일반적으로 최종 사용자가 지원 요청을 제출할 때에는 제목과 함께 문의사항이나 지원 문제에 대한 설명을 함께 기재합니다. 또한 모델 번호나 제품 버전과 같은 추가 데이터를 사용자 지정 티켓 필드에 입력하라는 안내 메시지가 표시되기도 합니다. 이처럼 티켓에 입력해야 할 모든 기타 데이터는 관리자가 설정하거나 비즈니스 규칙에 따라 정해집니다.
상담원이 티켓 페이지를 볼 때 표시되는 표준 티켓 필드(시스템 필드)가 아래에 설명되어 있습니다.
티켓 필드는 티켓 필드 페이지에서 관리할 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 관리 > 티켓 필드를 선택합니다.
| 요청자 | 모든 티켓은 요청자가 있어야 합니다. 요청자란 지원 요청을 한 사람입니다.
상담원이 티켓을 만들고 요청자 필드를 비워두면 그 상담원이 티켓의 요청자로 설정됩니다. 필요하다면 티켓 요청자를 다른 사람으로 변경할 수 있습니다. 티켓 요청자 변경하기를 참조하세요. 또한 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 수도 있습니다. 요청자를 대신하여 티켓 만들기를 참조하세요. |
| 그룹 |
담당자 필드에서 동시에 담당자도 설정할 수 있습니다. |
| 담당자 | 담당자는 그룹이 될 수도 있고 특정 상담원이 될 수도 있습니다. 본인, 다른 상담원 또는 그룹에 수동으로 티켓 배정하기를 참조하세요. |
| 참조(CC) | 티켓에서 다른 사람들을 참조에 넣을 수 있도록 구성된 경우 그렇게 할 수 있습니다. 요청자와 상담원 둘 다 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 요청자가 지원 이메일 주소를 통해 지원을 요청한 경우에는 참조 이메일 주소를 추가하면 됩니다. 상담원인 경우에는 티켓을 업데이트할 때 참조 필드를 사용하여 참조를 추가하면 됩니다. 티켓에서 다른 사람을 참조(CC)에 넣기를 참조하세요. |
| 공유 | 공유 필드는 티켓 공유 기능을 사용하는 경우에만 표시되는데, 이 필드가 보인다면 티켓을 다른 Zendesk Support 계정과 공유할 수 있다는 의미입니다. 티켓 공유하기를 참조하세요. |
| 제목 | 제목 필드는 필수로, 요청자가 제출하는 지원 요청에 보통 포함되어 있습니다. 예를 들어 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 이메일 제목이 티켓 제목이 됩니다. 티켓 제목이 표시되지 않는다면 제목 필드가 최종 사용자에게 보이지 않을 수도 있습니다. 이를 해결하려면 이 지원팀 기술 노트를 참조하세요. |
| 설명 | 설명 필드는 필수로, 지원 요청 내용에 해당합니다. 최종 사용자가 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 이메일 본문이 설명이 되고 이 설명이 티켓의 첫 번째 댓글이 됩니다. |
| 상태 | 상태 값은 신규, 등록, 보류, 대기, 해결 및 종료로 총 6가지입니다. 티켓 상태는 상담원이 수동으로 또는 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 설정 및 업데이트할 수 있습니다. 종료 상태로 변경하는 것은 수동으로는 불가능하고 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 됩니다.
신규란 접수된 요청을 아직 열지 않았고 상담원에게 배정하지도 않은 상태를 의미합니다. 티켓이 신규 상태라면 누가 해결 담당자로 지정되어야 할지를 지원팀에서 평가 중이라는 의미일 수 있습니다. 티켓 상태를 신규에서 다른 상태로 변경한 후에는 다시 신규로 바꿀 수 없습니다. 등록이란 상담원이 요청을 배정받아 해결하는 중임을 의미합니다. 티켓 상태를 등록으로 변경한 후에는 신규로 돌아갈 수 없습니다. 신규가 아니라 등록 상태에서 티켓이 만들어지는 경우에는 Zendesk 지원팀 기술 노트에서 신규 티켓이 등록 상태에서 만들어지는 이유가 무엇인가요? 문서를 참조하세요. 보류란 담당 상담원이 요청자에게 후속 질문을 해야 하는 경우를 의미합니다. 상담원은 지원 문제와 관련하여 추가 정보가 필요할 수 있습니다. 요청이 보류 상태로 설정되면 요청자가 응답을 하고 요청 해결에 필요한 정보를 제공하기 전까지는 보통 이 상태가 지속됩니다. 대기란 지원팀 소속이 아니고 상담원 계정도 없는 제3자가 지원 요청을 해결할 때까지 기다리는 중이라는 의미입니다. 대기 상태는 선택 사항이므로 별도로 추가해야 합니다(관리자 가이드의 Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기 참조) 해결이란 상담원이 지원 문제를 해결했음을 의미합니다. 해결된 티켓은 해결 상태로 설정되고 나서 며칠 후에 보통 종료되는데, 정확한 날짜 수는 관리자가 어떻게 설정하느냐에 따라 결정됩니다. 티켓이 종료되기 전까지는 요청자가 티켓을 다시 열 수 있습니다. 예를 들어 상담원은 지원 문제가 해결되었다고 했는데 요청자가 이에 동의하지 않고 티켓 해결 이메일 알림에 답장을 하는 경우가 여기에 해당합니다. 종료란 티켓이 완료되어 다시 열 수 없음을 의미합니다. 반면 종료 요청에 대해 요청자는 후속 작업 요청을 할 수 있습니다. |
| 유형 | 유형 값은 질문, 사건, 문제 및 작업으로 총 4가지입니다. 처음에는 필드 유형을 비워 둘 수 있지만(여러 번 업데이트도 가능), 특정 유형으로 변경한 후에는 다시 비워 둘 수 없습니다. 필드 유형을 설정하면 티켓 분류에 도움이 되고 워크플로에도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 유형별로 티켓 보기를 만들 수 있습니다.
질문은 요청자가 제기한 사항이 해결이 필요한 문제라기 보다는 질문임을 나타낼 때 사용됩니다. 사건은 여러 사용자에게 영향을 미치고 있는 어떤 문제가 요청자에게 똑같이 발생하고 있음을 나타낼 때 사용됩니다. 문제는 요청자가 여러 사용자에게 영향을 미치고 있는 제품이나 서비스상 문제를 제기하여 이를 해결해야 하는 경우에 사용됩니다. 예를 들어 사무실 무선 네트워트 작동이 중단되는 문제가 생기면 지원 요청이 여러 건 발생하기 마련입니다. 이런 경우에는 티켓들을 따로따로 처리하지 말고 문제를 설명하는 티켓을 하나 만들고 문제 유형으로 설정하면 됩니다. 사건 티켓을 문제 티켓에 연결하세요. 문제 티켓을 해결하면 연결된 모든 사건 티켓도 해결됩니다( 문제 및 사건 티켓 작업하기 참조). 작업은 특정 상담원에게 티켓을 작업 대상으로 배정하고 싶을 때 사용됩니다. 작업을 선택할 때에는 작업 기한도 설정하게 되는데, 정확한 시간은 계정의 현지 표준 시간대로 해당 기한의 오후 12시입니다.
참고: 유형 필드를 비활성화하면 모든 티켓이 사건 유형으로 기본 설정됩니다.
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| 우선 순위 | 우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지 값이 있습니다. 기본적으로 이 4가지 값 모두를 사용할 수 있지만 관리자인 경우 관리자 > 관리 > 티켓 필드 > 우선 순위에서 필드 옵션을 토글하여 보통 및 높음 값만 보이도록 할 수 있습니다. 우선 순위는 필수 필드가 아니므로 항상 값을 선택할 필요는 없습니다. 티켓 우선 순위는 본인이 정하면 됩니다. |
| 태그 | 태그는 티켓에 추가 정보를 넣기 위해 두루 사용되며, 티켓 워크플로에도 사용할 수 있습니다. 태그를 티켓에 추가하는 방법은 다음과 같습니다.
태그는 다양한 방법으로 사용할 수 있는 유연하고 강력한 도구입니다. 태그에 대한 자세한 내용은 관리자 가이드에서 태그 사용하기를 참조하세요. |
이들 시스템 티켓 필드 외에도 티켓에 사용자 지정 필드도 있는데, 이 필드는 지원 요청자로부터 추가 정보를 수집하는 데 사용합니다. 예를 들어 요청자에게 제품 이름이나 모델 번호를 선택하라는 안내가 나오는 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다. 사용자 지정 필드는 관리자가 추가합니다. 자세한 내용은 사용자 지정 티켓 필드 추가 및 사용하기를 참조하세요.
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