사용자와 조직에 태그를 추가할 수 있으며, 추가한 태그로 비즈니스 규칙을 만들어 티켓 워크플로우를 관리하거나 헬프 센터 콘텐츠에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다.
사용자 및 조직에 태그를 추가하면 각각에 데이터를 추가한 다음 작업할 수 있게 됩니다. 예를 들어 조직이나 사용자에 태그를 추가한 다음 태그를 트리거에 추가하여 특정 지원 그룹에 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
사용자의 태그 및 이들이 속한 조직의 태그가 해당 티켓에 추가됩니다. 즉, 사용자가 manager로 태그 지정되어 있고 premium 태그가 지정된 조직에 속한 경우에는 이 사용자의 모든 티켓에 그러한 태그가 포함됩니다.
사용자와 조직을 추가 또는 편집할 때, 일괄 가져오기 과정에서, Zendesk API를 통해, 그리고 엔터프라이즈 통합 인증(JWT 및 SAML)을 통해 태그를 직접 추가할 수 있습니다. 상담원은 최종 사용자 프로필에 태그를 추가할 수 있습니다. 관리자는 상담원과 최종 사용자 프로필 및 조직에 태그를 추가할 수 있습니다. Enterprise에서는 올바른 권한의 사용자 지정 역할을 가진 상담원도 조직에 태그를 추가할 수 있습니다.
사용자 및 조직 태그는 비즈니스 규칙에 사용할 수 있는데, 자리 표시자로나 유동 마크업 코드에서 데이터로 참조될 수 있습니다.
또한 태그를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠에 대한 액세스를 제한할 수도 있습니다(지식창고 콘텐츠에 대한 액세스 제한하기 및 커뮤니티 콘텐츠에 대한 액세스 제한하기 참조).
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
사용자 및 조직 태그 지정 활성화하기
관리자는 사용자 및 조직 태그 지정을 사용 설정할 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 고객을 선택합니다. - 사용자 및 조직에 대한 태그 섹션에서 사용을 클릭합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
사용자 및 조직에 태그 추가하기
사용자와 조직을 직접 추가 또는 편집할 때, 사용자 및 조직 데이터를 일괄 가져오기할 때, 그리고 Zendesk API, 원격 인증 및 SAML을 통해 태그를 추가할 수 있습니다.
Zendesk Support의 사용자 프로필 페이지와 조직 설정 페이지에서 태그를 추가합니다. 로그인한 사용자는 헬프 센터 소스 코드에 액세스하면 프로필에 관련된 모든 태그를 볼 수 있습니다.
관리자만 상담원 프로필에 태그를 추가할 수 있고, 상담원은 다른 상담원 프로필에 태그를 추가할 수 없습니다.
사용자 및 조직 태그는 이 기능을 사용 설정한 후 제출된 새 티켓에 추가되는 것으로, 사용자의 기존 티켓에까지 소급하여 추가되지는 않습니다. 또한 이들 태그는 티켓이 업데이트될 때가 아니라 만들어질 때만 추가됩니다.
티켓 요청자를 다른 사용자로 변경하는 경우 원래 요청자의 태그가 제거되고 새 요청자의 태그가 추가됩니다. 요청자를 변경하지 않고 조직만 변경할 경우에는 원래 조직의 태그가 제거되고 새 조직의 태그가 추가됩니다.
일괄 가져오기 과정에서의 태그 추가에 대한 내용은 사용자 및 조직 일괄 가져오기를 참조하세요.
Zendesk API를 통한 사용자 및 조직 태그 작업하기에 대한 내용은 REST API: 사용자 및 REST API: 조직을 참조하세요.
사용자 및 조직 태그 관리하기
사용자 및 조직 태그를 사용 현황 정보를 비롯하여 전부 볼 수 있을 뿐 아니라 태그를 추가했던 모든 사용자와 조직에서 이를 제거할 수 있습니다.
사용자 및 조직 태그를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 맨 위에서 태그 링크를 클릭합니다.
이 페이지에서 모든 태그와 함께 사용자와 조직에 추가된 횟수까지 볼 수 있습니다. 또한 태그를 추가했던 모든 사용자와 조직에서 이를 제거할 수 있습니다. 이 페이지에는 티켓에 추가된 다른 태그를 제외한 사용자 및 조직 태그만 표시됩니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 맨 위에서 태그 링크를 클릭합니다.
- 제거하려는 태그를 찾은 다음 제거를 클릭합니다.
- 이 태그를 제거하려는 것이 맞다면 확인을 클릭합니다.
비즈니스 규칙의 사용자 및 조직 태그
사용자 태그(조직 태그 포함)가 티켓에 추가되므로 비즈니스 규칙에서 이들 태그를 사용하여 티켓을 자동으로 변경할 수 있습니다. 예를 들어 사용자 또는 조직에 따라서는 다음 예와 같이 특정 그룹에 티켓을 자동 배정할 수 있습니다.
물론 이들 태그는 모든 비즈니스 규칙(자동화, 매크로, 트리거, 보기) 및 보고서에서 사용할 수 있습니다.
고객이 조직 태그를 사용하거나 이들 태그 중에서 드롭다운 사용자 지정 조직 필드 선택과 관련된 태그와 중복되는 경우에는 비즈니스 규칙이 갑자기 실행되는 등의 문제가 생길 수 있습니다. 예를 들어 다음 상황을 생각해 봅시다.
- 조직에 “테스트” 태그가 있고 사용자 지정 드롭다운 조직 필드에도 “테스트”라는 태그 값과 “기타”라는 또 다른 값이 있습니다.
- 사용자 지정 필드에서 “기타” 값을 선택했는데 요청자가 “테스트” 태그가 있는 조직에 있는 경우에는 생성된 티켓을 특정 그룹에 배정하도록 설정하는 트리거가 있습니다.
위의 트리거는 실행되지 않는데, 그 이유는 드롭다운 필드에 관련된 단일 태그만 언제든지 티켓에 존재할 수 있어서 “기타” 태그 대신 조직의 “테스트” 태그가 실행되기 때문입니다.
사용자 지정 조직 필드에 대한 일반적인 내용은 조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
사용자 및 조직 태그 자리 표시자
{{ticket.requester.organization.tags}}{{ticket.assignee.tags}}자세한 내용은 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료를 참조하세요.
사용자 및 조직 태그 검색하기
tags 키워드를 사용하여 태그를 검색할 수 있습니다.
tags:premium이렇게 검색하면 티켓 세부 정보 및 포럼을 포함하여 ‘premium’ 태그를 사용한 모든 경우에 이 태그를 검색 결과로 리턴합니다.
type 키워드를 사용하여 태그를 포함한 티켓으로 검색 결과를 좁힐 수 있습니다.
type:ticket tags:premium
이렇게 검색하면 사용자 또는 조직 티켓뿐 아니라 모든 태그를 검색 결과로 리턴합니다. 현재는 티켓에서 사용자 및 조직 태그를 사용자 지정 필드, 자동 태그 지정, 비즈니스 규칙을 통해서나 상담원이 직접 추가한 다른 태그와 구분하여 검색할 방법이 없습니다. 물론 사용자 및 조직 태그 이름 체계를 만들어서(예: user_tag 및 org_tag) 이들 태그를 검색할 수 있습니다.
하지만 tags는 사용자와 조직 데이터 개체 둘 다의 특성이기도 하므로 type 키워드를 사용하여 그러한 개체로만 검색 결과를 좁힐 수 있습니다.
조직 태그를 검색하려면 다음 검색문을 사용하면 됩니다.
type:organization tags:premium
type:user tags:beta_user
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