트리거 또는 다른 비즈니스 규칙을 작성할 때 고려해야 할 가장 중요한 사항 중 하나는 가능한 구체적으로 조건을 만들어야 한다는 것입니다. 왜냐하면 트리거를 관련 티켓에만 적용하고자 하기 때문입니다. 흔한 실수의 한 가지 좋은 예는 티켓이 조건을 사용하여 트리거의 범위를 설정하는 것을 잊는 것입니다. 이 조건에는 두 가지 값 즉, 만들어짐 및 업데이트됨이 있습니다.
이 조건 하나로 트리거가 실행될 때마다 처리되는 티켓 수에 상당한 차이가 날 수 있습니다.
예를 들어 Zendesk에서 티켓을 받을 때 몇 가지 기준에 따라 티켓을 라우팅하는 트리거를 만드는 경우 티켓이... 만들어짐 조건을 트리거에 포함할 수 있습니다. 이로써 티켓이 처음 만들어질 때에만 이 트리거가 적용되고 같은 티켓이 나중에 업데이트될 때에는 적용되지 않도록 할 수 있습니다. 물론 티켓은 한 번만 만들어집니다.
다음은 티켓이...만들어짐 조건을 사용하고 특정 태그가 포함된 새로 만들어진 티켓을 레벨 2 지원 그룹에 배정하는 트리거의 예입니다.
이 트리거는 그러한 태그 중 어느 하나든 포함된 모든 새로 만들어진 티켓에 대해 한 번 실행됩니다.
티켓이...만들어짐 조건을 설정하지 않았다면 어떻게 될까요? 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 모든 트리거가 실행되고 그룹 배정이 되풀이되지 않도록 하는 조건이 없으므로 그러한 태그 중 어느 하나든 포함된 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 레벨 2 지원 그룹에 배정됩니다. 물론, 처음에는 그렇게 하고자 했지만 그후에 티켓을 다른 그룹에 배정했다면 어떨까요? 티켓이 업데이트될 때마다 레벨 2 지원 그룹에 재배정될 수도 있습니다.
몇 가지 기준에 따라 티켓에 작업을 적용하려면 티켓이 업데이트될 때마다 티켓이... 업데이트됨 조건을 사용하세요.
이 조건을 언제 사용할지에 대한 가장 일반적인 예는 요청자에게 알림을 보내고자 할 때입니다. 이에 대한 예를 보려면 Zendesk 계정의 기본 알림 트리거 중 하나인 요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림을 살펴보세요. 새 공개 댓글이 추가될 때마다 그러한 작업이 일어나게 할 수 있습니다.
티켓이...업데이트됨 조건을 포함하는 트리거의 기본 동작은 트리거의 조건이 참인 이상, 티켓이 업데이트될 때마다 트리거의 작업이 반복된다는 것입니다.
이는 티켓이...업데이트됨 조건을 사용하고 트리거의 작업을 티켓에 한 번만 적용할 수도 있다는 뜻입니다. 예를 들어 은행 고객 티켓에 높은 우선 순위를 부여하고자 했을 수 있습니다. 그러한 일이 한 번만 일어나게 하고 싶습니다. 그렇게 하려면 티켓이...업데이트됨 조건 외에도 티켓의 우선 순위가 이미 높음으로 설정되었는지 확인하는 조건을 추가합니다. 즉, 티켓이 조건에서 정의한 기준을 충족하지 않으면 트리거가 티켓에 적용되지 않습니다.
이 트리거에서 은행 고객(추가해 놓은 태그를 통해 은행 고객인지 알 수 있음)의 티켓은 처음 업데이트될 때 우선 순위를 높음으로 설정합니다. 하지만 먼저 티켓의 우선 순위가 이미 높음으로 설정되었는지 확인합니다. 이를 통해 티켓에 트리거가 이미 실행되었는지 알 수 있습니다. 그렇다면 티켓이 업데이트되지 않습니다.