요약
2026년 5월 19일 4:05(UTC)부터 5:07(UTC)까지 모든 POD의 고객이 WhatsApp, Messenger 및 Instagram 대화에 대한 인바운드 메시지 전달 중단을 경험했습니다. 인시던트 기간 동안 일부 최종 사용자 메시지가 지연되거나 Zendesk 메시징으로 전달되지 않았습니다 . 발신 메시징 (API를 통해 보낸 메시지)은 영향을 받지 않았습니다 .
일정
현재 WhatsApp, Messenger 및 Instagram 소셜 메시징 채널에서 메시지 전달에 영향을 미치는 문제를 인지하고 있습니다. Zendesk 엔지니어들이 문제를 적극적으로 조사하고 있으며 가능한 빨리 문제를 해결하기 위해 벤더 파트너와 긴밀하게 협력하고 있습니다. 추가 정보가 확보되는 대로 또 다른 업데이트를 공유해 드리겠습니다. 양해해 주셔서 감사합니다.
두 채널 모두에서 수신 메시지 배달이 부분적으로 복구된 것으로 확인되었습니다. WhatsApp, Messenger 및 Instagram은 현재 부분적으로 복구되고 있지만 메시지 전달이 여전히 간헐적으로 발생할 수 있습니다. Zendesk 파트너인 Meta에서 이 문제를 인지했으며 해결을 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 계속해서 면밀히 모니터링하여 더 많은 정보가 확보되는 대로 추가 업데이트를 공유하겠습니다.
근본 원인 분석
이 사건은 WhatsApp/ Messenger /인스타그램 연동 서비스를 제공하는 소셜 메시징 플랫폼의 웹훅 전달 업스트림 중단 으로 인해 발생했습니다.
의미
이러한 채널의 경우 수신 메시지는 업스트림 플랫폼에서 Zendesk 엔드포인트로 전달되는 웹훅 에 의존합니다. 인시던트 기간 중:
- Zendesk에 도달하는 인바운드 웹훅 요청 수가 급격히 감소했습니다 .
-
도착한 웹훅 요청이 성공적으로 처리되었습니다(애플리케이션 측 오류 급증은 관찰되지 않음).
Zendesk가 이를 방지할 수 없는 이유
요청이 애플리케이션에 도달하기 전에 Zendesk의 업스트림에서 중단이 발생했으므로 인바운드 전달을 복원하기 위해 Zendesk 내에서 적용할 수 있는 변경 사항이 없었습니다. 사건이 진행되는 동안 Zendesk는 다음과 같은 사항에 중점을 두었습니다.
- 신속한 감지 및 검증
- 명확한 고객 커뮤니케이션
- 업스트림 제공업체에 에스컬레이션
- 전달이 다시 시작된 후 엔드 투 엔드 복구 확인하기
해결
업스트림 웹훅 전달 문제가 해결됨에 따라 수신 전달이 복구되었습니다. Zendesk는 다음 사항을 확인할 때까지 수신 트래픽을 모니터링하고 기능 테스트를 수행했습니다.
- 수신 메시지가 여러 채널에 걸쳐 지속적으로 도착함
- 볼륨이 정상 기준 수준으로 돌아옴
앞으로 할 작업
이러한 채널에서 업스트림 중단을 완전히 방지할 수는 없지만 감지 및 응답을 개선하기 위한 조치를 취하고 있습니다.
- 업스트림 소셜 메시징 인시던트에 대한 내부 에스컬레이션 안내 업데이트하기 문서를 참조하세요 .
- WhatsApp, Messenger 및 Instagram에 대한 공유 프로덕션 테스트 계정을 설정하여 영향과 복구를 더 빨리 검증합니다.
- 플랫폼 측 전달 중단과 Zendesk 내 문제를 더 신속하게 구분할 수 있도록 모니터링을 계속 개선합니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은 시스템 상태 페이지를 참조하세요. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있는 경우 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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