Zendesk Support 자리 표시자는 동적 생성 티켓 및 사용자 데이터가 들어가는 곳으로, 이중 중괄호 속에 들어가는 데이터 참조 형식을 띱니다. 프로그래밍 논리를 정의하면서 티켓과 사용자 데이터에 액세스할 수 있으므로 자리 표시자에 대한 생각뿐 아니라 어느 쪽 용도로도 사용 가능한 데이터 개체 및 관련 특성에 대해서도 생각해 보는 것이 좋습니다.
Zendesk Support에는 다음과 같은 두 가지 주요 데이터 개체가 있습니다. 티켓 및 사용자로 이들 각각은 자체 특성 집합이 있습니다. 예를 들어 사용자 개체에는 이름, 이메일 등 사용자 특성이 있습니다. 이 두 데이터 개체 외에도 관련 데이터 개체가 있습니다. 티켓에는 댓글과 만족도 평점 개체가 있습니다. 사용자에는 조직과 상담원 개체가 있습니다.
이 문서에서는 표시 데이터를 기준으로 자리 표시자를 분류합니다.
사용자 데이터
티켓 업데이트의 맥락에는 다음과 같이 다양한 유형의 사용자가 있습니다.
- ticket.requester: 티켓을 요청한 사람
- ticket.assignee: 티켓에 배정된 상담원
- ticket.submitter: 요청을 제출한 사용자이거나, 요청자를 대신하여 티켓을 등록한 상담원
- current_user: 티켓을 현재 업데이트하고 있는 사용자(최종 사용자 또는 상담원)
즉 아래 표에 나온 사용자 데이터 대부분이 사용자 유형별로 리턴될 수 있습니다(예: {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} 등).
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| user.name 중요: user를 이 표 위에 나와 있는 사용자 유형(예: ticket.requester) 중 하나로 교체해야 합니다.
|
사용자의 전체 이름 |
| user.first_name | 사용자의 이름 |
| user.last_name | 사용자의 성 |
| user.email | 사용자의 이메일 주소 |
| user.language | 사용자의 기본 언어 |
| user.phone | 사용자의 전화번호 |
| user.external_id | 사용자의 외부 ID(존재하는 경우). JWT 또는 SAML로 Enterprise 통합 인증을 사용 설정한 계정에서 선택 사항임. |
| user.details | 사용자의 세부 정보 |
| user.notes | 사용자의 메모 |
| user.time_zone | 사용자의 시간대 |
| user.role | 사용자의 역할(관리자, 상담원, 또는 최종 사용자) |
| user.extended_role | Zendesk Support Enterprise 상담원 역할을 사용하면 상담원의 Enterprise 역할 이름을 리턴합니다. 다음은 사전 정의된 역할입니다.
사용자 지정 상담원 역할을 만들었다면 이들 역할 이름이 리턴됩니다. Enterprise 계정이 아닌 경우 이 자리 표시자를 사용하면 모든 상담원 사용자에 대해 ‘상담원’이 리턴됩니다. 최종 사용자는 ‘최종 사용자’입니다. 사용자 지정 상담원 역할에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 상담원 역할을 참조하세요. |
| user.id | 사용자의 ID |
| user.locale | 사용자의 로컬(예: en-US) |
| user.signature | 상담원의 서명으로, 상담원만 서명이 있습니다. |
| user.organization... | 아래 조직 데이터를 참조하세요. |
| user.tags | 태그로, 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요. |
조직 데이터
각 사용자 유형은 하나의 조직에 추가될 수 있습니다. 조직에는 다음과 같은 데이터 특성이 포함됩니다.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| user.organization.id 중요: user를 이 표 위에 나와 있는 사용자 유형(예: ticket.requester) 중 하나로 교체해야 합니다.
|
사용자가 배정받는 조직의 ID |
| user.organization.name | 사용자가 배정받는 조직의 이름 |
| user.organization.is_shared | True 또는 False로, 조직이 공유 조직인지 아닌지를 나타냅니다. |
| user.organization.is_shared_comments | True 또는 False로, 조직에서 사용자가 다른 사용자의 티켓에 댓글을 달도록 허용되는지를 나타냅니다. |
| user.organization.details | 조직에 대한 세부 정보 |
| user.organization.notes | 조직에 대한 메모 |
| user.organization.tags | 태그로, 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요. |
모든 사용자를 조직에 추가할 수 있으므로 유동 마크업을 사용하여 사용자별 조직 데이터에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 다음 사용자 유형별로 데이터를 리턴할 수 있습니다(여기서는 자리 표시자로 표시됨).
- {{ticket.organization.name}}: 티켓 요청자의 조직
- {{ticket.requester.organization.name}}으로, {{ticket.organization.name}}(요청자)과 동일
- {{current_user.organization.name}}: 티켓을 현재 업데이트하고 있는 사용자(최종 사용자 또는 상담원)
- {{ticket.assignee.organization.name}}: 티켓에 배정된 상담원
- {{ticket.submitter.organization.name}}: 요청을 제출한 사용자이거나, 요청자를 대신하여 티켓을 등록한 상담원
상담원 데이터
다음 자리 표시자는 상담원 서명에만 사용할 수 있습니다. 상담원 서명에 대한 자세한 내용은 티켓 이메일 알림에 상담원 서명 추가하기를 참조하세요.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| agent.name | 상담원의 전체 이름 또는 별칭(있는 경우) |
| agent.first_name | 상담원의 이름 |
| agent.last_name | 상담원의 성 |
| agent.role | 상담원의 역할 |
| agent.signature | 상담원의 서명 |
| agent.email | 상담원의 이메일 주소 |
| agent.phone | 상담원의 전화번호 |
| agent.organization | 상담원의 조직 |
| agent.language | 상담원의 언어 |
| agent.time_zone | 상담원의 시간대 |
티켓 데이터
Zendesk Support 티켓에는 다음과 같은 데이터 특성이 포함됩니다.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.account | Zendesk 계정 이름 |
| ticket.assignee.name | 티켓 담당자의 전체 이름(있는 경우)으로, 위의 사용자 데이터를 참조하세요. |
| ticket.brand.name | 티켓에 배정된 브랜드 이름 |
| ticket.cc_names | 메시지 참조 수신인의 이름. 메시지 참조 수신인의 이메일 주소를 리턴하려면 아래 유동 코드를 사용하면 됩니다. {% for cc in ticket.ccs %} {{cc.name}} ({{cc.email}}) {% endfor %}
|
| ticket.created_at | 티켓을 만든 날짜(예: 5월 18일) |
| ticket.created_at_with_timestamp | 티켓을 만든 시간을 ISO8601 형식의 날짜/시간으로 표현합니다. 예: 2013-12-12T05:35Z, 즉 2013년 12월 12일 오전 5:35(UTC). |
| ticket.created_at_with_time | 티켓을 만든 날짜와 시간으로, 예를 들어 2월 10일 14:29로 표현합니다. |
| ticket.current_holiday_name | 자리 표시자가 휴일 외에 사용되면 무효화됩니다. 반면 자리 표시자가 휴일 내에 사용되면 해당 휴일 이름이 표시됩니다. 일정을 여러 개 설정한 경우에는 이 자리 표시자가 티켓에 적용되는 일정에 설정된 휴일 목록을 따릅니다. |
| ticket.description | 티켓에 대한 설명(첫 번째 댓글) 참고: 제목 필드가 비어 있거나 요청자에게 표시되지 않으면 이 첫 번째 댓글을 요청자에게 보내게 됩니다. 비공개 티켓의 경우도 마찬가지입니다(요청자를 대신하여 티켓 만들기 참조).
|
| ticket.due_date | 티켓 기한(작업 유형의 티켓과 관련 있음)으로, 05-18 형식을 따릅니다. |
| ticket.due_date_with_timestamp | 티켓 기한(작업 유형의 티켓과 관련 있음)을 ISO8601 형식의 날짜/시간으로 표현합니다. 예: 2013-12-12T05:35+0100, 즉 2013년 12월 12일 오전 6:35(UTC+1). |
| ticket.external_id | 외부 티켓 ID(존재하는 경우) |
| ticket.encoded_id | 수신 이메일 답장을 기존 티켓에 스레드로 삽입하는 데 사용하는 인코딩된 ID |
| ticket.group.name | 티켓에 배정된 그룹 |
| ticket.id | 티켓 ID로,#{{ticket.id}}는클릭 가능한 링크를 만들고,{{ticket.id}}는티켓 번호를 일반 텍스트로 렌더링합니다. |
| ticket.in_business_hours | True 또는 False로, 티켓이 업무 시간에 업데이트되면 True입니다. 업무 시간 설정하기를 참조하세요. |
| ticket.link | 티켓의 전체 URL 경로 |
| ticket.organization.custom_fields.<key_name> | 사용자 지정 조직 필드에 들어갈 특성/자리 표시자 형식으로, 조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.organization.custom_fields.<field_key>.title | 사용자 지정 조직을 보여 주는 드롭다운 필드 옵션 제목의 특성/자리 표시자 형식으로, 조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.organization.external_id | 티켓 요청자 조직의 외부 ID |
| ticket.organization.name | 위의 조직 데이터를 참조하세요. |
| ticket.priority | 티켓 우선 순위(낮음, 보통, 높음, 긴급) |
| ticket.requester.name | 티켓 요청자 전체 이름 |
| ticket.requester.custom_fields.<key_name> | 사용자 지정 사용자 필드에 들어갈 특성/자리 표시자 형식으로, 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.requester.custom_fields.<field_key>.title | 사용자 지정 사용자를 보여 주는 드롭다운 필드 옵션 제목의 특성/자리 표시자 형식으로, 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.status | 티켓 상태(신규, 등록, 보류, 해결, 종료) |
| ticket.tags | 티켓에 추가된 모든 태그 |
| ticket.ticket_field_<field ID number> | 사용자 지정 필드에 들어갈 특성/자리 표시자 형식으로, 예를 들어 {{ticket.ticket_field_123}}입니다. 사용자 지정 필드용 자리 표시자를 참조하세요. |
| ticket.ticket_field_option_title_<field ID number> | 사용자 지정 드롭다운 필드 옵션 제목의 특성/자리 표시자 형식으로, 사용자 지정 필드용 자리 표시자를 참조하세요. |
| ticket.ticket_form | 최종 사용자 양식 이름 |
| ticket.ticket_type | 티켓 유형(질문, 사건, 문제, 작업) |
| ticket.title | 티켓 제목 |
| ticket.updated_at | 티켓을 마지막으로 업데이트한 날짜(예: 5월 18일) |
| ticket.updated_at_with_time | 티켓을 마지막으로 업데이트한 날짜와 시간으로, 예를 들어 2월 10일 14:29로 표현합니다. |
| ticket.updated_at_with_timestamp | 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간을 ISO8601 형식의 날짜/시간으로 표현합니다. 예: 2013-12-12T05:35Z, 즉 2013년 12월 12일 오전 5:35(UTC). |
| ticket.via | 티켓의 소스 유형(웹 양식, 메일, 트위터 등) |
| account.incoming_phone_number_ID | Zendesk Talk 수신 전화번호로, 예를 들어 {{account.incoming_phone_number_123}}입니다. |
댓글 데이터
댓글은 티켓에 추가되므로 티켓 데이터 개체로 액세스할 수 있습니다. 티켓 개체에는 다음 세 가지 유형이 있습니다.
- 표준 개체를 사용하면 표시하고자 하는 내용을 유동 해시로 선택하고 댓글 및 첨부 파일 데이터 모음을 리턴할 수 있습니다. 예를 들어 {{ticket.comments}}를 사용하면 댓글에 반복할 기본서식을 설정할 수있습니다..
- 형식 있는 개체를 사용하면 사용자 지정 형태가 아닌 표준 형태의 자리 표시자를 사전 정의된 형식이 있는 HTML 렌더링 표현으로 리턴하고, 사전 정의된 형식으로 댓글을 리턴합니다. 예를 들어{{ticket.comments_formatted}}사용 시에는 긴 HTML 렌더링을 리턴합니다. 티켓 댓글에는 날짜, 작성자, 작성자 아바타 등이 포함됩니다.
- 서식 있는 텍스트 개체를 사용하면 사전 정의된 형식 규칙에 구애받지 않고 형식 있는 개체 자리 표시자에서처럼 사용자 지정된 기본서식 안에서 서식 있는 텍스트를 사용할 수 있어 알림 형태를 보다 자유롭게 제어할 수 있습니다. 단 서식 있는 텍스트 개체를 사용할 경우에는 첨부 파일을 포함시킬 수 없습니다.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.comments | {{ticket.comments}}를 자리 표시자로 사용하면 티켓의 모든 데이터를 형식 없는 텍스트로 표시합니다. 참고: 상담원은 공개 댓글과 내부 메모를 받는 반면, 최종 사용자는 공개 댓글만 받습니다.
또한 Ticket.comments는 댓글 및 첨부 파일의 세부 정보 모음 역할도 합니다. 유동 마크업을 사용하여 다음 데이터에 액세스할 수 있습니다.
비즈니스 규칙에서 이 데이터에 액세스하는 방법의 예는 댓글 및 이메일 알림에서의 텍스트 서식 및 배치 사용자 지정하기를 참조하세요. 참고: ticket.public_comments, ticket.latest_comment 및 ticket.latest_public_comment 자리 표시자를 사용할 때 위와 동일한 댓글 데이터 모음을 사용할 수 있습니다.
|
| ticket.public_comments | 모든 공개 댓글로, 가장 최근 댓글이 첫 번째로 표시됩니다. 형식 없는 텍스트입니다. |
| ticket.latest_comment | 가장 최근 댓글로, 형식 없는 텍스트입니다. 첨부 파일은 포함하지 않습니다. 첨부 파일을 리턴하려면 ticket.latest_comment_formatted를 사용하세요. 참고: 상담원은 가장 최근 공개 댓글 또는 내부 메모를 받고, 최종 사용자는 가장 최근 공개 댓글을 받습니다.
|
| ticket.latest_public_comment | 가장 최근 공개 댓글로, 형식 없는 텍스트입니다. |
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | 모든 댓글로, 가장 최근 댓글이 첫 번째로 표시됩니다. 참고: 상담원은 공개 댓글과 내부 메모를 받는 반면, 최종 사용자는 공개 댓글만 받습니다.
|
| ticket.public_comments_formatted | 모든 공개 댓글로, 가장 최근 댓글이 첫 번째로 표시됩니다. |
| ticket.latest_comment_formatted | 가장 최근 댓글로, 모든 첨부 파일을 포함합니다. 참고: 상담원은 가장 최근 공개 댓글 또는 내부 메모를 받고, 최종 사용자는 가장 최근 공개 댓글을 받습니다.
|
| ticket.latest_public_comment_formatted | 가장 최근 공개 댓글 |
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.latest_comment_rich |
가장 최근 댓글로, 서식 있는 텍스트입니다. 첨부 파일은 포함하지 않는데, 포함시키려면 ticket.latest_comment_formatted를 사용하세요. 참고: 상담원은 가장 최근 공개 댓글 또는 내부 메모를 받고, 최종 사용자는 가장 최근 공개 댓글을 받습니다.
|
| ticket.latest_public_comment_rich | 가장 최근 공개 댓글로, 서식 있는 텍스트입니다. |
만족도 평점 데이터(Professional 및 Enterprise)
고객 만족도 평점에 다음 데이터 특성을 사용할 수 있습니다(고객 만족도 평점 사용하기(Professional 및 Enterprise) 참조).
참고: 티켓 요청자가 아닌 다른 사용자가 티켓에 만족도 평점을 남겼다고 의심되는 경우에는 비즈니스 규칙 외부에서 만족도 평점 자리 표시자를 사용할 수 있습니다. 매크로나 티켓 댓글에서 만족도 평점 자리 표시자를 사용하면 다른 사용자들이 요청자를 대신하여 만족도 평점을 제출할 수 있게 됩니다. Zendesk 지원팀 기술 노트에서 비요청자가 제출한 만족도 평점을 참조하세요.
| 특성 | 설명 |
|---|---|
| satisfaction.rating_section | 사용자에게 만족도 평가를 요구하는 형식 있는 텍스트 블록 |
| satisfaction.rating_url | 지원을 평가하기 위한 URL |
| satisfaction.current_rating | 현재 만족도 평점 텍스트(예: “만족”) |
| satisfaction.positive_rating_url | 지원을 긍정적으로 평가하기 위한 URL |
| satisfaction.negative_rating_url | 지원을 부정적으로 평가하기 위한 URL |
| satisfaction.current_comment | 사용자가 티켓에 평점을 매기면서 남긴 댓글 |
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