| 발표일 | 배포일 |
| 2026년 4월 20일 | 2026년 4월 20일 |
오늘 고급 이메일 AI 상담사를 위한 에이전틱 AI를 정식 출시되었음을 발표합니다. 완전한 생성형 AI로 제공되는 이메일 AI 상담사는 이제 수신 이메일을 이해하고 지식 소스를 통해 질문에 답변하며, 복잡한 플로우 구축 없이 시스템 연동을 통해 비즈니스 절차를 실행함으로써 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. AI 상담사는 답변을 집계하고 필요한 모든 정보를 사전에 수집하여 이메일 교환 횟수를 최적화함으로써, 귀사의 어조와 브랜드에 맞추면서도 불필요한 왕복 커뮤니케이션을 줄입니다.
새로 만든 모든 고급 이메일 AI 상담사는 기본적으로 에이전틱 AI를 사용합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
AI 상담사 - 어드밴스드를 사용하는 고객은 이제 에이전틱 AI로 제공되는 고급 이메일 AI 상담사를 만들 수 있습니다. 이러한 AI 상담사는 요청을 이해하는 것부터 해결 방법을 제공하거나 필요한 경우 실제 상담사에게 에스컬레이션하는 것까지, 고객 이메일을 처음부터 끝까지 처리합니다.
주요 기능
- 단일 및 다중 질문 처리: AI 상담사는 연결된 지식 소스에서 하나 이상의 질문에 답변함으로써 모든 답변을 하나의 이메일로 집계하여 고객과 주고받는 대화를 최소화합니다.
- 절차 자동화: AI 상담사는 생성형 절차(예: '주문 취소')를 실행하고 고객으로부터 필요한 모든 정보를 한 번의 이메일로 수집하여 불필요한 왕복 커뮤니케이션을 최소화합니다. 고객에게 여러 절차 요청이 있는 경우 AI 상담사는 여러 이메일 교환에서 순차적으로 이를 처리합니다.
- 확인 질문: AI 상담사는 고객의 요청이 모호한 경우 답변을 제공하거나 절차를 트리거하기 전에 구체적인 내용을 묻습니다.
- 가벼운 대화 인식: AI 상담사는 가벼운 대화를 인식하고 적절하게 응답합니다. 이메일에 질문이 없을 경우 고객의 문의 사항을 물어보고, 처리 가능한 질문은 해결하며, 처리 범위를 벗어난 요청은 에스컬레이션합니다.
- 에스컬레이션 처리: AI 상담사는 고객이 요청하거나, 절차에 명시되어 있거나, AI 상담사가 한 번의 응답으로 요청을 확실하게 해결할 수 없는 경우 실제 상담사에게 에스컬레이션합니다.
- 메시징에 맞게 조정된 플로우: 자동화 플로우, 대화 상태 관리 및 비즈니스 논리는 Zendesk 메시징을 밀접하게 반영하므로 관리자와 고객이 여러 채널에서 일관된 경험을 할 수 있습니다.
- 자동 이메일 정리: AI 상담사는 이메일 스레드에서 이전 답장, 서명, 바닥글 및 법적 고지를 자동으로 제거하여 관련된 새로운 콘텐츠에만 집중합니다.
- 자동 다국어 지원: AI 상담사는 언어별 구성이나 번역된 대화 플로우 없이 바로 다국어를 지원합니다. (단, 지원 대상 언어를 추가하고 활성화해야함)
자세한 내용은 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이메일은 대용량의 비즈니스 핵심 지원 채널입니다. 이메일을 위한 에이전틱 AI는 최소한의 구성으로 해결을 자동화합니다. 비즈니스 절차와 지식 소스를 정의하면 AI 상담사가 복잡한 플로우 구축 없이 최적의 해결 경로를 스스로 판단합니다. 이로써 지원 팀에게 다음과 같은 의미 있는 가치를 제공합니다.
- AI 상담사는 수신 이메일을 자동으로 분류하고, 라우팅하고, 해결합니다.
- AI 상담사는 답변을 집계하고 필요한 모든 정보를 미리 수집하여 고객과 주고받는 시간을 줄입니다.
- AI 상담사가 요청을 해결할 수 없는 경우, 전체 컨텍스트와 함께 실제 상담사에게 에스컬레이션됩니다. AI가 양질의 응답을 제공하거나 사람이 처리합니다.
- 일관된 관리자 및 고객 경험을 위해 이메일 및 메시징 채널 전반의 기능이 조정됩니다.
어떻게 해야 하나요?
AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능을 사용하는 모든 고객은 이메일용 에이전틱 AI를 자동으로 사용할 수 있습니다. 새로 만든 모든 고급 이메일 AI 상담사는 기본적으로 에이전틱 AI를 사용합니다. AI 상담사 - 어드밴스드 시작하기를 참조하여 에이전틱 AI로 고급 이메일 AI 상담사를 만들고 구성하세요.
기존 이메일 AI 상담사는 이 변경의 영향을 받지 않으며 구성된 대로 계속 작동합니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.