Answer Bot 활동 분석하기

Zendesk Explore에는Answer Bot 활동 및 문서의 유용성을 모니터링할 수 있는 이미 만들어진 대시보드가 있습니다. 대시보드를 통해 Answer Bot이 지원 요청을 해결하고 있는지, 사용자들이 얼마나 빨리 추천 문서를 여는지, 개별 문서의 성과를 확인할 수 있습니다.

Answer Bot 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(이미 만들어진 대시보드 복제하기 참조).

팁: 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 직접 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 쿼리 만들기 시작하기를 참조하세요.

대시보드의 정보는 다음 일정에 따라 업데이트됩니다.

• Explore Lite: 계정의 시간대를 기준으로 매일 자정에.
• Explore Professional: 매시간 한 번씩. 업데이트 시간은 해당 시간 내에서 무작위로 결정됩니다.

다음 주제에서는 Answer Bot 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 보는 방법을 다룹니다.

• Answer Bot 대시보드에 액세스하기
• Answer Bot 대시보드 보고서 이해하기

Answer Bot 대시보드에 액세스하기

다음 절차에 따라 Answer Bot 대시보드에 액세스하세요.

Answer Bot 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
2. Explore 아이콘()을 클릭합니다.
3. 대시보드 목록에서 Zendesk Guide 대시보드를 선택합니다.
4. Guide 대시보드에서 Answer Bot 탭을 클릭합니다.
   팁: Knowledge Capture 및 Answer Bot은 Explore에서 현재 리포팅하는 Guide 구성 요소입니다. 구성되어 있지 않은 경우 Guide 대시보드가 표시되지 않습니다.

Answer Bot 대시보드 보고서 이해하기

Answer Bot 대시보드는 문서별 Answer Bot 활동, 티켓 해결 및 활동에 대한 정보를 보여줍니다.

Answer Bot 대시보드 헤드라인 메트릭

이 대시보드는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 해결 비율: 제공된 총 답변에서 Answer Bot을 통해 해결된 답변의 비율입니다.
• 해결: Answer Bot이 제공한 해결 수입니다.
• 해결 시간 중간값: Answer Bot이 답변을 제공한 때부터 최종 사용자가 요청을 해결할 때까지의 중간 시간입니다.
• 클릭률: 최종 사용자가 Answer Bot 응답을 클릭한 비율입니다.
• 클릭 시간 중간값: Answer Bot이 답변을 제공한 때부터 사용자가 해당 답변을 클릭할 때까지의 중간 시간입니다.

Answer Bot 대시보드 보고서

이 대시보드는 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 상태별 답변: 제공되지 않은 봇 답변, 제공된 봇 답변, 클릭된 봇 답변 또는 티켓 해결을 이끈 봇 답변의 비율입니다.

  

• 상담원 비보조 및 보조 봇 해결: 일부 상담원 입력을 필요로 한 티켓과 비교하여 전적으로 Answer Bot이 해결한 티켓 비율입니다.

  

• 날짜별 봇 답변 및 해결: 선택한 기간 동안 클릭한 봇 답변 및 해결 수를 보여줍니다.

  

• 날짜별 해결 및 클릭률: 일정 기간 동안 클릭한 Answer Bot 답변의 비율, 클릭한 추천 문서 비율, Answer Bot 답변을 통해 해결된 티켓의 비율입니다.

  

• 월별 티켓 해결 비율(12개월): 해당 월에 해결된 티켓 수, Answer Bot의 문서 제공으로 해결된 티켓의 비율, 상담원 입력 없이 Answer Bot이 해결한 티켓의 비율입니다.

  

• 문서별 Answer Bot 활동: 모든 Guide 문서의 Answer Bot 활동에 대한 자세한 보고서입니다.