기본적으로 Zendesk는 최종 사용자가 이메일에 여러 지원 주소를 추가하는 경우에도 수신 이메일 지원 요청마다 하나의 티켓을 만듭니다. 이로 인해 이메일에 포함된 다른 팀이 대화를 놓칠 수 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise

요약: ◀▼

여러 수신자 이메일 티켓을 사용 설정하여 이메일의 각 지원 주소 에 대해 별도의 티켓을 만들어 팀이 여러 부서의 요청을 처리할 수 있도록 돕습니다. 이 기능은 다양한 지원 주소 유형을 지원하며 관련 티켓을 추적하기 위한 공유 ID를 추가합니다. 티켓 양이 증가하고 이메일당 최대 10개의 주소를 지원합니다. 알림은 최종 사용자에게 이메일에서 만들어진 여러 티켓에 대한 정보를 제공합니다.

다중 수신자 이메일 티켓 기능은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. EAP에 대해 자세히 알아보거나 피드백을 제공하려면 고객 커뮤니티 페이지를 참조하세요. 참여하려면 계정에서 이 기능을 사용 설정하세요 .

기본적 으로 Zendesk는 최종 사용자가 이메일에 여러 지원 주소를 추가하는 경우에도 각 수신 이메일 지원 요청에 대해 하나의 티켓을 만듭니다. 이로 인해 이메일에 포함된 다른 팀이 대화를 놓칠 수 있습니다.

관리자와 채널 및 확장 기능을 관리할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 다중 수신자 이메일 티켓 워크플로우를 사용 설정할 수 있습니다. 이 워크플로우는 여러 지원 주소가 포함된 수신 이메일을 동일한 Zendesk 계정으로 보낼 때 여러 티켓을 만듭니다. 예를 들어it@company.zendesk.com 및hr@company.zendesk.com 하나는 IT 지원 주소 에 배정되고 다른 하나는 HR 지원에 배정되는 두 개의 티켓을 만들어 여러 부서 요청에 대한 효율적인 공동 작업을 보장합니다.

Zendesk 지원 주소, 전달된 주소 및 Microsoft Exchange 커넥터와 같은 커넥터를 통해 추가된 외부 주소 등 모든 지원 주소 유형에 대해 다중 수신자 이메일 티켓을 만들 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 여러 수신자 이메일 티켓 이해하기
  • 고려 사항
  • 여러 수신자 이메일 티켓 사용 설정하기
  • 여러 수신자 이메일 티켓 사용 중지하기

여러 수신자 이메일 티켓 이해하기

다중 수신자 이메일 티켓이 사용 설정되어 있으면 Zendesk는 이메일을 받을 때 받는 사람 또는 참조 필드에 있는 고유한 지원 주소 당 하나의 티켓을 만듭니다. 각 티켓은 해당 지원 주소 및 브랜드와 연결되어 팀이 지원 요청을 계속 처리할 수 있도록 합니다.

Zendesk에서 여러 수신자 이메일 티켓을 만들 때 상담사가 티켓을 다중 수신자 이메일 이벤트의 일부로 식별할 수 있도록 각 티켓에 내부 댓글이 추가됩니다.

각 티켓의 다중 수신자 이메일 ID 필드에 해당 대화에 배정된 ID가 표시됩니다. 이 ID는 해당 이메일에서 만들어진 모든 티켓에서 공유되므로 상담사는 이 ID를 사용하여 원래 요청과 연결된 모든 티켓을 찾을 수 있습니다.

최종 사용자는 각 티켓에 대한 알림 이메일을 받아 이메일로 인해 여러 티켓이 만들어졌다는 사실을 알 수 있습니다. 사용자가 이메일에 답장하면 Zendesk가 해당 티켓의 스레드를 계속 진행합니다.

최종 사용자가 티켓 답장에 새 지원 주소 추가하면 해당 주소에 대한 새 티켓이 만들어집니다. 최종 사용자가 답장하고 해당 특정 대화에서 이미 만들어진 티켓이 있는 지원 주소 답장에 다시 추가하면 답장이 해당 티켓에 스레드됩니다.

고려 사항

여러 수신자 이메일 티켓을 사용 설정하기 전에 다음 사항을 고려하세요.

  • 여러 수신자 이메일 티켓은 여러 티켓을 만들어 Zendesk 계정의 티켓과 이메일 양이 크게 늘어날 수 있습니다.
  • 수신 이메일당 최대 10개의 지원 주소가 지원됩니다. Zendesk가 10개 이상을 식별하는 경우에는 사전순으로 처음 10개 주소에 대한 티켓이 만들어집니다.
  • 숨은 참조 이메일은 일시 중단 유형이 recipient_address_not_in_to_cc 인 일시 중단된 티켓이 됩니다.
  • 수신 이메일이 일시 중단된 후 일시 중단된 티켓이 복구되면 다중 수신자 이메일 티켓 워크플로우를 통해 만들어진 해당 티켓에 스레드되지 않습니다.
  • 수신 이메일에 기존 다중 수신자 이메일 ID 및 티켓과 연결하는 데 필요한 스레딩 정보가 누락된 경우에는 새 ID와 티켓이 만들어집니다.
  • 사용자가 이메일 알림에 답장하고 해당 답장에 지원 주소를 더 추가하면 추가된 지원 주소 동일한 다중 수신자 이메일 ID를 가진 티켓이 이미 있더라도 항상 새 티켓이 만들어집니다.

여러 수신자 이메일 티켓 사용 설정하기

다중 수신자 이메일 티켓 기능은 초기에 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 출시됩니다. EAP에 참여하려면 관리 센터 에서 이 기능을 사용 설정해야 합니다. 그런 다음 티켓 양식에 다중 수신자 이메일 ID 플랫폼 필드를 추가합니다.

여러 수신자 이메일 티켓을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
  2. 이메일 설정 섹션에서 다중 수신자 이메일 티켓 EAP를 선택합니다.
  3. 여러 수신자 이메일 티켓을 선택합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

티켓에 다중 수신자 이메일 ID 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
  2. 기본 티켓 양식을 클릭하여 엽니다.
  3. 사용 가능한 티켓 필드 섹션에서 다중 수신자 이메일 ID를 검색한 다음 더하기 기호 (+)를 클릭하여 양식에 티켓 필드 추가합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.
  5. 상담사가 활발히 사용 중인 다른 양식에 대해서도 위 단계를 반복합니다.

여러 수신자 이메일 티켓 사용 중지하기

여러 수신자 이메일 티켓을 사용 중지하면 Zendesk는 하나의 수신 이메일이 하나의 티켓만 만드는 표준 워크플로우로 되돌아갑니다.

여러 수신자 이메일 티켓을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
  2. 이메일 설정 섹션에서 다중 수신자 이메일 티켓 EAP를 선택 취소합니다.
  3. 여러 수신자 이메일 티켓을 선택 취소합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

티켓에서 다중 수신자 이메일 ID 플랫폼 필드를 제거하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
  2. 기본 티켓 양식을 클릭하여 엽니다.
  3. 여러 수신자 이메일 ID 옆의 X를 클릭하여 양식에서 티켓 필드 제거합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

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