고객 콜백 사용 설정하기(Talk Professional 및 Enterprise)

 

대기열에서 통화 중 대기 상태로 기다리거나 콜백을 요청하도록 고객이 선택하게 설정할 수 있습니다. 고객이 콜백을 선택하면 대기열에 배치되고 상담원이 대화가 가능해질 때 자동으로 고객에게 회신 전화를 하게 됩니다.

참고: 콜백을 대화형 음성응답의 메뉴 옵션으로 구성할 수는 없지만 고객이 대기열에서 상담원 라우팅을 기다리고 있을 경우에는 콜백을 요청할 수 있습니다. 라우트 편집 창에서 선택할 수 있는 새 대화형 음성응답 안내말을 녹음해야 합니다. 

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 최종 사용자 경험 이해하기
• 상담원 경험 이해하기
• 콜백 활동 리포팅하기
• 콜백 사용 설정하기

최종 사용자 경험 이해하기

번호에 이 기능을 사용하면, 고객은 대화 가능 상담원 안내말이 재생된 후에 콜백 안내말을 듣게 됩니다. 이 안내말은 발신자에게 2번을 누르면 콜백을 요청할 수 있다고 알려줍니다. 그런 다음에 고객은 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 1번을 눌러서 전화를 건 번호로 콜백을 요청합니다.
• 2번을 눌러서 다른 번호로 콜백을 요청합니다. 다른 번호는 E.164 형식을 따라야 합니다. 즉, [+ 또는 00][국가 번호][지역 번호를 포함하는 수신 번호]를 입력해야 합니다. 올바른 형식이 아닌 경우, 고객은 다시 번호를 입력하라는 요청을 받게 됩니다.
• 3번을 눌러서 대기열의 통화 중 대기 상태로 돌아갑니다.

고객이 콜백을 요청하는 경우, 두 번째 콜백 확인 안내말도 재생하여 고객이 선택한 옵션을 확인해주고 대기열에 고객을 남겨둔 상태로 통화가 종료됩니다.

상담원 경험 이해하기

상담원은 통화 콘솔에서 전화를 클릭하여 고객에게 회신 전화를 걸거나 거절을 클릭하여 콜백을 대기열로 보냅니다.

최대 대기열 대기 시간을 경과한 경우에도 콜백 요청이 대기열에 있으면, 콜백 작업은 계속 진행됩니다. 요청을 받은 후 60분 내로 콜백이 이루어지지 않으면, 대기열에서 콜백을 제거하고 상담원이 나중에 조치를 취할 수 있도록 Zendesk Support 티켓을 만듭니다.

상담원이 콜백을 시작할 때에도 Talk에서 Zendesk Support 티켓을 만듭니다. 고객이 전화를 받지 않으면, 시스템에서는 고객에게 다시 전화를 걸지 않습니다. 티켓에 콜백 요청에 대한 조치를 시도했다는 내부 댓글이 자동으로 추가됩니다.

콜백 활동 리포팅하기

Talk Professional 대시보드를 사용하면 대기열에 있는 콜백, 총 콜백 통화 수 및 평균 콜백 대기 시간 메트릭을 통해 대기열 활동에서 계정의 콜백을 분석할 수 있습니다. 자세한 내용은 Talk Professional 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 및 Zendesk Talk 대시보드 메트릭 참고자료를 참조하세요.

콜백 사용 설정하기

콜백은 각 번호에 대해 개별적으로 구성됩니다.

대기열에서 콜백을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > Talk를 선택합니다.
2. 번호 탭을 선택합니다.
3. 편집하려는 번호를 클릭합니다.
4. 콜백 탭을 선택합니다.
5. 콜백 필드를 사용으로 토글합니다.

   

6. 언어 필드에서 콜백 전화번호 확인 안내말의 언어를 선택합니다.
   참고: 언어를 선택하지 않은 경우, Talk에서는 자동으로 Zendesk Support 기본 언어를 사용합니다. Zendesk Support 기본 언어가 Talk에 포함된 언어가 아닌 경우, 영어로 안내말이 재생됩니다.
7. 콜백 안내말 필드의 드롭다운에서 안내말을 선택합니다. 이 안내말은 발신자에게 2번을 누르면 콜백을 요청할 수 있다고 알려줍니다.
8. 콜백 확인 안내말 필드의 드롭다운에서 안내말을 선택합니다. 이 안내말은 발신자가 1번을 누른 이후에 재생되며, 발신자가 콜백을 선택했다고 확인해줍니다.
9. 변경 내용 저장을 클릭합니다.