조직 만들기, 관리 및 사용하기

Team Professional Enterprise 플랜

조직은 사용자(최종 사용자 및 상담원 모두 포함)들의 모음으로, 조직 및 그룹에 대한 정보에 설명된 대로, 조직을 설정하는 방법은 어떤 식으로 워크플로를 정의하고 사용자(최종 사용자 및 상담원 모두 포함)를 구성하고 싶은지에 따라 달라집니다.

상담원과는 달리 Team, Professional 및 Enterprise 플랜 관리자는 조직을 추가 및 편집할 수 있습니다. Team 플랜에서 사용자는 하나의 조직에만 속할 수 있는 반면 Professional 및 Enterprise 플랜에서는 사용자가 최대 300개 조직에까지 속할 수 있습니다. 단 사용자가 반드시 어느 조직에 속할 필요는 없습니다.

참고: Essential 플랜에서는 조직을 사용할 수 없습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

조직 만들기
이메일 도메인을 기준으로 사용자를 조직에 자동으로 추가하기
그룹을 조직에 맵핑하기
최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기
조직 편집 및 복제하기
조직에 수동으로 사용자 추가하기
상담원을 한 조직에 제한하기
조직별 보기 만들기

조직 만들기

상담원과는 달리 관리자는 그룹을 추가할 수 있습니다.

조직 만들기에 대한 아래 짧은 동영상을 시청하거나 아래 안내를 참조하세요.

조직을 만들려면 다음과 같이 하세요.

+ 추가 탭에 커서를 갖다 댄 다음 조직을 선택합니다.
조직 이름을 이름 필드에 입력합니다.
조직 이름은 다른 이름과 겹치지 않아야 합니다.
사용자 맵핑을 설정하려면 이메일 도메인을 입력합니다(여러 개 입력할 경우 띄어쓰기로 구분).
사용자 맵핑을 설정할 경우 해당 이메일 도메인에 속한 사용자가 처음으로 요청을 제출하거나 가입 등록할 때 이 조직에 자동 추가됩니다.

참고: 조직에 도메인을 추가하면 이 도메인이 허용 목록에 추가된 것처럼 취급되어 금지 목록을 무시합니다. 사용자가 이 이메일 도메인에 속하며 금지 목록에 포함된 경우 Zendesk Support에 대한 액세스 권한을 얻게 됩니다.
저장을 클릭합니다.
저장을 클릭한 다음 추가 정보를 입력할 수 있습니다.
또는 태그를 입력해도 됩니다.
조직 태그에 대한 자세한 내용은 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.
그룹 맵핑을 설정하려면 그룹을 선택합니다.
그룹 맵핑을 설정하면 조직의 티켓이 해당 그룹에 자동 배정됩니다. 관리자가 이렇게 설정할 수 있습니다.
사용자의 티켓 액세스를 설정합니다. 이 설정은 최종 사용자가 고객 포털의 티켓에 액세스할 수 있는 Guide Professional에만 적용됩니다.

중요: 사용자 프로필과 조직 자체에 조직 액세스 설정이 있는데, 이들 설정이 서로 충돌하는 경우에는 권한 범위가 더 적은 설정 대신 더 큰 설정이 적용됩니다.

티켓 액세스 옵션에는 다음이 포함됩니다.
- 이 조직의 사용자가 본인의 티켓만 보고 편집할 수 있도록 하려면 본인 티켓만 볼 수 있음을 선택합니다.
  
  참고: 이 설정을 선택했지만 사용자가 조직의 모든 티켓에 액세스할 수 있도록 사용자 프로필 또는 사용자 지정 역할에 설정되어 있다면 이 조직 설정은 사용자 설정에 의해 무시됩니다.
- 이 조직의 사용자가 조직의 모든 티켓을 볼 수 있도록 하려면 모든 조직 티켓 볼 수 있음을 선택한 다음 댓글 추가 가능 또는 댓글 추가 불가능을 선택하여 사용자가 조직 티켓에 댓글을 추가할 수 있는지 여부를 결정합니다.
  조직의 모든 최종 사용자가 서로의 티켓을 볼 수 있도록 허용하는 설정을 가리켜 공유 조직이라고 합니다.
  
  참고: 이 설정을 선택했지만 조직의 사용자가 본인의 티켓에만 액세스할 수 있도록 사용자 프로필 또는 사용자 지정 역할에 설정되어 있다면 이 조직 설정은 사용자 설정을무시합니다.
세부 정보 또는 참고를 원하는 대로 입력합니다.
새로 추가된 조직은 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.

조직을 보고 관리하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다. 사람 페이지에서 조직을 클릭합니다.

이메일 도메인을 기준으로 사용자를 조직에 자동으로 추가하기

사용자가 처음으로 요청을 제출하거나 가입 등록할 때 해당 이메일 도메인에 따라 해당 사용자를 조직에 자동 추가할 수 있습니다. 단 사용자가 본인 이메일을 인증해야 자동으로 추가됩니다. 이를 가리켜 사용자 맵핑이라고 하는데, 관리자가 조직 설정을 편집하여 설정할 수 있습니다.

조직에 사용자 맵핑을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
조직을 클릭합니다.
편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
도메인에 이메일 도메인을 입력(여러 개 입력할 경우 띄어쓰기로 구분)하여 사용자 맵핑을 설정합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다. 이후에 사용자가 본인 이메일을 인증해야 자동으로 추가됩니다.

참고: 이미 맵핑하여 사용한 도메인을 다른 조직에 추가하면 사용자가 가장 최근 조직에 자동으로 맵핑되고 해당 도메인에 속하는 이전 조직으로는 더 이상 맵핑되지 않습니다. 계정에 여러 조직이 있는 경우에는 가장 최근 조직이 사용자에게 맵핑되는 동시에 해당 도메인에 속하는 다른 조직에도 계속 맵핑됩니다.

이메일 도메인을 허용 목록에 추가한 경우(허용 목록과 금지 목록을 사용하여 Zendesk Support 액세스 제어하기 참조) 이들 도메인이 목록에 자동으로 포함됩니다. 단 허용 목록 도메인이 포함되더라도 이 조직 설정 페이지에는 표시되지 않습니다.

도메인 맵핑을 제거할 경우 도메인에 따라 맵핑된 사용자도 모두 제거됩니다.

그룹을 조직에 맵핑하기

조직의 티켓을 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다. 이를 가리켜 그룹 맵핑이라고 하고 관리자가 설정할 수 있습니다.

조직에 그룹 맵핑을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
조직을 클릭합니다.
편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
그룹 맵핑을 설정하려면 드롭다운 목록에서 그룹을 선택합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.

이제 새 티켓이 선택한 그룹에 자동 배정되지만 비즈니스 규칙과 상담원이 이 기본 그룹 설정을 무시할 수도 있습니다.

최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기

조직의 모든 최종 사용자가 서로의 티켓을 볼 수 있도록 하는 옵션을 가리켜 공유 조직이라고 합니다. 관리자가 이렇게 설정할 수 있습니다.

공유 조직을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
조직을 클릭합니다.
원하는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
사용자의 경우 모든 조직 티켓 볼 수 있음을 선택한 다음 사용자가 공유 조직 티켓에 댓글을 달 수 있도록 허용하려면 댓글 추가 가능을 선택합니다.

중요: 조직 전체에 적용되는 이 설정은 사용자 프로필의 사용자 액세스 설정을 무시합니다. 즉 이 조직의 사용자가 본인 티켓만 볼 수 있도록 제한되더라도 모든 조직 티켓을 볼 수 있도록 조직 액세스가 설정된 경우에는 모두 볼 수 있게 됩니다.

업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.

또는 조직의 모든 최종 사용자가 조직의 티켓을 볼 수 있도록 허용하지 않고 이 권한을 일부 최종 사용자에게만 허용할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 조직을 본인 티켓만 볼 수 있음이라고 설정한 다음 사용자별로 프로필에서 모든 조직 티켓 볼 수 있음이라고 설정하면 됩니다. 이 경우 사용자 권한이 조직 전체 설정을 무시합니다.

조직 편집 및 복제하기

필요에 따라 조직의 설정을 편집하거나 조직을 삭제할 수 있습니다. 관리자만 조직을 편집 또는 삭제할 수 있습니다.

참고: 조직을 삭제하면 이 조직을 사용하여 설정한 비즈니스 규칙이 더 이상 제대로 작동하지 않습니다.

조직을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
조직을 클릭합니다.
편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
원하는 대로 편집합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.

조직을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
조직을 클릭합니다.
편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
오른쪽 위에 있는 조직 옵션을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
조직을 삭제할 것인지 확인합니다.
사용자가 조직에 배정된 경우 이 조직이 더 이상 존재하지 않으므로 앞으로는 배정되지 않으며 이 조직도 배정된 티켓에서 제거됩니다. 삭제한 조직을 사용하여 설정한 비즈니스 규칙이 더 이상 제대로 작동하지 않습니다.

조직에 수동으로 사용자 추가하기

사용자를 만드는 동시에 또는 이후 프로필을 편집하면서 조직에 추가할 수 있습니다. 또한 일괄 가져오기 방식으로 신규 사용자를 가져올 때 사용자의 조직을 포함시킬 수 있습니다. 관리자와 상담원은 사용자를 조직에 추가할 수 있습니다.

Team 플랜에서 사용자는 하나의 조직에만 속할 수 있는 반면 Professional 및 Enterprise 플랜에서는 사용자가 최대 300개 조직에까지 속할 수 있습니다.

조직에 사용자를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
최종 사용자(또는 관리자나 상담원)을 클릭합니다.
편집하려는 사용자를 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 해당 사용자를 검색해도 됩니다.
조직 아래의 드롭다운 목록에서 조직을 선택합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다. 프로필을 편집하여 사용자 조직을 언제든지 변경할 수 있습니다. 관리자나 상담원과는 달리 최종 사용자는 본인의 조직을 변경할 수 없습니다.

Professional 또는 Enterprise 플랜에서 사용자를 여러 조직에 추가할 경우 여러 조직의 사용자 관리하기를 참조하세요.

상담원을 한 조직에 제한하기

티켓 워크플로를 관리하고 상담원의 티켓 액세스를 제어하는 한 가지 방법은 이들을 조직에 직접 추가한 다음 액세스 권한을 이 조직에 제한하는 것입니다. 관리자만 이렇게 설정할 수 있습니다.

Enterprise 플랜에서는 사용자 지정 역할에서 모든 상담원의 액세스를 한 조직에 제한할 수 있는 반면 개별 상담원 차원에서는 액세스를 제한할 수 없습니다. 사용자 지정 상담원 역할 만들기를 참조하세요. 사용자 지정 역할에서 상담원의 액세스를 한 조직에 제한하려면 사용자 지정 역할을 만들거나 편집한 다음 티켓 액세스를 이 상담원 조직의 사용자가 요청이라고 설정하면 됩니다. 사용자 지정 역할을 한 조직 또는 여러 조직에 제한할 수 있습니다.

Team 및 Professional 플랜에서 상담원 액세스를 조직 내 티켓에 제한할 경우 이들 상담원은 더 이상 최종 사용자 정보를 업데이트하거나 최종 사용자를 티켓에 추가할 수 없으며 사람 관리 페이지에서 최종 사용자 정보를 볼 수도 없습니다.

상담원의 액세스를 한 조직에 제한하려면 다음과 같이 하세요(Team 및 Professional).

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
상담원을 클릭합니다.
편집하려는 상담원을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 해당 상담원을 검색해도 됩니다.
액세스에서 상담원 조직의 티켓을 선택합니다.
조직 이름이 나와 있지 않은 경우 조직에서 이름을 추가합니다.
Professional 플랜에서 상담원의 액세스를 여러 조직에 제한하려면 이들 조직을 추가하면 됩니다.

업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.

소속 그룹에 관계없이 상담원은 해당 조직의 티켓에만 액세스할 수 있게 됩니다.

참고: 상담원이 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다.

조직별 보기 만들기

보기(및 비즈니스 규칙)를 만들 때 조직을 사용할 수 있습니다.

예를 들어 보기에서 조직을 사용하는 일반적인 방법 중 하나는 티켓 활동을 모니터링하는 것입니다.

이 보기에서는 고객이라는 조직에 배정된 미해결 티켓을 보여 줍니다.