트리거와 자동화와는 달리 매크로는 조건이 아닌 오직 작업만을 포함합니다. 매크로의 적용 여부를 결정하기 위해 티켓을 자동으로 평가하는 것이 없기 때문에 조건이 사용되지 않습니다. 상담원이 티켓을 평가하고 필요에 따라 수동으로 매크로를 적용합니다.
매크로는 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
- 댓글 텍스트 추가
- 티켓 필드 업데이트
- 티켓 태그 추가 또는 제거
- 참조 추가
- 담당자 변경
- 티켓 제목 설정
- 티켓 댓글에 첨부 파일 추가
상담원 또는 관리자가 본인이 사용할 목적으로 만든 개인용 매크로와 관리자가 다수의 사용자를 위해 만든 공유 매크로의 두 가지 종류가 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
티켓의 개인용 매크로 만들기(상담원) (Team, Professional, Enterprise)
관리자만 Zendesk Support 상담원들이 공유하는 매크로를 만들 수 있지만 상담원들은 개인용 매크로를 만들 수 있습니다. 개인용 매크로는 만든 사람에게만 보이며, 이들만 사용하거나 수정할 수 있습니다.
여기에 설명된 대로 처음부터 매크로를 만들거나 기존 티켓을 기준으로 매크로를 만들 수 있습니다.
티켓의 개인용 매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 매크로를 선택합니다. - 드롭다운 메뉴에서 모든 공유 매크로를 클릭한 후 개인용 매크로를 선택합니다.
- 매크로 추가 버튼을 클릭합니다.
- 매크로 이름을 입력하고 매크로 작업 문 만들기에 설명된 대로 해당 매크로의 작업을 추가합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
개인용 매크로가 사용 가능한 매크로 목록에 추가됩니다.
티켓의 개인용 또는 공유 매크로 만들기(관리자)
관리자 및 일부 사용자 지정 역할의 모든 Zendesk Support 상담원들이 공유하는 매크로를 만들거나 특정 그룹의 상담원들만 공유하는 매크로를 만들 수 있습니다. 관리자는 개인용 매크로도 만들 수 있습니다.
개인용 매크로는 만든 사람에게만 보이며, 이들만 사용하거나 수정할 수 있습니다. 관리자는 공유 매크로를 만들 수 있으며, 누가 만들었는지 관계없이 누구나 공유 매크로를 수정할 수 있습니다.
여기에 설명된 대로 처음부터 매크로를 만들거나 기존 티켓을 기준으로 매크로를 만들 수 있습니다.
개인용 매크로 또는 공유 매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 매크로를 선택합니다.
- 매크로 추가 버튼을 클릭합니다.
- 매크로 이름을 입력합니다.
- (선택 사항) 설명을 추가합니다.
-
사용 대상 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 모든 상담원: 모든 상담원이 사용할 수 있습니다.
- 그룹의 상담원은 지정된 그룹의 상담원들만 사용할 수 있는 매크로입니다. 이 옵션을 선택하면 그룹을 선택할 수 있는 드롭다운 메뉴가 나타납니다.
- 나 혼자는 본인만 사용할 수 있는 매크로입니다.
참고: 그룹의 상담원 옵션은 Professional 및 Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다. 개인용 매크로는 Team, Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다. -
작업 아래에 있는 드롭다운 메뉴를 사용해서 매크로 작업 문 만들기에 설명된 대로 해당 매크로의 작업을 추가합니다.
댓글/설명 매크로 작업을 선택하고 또한 서식 있는 텍스트 서식이 사용 설정되어 있으면 매크로 댓글에 서식 및 인라인 이미지 추가와 첨부 파일 추가를 할 수 있습니다.
- 만들기를 클릭합니다.
매크로 댓글에 서식 및 인라인 이미지 추가하기
서식 있는 텍스트 서식이 사용 설정 되어 있는 경우 스타일, 서식, 인라인 이미지를 댓글/설명 매크로 작업에 추가할 수 있습니다. 이 설정은 관리자가 사용 설정해야 합니다. 자세한 내용은 상담원에 대한 서식 옵션 사용 설정하기를 참조하세요.
댓글에 서식을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 매크로에서 댓글 상자 아래의 필드 아래쪽에 있는 T를 클릭합니다.
그러면 서식 있는 텍스트 편집기 인터페이스가 열립니다.
- 텍스트에 적용할 서식을 선택합니다.
도구 모음 버튼 서식 단축 키 
제목 스타일 늘이기/줄이기 늘이기: Ctrl + +
⌘ + +(Mac)줄이기: Ctrl + -
⌘ + -(Mac)
굵게 Ctrl + B
⌘ + B(Mac)
기울임꼴 Ctrl + I
⌘ + I(Mac)
글머리 기호 목록 Ctrl Shift + 8
⌘ + Shift + 8(Mac)
번호 매기기 목록 Ctrl + Shift + 7
⌘ + Shift + 7(Mac)
단락 들여쓰기 줄이기 Ctrl + [
⌘ + [(Mac)
단락 들여쓰기 늘이기 Ctrl + ]
⌘ + ](Mac)
블록 인용 Ctrl + Shift + 9
⌘ + Shift + 9(Mac)
코드 블록 Ctrl + Shift + 6
⌘ + Shift + 6(Mac)
코드 스팬 Ctrl + Shift + 5
⌘ + Shift + 5(Mac)
하이퍼링크 Ctrl + K
⌘ + K(Mac)
가로줄 Ctrl + Shift + L
⌘ + Shift + L(Mac)
서식 있는 텍스트 설정을 추가하기 전에 댓글/설명 작업이 있는 매크로를 만든 경우 서식 있는 콘텐츠 사용 링크를 클릭하여 매크로를 업데이트할 수 있습니다. 기존의 댓글 작업을 복제하여 서식 있는 콘텐츠 편집기로 불러오고 댓글을 편집기에 다시 추가합니다. 그런 다음 필요에 따라 서식 및 이미지 또는 첨부 파일을 적용할 수 있습니다.
이제 원하는 경우 서식 있는 콘텐츠의 매크로 댓글 대신 일반 텍스트 버전을 추가할 수 있습니다. 서식 있는 텍스트 서식을 지원하지 않는 채널에서 일반 텍스트 버전을 적용할 수 있습니다.
댓글에 인라인 이미지를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용 중인 컴퓨터에 있는 이미지를 댓글 창에 드래그하여 드롭하거나, 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하여 붙여넣기를 선택하거나 Ctrl 또는 ⌘ + V를 눌러 복사된 이미지를 창에 붙여넣습니다.
매크로 댓글에 첨부 파일 추가하기
매크로의 댓글은 최대 5개까지 첨부파일을 포함할 수 있습니다.
- Essential의 경우 1 MB
- Team의 경우 7MB
- Professional과 Enterprise의 경우 20MB
댓글에 하나 이상 파일을 첨부하려면 다음과 같이 하세요.
- 필드 아래쪽에 있는 종이 클립 아이콘을 클릭합니다.
- 첨부하려는 파일을 찾습니다.
- 파일을 선택한 다음 선택을 클릭합니다.
티켓에 파일이 추가됩니다.
서식 있는 콘텐츠의 매크로 댓글 대신 일반 텍스트 버전 추가하기
스타일, 서식, 인라인 이미지를 댓글/설명 매크로 작업에 추가했어도 원하는 경우 일반 텍스트 버전을 대체로 추가할 수 있습니다.
서식 있는 텍스트 서식을 지원하지 않는 채널에서 일반 텍스트 버전을 적용할 수 있습니다. 여기에는 Zendesk 모바일 앱, Zendesk SMS, Zendesk 페이스북 또는 트위터 연동 및 모든 Zendesk 채널 앱이 포함됩니다.
- 매크로에서 댓글의 서식 있는 콘텐츠 버전 아래에 있는 대체 일반 텍스트 포함을 선택합니다.
- 나타나는 미리 채워진 버전에서 매크로 댓글의 일반 텍스트 버전을 만들어 필요한 수정 작업을 하세요.
매크로에서 자리 표시자 사용하기
- 자리 표시자가 있는 매크로를 문제 티켓에 적용하면 티켓이 제출될 때가 아니라 매크로가 적용될 때 자리 표시자가 렌더링됩니다. 이로써 일부 예상치 못한 결과가 발생할 수 있습니다. 예를 들어 {{ticket.requester.name}} 자리 표시자를 포함하는 매크로를 사용하여 문제 티켓에 응답 이메일을 보내면 티켓의 요청자 이름이 요청자와 연결된 티켓에만 보내지는 것이 아니라 모든 연결된 티켓에 보내집니다.
- 이런 일이 일어나지 않도록 하려면 자리 표시자 앞에 이스케이프 문자(\)를 추가하세요. 예: \ {{ticket.requester.name}}. 이 경우, 티켓이 제출될 때까지 자리 표시자가 렌더링되지 않으므로 문제에 연결된 티켓을 제출한 각 사용자에게 정확한 이름을 보여주게 됩니다.
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