조건부 필드 앱을 사용하면 관리자가 티켓의 필드를 숨기거나 표시할 수 있어 상담원과 최종 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 사용자에게 운영 체제를 선택하도록 하는 사용자 지정 필드가 티켓에 있다면 최신 Mac OS X 버전을 나열하는 조건부 필드와 최신 Windows 버전을 나열하는 조건부 필드, 이렇게 두 개의 숨겨진 조건부 필드를 추가로 설정할 수 있습니다. 사용자가 Windows를 운영 체제로 선택하면 Windows 버전을 나열하는 필드가 표시되고, OS X 버전을 나열하는 필드는 숨겨진 상태로 남아 있습니다.
조건부 필드 앱은 Professional 추가 기능(생산성 팩(Productivity Pack) 추가 기능의 일부)으로서, 그리고 Enterprise에서 사용할 수 있습니다. 관리자는 일반 티켓이나 티켓 양식에 대한 조건부 필드를 만들고 관리할 수 있습니다(다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기(Enterprise) 참조).
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- Zendesk에 앱 설치하기
- 상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기
- 최종 사용자의 웹 양식에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기(Guide Professional 및 Enterprise)
- 조건부 필드를 필수로 설정하기
Zendesk에 앱 설치하기
관리자는 앱을 설치하여 특정 역할의 상담원에게 적용하도록 구성할 수 있습니다.
조건부 필드 앱을 설치하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 앱 > 마켓플레이스를 선택합니다.
- 조건부 필드 앱 아이콘을 클릭합니다.
- 앱 세부 정보 페이지 오른쪽 위에 있는 앱 설치 버튼을 클릭합니다.
- 다음 항목을 구성합니다.
- 제목: 필수 사항으로, 제목을 입력하거나 기본 제목을 그대로 사용합니다.
- 충돌 방지 경고 제거: 선택 사항으로, 충돌 경고를 받고 싶지 않은 경우에 선택합니다.
-
역할 제한 사용: 선택 사항으로, 이 앱에 대한 액세스를 특정 역할로 제한하려면 선택합니다. 이 옵션을 선택한 후 액세스 권한을 주려는 역할을 선택할 수 있습니다.
참고: 일반적으로 조건부 필드 앱에는 역할 제한을 하지 않는 것이 좋습니다. 앱에서 역할이 제한되면 해당 역할 내의 상담원들이 티켓 필드에 적용된 구성된 조건을 볼 수 없게 됩니다. 대신 티켓 양식의 모든 필드를 보게 됩니다. 조건부 필드 앱에 대한 관리가 이미 관리자 역할로 제한되어 있으므로 관리자가 아닌 상담원이 구성을 편집할까 봐 걱정하지 않아도 됩니다.
- 설치를 클릭합니다.
상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기
상담원은 Zendesk의 상담원 인터페이스를 통해 티켓을 만들거나 업데이트할 수 있습니다. 관리자는 상담원이 다른 필드에서 특정 값을 선택할 때에만 상담원 인터페이스에 해당 필드가 표시되도록 설정할 수 있습니다.
시작하기 전에 조건부로 설정하려는 필드를 포함하여 티켓에 필요한 모든 필드를 반드시 추가하도록 하세요. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
필드를 조건부로 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 오른쪽 위에 상담원이 선택되어 있는지 확인합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 조건부 필드 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 티켓 양식을 사용하는 경우에는 작업하려는 티켓 양식을 선택합니다.
- 필드 열에서 조건부 필드 표시 여부를 제어할 양식 필드를 선택합니다.
예를 들어 사용자가 제어 필드에서 특정 값을 선택하면 조건부 필드가 표시됩니다.
- 값 열에서 조건부 필드가 표시되기 위해 사용자가 선택해야 하는 제어 필드의 값을 선택합니다.
- 표시할 필드 열에서 표시할 조건부 필드를 선택합니다.
기본적으로 이 필드는 숨겨져 있다가 사용자가 제어 필드에서 지정된 값을 선택할 때에만 표시됩니다.
- 위의 단계를 반복하여 다른 필드들을 조건부로 설정합니다.
참고: 각 필드를 한 번만 사용할 수 있습니다. 이미 조건을 설정한 필드를 다시 사용할 수는 없습니다.
왼쪽 사이드바에서 기존 조건을 확인할 수 있습니다.
최종 사용자의 웹 양식에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기(Guide Professional 및 Enterprise)
최종 사용자는 헬프 센터의 웹 양식을 사용하여 지원 요청을 제출할 수 있습니다. Guide Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 최종 사용자가 다른 필드에서 특정 값을 선택할 때에만 웹 양식에 해당 필드가 표시되도록 설정할 수 있습니다.
필드를 조건부로 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 화면 왼쪽 위에서 최종 사용자를 선택합니다.
- 위의 상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기에 설명된 대로 필드를 조건부로 설정합니다.
잊지 말고 작업 내용을 저장하세요.
- 왼쪽 사이드바에서 저장하고 헬프 센터에 대한 규칙 생성 버튼을 클릭합니다.
앱에서 헬프 센터의 HTML에 삽입할 코드를 생성합니다.
- 생성된 코드 전체를 컴퓨터의 클립보드나 텍스트 파일에 복사합니다.
- Guide의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 편집하려는 테마를 클릭하여 엽니다.
- 옵션 메뉴를 클릭한 다음 코드 편집을 선택합니다.
헬프 센터 테마를 편집하려면 Guide Professional 또는 Enterprise를 사용해야 합니다.
- 기본서식에서 document_head.hbs를 선택합니다.
- 위에서 생성한 코드를 코드 편집기에 붙여넣습니다.
- 오른쪽 위에 있는 저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.
조건부 필드를 필수로 설정하기
특정 필드를 필수로 설정하되 조건부 필드 앱에서 구성된 조건을 만족하는 경우에만 표시되도록 하고 싶을 수 있습니다. 그러기 위해서는 조건부 필드 앱 내에서 필드를 필수로 설정하면 됩니다.
Zendesk에서 이미 필수로 표시된 필드에 대해서는 조건부 필드 앱의 필수 필드 기능을 사용할 수 없습니다. 조건부 필드 앱의 필수 기능을 사용하려면 관리 메뉴에서 동일한 그룹(상담원 또는 최종 사용자)에 대해 티켓 필드가 이미 필수로 표시되어 있지 않도록 하세요.

조건부 필드 앱 내에서 필드가 필수로 표시되어 있고 앱에서 티켓에 필드를 표시하는 경우에는 상담원이 필드를 입력한 후에야 업데이트를 제출할 수 있습니다. 앱에서 필수 필드를 입력할 때까지는 제출 버튼이 회색으로 표시되어 사용할 수 없습니다.
- 왼쪽 사이드바에서 조건부 필드 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 위의 상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기 또는 최종 사용자의 웹 양식에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기(Guide Professional 및 Enterprise)에 설명된 대로 조건을 구성합니다.
- 표시할 필드 열의 오른쪽 위에 있는 필수를 클릭합니다.
- 선택한 필드 옆에 표시되는 확인란을 선택합니다.
- 완료를 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
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