라이트 상담원 권한 이해하기 및 설정하기(Collaboration 추가 기능)

라이트 상담원은 권한이 제한되어 있지만 티켓 정보를 놓치지 않고 계속 파악할 수 있으며 필요한 경우 비공개 댓글을 달아 주제에 대한 전문 지식과 조언을 제공할 수 있습니다. 라이트 상담원이 작성하는 댓글은 자신이 만든 모든 티켓의 첫 댓글을 포함하여 모두 비공개입니다.

라이트 상담원 역할은 티켓 및 리포팅에 대한 두 가지 설정을 제외하고 복제 또는 수정할 수 없습니다. 라이트 상담원은 Talk 상담원으로 사용 설정할 수 없습니다. 라이트 상담원은Collaboration 추가 기능으로서 이용 가능합니다(추가 기능에 대한 정보 참조).

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 라이트 상담원 권한에 대한 정보
• 라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한 업데이트하기

중요: 라이트 상담원에게 액세스, 기능 또는 권한을 효과적으로 제공하기 위해 API나 소프트웨어의 사용이 금지됩니다. 그렇지 않은 경우에는 Zendesk Support 상담원 사용자 인터페이스에서 사용이나 액세스가 허용되지 않습니다(아래에 설정된 대로).

라이트 상담원 권한에 대한 정보

라이트 상담원 역할에는 다음 액세스 및 권한이 있습니다.

영역	라이트 상담원이 할 수 있는 작업	라이트 상담원이 할 수 없는 작업
티켓	소속 그룹에 배정된 티켓 또는 모든 티켓 보기(라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한 업데이트하기 참조) 비공개 댓글 작성 티켓 요청자 되기 티켓을 만들 때 티켓 특성 편집 티켓에 참조 수신인으로 지정되기 기존 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들지만, 다른 상담원이 공개 댓글을 달기 전까지는 최종 사용자가 티켓을 볼 수 없음 본인이 요청자로 된 티켓의 특성을 티켓이 만들어진 후에 편집 첨부 파일 액세스 및 다운로드 사이드 대화 생성, 답장, 닫기 및 다시 열기	공개 댓글 작성 티켓에 배정 본인이 요청자가 아닌 티켓의 특성 편집 본인 외 상담원 또는 최종 사용자가 티켓을 만들 때를 제외하고 이들을 참조 수신인으로 지정 참조 수신인을 티켓에 추가하고자 @멘션 기능 사용(이 기능을 사용할 권한이 없음)
사람들	사용자 프로필 보기	사용자 프로필 편집 사용자로 가정 사용자 비밀번호 변경 신규 최종 사용자 만들기
Guide	헬프 센터 지식창고 및 커뮤니티에서 상담원에게로 제한된 영역 보기 (Guide Enterprise 및 Legacy) 상담원이 볼 수 있는 권한이 있는 지식창고 섹션 및 커뮤니티 주제에서 문서와 게시물 추가 및 편집	Guide 매니저 되기 (Guide Lite 및 Professional) 상담원이 볼 수 있는 권한이 있는 지식창고 섹션 및 커뮤니티 주제에서 문서와 게시물 추가 및 편집
보고서	Insights 및 기본 제공 보고서 보기, 아니면 보고서에 액세스할 권한 없음(라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한 업데이트하기 참조)	Insights로 보고서 만들기 또는 편집 Zendesk Explore 액세스
보기	보기만 가능	보기 생성 또는 편집
비즈니스 규칙	매크로 적용	매크로, 자동화, 또는 트리거 만들기, 보기, 또는 편집 비즈니스 규칙에서 조건으로 사용 예를 들어 라이트 상담원인 사용자가 댓글을 티켓에 단 경우 이 티켓에 배정된 상담원에게 이메일을 보내는 트리거는 만들 수 없음
채널		통화 응답 채널 관리
메일 API		알림에 응답 또는 새 티켓 만들기
앱	설치된 Zendesk 앱을 Support 내에서 사용 Zendesk Support 모바일 앱에서 티켓에 허용된 작업 수행

라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한 업데이트하기

라이트 상담원의 경우 티켓 액세스 권한 및 보고서 보기만 설정할 수 있습니다.

중요: 이 섹션의 정보는 Insights 및 기본 제공 보고서에만 적용됩니다. 라이트 상담원들은 Zendesk Explore에 액세스할 수 없습니다.

라이트 상담원의 권한을 어디에서 설정하는지는 사용 중인 플랜에 따라 다릅니다. Enterprise 플랜에서는 더 많은 옵션을 편집할 수 있는 것처럼 보여도 실제로는 그렇지 않습니다.

라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한을 편집하려면 다음과 같이 하세요(Enterprise).

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 역할을 클릭합니다.
3. 라이트 상담원 옆의 편집을 클릭합니다.

   티켓 및 도구 섹션에서만 설정을 변경할 수 있고 그 외 라이트 상담원의 설정은 변경할 수 없습니다.

4. 티켓 옆의 이 상담원은 어떤 티켓에 액세스할 수 있습니까? 옵션을 아래와 같이 선택합니다.
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 사용자가 요청한 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 조직의 사용자가 요청을 선택
   • 라이트 상담원이 모든 티켓을 액세스할 수 있도록 하려면 모두를 선택
5. 위의 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택했는데 라이트 상담원이 요청자일 때 어느 그룹에든 티켓을 배정할 수 있도록 하려면 상담원은 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있습니다도 선택합니다.
6. 도구 옆의 이 상담원은 보고서로 무엇을 할 수 있습니까?에 대해서는 보고서 권한을 보기만 가능 또는 볼 수 없음으로 설정합니다.
7. 역할 업데이트를 클릭합니다.

라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한을 편집하려면 다음과 같이 하세요(Professional).

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 설정 > 상담원을 선택합니다.
2. 라이트 상담원 액세스 옆의 이 상담원은 어떤 티켓에 액세스할 수 있습니까? 옵션을 아래와 같이 선택합니다.
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 사용자가 요청한 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 조직의 사용자가 요청을 선택
   • 라이트 상담원이 모든 티켓을 액세스할 수 있도록 하려면 모두를 선택
3. 위의 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택했는데 라이트 상담원이 요청자일 때 어느 그룹에든 티켓을 배정할 수 있도록 하려면 상담원은 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있습니다도 선택합니다.
4. 이 상담원은 보고서로 무엇을 할 수 있습니까?에 대해서는 보고서 권한을 보기만 가능 또는 볼 수 없음으로 설정합니다.
5. 저장을 클릭합니다.