Zendesk Support에 보낸 이메일이 일시 중단되거나 거부될 수 있습니다. 일시 중단된 이메일이 꼭 스팸인 것은 아닙니다. 이 문서에서는 티켓이 일시 중단될 수 있는 다른 이유와 무슨 조치를 취할지에 대해 설명합니다.
자세한 내용은 지원 팁 “스팸으로 감지”는 무엇을 의미하나요?을 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
관련 문서:
일시 중단된 티켓이란
최종 사용자가 이메일로 지원 요청을 보내면 대부분의 경우 새 티켓이 되거나 기존 티켓에 댓글을 추가합니다. 하지만 종종 이메일이 일시 중단되는 경우가 있습니다. 이메일이 일시 중단된다는 것은 추가 검토를 위해 잠깐 밀어 둔다는 뜻으로 반드시 스팸을 의미하지는 않습니다. 아직 Zendesk Support의 티켓이 아닐 뿐입니다. 누군가 검토하여 수락할지 또는 거절할지 결정할 때까지는 이도 저도 아닌 상태로 남아 있습니다. 아무도 검토하지 않으면 14일 후 이메일이 삭제됩니다.
일시 중단된 이메일은 시스템이 생성한 보기에 표시됩니다.
일시 중단된 이메일을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 보기 아이콘(
)을 클릭한 다음 일시 중단된 티켓 보기를 클릭합니다.
내부 정책상의 이유를 포함하여 몇 가지 이유로 이메일이 일시 중단될 수 있습니다. 사용자가 등록해야 이메일을 보낼 수 있도록 설정되어 있는데 등록되지 않은 사용자로부터 이메일을 받은 경우가 일반적인 원인입니다. 예:
자세한 내용은 아래의 이메일이 일시 중단되는 원인을 참조하세요.
일시 중단된 이메일을 검토하는 절차를 구현하는 것이 좋습니다. 일시 중단된 티켓 검토를 위한 가이드라인을 참조하세요.
- 이메일이 스팸입니다. 스팸일 확률이 99% 이상인 걸로 평가되는 이메일은 거부됩니다. 99% 미만인 이메일은 일시 중단되어 스팸이 맞는지 확인할 기회를 갖습니다.
- 이메일 주소나 도메인이 금지 목록에 있습니다. Zendesk Support에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 금지 목록 사용하기를 참조하세요.
이메일이 일시 중단되는 원인
다음을 포함한 많은 이유로 이메일이 일시 중단됩니다.
- 보낸 사람이 티켓을 만들거나 업데이트하도록 허용되지 않음
- 보낸 사람이 실제 사람이 아님
- 이메일이 DMARC 인증에 실패함
자세한 내용은 티켓 일시 중단의 원인을 참조하세요.
보낸 사람이 티켓을 만들거나 업데이트하도록 허용되지 않음
사용자가 첫 티켓을 제출하기 전에 등록해야 하거나, Zendesk Support의 인스턴스가 폐쇄적이거나 티켓을 제출할 수 있는 사람을 제한하는 경우에는 이메일이 일시 중단될 수 있습니다.
- 개방의 경우 사용자에게 등록하도록 요구하며, 먼저 등록하는 한 누구든지 티켓을 제출할 수 있습니다. 첫 번째 티켓을 제출하고 나면 티켓이 일시 중단되고 새 사용자에게 환영 이메일을 보내 티켓을 제출하기 전에 등록하도록 요구합니다. 사용자가 이메일 주소를 확인하고 비밀번호를 만든 후에는 티켓의 일시 중단이 해제됩니다.
- 폐쇄의 경우 지정된 사용자가 티켓을 만들거나 업데이트할 수 있도록 허용합니다. 관리자가 티켓을 제출할 수 있는 사람을 지정합니다. 알 수 없는 사람이 티켓을 제출하려고 시도하면 이메일이 일시 중단됩니다.
- 제한의 경우 특정 도메인의 이메일 주소를 가진 사람만 등록하고 티켓을 제출할 수 있도록 허용합니다. 다른 도메인의 이메일은 설정에 따라 일시 중단되거나 완전히 거부됩니다.
티켓을 식별하는 이메일 토큰이 답장 이메일에서 제거되는 경우 보낸 사람이 티켓을 업데이트하지 못하도록 할 수도 있습니다.
보낸 사람이 실제 사람이 아님
Zendesk Support에서 실제 사용자가 아닌 것을 발견하는 경우 이메일이 일시 중단됩니다. 예:
- 스팸으로 의심되는 이메일
- 부재 중 또는 휴가 시 자동 생성 응답 이메일을 포함한 자동 응답 이메일
- mail-daemon@ 등 시스템 사용자로부터 온 이메일
- ‘no-reply’ 주소가 있는 이메일
이메일 첨부 파일이 DMARC 인증에 실패함
이메일이 Zendesk의 DMARC 인증 정책을 통과하지 못하면 일시 중단됩니다.
자세한 내용은 DMARC를 사용하여 수신 이메일 인증하기를 참조하세요.
금지 목록 및 허용 목록을 사용하여 일시 중단된 티켓 보기 세분화하기
일시 중단된 티켓 보기에 거부되어야 하는 스팸 이메일이 너무 많이 포함되어 있거나, 수락되어야 하는 유효한 이메일이 너무 많이 포함되어 있으면 금지 목록 및 허용 목록 기능을 사용하여 보기로 라우팅되는 항목을 세분화할 수 있습니다.
- 금지 목록은 알려진 스팸 주소를 식별하여 격리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 허용 목록은 유효한 이메일을 받은 편지함으로 라우팅하는 데 도움이 될 수 있습니다.
일시 중단된 티켓 보기에서 스팸 줄이기
Zendesk는 스팸 감지 소프트웨어를 사용하여 수신 이메일을 평가합니다. 스팸일 확률이 99% 이상인 걸로 평가되는 이메일은 거부되어 절대 다시 표시되지 않습니다. 스팸일 확률이 99% 미만인 이메일은 일시 중단된 티켓 보기에 추가되어 스팸이 맞는지 확인할 기회를 갖습니다.
일시 중단된 티켓 대기열에 원하는 것보다 더 많은 스팸 이메일을 받고 있다면 금지 목록을 사용하여 특정 이메일 주소나 도메인을 거부할 수 있습니다. Zendesk Support에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 금지 목록 사용하기를 참조하세요.
일시 중단된 티켓 보기에서 유효한 이메일 줄이기
허용 목록은 Zendesk 액세스를 제한하기 위해 금지 목록과 함께 사용됩니다. 금지 목록에 있는 최종 사용자가 제출하는 이메일은 일시 중단되거나 거부됩니다. 허용 목록은 이메일이 일시 중단되는 몇 가지 기본적인 원인을 우회하는 것은 물론 금지 목록 규칙에서 제외되는 사람을 지정합니다.
- noreply@domain.com에서 Zendesk로 보낸 메시지는 일반적으로 일시 중단되지만 소스 주소가 허용 목록에 있는 경우에는 정상적으로 티켓을 만듭니다.
- 사용자가 아직 등록하지 않은 경우 허용 목록에 있는 사용자의 이메일이 일시 중단될 수 있습니다(일시 중단 원인: “사용자가 이메일을 보내려면 등록해야 하고, 사용자에게 이 사실을 알림”).
자세한 내용은 Zendesk Support에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 금지 목록 사용하기를 참조하세요.
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