조건부 필드 앱 사용하기(Professional 추가 기능 및 Enterprise)

참고: 현재 조건부 필드 앱을 사용하고 있다면 앱의 조건들을 Support의 조건부 필드 기능으로 마이그레이션하는 것이 좋습니다.

조건부 필드 앱을 사용하면 관리자가 티켓의 필드를 숨기거나 표시할 수 있어 상담원과 최종 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 사용자에게 운영 체제를 선택하도록 하는 사용자 지정 필드가 티켓에 있다면 최신 Mac OS X 버전을 나열하는 조건부 필드와 최신 Windows 버전을 나열하는 조건부 필드, 이렇게 두 개의 숨겨진 조건부 필드를 추가로 설정할 수 있습니다. 사용자가 Windows를 운영 체제로 선택하면 Windows 버전을 나열하는 필드가 표시되고, OS X 버전을 나열하는 필드는 숨겨진 상태로 남아 있습니다.

조건부 필드 앱은 Professional 추가 기능(생산성 팩(Productivity Pack) 추가 기능의 일부)으로서, 그리고 Enterprise에서 사용할 수 있습니다. 관리자는 일반 티켓이나 티켓 양식에 대한 조건부 필드를 만들고 관리할 수 있습니다(다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기(Enterprise) 참조).

참고: 다중 선택 필드는 조건부 필드 앱에서 지원되지 않습니다. 다른 필드 조건의 결과로서 앱에서 이러한 필드를 숨길 수 있으므로 티켓에서 나갈 때 오류가 표시될 수 있습니다. 이 문제에 대한 자세한 내용은 이 지원 팁을 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• Zendesk에 앱 설치하기
• 상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기
• 최종 사용자의 웹 양식에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기(Guide Professional 및 Enterprise)
• 조건부 필드를 필수로 설정하기

참고: 위치 사용자 지정은 Zendesk Support의 데스크톱 버전에서만 이용할 수 있으며, 모바일 버전에서는 이용할 수 없습니다.

Zendesk에 앱 설치하기

관리자는 앱을 설치하여 특정 역할의 상담원에게 적용하도록 구성할 수 있습니다.

조건부 필드 앱을 설치하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 앱 > 마켓플레이스를 선택합니다.
2. 조건부 필드 앱 아이콘을 클릭합니다.
3. 앱 세부 정보 페이지 오른쪽 위에 있는 앱 설치 버튼을 클릭합니다.
4. 다음 항목을 구성합니다.
   • 제목: 필수 사항으로, 제목을 입력하거나 기본 제목을 그대로 사용합니다.
   • 충돌 방지 경고 제거: 선택 사항으로, 충돌 경고를 받고 싶지 않은 경우에 선택합니다.
   • 역할 제한 사용: 선택 사항으로, 이 앱에 대한 액세스를 특정 역할로 제한하려면 선택합니다. 이 옵션을 선택한 후 액세스 권한을 주려는 역할을 선택할 수 있습니다.
     참고: 일반적으로 조건부 필드 앱에는 역할 제한을 하지 않는 것이 좋습니다. 앱에서 역할이 제한되면 해당 역할 내의 상담원들이 티켓 필드에 적용된 구성된 조건을 볼 수 없게 됩니다. 대신 티켓 양식의 모든 필드를 보게 됩니다. 조건부 필드 앱에 대한 관리가 이미 관리자 역할로 제한되어 있으므로 관리자가 아닌 상담원이 구성을 편집할까 봐 걱정하지 않아도 됩니다.
5. 설치를 클릭합니다.

상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기

상담원은 Zendesk의 상담원 인터페이스를 통해 티켓을 만들거나 업데이트할 수 있습니다. 관리자는 상담원이 다른 필드에서 특정 값을 선택할 때에만 상담원 인터페이스에 해당 필드가 표시되도록 설정할 수 있습니다.

시작하기 전에 조건부로 설정하려는 필드를 포함하여 티켓에 필요한 모든 필드를 반드시 추가하도록 하세요. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 사용자 지정 티켓 필드 추가 및 사용하기
• 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기(Enterprise)

참고: 조건부 필드 앱에서 티켓 필드를 편집하거나 제거하는 경우에는 지원 팁 조건부 필드 앱: 티켓 필드를 편집하거나 제거하기 전에 알아야 할 사항을 확인하여 몇 가지 일반적인 실수를 피하세요.

필드를 조건부로 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 오른쪽 위에 상담원이 선택되어 있는지 확인합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 조건부 필드 아이콘()을 클릭합니다.
3. 티켓 양식을 사용하는 경우에는 작업하려는 티켓 양식을 선택합니다.
4. 필드 열에서 조건부 필드 표시 여부를 제어할 양식 필드를 선택합니다.

   예를 들어 사용자가 제어 필드에서 특정 값을 선택하면 조건부 필드가 표시됩니다.

   

5. 값 열에서 조건부 필드가 표시되기 위해 사용자가 선택해야 하는 제어 필드의 값을 선택합니다.

   

6. 표시할 필드 열에서 표시할 조건부 필드를 선택합니다.

   기본적으로 이 필드는 숨겨져 있다가 사용자가 제어 필드에서 지정된 값을 선택할 때에만 표시됩니다.

   

7. 위의 단계를 반복하여 다른 필드들을 조건부로 설정합니다.
   참고: 각 필드를 한 번만 사용할 수 있습니다. 이미 조건을 설정한 필드를 다시 사용할 수는 없습니다.

왼쪽 사이드바에서 기존 조건을 확인할 수 있습니다.

최종 사용자의 웹 양식에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기(Guide Professional 및 Enterprise)

최종 사용자는 헬프 센터의 웹 양식을 사용하여 지원 요청을 제출할 수 있습니다. Guide Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 최종 사용자가 다른 필드에서 특정 값을 선택할 때에만 웹 양식에 해당 필드가 표시되도록 설정할 수 있습니다.

참고: 계정에서 기존 모바일 레이아웃을 사용하는 경우에는 모바일 장치에서 조건부 필드가 작동하지 않습니다. 단, 계정에서 Copenhagen 테마를 사용하거나 모바일 레이아웃을 사용 설정하지 않은 경우에는 장치에 관계없이 조건부 필드가 작동합니다.

필드를 조건부로 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 화면 왼쪽 위에서 최종 사용자를 선택합니다.

   

2. 위의 상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기에 설명된 대로 필드를 조건부로 설정합니다.

   잊지 말고 작업 내용을 저장하세요.

3. 왼쪽 사이드바에서 저장하고 헬프 센터에 대한 규칙 생성 버튼을 클릭합니다.

   앱에서 헬프 센터의 HTML에 삽입할 코드를 생성합니다.

   

4. 생성된 코드 전체를 컴퓨터의 클립보드나 텍스트 파일에 복사합니다.
5. Guide의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘()을 클릭합니다.
6. 편집하려는 테마를 클릭하여 엽니다.
7. 옵션 메뉴를 클릭한 다음 코드 편집을 선택합니다.

   헬프 센터 테마를 편집하려면 Guide Professional 또는 Enterprise를 사용해야 합니다.

   

8. 기본서식에서 document_head.hbs를 선택합니다.

   

9. 위에서 생성한 코드를 코드 편집기에 붙여넣습니다.
10. 오른쪽 위에 있는 저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

조건부 필드를 필수로 설정하기

특정 필드를 필수로 설정하되 조건부 필드 앱에서 구성된 조건을 만족하는 경우에만 표시되도록 하고 싶을 수 있습니다. 그러기 위해서는 조건부 필드 앱 내에서 필드를 필수로 설정하면 됩니다.

Zendesk에서 이미 필수로 표시된 필드에 대해서는 조건부 필드 앱의 필수 필드 기능을 사용할 수 없습니다. 조건부 필드 앱의 필수 기능을 사용하려면 관리 메뉴에서 동일한 그룹(상담원 또는 최종 사용자)에 대해 티켓 필드가 이미 필수로 표시되어 있지 않도록 하세요.

참고: 앱 대신 관리자() > 관리 > 티켓 필드에서 필드가 필수로 표시되어 있고 해당 필드가 앱의 조건을 충족시키지 못해 표시되지 않는 경우에는 상담원이 티켓을 해결할 수 없습니다. 계속해서 업데이트는 할 수 있지만 필수 필드가 숨겨진 상태에서는 티켓을 해결할 수 없습니다.

조건부 필드 앱 내에서 필드가 필수로 표시되어 있고 앱에서 티켓에 필드를 표시하는 경우에는 상담원이 필드를 입력한 후에야 업데이트를 제출할 수 있습니다. 앱에서 필수 필드를 입력할 때까지는 제출 버튼이 회색으로 표시되어 사용할 수 없습니다.

조건부 필드를 필수로 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 왼쪽 사이드바에서 조건부 필드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 위의 상담원 인터페이스에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기 또는 최종 사용자의 웹 양식에서 조건에 따라 필드가 표시되도록 설정하기(Guide Professional 및 Enterprise)에 설명된 대로 조건을 구성합니다.
3. 표시할 필드 열의 오른쪽 위에 있는 필수를 클릭합니다.

   

4. 선택한 필드 옆에 표시되는 확인란을 선택합니다.

   

5. 완료를 클릭합니다.
6. 저장을 클릭합니다.