대상을 사용하여 Zendesk에서 상태가 신규, 등록, 보류 또는 해결인 티켓에 대한 모든 티켓 정보를 Salesforce로 보내도록 설정할 수 있습니다. Salesforce 리포팅 모듈을 통해 생성된 지원 애널리틱스에 Zendesk 티켓을 포함하는 데 유용합니다.
Salesforce로 티켓 정보를 보내지 않고 Zendesk 티켓 정보를 보려는 경우에는 티켓 목록이 있는 Visualforce 페이지를 추가하면 됩니다. 자세한 내용은 Salesforce 계정, 연락처, 리드 및 기회 레이아웃에 티켓 보기 추가하기를 참조하세요.
다음 동영상에서는 Salesforce에 Zendesk Support 티켓을 보내고 보는 방법을 설명합니다.
기타 Salesforce용 Zendesk 기능에 대한 내용은 Salesforce용 Zendesk 기능 선택하기를 참조하세요.
Zendesk에서 제공하는 모든 Salesforce 문서에 대한 링크는 Salesforce 연동 리소스를 참조하세요.
티켓 요청자 및 티켓 조직에 대한 일치 기준 설정하기
티켓 보내기를 위한 자동 일치를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Salesforce 레코드와 티켓 연결 섹션에서 Salesforce 레코드 검색을 위한 자동 일치 기준 사용을 클릭하여 선택합니다.
이로써 Salesforce의 리드 레코드와 연락처 레코드 둘 다에서 Zendesk의 일치하는 요청자를 검색합니다. 사용자는 최대 3가지 검색 기준을 설정할 수 있으며, 두 개 이상의 기준을 설정할 때에는 논리적 조건이 사용됩니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 기본 기준이 사용됩니다.
-
(Zendesk의) 조직 이름은 (Salesforce의) 계정 이름과 일치됩니다.
-
(Zendesk의) 요청자 이메일은 (Salesforce의) 연락처/리드 이메일과 일치됩니다.
-
- 일치하는 기존 레코드를 찾지 못하면 티켓의 요청자와 조직에 대한 새 레코드를 만들 수도 있습니다. 연락처나 리드 및 계정 만들기를 클릭하여 선택하면 됩니다.
- 이제 다음으로 요청자 만들기 드롭다운을 사용하여 요청자를 연락처로 만들지 또는 리드로 만들지 선택합니다.
- 만들어진 연락처 레코드는 기본 계정 설정을 통해 기본 계정에 연결될 수 있습니다.
모든 변경 내용은 자동으로 저장됩니다.
Zendesk에서 대상 및 트리거 편집하기
Zendesk에 Salesforce 앱을 설치하면 Zendesk에서 자동으로 Salesforce에 정보를 보내는 데 사용할 Salesforce 대상을 만듭니다.
또한 Zendesk에서 티켓이 해결되면 Salesforce에 레코드 만들기라는 트리거도 Zendesk에서 자동으로 만들어집니다. 이름에서 알 수 있듯이 이 트리거는 티켓이 해결될 때마다 새 Salesforce Zendesk 티켓을 만듭니다.
Salesforce 대상을 수정하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk의 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 설정 > 확장 기능을 선택합니다. - 대상 탭에서 Salesforce 대상 확장 기능을 찾아 편집을 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴를 사용하여 사용자 지정 개체로 전체 티켓 정보 보내기를 선택합니다.
- 제출을 클릭합니다.
- Zendesk의 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 티켓이 해결되면 Salesforce에 레코드 만들기라는 새 트리거를 찾은 다음 트리거 이름을 클릭하여 편집합니다.
- 필요에 따라 이 트리거의 조건을 수정한 다음 저장을 클릭합니다.
이제 티켓을 해결하면 Salesforce 조직에 Salesforce Zendesk 티켓이 만들어집니다.
Salesforce에서 Zendesk 티켓 사용자 지정하기
- Zendesk 티켓 ID
- 상태
- 제목
- 우선 순위
- 요청자
- 조직 이름
- 그룹
- 담당자
- 태그
- 설명
- 댓글
- 만든 날짜/시간
- 업데이트 날짜/시간
- 해결 날짜/시간
- 최초 배정 날짜/시간
- 해결 시간(캘린더 및 업무)
- 요청자 대기 시간(캘린더 및 업무)
- 상담원 대기 시간(캘린더 및 업무)
- 통화 대기 시간(캘린더 및 업무)
- 응답 시간(캘린더 및 업무)
- 양식 ID
- 브랜드
Salesforce 대상은 또한 사용자 정의 필드의 모든 데이터를 Salesforce로 보냅니다. 이 기능을 활용하려면 각 사용자 정의 필드에 대해 몇 가지 단계를 완료하여 Zendesk 티켓 옵션에 사용자 정의 데이터가 표시되도록 해야 합니다.
- Salesforce에서 관리 설정 페이지로 갑니다.
- 왼쪽 창의 구축에서 만들기 > 개체를 선택합니다.
- Zendesk 티켓 개체(편집 아님)를 클릭합니다.
- 사용자 정의 필드 및 관계 섹션에서 새로 만들기를 클릭합니다.
- 새 필드의 데이터 유형을 선택한 후 다음을 클릭합니다.
대부분의 경우 텍스트, 텍스트 영역 또는 숫자가 적절합니다. Zendesk 드롭다운 필드로는 텍스트 필드면 충분합니다. 목록에 있는 모든 옵션이 동기화되는 것이 아니라 선택한 값만 동기화됩니다.
- 필드 레이블을 입력합니다.
필드 레이블을 Zendesk 사용자 지정 필드 이름에 일치시키는 것이 좋지만 항상 그렇게 해야 하는 것은 아닙니다.
- 다른 필수 필드를 작성한 후 다음을 클릭합니다.
- 다시 다음을 클릭한 후 저장을 클릭합니다.
- Salesforce용 Zendesk 앱에서 Zendesk 탭을 클릭합니다.
- Salesforce로 티켓 보내기 섹션에서 사용자 지정 티켓 필드 받기를 클릭합니다.
Zendesk 계정의 사용자 지정 필드 목록이 표시됩니다. 참고: Zendesk에서 이미 사용자 지정 필드를 만든 상태여야 합니다.
- 티켓 요청자나 조직에 대해 일치 항목을 찾지 못한 경우 Salesforce에 새 연락처나 계정을 만들지 않으려면 Salesforce에 연락처 및 계정 만들기 확인란을 선택 취소합니다.
기본적으로 Zendesk에서 Salesforce로 티켓 정보를 보낼 때 티켓 요청자와 연락처(리드가 아님) 간에 정확하게 일치하는 이메일이 없는 경우에는 Salesforce에 새 연락처가 만들어집니다. 마찬가지로 조직과 계정 간에 정확히 일치하는 이메일이 없는 경우에도 Salesforce에 새 연락처가 만들어집니다.
- 일치하지 않는 티켓 요청자에 대해 새 연락처를 만들기로 선택하는 경우, Zendesk에 조직이 없으면 기존 계정을 새 연락처의 기본 계정으로 입력할 수 있습니다. 계정 조회 아이콘을 클릭하여 기본 계정을 설정할 수도 있습니다.
기본 계정을 설정하면 분리된 계정이 만들어지는 일을 피할 수 있습니다.
- 사용자 지정 Zendesk 필드를 Salesforce Zendesk 티켓 개체에서 만든 새 필드에 맵핑합니다.
- 저장을 클릭합니다.
Zendesk의 대상을 통해 Salesforce로 티켓을 보내면 이러한 맵핑에 따라 사용자 정의 필드 데이터가 자동으로 채워집니다.
Zendesk 티켓 개체에서 편집하기
티켓은 Zendesk와 Salesforce 간에 어느 방향으로든 동기화되지만 Zendesk 티켓 개체는 한 방향 즉, Zendesk에서 Salesforce로만 동기화됩니다. Zendesk 티켓 개체에 직접 변경 작업을 하는 경우 Zendesk에서 정보가 업데이트되지 않습니다.
하지만 “티켓 세부 정보 편집”을 클릭하여 Salesforce에서 티켓에 액세스하고 편집할 수 있습니다. 변경 내용은 Zendesk에 바로 저장됩니다.
티켓을 편집하려면 Zendesk의 상담원 또는 라이트 상담원이어야 합니다. 라이트 상담원은 티켓에 비공개 댓글만 추가할 수 있습니다.
- Salesforce에서 Zendesk 티켓 레코드를 열고 개인용 설정을 클릭합니다.
- 인증 섹션에서 Zendesk 로그인 및 비밀번호를 입력하고 저장을 클릭합니다.참고: 티켓을 편집하려면 Zendesk의 상담원 또는 라이트 상담원이어야 합니다. 라이트 상담원은 티켓에 비공개 댓글만 추가할 수 있습니다.
- Zendesk 티켓 레코드에서 티켓 세부 정보 편집을 클릭합니다.
- 편집을 클릭합니다.또는 Zendesk에서 새 티켓을 만들려면 새로 만들기를 클릭합니다.참고: 종료 티켓은 편집할 수 없습니다.
- 원하는 대로 변경한 다음 저장을 클릭합니다.
Zendesk 티켓으로 리디렉션됩니다.
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