요약

2026년 7월 16일 03:50(UTC)부터 05:36 UTC까지 POD 25에 있는 Chat(상담사 워크스페이스) 고객의 티켓 생성 시 성능 저하, 주로 늘어난 지연 시간 및 지연이 발생했습니다. 메시징은 영향을 받지 않았습니다.
 

일정

2026년 7월 16일 5:23(UTC) 
상담사 워크스페이스 POD 25의 고객에게 영향을 미치는 문제를 적극적으로 조사하고 있습니다. 고객이 티켓을 만들 때 지연이 발생할 수 있습니다. 메시징 제품은 영향을 받지 않습니다. 저희 엔지니어들이 이 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있으며, 더 많은 정보가 확보되는 대로 업데이트를 제공해 드리겠습니다. 기다려 주셔서 감사합니다.

2026년 7월 16일 5:56(UTC)
이제 서비스가 복구되어 오전 5시 36분(UTC)에 정상 수준으로 돌아갔습니다. Zendesk는 안정성을 보장하고 반복을 방지하기 위해 재발을 면밀히 모니터링하고 근본 원인을 조사합니다. 기다려 주셔서 감사합니다.
 
2026년 7월 16일 6:34(UTC) 
상담사 워크스페이스 에서 Chat 성능을 저하시키는 문제가 해결되어 이제 서비스가 다시 정상적으로 운영되고 있습니다. 또한 후속 조사를 계속하는 동안 재발 가능성을 줄일 수 있는 예방 조치를 마련했습니다. 양해해 주셔서 다시 한 번 감사드립니다.
 

근본 원인 분석

이 인시던트는 단일 고객 계정에서 오는 고용량 티켓 업데이트 활동이 갑자기 급증하여 POD 25에서 티켓 로그 서비스를 지원하는 데이터베이스에 예기치 않은 로드가 발생했기 때문입니다. 그러한 데이터베이스 로드로 인해 처리 지연이 발생하여 상담사 워크스페이스 에서의 Chat 티켓 생성에 영향을 미쳤습니다.
 

해결

이 문제를 해결하기 위해 전반적인 서비스 안정성을 보호하기 위해 고용량 트래픽 패턴에 일시적인 호출 빈도 제한을 구현했습니다. 한도가 설정된 후 데이터베이스 로드가 감소하고 서비스 성능이 정상으로 돌아갔습니다.
 

수정 항목

이런 일이 다시 발생하지 않도록 다음을 포함한 조치를 취하고 있습니다.

  1. 고가의 데이터베이스 쿼리 패턴을 조기에 감지할 수 있도록 쿼리 수준 모니터링 및 알림 개선
  2. 트래픽 급증 시 로드를 가중시킬 수 있는 불필요한 데이터베이스 작업을 티켓 로그 서비스에서 줄이기
  3. 단일 고객의 자동화로 인해 동일한 POD에 있는 다른 고객의 성능이 저하되는 것을 방지하기 위한 안전 장치(예: 대상 제한) 검토
     

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은 Zendesk 시스템 상태 페이지를 참조하세요. 이 인시던트와 관련하여 추가 질문이 있으시면 Zendesk 고객 Support 에 문의하세요.

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