조직은 사용자(최종 사용자 및 상담원 모두 포함)들의 모음입니다. 조직 및 그룹에 대한 정보에서 설명된 대로, 조직을 설정하는 방법은 어떤 식으로 워크플로우를 정의하고 사용자(최종 사용자 및 상담원 모두 포함)를 구성하고 싶은지에 따라 달라집니다.
상담원과는 달리 관리자는 그룹을 추가하고 편집할 수 있습니다. Team 플랜에서 사용자는 하나의 조직에만 속할 수 있는 반면 Professional 및 Enterprise 플랜에서는 사용자가 최대 300개 조직에까지 속할 수 있습니다. 단 사용자가 반드시 어느 조직에 속할 필요는 없습니다.
조직 만들기
Zendesk 계정은 계정과 동일한 이름의 기본 조직 1개로 시작합니다. 이 조직은 모든 사용자를 포함합니다. 상담원과는 달리 관리자는 조직을 더 추가할 수 있습니다.
- + 추가 탭에 커서를 갖다 댄 다음 조직을 선택합니다.
- 이름 필드에 조직 이름을 입력합니다.
조직 이름은 다른 이름과 겹치지 않아야 합니다.
- 사용자 맵핑을 설정하려면 이메일 도메인을 입력합니다(여러 개 입력할 경우 띄어쓰기로 구분).
사용자 맵핑을 설정할 경우 지정된 이메일 도메인에 속한 사용자가 처음으로 요청을 제출하거나 가입 등록할 때 이 조직에 자동 추가됩니다. 사용자 맵핑에 대한 중요한 고려 사항에 대한 자세한 내용은 이메일 도메인을 기준으로 사용자를 조직에 자동으로 추가하기를 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
저장을 클릭한 다음 추가 정보를 입력할 수 있습니다.
- 또는 태그를 입력해도 됩니다.
조직 태그에 대한 자세한 내용은 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.
- 그룹 맵핑을 설정하려면 그룹을 선택합니다.
그룹 맵핑을 설정하면 조직의 티켓이 해당 그룹에 자동 배정됩니다. 관리자가 이렇게 설정할 수 있습니다.
- 사용자의 티켓 액세스를 설정합니다. 이 설정은 최종 사용자가 고객 포털의 티켓에 액세스할 수 있는 Guide Professional에만 적용됩니다.
중요: 사용자 프로필과 조직 자체에 조직 액세스 설정이 있는데, 이들 설정이 서로 충돌하는 경우에는 권한 범위가 더 적은 설정 대신 더 큰 설정이 적용됩니다.
티켓 액세스 옵션에는 다음이 포함됩니다.
- 이 조직의 사용자가 본인의 티켓만 보고 편집할 수 있도록 하려면 본인 티켓만 볼 수 있음을 선택합니다.
참고: 이 설정을 선택했지만 사용자가 조직의 모든 티켓에 액세스할 수 있도록 사용자 프로필 또는 사용자 지정 역할에 설정되어 있다면 이 조직 설정은 사용자 설정에 의해 무시됩니다.
- 이 조직의 사용자가 조직의 모든 티켓을 볼 수 있도록 하려면 모든 조직 티켓 볼 수 있음을 선택한 다음 댓글 추가 가능 또는 댓글 추가 불가능을 선택하여 사용자가 조직 티켓에 댓글을 추가할 수 있는지 여부를 결정합니다.
조직의 모든 최종 사용자가 서로의 티켓을 볼 수 있도록 허용하는 설정을 가리켜 공유 조직이라고 합니다.
참고: 이 설정을 선택했지만 조직의 사용자가 본인의 티켓에만 액세스할 수 있도록 사용자 프로필 또는 사용자 지정 역할에 설정되어 있다면 이 조직 설정은 사용자 설정을 무시합니다.
- 이 조직의 사용자가 본인의 티켓만 보고 편집할 수 있도록 하려면 본인 티켓만 볼 수 있음을 선택합니다.
- 세부 정보 또는 참고를 원하는 대로 입력합니다.
새로 추가된 조직은 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.
이메일 도메인을 기준으로 사용자를 조직에 자동으로 추가하기
사용자가 처음으로 요청을 제출하거나 가입 등록할 때 해당 이메일 도메인에 따라 해당 사용자를 조직에 자동 추가할 수 있습니다. 이를 사용자 맵핑이라고 합니다. 관리자는 조직의 설정을 편집하여 이를 설정할 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 사람을 선택합니다. - 조직을 클릭합니다.
- 편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
- 도메인에 이메일 도메인을 입력(여러 개 입력할 경우 띄어쓰기로 구분)하여 사용자 맵핑을 설정합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다. 이후에 사용자가 본인 이메일을 인증해야 자동으로 추가됩니다.
- 사전순 이름별로 정렬된 첫 번째 조직에 사용자들이 자동으로 맵핑됩니다.
- 사용자들은 더 이상 이전 조직에 맵핑되지 않습니다.
- 이메일 도메인이 자동으로 허용 목록에 추가됩니다.
이메일 도메인을 허용 목록에 추가한 경우(허용 목록과 차단 목록을 사용하여 Zendesk Support 액세스 제어하기 참조) 이들 도메인이 목록에 자동으로 포함됩니다. 단 허용 목록 도메인이 포함되더라도 이 조직 설정 페이지에는 표시되지 않습니다.
도메인 맵핑을 제거할 경우 도메인에 따라 맵핑된 사용자도 모두 제거됩니다.
그룹을 조직에 맵핑하기
조직의 티켓을 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다. 이를 가리켜 그룹 맵핑이라고 하고 관리자가 설정할 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 조직을 클릭합니다.
- 편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
- 그룹 맵핑을 설정하려면 드롭다운 목록에서 그룹을 선택합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.
이제 새 티켓이 선택한 그룹에 자동 배정되지만 비즈니스 규칙과 상담원이 이 기본 그룹 설정을 무시할 수도 있습니다.
최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기
조직의 모든 최종 사용자가 서로의 티켓을 볼 수 있도록 하는 옵션을 가리켜 공유 조직이라고 합니다. 관리자가 이렇게 설정할 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 조직을 클릭합니다.
- 원하는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
- 사용자의 경우 모든 조직 티켓 볼 수 있음을 선택한 다음 사용자가 공유 조직 티켓에 댓글을 달 수 있도록 허용하려면 댓글 추가 가능을 선택합니다.
중요: 조직 전체에 적용되는 이 설정은 사용자 프로필의 사용자 액세스 설정을 무시합니다. 즉 이 조직의 사용자가 본인 티켓만 볼 수 있도록 제한되더라도 모든 조직 티켓을 볼 수 있도록 조직 액세스가 설정된 경우에는 모두 볼 수 있게 됩니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.
또는 조직의 모든 최종 사용자가 조직의 티켓을 볼 수 있도록 허용하지 않고 이 권한을 일부 최종 사용자에게만 허용할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 조직을 본인 티켓만 볼 수 있음이라고 설정한 다음 사용자별로 프로필에서 모든 조직 티켓 볼 수 있음이라고 설정하면 됩니다. 이 경우 사용자 권한이 조직 전체 설정을 무시합니다.
조직 보기 및 관리하기
사람 페이지에서 만든 조직을 보고 관리할 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다. 사람 페이지에서 조직을 클릭합니다.
- 조직에 대한 자세한 내용은 편집을 클릭합니다.
각 조직에는 조직에 연결된 티켓 수와 사용자 수가 표시됩니다. Zendesk Support에서 신규 티켓 및 사용자가 색인화되는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. 조직 세부 정보에 표시되지 않으면 몇 분 후에 다시 시도해 보세요.
조직 편집 및 복제하기
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 조직을 클릭합니다.
- 편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
- 원하는 대로 편집합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 조직을 클릭합니다.
- 편집하려는 조직을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 조직을 검색해도 됩니다.
- 오른쪽 위에 있는 조직 옵션을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
- 조직을 삭제할 것인지 확인합니다.
사용자가 조직에 배정된 경우 이 조직이 더 이상 존재하지 않으므로 앞으로는 배정되지 않으며 이 조직도 배정된 티켓에서 제거됩니다. 삭제한 조직을 사용하여 설정한 비즈니스 규칙이 더 이상 제대로 작동하지 않습니다.
조직에 수동으로 사용자 추가하기
사용자를 만드는 동시에 또는 이후 프로필을 편집하면서 조직에 추가할 수 있습니다. 또한 일괄 가져오기 방식으로 신규 사용자를 가져올 때 사용자의 조직을 포함시킬 수 있습니다. 보안을 위해 상담원은 최종 사용자만 조직에 추가할 수 있습니다. 관리자는 상담원과 최종 사용자를 조직에 추가할 수 있습니다.
Team 플랜에서 사용자는 하나의 조직에만 속할 수 있는 반면 Professional 및 Enterprise 플랜에서는 사용자가 최대 300개 조직에까지 속할 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 최종 사용자(또는 관리자나 상담원)을 클릭합니다.
- 편집하려는 사용자를 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 해당 사용자를 검색해도 됩니다.
- 조직 아래의 드롭다운 목록에서 조직을 선택합니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다. 프로필을 편집하여 사용자 조직을 언제든지 변경할 수 있습니다. 관리자나 상담원과는 달리 최종 사용자는 본인의 조직을 변경할 수 없습니다.
Professional 또는 Enterprise 플랜에서 사용자를 여러 조직에 추가할 경우 여러 조직의 사용자 관리하기를 참조하세요.
상담원을 한 조직에 제한하기
티켓 워크플로우를 관리하고 상담원의 티켓 액세스를 제어하는 한 가지 방법은 이들을 조직에 직접 추가한 다음 액세스 권한을 이 조직에 제한하는 것입니다. 관리자만 이렇게 설정할 수 있습니다.
Enterprise 플랜에서는 사용자 지정 역할에서 모든 상담원의 액세스를 한 조직에 제한할 수 있는 반면 개별 상담원 차원에서는 액세스를 제한할 수 없습니다. 사용자 지정 상담원 역할 만들기를 참조하세요. 사용자 지정 역할에서 상담원의 액세스를 한 조직에 제한하려면 사용자 지정 역할을 만들거나 편집한 다음 티켓 액세스를 이 상담원 조직의 사용자가 요청이라고 설정하면 됩니다. 사용자 지정 역할을 한 조직 또는 여러 조직에 제한할 수 있습니다.
Team 및 Professional 플랜에서 상담원 액세스를 조직 내 티켓에 제한할 경우 이들 상담원은 더 이상 최종 사용자 정보를 업데이트하거나 최종 사용자를 티켓에 추가할 수 없으며 사람 관리 페이지에서 최종 사용자 정보를 볼 수도 없습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 상담원을 클릭합니다.
- 편집하려는 상담원을 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
또는 해당 상담원을 검색해도 됩니다.
- 액세스에서 상담원 조직의 티켓을 선택합니다.
- 조직 이름이 나와 있지 않은 경우 조직에서 이름을 추가합니다.
Professional 플랜에서 상담원의 액세스를 여러 조직에 제한하려면 이들 조직을 추가하면 됩니다.
업데이트 내용이 자동 저장되므로 이 작업이 끝나는 대로 다른 페이지로 가면 됩니다.
소속 그룹에 관계없이 상담원은 해당 조직의 티켓에만 액세스할 수 있게 됩니다.
조직별 보기 만들기
보기(및 비즈니스 규칙)를 만들 때 조직을 사용할 수 있습니다.
예를 들어 보기에서 조직을 사용하는 일반적인 방법 중 하나는 티켓 활동을 모니터링하는 것입니다.
이 보기에서는 고객이라는 조직에 배정된 미해결 티켓을 보여 줍니다.
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