시간 추적 앱 설정하기(Professional 및 Enterprise)

시간 추적 앱으로 상담원이 티켓에서 소모하는 시간을 모니터링할 수 있습니다. 시간 추적을 사용하는 방법은 시간 추적 앱 사용하기를 참조하세요.

시간 추적 앱은 Professional 및 Enterprise에서 사용할 수 있습니다.

시간 추적 앱 설치하기

마켓플레이스에서 시간 추적 앱을 다운로드하여 설치할 수 있습니다.

시간 추적 앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자() 아이콘을 클릭한 다음 앱 > 마켓플레이스를 선택합니다.
2. 시간 추적 앱을 찾아 해당 제목을 클릭합니다.
3. 앱 세부 정보 페이지 오른쪽 위에 있는 앱 설치 버튼을 클릭합니다.
4. 아래 설정 섹션에 설명된 대로 옵션을 선택하거나 지웁니다.
5. 설치를 클릭합니다.
6. 앱을 설치한 후 Command + Shift + R(Mac의 경우) 또는 Control + F5(Windows의 경우)를 눌러 브라우저 캐시를 새로 고칩니다.
7. (Professional 추가 기능 및 Enterprise) 티켓 양식을 사용하는 경우에는 시간 추적 앱에서 새로 만든 두 개의 사용자 지정 티켓 필드를 포함하도록 모든 양식을 업데이트해야 합니다. 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요.

시간 추적 설정 구성하기

처음 앱을 설치할 때 또는 나중에 설정에 액세스하여 시간 추적 설정을 편집할 수 있습니다.

시간 추적 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자() 아이콘을 클릭한 다음 앱 > 관리를 선택합니다.
2. 앱 이름 옆의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 설정 변경을 선택합니다.

   

3. 아래 설명된 대로 앱 설정을 편집합니다.
4. 설정 편집을 마친 후 Command + Shift + R(Mac의 경우) 또는 Control + F5(Windows의 경우)를 눌러 브라우저 캐시를 새로 고칩니다.

타이머 컨트롤 표시

이 설정은 상담원이 타이머 시작 및 정지 시간을 수동으로 제어할 수 있도록 하면서 타이머 옆의 재생 및 일시 중지 버튼을 표시할지 여부를 결정합니다.

이 설정은 상담원에 대해 타이머 표시를 사용 설정한 경우에만 적용됩니다.

현재 시간 재설정

이 설정은 상담원이 타이머를 처음부터 다시 시작할 수 있도록 하면서 타이머 옆의 새로 고침 버튼을 표시할지 여부를 결정합니다. 상담원은 티켓에 소모한 현재 시간을 재설정할 수 있습니다.

이 설정은 상담원에 대해 타이머 표시를 사용 설정한 경우에만 적용됩니다.

상담원에게 시간 로그 표시

이 설정은 상담원 및 각 시간 간격에 대한 상태를 포함하여 지금까지 상담원이 해당 티켓에서 소모한 시간의 로그를 표시할지 여부를 결정합니다.

자동 일시 중지

이 설정을 사용하면 상담원이 가령 다른 탭으로 전환함으로써 티켓에서 나갈 때 자동으로 타이머를 일시 중지합니다. 상담원이 티켓에 다시 돌아오면 타이머가 자동으로 다시 시작됩니다.

시간 제출 편집

이 설정을 사용하면 상담원이 티켓을 제출할 때 위의 창이 표시됩니다. 예를 들어 상담원이 Zendesk 외부의 동료와 문제를 논의하는 데 상당한 시간을 소모하는 경우 티켓에 소모한 시간을 살펴보고 편집할 수 있습니다.

이 기능이 사용 설정되어 있으면 상담원이 시간을 확인해야 티켓을 제출할 수 있습니다. 창이 열리고 15초 내에 취소할 수 있습니다.

간단 시간 제출

이 설정을 사용하면 상담원이 소모한 시간을 시간, 분 및 초 단위가 아닌 분 단위로 편집하여 제출하 수 있습니다. 예를 들어 이 설정을 사용하면 상담원이 5분을 나타내기 위해 “5”를 입력할 수 있습니다. 이 설정을 사용하지 않으면 상담원이 “00:05:00” 형식으로 입력해야 합니다.

이 설정은 시간 제출 편집 설정을 함께 사용하는 경우에만 적용됩니다.

역할 제한을 사용하시겠습니까?

이 확인란을 선택하면 시간 추적 앱을 사용할 역할을 선택할 수 있습니다. 이 설정을 사용하는 경우 선택하지 않은 역할에 대해서는 이 앱이 표시되지 않고 시간을 추적하지도 않습니다.

참고: 역할 제한을 사용 설정하는 경우, 앱에 대한 액세스 권한이 없는 역할은 앱이 티켓에 만드는 사용자 지정 필드를 볼 수 있습니다. 앱에 대한 액세스 권한이 있는 역할이 사용자 지정 필드를 볼 수 없게 디자인되어 있습니다. 자세한 내용은 시간 추적 사용자 지정 티켓 필드 이해하기를 참조하세요.

시간 추적 사용자 지정 티켓 필드 이해하기

시간 추적 앱을 설치하면 마지막 업데이트 이후 소모 시간 및 총 소모 시간, 이렇게 두 개의 사용자 지정 티켓 필드가 자동으로 만들어집니다. 사이드바에서 관리자() 아이콘을 클릭한 다음 관리 > 티켓 필드를 선택하여 필드를 볼 수 있습니다.

앱에 대한 액세스 권한이 있는 상담원이 티켓의 사용자 지정 필드를 볼 수 없게 디자인되어 있습니다. 역할 제한을 사용 설정하는 경우, 앱에 대한 액세스 권한이 없는 역할은 티켓의 사용자 지정 필드를 볼 수 있습니다.

Enterprise를 사용하거나 Professional의 생산성 팩(Productivity Pack) 추가 기능을 사용하고 티켓 양식을 사용하는 경우에는 수동으로 새 필드를 모든 티켓 양식으로 이동해야 합니다. 모든 티켓 양식에 새 필드를 추가하지 않으면 작동하지 않습니다(Zendesk 지원팀 기술 노트에서 시간 추적 앱 오류 메시지 참조).

티켓 양식에 사용자 지정 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요(Professional 추가 기능 및 Enterprise).

1. 관리자() 아이콘을 클릭한 다음 관리 > 티켓 양식을 선택합니다.
2. 티켓 양식의 이름을 클릭하여 엽니다.
3. 오른쪽 목록에 있는 마지막 업데이트 이후 소모 시간 및 총 소모 시간 필드를 티켓 양식으로 드래그합니다.

   

   자세한 내용은 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.