모든 웹 기반 소프트웨어는 작동 환경 및 연결 상태에 따른 성능 문제를 겪을 수 있습니다. 보통의 티켓 작성 작업 동안에는 기존 시스템 또는 연결 문제가 그다지 문제가 되지 않을 수도 있지만 Zendesk Talk와 같이 전화 통신 연결이 추가로 필요한 경우에는 그러한 문제가 훨씬 더 심각해질 수 있습니다.
Zendesk Talk의 연결 문제는 진단하기 힘든 다양한 다른 문제를 야기할 수 있습니다. 그러한 문제를 다루는 데 도움이 되고자 우선 시도해야 할 일반적인 문제 해결 단계를 취합해 놓았습니다.
아래 정보를 살펴보고 Zendesk Talk 연결 문제가 계속 발생하는 경우에는 support@zendesk.com으로 Zendesk 고객서비스팀에 티켓을 제출하시기 바랍니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Voice 품질 문제(지연, 에코, 전화 끊김)
통화 품질
- Zendesk Talk 통화 품질 문제는 종종 Twilio 서비스의 중단으로 인한 것일 수 있는데, 이는 이 시스템이 Talk 연결을 처리하기 때문입니다. Twilio 서버의 상태를 확인하려면 http://status.twilio.com/을 참조하세요. Twilio에 서비스 중단 문제가 발생하는 경우 이 사이트에 중단 상태 및 서비스가 언제 정상화될 예정인지에 대한 내용이 업데이트됩니다.
- Twilio의 상태를 확인한 결과 서비스가 정상적으로 운영 중인데도 계속 연결 문제가 발생하고 있다면 네트워크 방화벽의 포트를 살펴보시기 바랍니다. 네트워크 관리자에게 다음 포트가 열려 있는지 확인하세요.
TCP: 80, 443, 843 및 1935
- 해당 상담원들에게 http://clientsupport.twilio.com/ 페이지의 정보를 살펴보라고 하세요. 시스템 설정이나 브라우저 구성과 비호환 문제가 있는 경우 이 페이지에서 알려줍니다.
- 해당 상담원들에게 다른 헤드셋과 마이크를 사용해 보고 사운드 카드 설정을 살펴보도록 요청하세요. Firefox 외의 다른 브라우저를 사용하는 경우에는 기본 마이크와 스피커를 설정해야 할 수도 있습니다. 여기에서 자세한 정보를 참조하세요.
- 해당 상담원들에게 다른 브라우저를 사용해 보라고 하세요. Google Chrome은 Zendesk Talk와의 연결에 WebRTC를 사용하지만 다른 브라우저들은 Flash를 사용합니다. Chrome에 문제가 있는 경우에는 해당 상담원들에게 https://apprtc.appspot.com/ 페이지의 도구를 사용하여 WebRTC를 테스트하라고 하세요. 이 페이지에서 마우스를 오른쪽 버튼으로 클릭하고 “음소거 취소(Un-mute)”를 클릭합니다. 스피커를 통해 마이크 소리가 나오면 WebRTC를 사용하고 있으며 마이크와 스피커가 제대로 작동하고 있는 것입니다.
위의 문제 해결 단계를 따른 후에도 품질 문제의 원인을 찾을 수 없는 경우에는 support@zendesk.com으로 지원 요청을 제출하시기 바랍니다. 이 경우, 품질 문제를 겪고 있는 해당 상담원에게 사용 중인 시스템에서 supportdetails.com을 방문하여 얻는 정보의 스크린샷을 제공하라고 하세요. 또한 통화 품질 문제가 발생한 티켓의 예도 제공하세요. 그러한 추가 정보는 문제 해결에 매우 유용합니다.
EC# 오류 수신
EC# 오류는 종종 네트워크 또는 라우트 구성에 의해 발생하며, Zendesk Talk의 네트워크 연결이 충분하지 않음을 나타냅니다. 네트워크의 어느 부분에서든 이 문제가 발생할 수 있지만 종종 로컬 네트워크의 제한 사항이나 컴퓨터의 연결에 필요한 최소 요구 사항을 충족시키지 않음으로 인한 문제일 수 있습니다. EC# 오류를 해결하려면 다음 단계를 따르세요.
- Google Chrome을 사용하는 경우에는 반드시 WebRTC를 사용 설정해야 합니다. Zendesk는 WebRTC를 지원하며 Flash 플러그인도 설치되어 있는 브라우저 사용을 권장합니다.
- 다음의 WebRTC 포트 요구 사항을 살펴봅니다.
WebRTC를 사용하려면 다음 포트가 차단되어 있지 않은지 확인하십시오.
TCP: 포트 80 및 443
UDP: 10,000과 20,000 사이의 모든 포트
이러한 문제 해결 단계를 살펴본 후에도 계속 EC# 오류가 발생한다면 support@zendesk.com으로 지원 요청을 보내시기 바랍니다. 이때 이러한 열린 포트를 보여주는 방화벽과 라우터 설정의 스크린샷을 보내 필요한 포트가 열려 있음을 확인해 주시기 바랍니다.
Zendesk Talk 오프라인 상태로 재설정
페이지를 새로 고치면 상담원이 Chat 또는 Talk에서 대화 가능하지 않음 상태로 설정되고, 상담원이 직접 대화 가능 상태로 재설정해야 합니다. 현재로서는 통화나 채팅을 하려는 브라우저에서 페이지를 새로 고치지 않는 것이 좋습니다.
번호 및 청구
멀티브랜드 포함 Zendesk Talk의 스포크 계정에 요금 청구
현재 멀티브랜드 설정에서는 스포크 계정에 신용카드를 추가할 수 없습니다. 청구는 보통 허브 계정을 통해 이루어지며 스포크 계정은 후원을 받습니다. Zendesk 청구 시스템은 스포크 계정에서 Talk와 사용하도록 신용카드를 허용하지 않으므로 Zendesk 영업팀의 고객 관리자에게 연락하여 크레딧을 미리 구매해야 합니다. Talk 가격은 여기를 참조하세요.
“해당 Zendesk Talk 번호는 7일후 만료됩니다.”
Zendesk Talk는 60일 동안 사용되지 않은 전화번호를 회수합니다. 그 기간 동안 사용되지 않은 전화번호의 경우 7일 후 해당 번호가 만료될 것이라는 이메일을 받게 됩니다. 이 Talk 번호를 아직 사용하고 있다면 Zendesk Talk 번호로 전화를 걸어 비활성화되지 않도록 할 수 있습니다. 통화 활동이 있으면 번호가 비활성화되지 않습니다. 하지만 60일 동안 해당 번호가 사용하지 않았다면 이용량이 낮은 것으로 보고 이 지원 채널의 취소를 고려하실 수 있습니다.
사용자 지정 안내말 업로드 버튼이 없음
Zendesk Talk에 사용할 사용자 지정 안내말을 업로드하려면 먼저 안내말 설정 아래에서 녹음을 클릭해야 합니다. 그러면 파일을 녹음하거나 업로드하라는 메시지가 나타납니다.
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