Zendesk Explore에는 Knowledge Capture 이벤트 및 티켓 활동을 분석할 수 있는 이미 만들어진 대시보드가 있습니다. 대시보드를 통해 Knowledge Capture 활동, 플래그 지정된 티켓, 상담원 활동 등으로 해결된 티켓을 파악할 수 있습니다.
Knowledge Capture 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(이미 만들어진 대시보드 복제하기 참조).
팁: 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 직접 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 쿼리 만들기 시작하기를 참조하세요.
대시보드의 정보는 다음 일정에 따라 업데이트됩니다.
- Explore Lite: 계정의 시간대를 기준으로 매일 자정에.
- Explore Professional: 매시간 한 번씩. 업데이트 시간은 해당 시간 내에서 무작위로 결정됩니다.
다음 주제에서는 Knowledge Capture 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 보는 방법을 다룹니다.
Knowledge Capture 대시보드 액세스하기
다음 절차에 따라 Knowledge Capture 대시보드에 액세스하세요.
Guide 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
- Explore 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Guide 대시보드를 선택합니다.
- Guide 대시보드에서 Knowledge Capture 탭을 클릭합니다.
팁: Knowledge Capture 및 Answer Bot은 Explore에서 현재 리포팅하는 Guide 구성 요소입니다. 구성되어 있지 않은 경우 Guide 대시보드가 표시되지 않습니다.
Knowledge Capture 대시보드 보고서 이해하기
Knowledge Capture 탭은 티켓과 연결된 문서, 앱을 사용하여 만들어진 문서, 상담원의 앱 사용도를 포함하여 Knowledge Capture 활동에 대한 정보를 보여줍니다.
Knowledge Capture 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 상담원 참여: 총 티켓 수에서 Knowledge Capture 활동이 있는 티켓의 비율입니다.
- 티켓당 연결된 문서: 각 티켓에 대해 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 평균 문서 수입니다.
- 연결된 문서: Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 총 문서 수입니다.
- 플래그 지정된 문서: Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트가 필요하다고 플래그 지정된 문서 수입니다.
- 만든 문서: Knowledge Capture 앱을 사용하여 만든 문서 수입니다.
Knowledge Capture 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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날짜별 Knowledge Capture 활동: 선택한 날짜 범위 동안 Knowledge Capture 앱을사용하여 연결된 문서, 플래그 지정된 문서 및 만든 문서를 표시합니다.
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선택한 속성별 연결된 문서(상위 10개): Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 문서 수를 보여줍니다. Knowledge Capture 브랜드 또는 언어별로 필터링할 수 있습니다.
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선택한 속성별 만든 문서 및 플래그 지정된 문서(상위 10개): Knowledge Capture 앱을 사용하여 만든 문서 및 플래그 지정된 문서 수를 보여줍니다. Knowledge Capture 브랜드 또는 언어별로 필터링할 수 있습니다.
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월별 상담원 참여 비율(12개월): 지난 12개월 동안 Knowledge Capture 앱을 사용한 상담원 비율과 이를 통해 만든 티켓 수를 보여줍니다.
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상담원별 Knowledge Capture 활동: 상담원이 Knowledge Capture를 통해 연결했거나, 플래그 지정했거나, 만든 문서 수와 Knowledge Capture를 사용한 티켓의 비율을 표시하는 상담원 목록입니다.
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문서별 Knowledge Capture 활동: Knowledge Capture가 연결했거나 플래그 지정한 문서입니다.
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