지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
- 보기 단위 자동 새로 고침 기능을 사용하면 수동으로 새로 고칠 필요 없이 1분마다 보기가 업데이트되어 사이드바 수와 티켓 표를 최신 상태로 유지합니다. 자동 새로 고침은 일괄 작업 중 일시 중지하여 선택이 중단되지 않도록 하여 상담사 효율성과 데이터 정확도를 개선합니다. 티켓 보기에 액세스하기를 참조하세요.
- 다른 사람을 대신하여 서비스 카탈로그 요청을 사용하면 권한이 부여된 사용자가 다른 사용자를 대신하여 서비스 카탈로그 요청을 제출할 수 있습니다. 이때 선택한 사용자가 요청자가 되고 제출자는 진행 상황을 추적하기 위해 참조로 추가됩니다. 관리자는 계정 전체 및 서비스별로 이 기능을 사용 설정하여 직원 서비스 워크플로우의 정확성을 개선할 수 있습니다. 서비스 카탈로그 에 서비스 추가하기를 참조하세요.
- 티켓 사이드바의 사용자 지정 필드 렌더링 업데이트로 인해 필드가 70개 이상인 티켓 양식의 경우 초기 표시를 사용자 지정 필드 50개로 제한하고, 나머지를 표시하는 자세히 표시 버튼이 추가되었습니다. 이로써 필드를 영구적으로 숨기지 않고 성능과 유용성을 개선합니다. 티켓과 양식에 사용자 지정 티켓 필드 추가하기를 참조하세요.
- 자산 관리 사이드 패널에서 조직 기반 자산 대상 지정을 사용 하면 상담사가 티켓 요청자에서 조직으로 컨텍스트를 전환할 수 있어 티켓 워크플로우에서 바로 공유 및 부서별 자산을 관리할 수 있습니다. 이로써 IT 상담사가 티켓에서 나가지 않고도 조직 수준 자산을 보고, 배정하고, 배정 취소할 수 있습니다. 티켓 워크플로우에서 IT 자산 사용 및 관리하기를 참조하세요.
- 상담사는 작업 이벤트를 사용하여 작업 목록이 추가되거나, 완료되거나, 다시 등록되었을 때, 그리고 개별 작업이 완료 또는 미완료로 표시되었을 때를 포함하여 주요 작업 목록 및 작업 수준의 작업을 볼 수 있습니다 . 티켓에 대한 작업 이벤트 보기를 참조하세요.
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상담사에 대한 메시징 알림 개선: 참조 알림 목록을 사용하여 대화 관리하기를 참조하세요 .
- 알림 소리: 상담사는 현재 워크스페이스 에 열려 있지 않은 티켓에 대한 업데이트를 포함하여 티켓 업데이트에 대한 오디오 알림을 받습니다. 이를 통해 상담사는 모든 티켓 탭을 계속 열어 두지 않아도 새로운 활동을 놓치지 않고 확인할 수 있습니다.
- 동적 파비콘: 상담사는 브라우저 탭에서 시각적 단서를 보고 새 수신 티켓 알림이 있을 때에는 소리를 보게 됩니다. 이로써 상담사가 다른 브라우저 탭이나 다른 애플리케이션에서 작업할 때 읽지 않은 업데이트를 확인할 수 있는 또 다른 방법이 제공됩니다.
- 알림 음소거: 상담사는 집중되고 방해받지 않는 업무 세션이 필요할 때 정해진 기간 동안 알림을 음소거할 수 있습니다.
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알림 목록의 복잡함 감소 : 알림 목록에는 미해결 티켓의 업데이트만 표시되므로, 상담사는 현재 진행 중인 업무에 집중할 수 있고 검토해야 하는 업데이트 수도 줄어듭니다.
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이제 상담사 워크스페이스 에서 IT 자산 창 사용자 선택을 통해 상담사가 티켓 요청자를 변경하지 않고 계정에 연결된 모든 사용자에 대한 자산을 선택하고 관리할 수 있습니다. 이로써 다중 사용자 자산 시나리오에서 단계가 줄어들어 효율성이 개선됩니다. 티켓 워크플로우에서 IT 자산 사용 및 관리하기를 참조하세요.
AI 상담사
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AI AI 마이그레이션은 2026년 3월 10일 전에 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능을 구매한 고객을 위해 Zendesk 헬프 센터 연결을 통합하고, 검색 규칙에 로캘 범위 지정을 추가하며, 문서 보기 권한을 존중하도록 변경되었습니다. 기존 CSV 가져오기는 계속 사용할 수 있지만 새 가져오기는 일시적으로 사용할 수 없습니다. Zendesk 웹 크롤러가 이전 버전을 대체하며, 이제 외부 콘텐츠 소스에 대한 더 많은 기본 제공 커넥터를 사용할 수 있습니다. AI 상담사 내에서 마이그레이션 다운타임이 잠깐 발생하여 메시징, 이메일, 음성 채널이 일시적으로 중단됩니다. AI 상담사 워크스페이스 마이그레이션 및 지식 및 검색 규칙 업데이트 발표를 참조하세요.
코파일럿
- 코파일럿 지능형 분류 이제 Suite 및 Support Professional 플랜 이상에 포함되어 추가 비용 없이 수신 티켓을 주제, 감성 , 언어 및 엔터티별로 자동 AI 분류할 수 있습니다. 티켓 추세를 파악하는 데 도움이 되며 AI 기반 워크플로우 추천을 제공합니다. 코파일럿 AI 기능 이해하기를 참조하세요.
- 이제 자동 지원이 내부 지식 문서는 물론 Confluence, Notion, 웹 크롤러와 같은 외부 소스의 콘텐츠를 사용하여 추천을 생성합니다 . 이로써 더욱 포괄적인 텍스트 추천을 위한 콘텐츠 풀이 확장됩니다. 추천은 자동 지원 소스 이해하기를 참조하세요.
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사용할 수 있는 절차나 문서가 없을 때에는 자동 지원이 이제 유사 해결된 티켓을 모든 채널 및 언어에서 지식 소스로 사용합니다 . 이 향상된 기능은 상담사에게 실시간 해결 수를 기반으로 더 관련성 높은 답장을 제공하여 팀이 더 신속하게 응답하고 일관된 Support 제공할 수 있도록 돕습니다. 상담사는 추천에 사용된 근거 및 관련 티켓을 볼 수도 있습니다. 자동 지원 에 대한 정보를 참조하세요.
관리자 코파일럿 사용자는 실행 패드에서 직접 도움을 받을 수 있습니다 . 관리자 코파일럿은 계정을 검토하여 설정 개선을 위한 권장 사항을 제시합니다. 관리자 코파일럿 추천은 실행 패드 위쪽에 나타납니다. 실행 패드와 함께 관리자 코파일럿 사용하기를 참조하세요.
계정 및 청구
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Zendesk Suite 평가판은 계정을 자동으로 설정하는 데 도움이 되는 AI 기반 설정 마법사를 제공합니다 . 설정 마법사는 회사 웹사이트의 정보를 활용하여 계정을 사용자 지정하여 설정 및 실행에 필요한 시간을 최소화합니다. AI 사용하여 자동으로 Zendesk 계정 설정하기를 참조하세요.
보안
- Zendesk에서 의심스러운 활동을 감지하면 사용자가 로그아웃되고 로그인 페이지로 리디렉션될 수 있습니다. 다시 로그인하면 이전 단계로 돌아갑니다. Zendesk 세션 시간 이해하기를 참조하세요.
사람
- Zendesk Support 앱 관리는 Enterprise 플랜 관리자가 전체 관리자 액세스 권한 없이 특정 팀원에게 앱 관리 작업을 위임할 수 있는 새로운 사용자 지정 역할 권한입니다. 이 권한은 Support 앱을 설치하고, 구성하고, 제거할 수 있는 액세스 권한을 부여하여 보안 및 운영 효율성을 강화합니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정을 참조하세요.
지식
- 헬프 센터 문서 도구 모음에 아코디언, 설명선 및 탭이 추가되었습니다 . 이러한 새 구성 요소를 사용하여 사용자 지정 코드를 사용하지 않고 문서 편집기에서 바로 콘텐츠를 구성하고 강조 표시할 수 있습니다. 문서 편집기에서 탭을 사용하여 콘텐츠 그룹화 , 아코디언을 사용하여 문서 편집기에서 확장 및 축소 가능한 섹션 만들기 및 콜아웃을 사용하여 문서 편집기에서 콘텐츠 강조 표시하기를 참조하세요.
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이제 다음 지식 커넥터를 사용하여 Zendesk 계정에 외부 지식 소스로 연결할 수 있습니다 . 외부 콘텐츠가 사용되는 모든 곳에서 외부 지식 소스의 콘텐츠를 사용할 수 있습니다.
- Dropbox
- Jira
- Freshdesk
- Contentful
Zendesk 계정에 외부 지식 소스 연결하기를 참조하세요.
컨택 센터
- 실시간 통화 녹취를 통해 컨택 센터 상담사는 음성 통화 중에 실시간 통화 내용을 볼 수 있어 정확성, 생산성 및 접근성이 향상됩니다. Amazon Contact Lens가 포함된 Zendesk 컨택 센터에서 사용할 수 있습니다. 실시간 통화 대화 내용 사용하기를 참조하세요.
- 기본 Zendesk 컨택 센터의 향상된 전화 돌리기 환경 에서는 이제 전화를 돌리기 전에 다른 상담사와 대기열의 대화 가능 상태 정보를 상담사에게 표시합니다. 이로써 전화 돌리기 실패 및 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 전화 돌리기를 참조하세요.
- 전화 자동 수락을 사용하면 약 2초 후에 전화를 자동으로 수락하여 거절 버튼을 제거하여 부재 중 전화를 방지하고 효율성을 개선합니다. 관리자는 Amazon Connect를 통해 상담사별로 이 기능을 사용 설정할 수 있습니다. 자동 수락 구성하기 및 자동으로 전화 수락하기를 참조하세요.
- Jabra 장치에 대한 지원을 통해 상담원이 Jabra 헤드셋에 있는 버튼을 통해 통화를 제어할 수 있어 통화를 더 쉽게 처리할 수 있습니다. Jabra 장치 설정하기를 참조하세요.
- 컨택 센터에 기본으로 제공되는 브라우저 알림은 수신 전화 알림에서 발신자 번호를 제공하며 상담사가 음성 설정을 통해 알림을 테스트할 수 있도록 합니다. 브라우저 알림 설정하기를 참조하세요.
- 상담원 로그를 통해 상담원과 Zendesk가 문제를 더 잘 해결할 수 있습니다. 로그에 액세스하는 방법을 참조하세요.
음성
- 실시간 통화 녹취를 통해 음성 상담사는 음성 통화 중 실시간 통화 내용을 볼 수 있어 정확성, 생산성 및 접근성이 향상됩니다. 발표자 레이블, 검색 가능한 텍스트, 타임스탬프, 언어 전환 및 UI 컨트롤을 지원합니다. 코파일럿 추가 기능이 포함된 Zendesk 음성 에 사용할 수 있습니다. 실시간 통화 대화 내용 사용하기를 참조하세요.
- 통화 콘솔에서 이제 음성 벨소리를 통해 음성 상담사가 20가지 벨소리 중에서 선택하고 벨소리 볼륨을 조정할 수 있습니다. 상담사가 이러한 설정을 변경하려면 자리 비움 또는 오프라인 상태여야 합니다. 벨소리 변경하기를 참조하세요.
- 전화 자동 수락을 통해 전화 회선에서 통화(PSTN)를 통해 전화벨이 울리지 않고 자동으로 연결되어 상담사가 수락하거나 거절할 수 있습니다. 관리자는 상담사가 준비하는 데 도움이 되도록 자동 수락 전 0, 5 또는 10초 지연을 구성할 수 있습니다. 이 변경 사항은 부재중 전화를 줄이고 평균 응답 속도를 개선하여 고객 만족도를 향상시키는 것을 목표로 합니다. 전화 회선 설정 관리하기를 참조하세요.
인적 자원 관리
- Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))의 새로운 권한 구조와 더 세분화된 팀을 위한 기능 으로 관리자는 더 세분화된 수준에서 권한을 구성할 수 있으며 처음으로 팀에 읽기 전용 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이제 권한이 여러 섹션으로 구성되며, 각 섹션에는 최상위 옵션과 각 기능에 대해 사용자 지정 권한을 설정할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다. WFM 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
품질 보증
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Zendesk 품질 보증 (QA)의 다중 계층 근본 원인은 근본 원인을 최대 3개 계층으로 구성하는 계단식 드롭다운 시스템을 소개합니다. 이로써 검토자가 올바른 근본 원인을 더 쉽게 선택할 수 있고, 방대한 목록을 검색하는 데 소요되는 시간을 줄이고, 더 세분화되고 실행 가능한 품질 인사이트를 확보할 수 있습니다. 검토 점수의 근본 원인 보기 및 관리하기를 참조하세요.
앱 및 연동 서비스
- 작업 플로우에 대한 사용자 지정 변수, 루프 단계 및 향상된 재시도 논리는 관리자가 변수를 만들고 업데이트하고, 반복 단계를 추가하고, 단계별 재시도 논리를 사용자 지정할 수 있는 직관적인 방법을 소개하여 작업 플로우의 복잡성과 복원력을 개선합니다. 새 작업 플로우를 만들고 기존 작업 플로우 편집을 참조하세요.
- 다음 앱에서 추가 작업 빌더 커넥터를 사용할 수 있습니다. ServiceNow, monday.com, Microsoft Planner, Azure DevOps, Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 BusinessCentral, HiBob, Iterable, New Relic 및 Snowflake. 이러한 커넥터를 통해 엔드 투 엔드 자동화를 지원하고, 수동 작업을 줄이며, 플랫폼 간에 데이터를 동기화할 수 있습니다. 작업 플로우에서 사용하기 위해 작업 빌더에 외부 시스템 연결하기 에서 해당 섹션을 참조하세요.
- 작업 빌더의 단계 수준 오류 처리 및 검색은 작업 플로우의 각 단계에 대한 오류 처리를 구성하여 특정 성공 또는 실패 경로로 실패 시 플로우를 중지하거나 계속할 수 있는 기능을 소개합니다. 또한 트리거 및 작업에 대한 키워드 검색을 추가하여 워크플로우 설정을 단순화합니다. 작업 빌더 및 작업 플로우 이해하기 및 작업 플로우를 만들어 프로세스 자동화를 참조하세요.
개발자
- API 토큰 제거는 Zendesk Support API의 인증 방법으로서 API 토큰을 단계적으로 중단하는 것입니다. 2026년 7월 28일부터 미사용 토큰은 자동으로 비활성화되며, 2026년 10월 27일부터 새 토큰 만들기가 차단되며, 2027년 4월 30일까지 모든 토큰이 영구적으로 사용 중지됩니다. 고객은 보안 강화를 위해 연동 서비스를 OAuth 로 마이그레이션해야 합니다. Zendesk 개발자 문서에서 API 토큰에서 OAuth 액세스 토큰으로 마이그레이션하기를 참조하세요.
- 메시징 웹 위젯 대화 목록 및 메시지 로그를 위한 새로운 최소한의 스타일링 기본 설정과 향상된 사용자 지정 API를 포함합니다 . 이 업데이트는 아바타, 타임스탬프, 미리 보기 및 말풍선 배경을 숨기는 옵션과 함께 작고 현대적인 채팅 UI를 제공합니다. Zendesk 개발자 문서에서 사용자 지정 설정 설정을 참조하세요.
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