라이트 상담원 권한 이해하기 및 설정하기(공동 작업 추가 기능)

라이트 상담원은 공동 작업 추가 기능의 한 기능으로서 이용 가능합니다. 라이트 상담원은 권한이 제한되어 있지만 티켓 정보를 놓치지 않고 계속 파악할 수 있으며 필요한 경우 티켓에 비공개 댓글을 달아 주제에 대한 전문 지식과 조언을 할 수 있습니다. 라이트 상담원이 작성하는 티켓 댓글은 자신이 만든 모든 티켓의 첫 댓글을 포함하여 모두 비공개입니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 라이트 상담원이 할 수 있는 작업 이해하기
• 라이트 상담원 티켓 액세스 및 리포팅 권한 구성하기

중요: 라이트 상담원에게 액세스, 기능 또는 권한을 효과적으로 제공하기 위해 API나 소프트웨어의 사용이 금지됩니다. 그렇지 않은 경우에는 Zendesk Support 상담원 사용자 인터페이스에서 사용이나 액세스가 허용되지 않습니다(아래에 설정된 대로).

라이트 상담원이 할 수 있는 작업 이해하기

라이트 상담원에게는 다음과 같은 액세스 및 권한이 있습니다.

영역	라이트 상담원이 할 수 있는 작업	라이트 상담원이 할 수 없는 작업
티켓	소속된 그룹에 배정된 티켓 보기 또는 모든 티켓 보기 비공개 댓글 작성 티켓 요청자 되기 티켓을 만들 때 티켓 특성 편집 티켓 참조 수신인 되기(참조 및 팔로워의 권한 설정하기 참조) 기존 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들지만, 다른 상담원이 공개 댓글을 달기 전까지는 최종 사용자가 티켓을 볼 수 없음 본인이 요청자로 된 티켓의 특성을 티켓이 만들어진 후에 편집 첨부 파일 추가, 액세스 및 다운로드 사이드 대화 생성, 답장, 닫기 및 다시 열기	공개 티켓 댓글 작성 티켓에 배정되기 본인이 요청자가 아닌 티켓의 특성 편집 본인 외 상담원 또는 최종 사용자가 티켓을 만들 때를 제외하고 이들을 참조 수신인으로 지정 참조 수신인을 티켓에 추가하고자 @멘션 기능 사용(이 기능을 사용할 권한이 없음) CSAT 설문조사에 응답
사람들	사용자 프로필 보기	사용자 프로필 편집 사용자로 가정 사용자 비밀번호 변경 신규 최종 사용자 만들기
Guide	헬프 센터 지식창고 및 커뮤니티에서 상담원에게로 제한된 영역 보기 (Guide Legacy, Professional, Enterprise) 상담원이 볼 수 있는 권한이 있는 지식창고 섹션 및 커뮤니티 주제에서 문서와 게시물 추가 및 편집	Guide 매니저 되기 문서 수정 버전 보기 (Guide Lite) 상담원이 볼 수 있는 권한이 있는 지식창고 섹션 및 커뮤니티 주제에서 문서와 게시물 추가 및 편집
보고서	라이트 상담원과 공유된 Explore 대시보드 보기(Support Enterprise에만 해당)	Zendesk Explore 쿼리 및 대시보드 만들고 공유
보기	보기만 가능	보기를 만들거나 편집
비즈니스 규칙	매크로 적용	매크로, 자동화, 또는 트리거 만들기, 보기, 또는 편집 비즈니스 규칙에서 조건으로 사용 예를 들어 라이트 상담원인 사용자가 댓글을 티켓에 단 경우 이 티켓에 배정된 상담원에게 이메일을 보내는 트리거는 만들 수 없음 CSAT 설문조사에 응답
채널		통화 응답 채널 관리
메일 API		알림에 응답 또는 새 티켓 만들기
앱	설치된 Zendesk 앱을 Support 내에서 사용 Zendesk Support 모바일 앱에서 티켓에 허용된 작업 수행
Zendesk Chat	라이트 상담원은 자신이 응답 중인 상담원인 경우 채팅에서 티켓을 재배정할 수 있습니다. 티켓이 다른 상담원에게 배정된 후에는 라이트 상담원은 티켓 담당자를 변경할 수 없습니다.
Zendesk Talk		라이트 상담원은 Talk 상담원이 될 수 없습니다.

라이트 상담원 티켓 액세스 및 리포팅 권한 구성하기

Support Professional 플랜을 사용하는지, 또는 Enterprise 플랜을 사용하는지에 따라 라이트 상담원의 권한을 구성하기 위해 사용하는 방법이 다릅니다. 대부분의 라이트 상담원 권한은 구성 가능하지 않습니다. 라이트 상담원의 티켓 액세스 옵션을 구성할 수 있으며, Support Professional 이상을 사용하는 경우에는 추가적으로 보고서에 대한 액세스를 구성할 수 있습니다. 위의 표에 있는 다른 라이트 상담원 권한은 변경할 수 없습니다.

• Support Professional에서 라이트 상담원 권한 구성하기
• Support Enterprise에서 라이트 상담원 권한 구성하기

Support Professional에서 라이트 상담원 권한 구성하기

Support Professional을 사용하는 경우에는 라이트 상담원의 보고서 및 티켓 액세스 권한을 구성할 수 있습니다.

라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한을 편집하려면 다음과 같이 하세요(Support Professional).

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 설정 > 상담원을 선택합니다.
2. 라이트 상담원 액세스 옆의 이 상담원은 어떤 티켓에 액세스할 수 있습니까? 옵션을 아래와 같이 선택합니다.
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 사용자가 요청한 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 조직의 사용자가 요청을 선택
   • 라이트 상담원이 모든 티켓을 액세스할 수 있도록 하려면 모두를 선택
3. 위의 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택했는데 라이트 상담원이 요청자일 때 어느 그룹에든 티켓을 배정할 수 있도록 하려면 상담원은 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있습니다도 선택합니다.
4. 이 상담원은 보고서로 무엇을 할 수 있습니까?에 대해서는 Insights 리포팅 권한을 보기만 가능 또는 볼 수 없음으로 설정합니다. Support Professional의 라이트 상담원은 Explore 보고서를 보거나 액세스할 수 없습니다.
5. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

Support Enterprise에서 라이트 상담원 권한 구성하기

Support Enterprise를 사용하는 경우에는 라이트 상담원의 티켓 액세스 권한만 구성할 수 있습니다.

라이트 상담원의 리포팅 및 티켓 권한을 편집하려면 다음과 같이 하세요(Enterprise).

라이트 상담원 역할은 티켓 및 리포팅에 대한 두 가지 설정을 제외하고 복제 또는 수정할 수 없습니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 사람 페이지에서 역할을 클릭합니다.
3. 라이트 상담원 역할 옆의 편집을 클릭합니다.

   Explore를 사용하는 경우에는 티켓 섹션에서만 설정을 변경할 수 있습니다.

4. 티켓 아래의 이 상담원은 어떤 티켓에 액세스할 수 있습니까? 옵션을 아래와 같이 선택합니다.
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택
   • 라이트 상담원이 소속 그룹 내 사용자가 요청한 티켓에만 액세스할 수 있도록 하려면 이 상담원 조직의 사용자가 요청을 선택 Support Enterprise의 라이트 상담원은 쿼리에 액세스하거나 Explore 보고서를 편집할 수 없지만, 보기 전용 모드로 이들과 Explore 대시보드를 공유할 수 있습니다.
   • 라이트 상담원이 모든 티켓을 액세스할 수 있도록 하려면 모두를 선택
5. 위의 이 상담원 그룹 내의 모든 티켓을 선택했는데 라이트 상담원이 요청자일 때 어느 그룹에든 티켓을 배정할 수 있도록 하려면 상담원은 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있습니다도 선택합니다.
6. 역할 업데이트를 클릭합니다.