Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. Answer Bot은 이제 Zendesk 봇입니다. 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. 조만간 이 문서에서 설명된 Explore 대시보드가 새 이름으로 업데이트됩니다.
자동 답장은 이메일 또는 웹 양식을 통해 보내는 고객 요청에 대한 자동 응답입니다. 언제 답장을 보내고 이메일 응답에 어떤 정보를 포함할지 결정하는 트리거를 사용하여 이메일 자동 답장을 만들 수 있습니다.
- 문서로 자동 답장: 이 작업은 이메일 응답에 추천 헬프 센터 문서를 포함하여 고객이 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.
- 자동 답장: 이 옵션은 이메일 응답에서 고객의 요청에 직접 답변하려고 시도합니다. 자동 답장은 보통 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측에 따라 트리거됩니다. 이를 고급 자동 답장이라고 하며 고급 AI 추가 기능의 일부로 제공됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
이메일 자동 답장을 위한 요구 사항
문서로 자동 답장 작업을 사용하려면 헬프 센터를 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 헬프 센터를 위한 Guide 시작하기: 설정하기를 참조하세요.
자동 답장 작업을 사용하려면 Zendesk 고급 AI 추가 기능이 있고 지능형 선별이 사용 설정되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk 고급 AI 소개 및 지능형 선별 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
문서로 이메일 자동 답장 구성하기
문서로 이메일 자동 답장을 설정하려면 문서로 자동 답장 작업을 사용하도록 새 트리거를 만들거나 기존 트리거를 업데이트합니다.
시작하기 전에 트리거에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 트리거에 대한 자세한 내용은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기 및 트리거 관리하기를 참조하세요.
문서로 이메일 자동 답장 트리거를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거를 만들려면 트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거를 편집하려면 편집하려는 트리거의 제목을 클릭합니다.
- 트리거 조건을 구성합니다. 예를 들어 최종 사용자가 모바일 기기에서 지원 요청을 제출하는 경우에만 추천 문서로 자동 답장 이메일을 즉시 보낼 수 있습니다. 이러한 트리거는 다음 조건을 포함해야 합니다.
- 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
그리고
- 요청자: 역할 | 다음과 같음 | (최종 사용자)
그리고
- 티켓: 채널 | 다음과 같음 | 모바일
- 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
- 그런 다음 트리거를 구성하여 아래와 같은 작업을 수행합니다.
- 문서로 자동 답장 | (요청자)
위의 조건을 충족하는 모든 티켓은 이제 티켓 요청자에게 자동 답장 이메일(아래 참조)을 보냅니다.
- 문서로 자동 답장 | (요청자)
- 작업 드롭다운에서 문서로 자동 답장을 선택하면 자동 답장 이메일 필드가 나타납니다.
- 자동 답장 이메일에 삽입할 제목과 본문 텍스트를 입력하세요. 다음 자리 표시자를 사용해서 이메일 텍스트를 사용자 지정합니다. 사용 가능한 자리 표시자 보기를 클릭하면 자리 표시자 텍스트를 보고 복사할 수 있습니다.
-
{{autoreply.article_list}}
필수 사항: 기능이 작동하려면 이 자리 표시자가 반드시 포함되어야 합니다. 이 자리 표시자는 요청에 가장 적합한 문서를 최대 3개까지 목록에 추가하고 링크를 제시하며, 어떤 문서가 요청을 해결했는지 여부를 최종 사용자가 선택할 수 있는 버튼을 추가합니다.
참고: 이 자리 표시자는 사용자의 프로필 언어로 결정되는 두 부분의 텍스트인 ”다음 문서 중에서 질문에 대한 답변을 찾으셨나요?” 헤더와 각 추천 문서 아래 두 개의 버튼인 “예, 요청 종료” 및 “문서 보기”를 포함합니다. -
{{autoreply.first_article_body}}
선택 사항: 이 자리 표시자는 첫번째로 일치하는 문서(전체 HTML)를 이메일 본문에 표시하여 최종 사용자가 이메일에서 바로 문서를 읽고 문제를 해결할 수 있게 합니다.
-
{{autoreply.article_count}}
선택 사항: 이 자리 표시자를 사용하면 옵션 조건을 만들어서 몇 개의 문서가 제시되는 지에 따라서 고객에게 다른 본문 내용을 전송할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}
참고: 자동 답장은{{header}}
자리 표시자와 호환되지 않습니다. 이 자리 표시자는 사용 중지되어 지원되지 않으나 일부 고객은 여전히 HTML 이메일 기본서식에서 이를 사용하고 있을 수 있습니다. HTML 이메일 기본서식은 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택하고 이메일 기본서식 섹션으로 내려가면 있습니다.이 자리 표시자는 현재 표준 이메일 알림과 함께 작동하지만 자동 답장 이메일에서 잘못된 형식의 헤더를 생성합니다. 이 문제를 해결하려면 Zendesk HTML 이메일 기본서식에서 이{{header}}
자리 표시자를 제거하세요. 이 자리 표시자의 디자인을 재현하려면, 계정에 있는 요청자에게 알리기 트리거의 이메일 본문 섹션에 다음과 같은 코드(원하는 대로 적절한 스타일 추가)를 추가하면 됩니다.<a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
-
{{autoreply.article_list}}
-
레이블 구성 및 자동 답장 테스트 섹션에서 구성 및 테스트를 클릭하여 제시된 헬프 센터 문서 목록을 레이블에 따라 필터링합니다.
- 티켓 브랜드: 드롭다운 메뉴를 사용하여 테스트를 실행할 브랜드를 선택합니다. 여기에서 선택한 브랜드는 테스트 목적으로만 사용되며, 새로 만드는 트리거에는 추가되지 않습니다.
- 티켓 제목: 이 필드는 이 제목으로 티켓이 접수되면 제시되는 문서를 테스트하기 위해 사용됩니다.
- 티켓 설명: 티켓 제출자의 관점에서 7개 이상의 단어를 사용해서 짧은 설명을 입력합니다.
- 레이블로 문서 제한: 문서를 필터링하는 데에 사용할 레이블을 입력합니다. 태그 필드에 입력하면, 자동 완성 기능을 통해 동일한 글자 또는 단어로 시작하는 레이블을 표시합니다. 이러한 레이블이 있는 모든 문서는 잠재적인 자동 답장 문서로 사용될 것입니다.
- 이러한 레이블을 적용해서 유사한 티켓을 제출할 때 사용자가 받을 수 있는 문서 목록을 보려면 추천 답변 표시를 클릭합니다. 만족하는 경우에는 레이블 적용을 클릭하여 승인하고, 그렇지 않은 경우에는 입력 필드를 편집하고 다시 시도하거나 취소를 클릭합니다.
- 트리거를 만드는 경우에는 만들기를 클릭합니다.
기존 트리거를 업데이트하는 경우에는 저장을 클릭합니다.
기본 트리거를 문서로 이메일 자동 답장으로 전환하기
Zendesk Support는 이메일 알림 트리거를 포함하여 표준 트리거 세트를 제공합니다. 자동 답장을 활성화한 후에는 문서로 자동 답장 작업을 사용하도록 기본 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 및 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거를 업데이트할 수 있습니다.
기본 트리거를 문서로 자동 답장으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 편집하려는 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 또는 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거의 제목을 클릭합니다.
- 트리거 작업 섹션에서 문서로 자동 답장으로 전환 버튼을 클릭합니다.
트리거가 업데이트되어 이메일 본문에 자동 답장 자리 표시자가 추가됩니다.
- 필요에 따라 이메일을 편집하고 저장을 클릭합니다.
고급 이메일 자동 답장 구성하기
고급 이메일 자동 답장을 설정하려면 자동 답장 작업을 사용하도록 새 트리거를 만들거나 기존 트리거를 업데이트합니다. 고급 자동 답장에 대한 트리거는 보통 지능형 선별을 위해 의도, 언어 또는 감성 조건을 사용합니다. 이러한 트리거 조건에 대한 자세한 내용은 자동 선별된 티켓을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거를 만들려면 트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거를 편집하려면 편집하려는 트리거의 제목을 클릭합니다.
- 트리거 조건을 구성합니다. 예를 들어 의도 및 언어에 따라 최종 사용자의 새 요청에 자동 답장 이메일을 보내고자 할 수 있습니다. 이러한 트리거는 다음 조건을 포함해야 합니다.
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
그리고
- 요청자: 역할 | 다음과 같음 | (최종 사용자)
그리고
- 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
그리고
- 언어 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 언어 선택>
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 그런 다음 트리거를 구성하여 아래와 같은 작업을 수행합니다.
- 자동 답장
위의 조건을 충족하는 모든 티켓은 이제 티켓 요청자에게 자동 답장을 보냅니다.
- 자동 답장
- 작업 드롭다운에서 자동 답장을 선택하면 자동 답장 필드가 나타납니다.
- 자동 답장에 포함하려는 본문 텍스트를 작성합니다. 사용 가능한 자리 표시자 보기를 클릭하면 자리 표시자 텍스트를 보고 복사할 수 있습니다.
- 트리거를 만드는 경우에는 만들기를 클릭합니다. 기존 트리거를 업데이트하는 경우에는 저장을 클릭합니다.
이메일 자동 답장에 액세스하기
Zendesk Support Suite 계정의 경우에는 자동 답장 페이지의 이메일 탭에 이메일 자동 답장 트리거가 나타납니다. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다. 그런 다음 자동 답장 관리를 클릭합니다.
레거시 Support Suite 플랜이나 독립 실행형 Zendesk Support + Guide 패키지를 사용하는 계정의 경우에는 자동 답장을 문서 추천이라고 부릅니다. 이러한 계정의 경우에는 문서 추천 페이지의 이메일 탭에서 이메일 자동 답장 트리거에 액세스할 수 있습니다. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 > 문서 추천을 선택합니다. 그런 다음 이메일 탭을 클릭합니다.