI 활용하여 Support 티켓의 패턴을 식별하고 설명하여 고충을 파악하고, 성공을 축하하며, 개선 기회를 파악할 수 있도록 돕습니다. 

이 문서에서는 고객 동향, 일반적인 문제, 성장이 필요한 영역을 파악하기 위해 VOC 패턴 앱을 설정하고 효과적으로 사용하는 방법을 안내합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• VOC 패턴 앱에 대한 정보
• 중요한 데이터 보안 및 액세스 요구 사항
• VOC 패턴 앱 설치하기
• VOC 패턴 사용하기
  • 카테고리 만들기 및 관리하기
  • 패턴 이해하기 및 작업하기
  • 실행 계획 수립 및 관리하기
• 성공 사례
• 자주 묻는 질문(FAQ)
• 도움이 더 필요하세요?

VOC 패턴 앱에 대한 정보

접근성을 위해 설계된 이 VOC 패턴 앱으로 애널리틱스 전문 지식이 필요하지 않으므로 Support 리더와 중역은 복잡한 리포팅 없이 티켓 데이터를 명확하고 실행 가능한 인사이트로 전환할 수 있습니다. 설치 후 24시간 이내에 결과가 표시되기 시작하며, 새 티켓이 처리됨에 따라 12시간마다 자동으로 업데이트됩니다. 

VOC 패턴 앱을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 수동으로 분석하는 시간을 절약하고 근본 원인과 제안된 작업으로 실행 가능한 패턴을 찾으세요.
• 고객이 문의하는 이유를 파악하세요. 앱이 패턴을 찾아내어 왜 이런 일이 발생하고 고객이 실제로 어떤 경험을 하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 현재 수행 중인 업무가 올바른지 확인하세요. 고객이 좋아하는 것이 무엇이며 가장 적합한 것이 무엇인지 알아보세요.
• 여러 티켓과 채널을 연결하세요. 관련 문제는 다양한 형태로 나타납니다. AI 가 패턴을 찾아줍니다.
• 기존 워크플로우와 연동되어 구성이나 지식이 필요 없습니다 .

참고: VOC 패턴 앱과 같은 Zendesk Labs 애플리케이션은 특정 고객 자격에 대한 자격이 없습니다. 여기에는 HIPAA/고급 규정 준수 및 FedRAMP 포함됩니다.

중요한 데이터 보안 및 액세스 요구 사항

• 자격 여부: ZAF 앱에 액세스할 수 있는 모든 사용자를 대상으로 Zendesk 마켓플레이스 에서 VOC 패턴을 이용할 수 있습니다.
• 티켓 임계값: 비슷한 성격의 해결되었거나 종료된 티켓이 최소 50개 이상 있으면 VOC 패턴이 티켓 분석을 시작합니다. 해결 또는 종료 티켓만 패턴 분석에 포함됩니다.
• 데이터 보안: 이 앱은 Zendesk의 데이터 보안 표준에 따라 작동합니다.
• 언어: 현재 이 앱은 영어로만 제공됩니다.

VOC 패턴 앱 설치하기

설치 전 고려 사항:

• VOC 패턴을 설치하고 사용하려면 Zendesk 관리자여야 합니다.
• 해당 환경에서 최소 50개의 티켓이 해결되거나 완료되어야 패턴이 생성됩니다.
• 설치되고 나면 몇 시간 내에 첫 번째 패턴이 나타날 것입니다.

VOC 패턴 앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk 마켓플레이스 에서 VOC 패턴 앱 페이지로 이동합니다 .
2. 설치를 클릭합니다 .
3. Zendesk 계정을 선택한 다음 설치를 클릭합니다 .

설치가 완료된 후 시스템이 백그라운드에서 티켓 기록을 분석하기 시작합니다. 24시간 내에 초기 패턴이 나타납니다. 그런 다음 최신 패턴이나 고정된 패턴을 볼 수 있습니다.

VOC 패턴 사용하기

카테고리 만들기 및 관리하기

카테고리를 사용하여 특정 비즈니스 영역, 티켓 유형, Support 프로세스 등으로 패턴을 필터링할 수 있습니다. 계정당 최대 5개의 카테고리를 만들 수 있습니다.

새 카테고리를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 카테고리 이름 지정
   • 팀이 주력 영역을 쉽게 식별할 수 있도록 의미 있는 이름을 입력하세요.
2. 관련 필터 추가
   • 업종이나 특정 요구 사항과 관련된 필터를 추가하여 올바른 패턴을 생성할 수 있습니다.
   • 새 카테고리를 만들기 위해서는 설정된 필터의 티켓이 해결 또는 종료 상태에 속해야 합니다 . 
3. 기간 선택
   • 사용 가능한 기본 설정 기간(예: 3일, 7일, 15일, 30일)에서 선택하거나 사용자 지정 범위를 설정합니다.
4. 프롬프트를 사용하여 세분화
   • 더욱 맞춤화된 결과를 얻으려면 세분화 안내를 추가하세요. 하이라이트할 특정 메트릭(예: “높은 CSAT”), 행동 또는 감성 추세를 멘션합니다.
   • 카테고리 추가를 클릭하여 프로세스를 완료합니다.
5. 카테고리를 만들었습니다.
   • 카테고리를 저장하고 나면 시스템이 바로 작동하기 시작합니다. 티켓을 검토하고, 유사한 테마를 그룹화한 다음 인사이트로 전환합니다. 저장한 후 곧 패턴이 나타나기 시작합니다.
6. 카테고리 업데이트하기
   • 카테고리를 업데이트할 때 변경 내용이 중요한 경우 시스템에서 분석을 다시 실행할 수도 있습니다.
   • 중요한 변경 사항은 다음과 같습니다.
     • 필터 업데이트하기
     • 기간 변경하기
     • 시작 또는 종료 날짜 변경하기
     • default-category 설정 변경하기
   • 카테고리 이름을 바꾸는 것만으로는 새 분석이 트리거되지 않습니다.
   • 원활하게 진행하려면 다음과 같이 하세요.
     • 15분마다 한 번씩만 각 카테고리 변경을 실행할 수 있습니다.
     • 각 계정에서 카테고리 변경에 의해 트리거되는 하루에 50건의 실행으로 제한됩니다.

사용 가능한 카테고리를 사용하여 언제든 패턴을 필터링할 수 있습니다. 카테고리를 삭제하려면 고정된 패턴이 첨부되어 있지 않은지 확인하세요. 고정된 패턴이 있으면 시스템에서 경고를 표시합니다. 계속 진행하면 카테고리와 해당 고정 패턴이 둘 다 삭제됩니다.

패턴 이해하기 및 작업하기

VOC 패턴 앱은 Zendesk AI 가 자동으로 식별한 일반적인 고객 문제나 기회를 요약합니다. 각 패턴은 실제 고객 문제, 프로세스 추세 또는 성공 사례를 조치 컨텍스트와 함께 설명하도록 작성되었습니다.

예: 패턴이란 무엇인가요?

패턴을 통해 다음 정보를 명확하게 통합하여 볼 수 있습니다.

• 제목 및 요약 : 상황이나 추세에 대한 간결한 설명.
• 근본 원인 : 문제나 긍정적 패턴의 주요 동인, 그리고 기여 요인 및 이벤트를 트리거합니다.
• 추천 작업 : 적절한 경우 LMS(학습 관리 시스템)를 포함한 관련 Zendesk 도구에 대한 직접 링크를 통해 팀의 구체적인 다음 단계를 확인할 수 있습니다.
• 고객 피드백 : 티켓에서 수집된 실제 댓글이나 불만 사항입니다.
• 관련 티켓 : 세부 사항을 심층 분석할 수 있도록 패턴에 기여한 티켓을 보여줍니다.
• 생성된 날짜 및 신뢰도 : 패턴이 나타난 시기와 시스템이 분석에 얼마나 자신감을 가지고 있는지 보여줍니다.

참고 : 고정되어 있지 않는 한 카테고리의 시간 범위를 벗어나면 패턴이 삭제됩니다.

패턴 작업

• 패턴 정렬: 신뢰도 점수를 기준으로 패턴을 필터링하고 정렬하여 가장 신뢰할 수 있는 패턴을 찾습니다.
• 패턴 고정: 쉽게 참조할 수 있도록 고정 탭으로 이동합니다.
• 패턴 복사: 패턴 공유 또는 작업 계획에 사용됩니다.
• AI 어시스턴트로 분석: AI 기반 채팅 도우미를 열어 티켓이나 관련 주제에 대해 심도 있는 질문을 하여 특정 패턴을 더 심도 있게 분석하세요.
• 관련 티켓 살펴보기 : 티켓을 클릭하면 Zendesk에서 티켓 세부 정보가 열립니다.

패턴은 12시간마다 자동으로 새로 고쳐져 데이터를 최신 상태로 유지합니다.

실행 계획 수립 및 관리하기

각 패턴에 대해 앱 내에서 바로 실행 계획을 만들 수 있습니다. 실행 계획은 성과를 개선하고 책임감을 높이는 데 도움이 됩니다.

실행 계획을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 처리하려는 패턴을 클릭합니다.
2. 실행 계획 만들기를 클릭합니다 .
3. 플랜 제목 , 플랜 소유자 (책임자) 및 전체 목표의 설명을 입력합니다 .
4. 하나 이상의 작업 추가 :
   • 각 작업에 대해 다음을 지정합니다.
     • 작업 이름
     • 담당자 (작업을 담당할 팀원)
     • 작업 설명
     • 우선 순위 (낮음, 중간, 높음)
     • 기한
   • 단일 계획 아래에 여러 작업을 만들어 패턴의 다양한 패싯을 처리할 수 있습니다.
5. 실행 계획을 저장하고 나면 Zendesk가 자동으로 티켓을 생성하여 지정된 각 담당자에게 배정합니다. 각 티켓은 진행 상황을 추적하며 제공한 세부 정보를 포함합니다.
6. 모든 기존 실행 계획을 살펴보려면 팀의 활성 및 완료된 계획을 요약해 주는 VOC 패턴 페이지 위쪽에 있는 플랜 보기 링크를 사용하세요.

성공 사례

참고 : AI 가 티켓을 분석하여 패턴을 생성합니다. 실수가 발생할 수 있으므로 조치를 취하기 전에 이러한 패턴을 검증하세요.

• 정기적으로 앱을 확인하여 새로운 패턴이 나타나면 찾아내세요.
• 가장 중요한 패턴을 고정하여 팀이 맨 앞 가운데에 놓이도록 하세요.
• 카테고리 필터를 사용하여 목표에 가장 중요한 세그먼트에 집중하세요.
• 관련이 있는 경우 추천 작업은 관리자 코파일럿, 매크로, 트리거, 릴레이, 옴니채널 라우팅 또는 LMS에 연결됩니다. 이러한 도구를 사용하여 프로세스를 개선하거나 대상 교육을 구축할 수 있습니다.
• 항상 실행 계획을 만들기 전에 고객 피드백 발췌에서 전후상황을 확인하세요.
• 문제 해결뿐만 아니라 성공적인 행동을 장려하기 위해서도 실행 계획을 사용하세요.

자주 묻는 질문(FAQ)

• 누가 앱에 액세스할 수 있나요?

  ZAF 앱에 액세스할 수 있는 모든 Zendesk 사용자는 VOC 패턴 앱을 사용할 수 있습니다. 관리자는 앱을 설치하고 필요에 따라 관리 센터 에서 권한을 관리할 수 있습니다.

• 비용이 있나요?

  이 앱은 모든 Zendesk 사용자에게 무료로 제공됩니다.

• 제 데이터는 어떻게 안전하게 유지되나요?

  모든 데이터는 Zendesk의 데이터 보안 표준에 따라 처리됩니다.

• 첫 번째 패턴이 표시되는 데 얼마나 걸리나요?

  첫 번째 결과는 티켓 양에 따라 보통 설치 후 24시간 후에 나타납니다.

• 몇 개의 카테고리를 만들 수 있나요? 

  사용 중인 Zendesk 플랜에 관계없이 계정당 최대 5개의 카테고리를 만들 수 있습니다. 한도에 도달한 후 다른 카테고리를 추가하려면 먼저 기존 카테고리를 삭제하세요.

• 카테고리를 만들거나 편집한 후 패턴을 보려면 얼마나 걸리나요? 

  패턴은 보통 새 카테고리를 저장하거나 카테고리를 변경한 후 곧 나타납니다. 새 패턴을 트리거하는 변경 내용에는 필터, 기간, 시작 또는 종료 날짜, 또는 기본 카테고리 설정에 대한 업데이트가 포함됩니다. 각 카테고리 업데이트는 15분마다 한 번씩 처리 실행을 트리거할 수 있으며, 각 계정은 하루에 최대 50개까지 변경 실행을 할 수 있습니다.

• 기본 패턴이란 무엇인가요?

  기본 패턴은 지난 7일 동안의 계정 활동에서 생성됩니다.

• 기본 카테고리에는 어떤 티켓이 포함되나요?
  • 기본 카테고리에는 지난 7일 동안 만들어진 다음과 같은 티켓이 포함됩니다.
  • 해결 또는 종료
  • 음성 채널에서 온 것이 아님
  • AI 상담사 대화 아님
• 패턴 생성에 어떤 채널이 지원되나요?
  • 지원됨: 이메일, 웹 양식, Chat 및 메시징을 포함합니다.
  • 지원되지 않음: 전화/ 음성, 소셜 미디어 및 헬프 센터 문서 댓글
• 사용자 지정 카테고리에는 어떤 티켓이 포함되나요?
  • 사용자 지정 카테고리는 선택한 Zendesk 보기 조건과 선택한 기간을 사용합니다. 지원되는 기간은 다음과 같습니다.
    • 지난 3일
    • 지난 7일
    • 지난 15일
    • 지난 30일
    • 사용자 지정 날짜 범위
  • 또한 앱은 항상 다음 필터도 적용합니다.
    • 해결 또는 종료 티켓만
    • 음성 채널 티켓 없음
    • AI 상담사 대화 없음
    • 지난 90일 동안 해결/종료된 티켓만
• 내 보기에 등록 티켓이 포함되어 있는데 내 카테고리에 해결 및 종료 티켓만 표시되는 이유는 무엇인가요?
  카테고리는 보기 설정에 관계없이 해결 및 종료 티켓으로만 자동 필터링됩니다. 이는 분석을 정확하게 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 사용자 지정 카테고리에 대해 어떤 날짜 범위를 선택할 수 있나요?
  • 앱을 언제 활성화했는지에 따라 다릅니다.
    • 개통한 지 90일 미만인 경우: 개통 날짜부터 오늘까지
    • 활성화한 지 90일 이상 된 경우: 90일 전부터 오늘까지
• 90일이 지난 티켓을 분석할 수 없는 이유는 무엇인가요?

• 앱은 패턴 분석을 위해 지난 90일 동안의 티켓 데이터만 보관합니다. 이는 성능, 관련성 및 저장 공간에 도움이 됩니다.

• 음성 채널 티켓이 카테고리에서 제외되는 이유는 무엇인가요?
  • 음성 티켓(전화 통화 및 음성 메일)에는 현재 패턴 분석이 지원되지 않습니다. 이 앱은 이메일, 채팅, 웹 양식과 같은 텍스트 기반 채널에 중점을 둡니다.
  • 내 보기에서 "개통 이후 시간" 조건을 사용합니다. 카테고리에서 사용할 수 있나요?
    • 아니요. 이후 시간을 사용하는 시간 기반 조건은 카테고리 필터로 전환될 수 없습니다. 앱은 그러한 조건을 건너뛰고 호환되는 조건을 사용합니다.

• 보기에 지원되지 않는 조건이 있으면 어떻게 되나요?

  앱이 지원되지 않는 조건을 자동으로 건너뛰고 나머지 보기 조건을 적용합니다. 해당 카테고리는 계속 작동합니다.

• 여러 상태별 필터링은 어떤 식으로 작동하나요?

  카테고리에서 여러 값을 검색할 때에는 그러한 값 중 하나와 일치하는 티켓이 포함됩니다. 예를 들어 해결 티켓과 종료 티켓을 둘 다 포함할 수 있습니다.

• 카테고리의 특정 티켓이 보이지 않는 이유는 무엇인가요?

  티켓이 다음과 같은지 여부를 확인하세요.

  • 선택한 기간 내에 만들어짐
  • 해결 또는 종료됨
  • 지난 90일 이내 업데이트됨
  • 음성 채널에서 온 것이 아님
  • AI 상담사 대화가 아님
  • 보기 조건에 일치
• Support 티켓이 영어로 되어 있지 않은 경우에도 VOC 패턴을 사용할 수 있나요?
  예, 모든 언어로 티켓 분석을 사용할 수 있습니다. 하지만 패턴 출력은 현재 영어로만 제공됩니다. 결과를 개선하고 언어 및 방언 혼합의 전반적인 품질을 향상시키기 위해 언어별 카테고리를 만드는 것도 좋습니다.

• 온보딩 타임라인은 어떻게 되나요? 

  현재 온보딩 일정은 설정의 복잡성과 시작 중 제공된 정보의 완전성에 따라 보통 영업일 기준 3~6일입니다.

• 패턴을 공유하려면 어떻게 해야 하나요?
  패턴을 복사하여 문자 메시지, 채팅 또는 이메일을 통해 공유할 수 있지만 파일로 내보낼 수는 없습니다. Zendesk 티켓을 팀원들에게 배정하여 실행 계획을 공유할 수 있습니다.

도움이 더 필요하세요?

설정 Support 에 대해서는 Zendesk 관리자에게 문의하세요. 앱 내 도움말 섹션에서 문제 해결 및 팁을 확인할 수도 있습니다.

VOC 패턴으로 데이터 기반 개선을 하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 Support 의 역량을 강화하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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