Zendesk에서 회사 이메일 서버를 대신해서 이메일을 보낼 수 있는지 확인하도록 사용자 지정 이메일 도메인을 설정할 수 있습니다.
예를 들어 고객의 이메일을 help@acme.com에서 받고, 여기서 받는 모든 이메일을 Support로 전달하도록 자동 리디렉션을 설정해 놓은 경우에는 마치 회사 자체 이메일 주소(예: help@acme.com)에서 보낸 것처럼 Zendesk가 알림을 보낼 수 있도록 권한을 부여할 수 있습니다. 이로써 전체 프로세스에서 회사 브랜딩을 유지할 수 있습니다.
꼭 이런 식으로 이메일 도메인을 구성할 필요는 없지만 자체 사용자 지정 이메일 도메인을 사용하면서 외부 이메일 주소로 전달을 설정해 놓은 경우에는 이렇게 구성하는 것이 좋습니다. @gmail.com 또는 @yahoo.com으로 끝나는 주소와 같이 사용자 지정 도메인이 아닌 도메인을 사용하는 경우에는 계정 DNS 설정에 액세스할 수 없게 되므로 이 기능을 사용할 수 없습니다.
이 구성의 장점
그렇다면 Zendesk가 회사 이메일 도메인을 대신해서 이메일을 보내도록 허용해야 할까요? 짧게 대답한다면 아닙니다. 하지만 좀 길게 대답한다면 다음과 같이 말할 것입니다. 고객이 메시지에서 Zendesk 이름을 보는 것을 정말 원하지 않는 경우에만 그렇게 하세요.
Zendesk가 회사 이메일 주소를 사용하여 이메일 메시지를 보내면(전달 기능으로 지원 주소를 설정한 경우) 메시지가 거부되는 것을 피하기 위해 보낸 사람을 zendesk.com으로 식별합니다. 하지만 Zendesk가 회사 이메일 도메인을 대신하여 이메일을 보낼 수 있도록 허용한 경우에는 Zendesk가 더 이상 zendesk.com에서 메시지를 보내지 않고 회사 브랜딩을 전적으로 유지하면서 회사 도메인에서 메시지를 보냅니다.
이 문서에 설명된 작업을 완료하지 않으면 고객에게 다음과 같이 표시될 수 있습니다.
또한 상담원 인터페이스에서 외부 지원 주소 옆에 다음과 같은 경고가 나타날 것입니다.
하지만 이 문서에 설명된 작업을 완료하면 다음을 통해: 문과 경고가 나타나지 않습니다.
권한 부여 프로세스 변경 예정
곧 회사 이메일 도메인을 대신하여 이메일을 보낼 수 있도록 Zendesk에 권한을 부여하는 방식이 변경됩니다. 지금은 SPF 레코드를 계속 사용해야 하지만 서비스 중단을 피하기 위해 CNAME 레코드 설정하기에 설명된 준비 작업도 완료해야 합니다.
Zendesk 제품은 현재 세계 도처의 여러 데이터 센터에 호스팅되어 있지만, 곧 AWS(Amazon Web Services)에 호스팅될 예정입니다. 따라서 Zendesk에서 회사 이메일 도메인을 대신하여 이메일을 보낼 수 있도록 허용하는 방식이 변경됩니다.
현재 프로세스
현재는 Zendesk에서 회사 이메일 도메인을 대신하여 이메일을 보낼 수 있도록 허용하려면 DNS 서버에 SPF 레코드가 있어야 합니다.
기존 고객의 경우에는 이미 이렇게 설정되어 있을 수 있습니다. 처음으로 Support를 설정하는 신규 고객의 경우 Zendesk에서 회사 이메일 도메인을 대신하여 이메일을 보낼 수 있도록 허용하려면 SPF 레코드를 추가해야 하며, 이 작업을 생략해서는 안 됩니다.
새 프로세스
곧 SPF 레코드가 필요없게 됩니다. 대신 SPF 레코드를 참조할 4개의 CNAME 레코드가 필요합니다. 가능하다면 미리 설정해 놓는 것이 좋습니다. 계정에서 이메일을 보내는 방법이 변경되고 이러한 변화에 맞추기 위한 준비를 하기 전에 그렇게 설정해 놓지 않으면 고객에게 보내는 이메일의 이름에 zendesk.com이 포함된 이메일 주소가 사용됩니다. 예를 들어 support@yourcompanyname.zendesk.com 등의 주소로부터 이메일이 들어올 수 있습니다.
DNS 서버에 CNAME 레코드를 추가하면 새로운 변화를 위한 준비 상태를 갖추게 되지만, 계정에서 이메일을 보내는 방법이 변경될 때까지는 계속해서 SPF 레코드를 사용할 것입니다. 아직은 DNS 서버에서 이전 SPF 레코드를 제거하지 마세요.
2019년 5월 13일부터 계정에서 이메일을 보내는 방법이 변경됩니다. 정확히 언제 새 이메일 보내기 서비스를 사용하도록 계정이 변경되는지에 대한 사전 통지가 제공되지 않으므로 서비스 중단을 피하기 위해 가능한 빨리 필요한 변경 작업을 하는 것이 좋습니다.
새 서비스를 사용하여 이메일 보내기를 시작하기 전에 이메일 알림을 보내 드립니다. AWS(Amazon Web Service)에서 다른 이메일을 대신하여 이메일을 보내기 전에 확인 절차를 거치게 되며, 이 작업은 확인 링크가 담긴 이메일을 통해 이루어집니다.
계정에서 새 서비스를 사용하여 이메일을 보내기 시작하면 이전 SPF 레코드가 더 이상 필요하지 않으므로 제거할 수 있습니다.
도메인의 레코드 설정하기
이 섹션은 작업을 직접 하실 경우 도움을 드리기 위한 것이지만, 시스템 관리자에게 이 작업을 요청하실 수도 있습니다.
SPF 레코드 설정하기
처음으로 이 작업을 하는 경우에는 이 작업을 마친 후 CNAME 레코드 설정도 해야 한다는 사실을 기억하시기 바랍니다.
도메인 등록 기관에 따라 SPF 레코드를 설정하는 프로세스가 다릅니다. 예를 들어 GoDaddy, Namecheap, 1&1, Network Solutions 및 Google Domains에서 제공하는 안내를 참조하세요.
Zendesk를 참조하도록 SPF 레코드를 만들거나 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 도메인의 DNS 설정을 편집하여 TXT 레코드를 추가합니다. SPF 레코드의 유효성이 검증될 수 있도록 TXT 레코드가 필요합니다. 도메인 등록 기관에 따라 단계가 다릅니다.
Zendesk는 다음 SPF 레코드를 사용할 것을 권합니다.
v=spf1 include:mail.zendesk.com ?all?all 한정자의 사용을 권하지만 원하는 어떤 한정자든 사용하실 수 있습니다.다른 용도로 이미 SPF 레코드를 설정해 놓은 경우에는 Zendesk에 대한 참조를 추가하기만 하면 됩니다. SPF 명세에 따라 도메인에 SPF 레코드가 하나만 있어야 하며, 여러 레코드가 있는 경우에는 문제가 발생하여 이메일이 거부될 수 있습니다.
예를 들어 v=spf1 include:_spf.google.com ~all 및 v=spf1 include:mail.zendesk.com ~all과 같이 두 개의 별도 레코드를 사용하는 대신 다음과 같이 하나로 결합할 수 있습니다.
v=spf1 include:_spf.google.com include:mail.zendesk.com ~allinclude:smtp.zendesk.com 및 include:support.zendesk.com을 포함한 SPF 레코드의 대체 형식을 제안했지만 이 두 가지 모두 오래된 SPF 레코드입니다. 여전히 사용할 수는 있지만 최선의 옵션은 아닙니다. 아직 사용하고 있다면 오래된 레코드를 설정했다는 경고 플래그가 나타날 것입니다.CNAME 레코드 설정하기
권한 부여 프로세스가 변경되기 전에 이 작업을 완료하도록 하세요.
CNAME(정식 이름) 레코드를 사용하여 도메인 수준 이메일 권한 부여를 Zendesk에 위임할 수 있습니다. 즉 회사 도메인으로부터 배달되는 이메일들에 대한 SPF 레코드를 Zendesk에서 유지 관리하며 이 레코드가 항상 최신 상태를 유지하도록 보장합니다.
새 권한 부여 프로세스에서는 수신 이메일 서버가 SPF 검사를 수행하려고 시도할 것입니다. 즉 이메일 서버가 DNS의 envelope-from 주소를 조회하여 DNS 서버의 SPF 레코드를 검사합니다.
CNAME 레코드를 사용하여 이메일을 배달하도록 Zendesk에 권한을 부여하려면 다음과 같이 하세요.
- 도메인의 DNS 설정을 편집하여 다음 CNAME 레코드 각각을 추가합니다.
| 유형 | 이름/호스트/도메인 | 값/대상/목적지 | TTL |
|---|---|---|---|
| CNAME | zendesk1 | mail1.zendesk.com | 3600 또는 기본값 사용 |
| CNAME | zendesk2 | mail2.zendesk.com | 3600 또는 기본값 사용 |
| CNAME | zendesk3 | mail3.zendesk.com | 3600 또는 기본값 사용 |
| CNAME | zendesk4 | mail4.zendesk.com | 3600 또는 기본값 사용 |
위에서 잘 모르는 것이 있으면 DNS 제공업체에 문의하세요.
Amazon SES로 전환하는 것과 관련하여 자세한 내용은 Amazon SES 서버에서 Zendesk 이메일 보내기를 참조하세요.
도메인 확인하기
Zendesk Support에서 회사를 대신하여 이메일을 보내려면 Support에서 사용할 도메인을 회사에서 진짜 소유하고 있는지 확인해야 합니다. DNS 서버에 Support가 검사할 TXT 레코드(도메인 확인 레코드)를 추가하면 됩니다. 도메인 확인 레코드는 각 Support 계정 및 도메인 조합마다 고유합니다.
도메인 확인 레코드를 추가하지 않으면 Support가 Zendesk가 제공한 이메일 주소에서 이메일을 보냅니다. 모든 Zendesk 브랜딩을 숨겨 고객에게 화이트 레이블 경험을 제공하려면 이 레코드를 추가해야 합니다.
도메인이 회사에 속한 것이 맞다고 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- CNAME 레코드 설정을 마친 후 Support로 가서 사이드바의 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 채널 > 이메일로 이동합니다.
- 지원 주소의 DNS 레코드를 찾은 다음 자세히 보기를 클릭하여 도메인 확인 값을 봅니다. 자세한 내용은 아래 그림을 참조하세요.
참고: 지원 주소를 관리할 수 있는 권한이 있는 상담원은 지원 주소 API 엔드포인트를 사용하여 원하는 경우 대신 지원 주소의 도메인 확인 값을 찾을 수 있습니다. domain_verification_code 값을 찾아 보세요. 자세한 내용은 지원 주소에 대한 개발자 문서를 참조하세요.
- 도메인의 DNS 설정을 편집하여 이 TXT 레코드를 추가합니다.
유형 이름 값 TTL TXT zendeskverification <Support에서 찾은 회사의 고유 값> 3600 또는 기본값 사용 도메인 확인 TXT 레코드 검사 옆에서 값을 찾을 수 있습니다. 이 예에서는 값이 abcdef123456입니다.
- TXT 레코드를 추가한 후 DNS 레코드 확인 버튼을 클릭하여 모든 레코드가 이제 올바르다는 사실을 확인합니다. 모두 올바르면 빨간색 오류 메시지가 사라집니다.
도메인이 확인된 후 도메인 확인 레코드를 그대로 남겨 두세요.
나중에 Support 하위 도메인이나 호스트 맵핑을 변경하기로 결정하는 경우 도메인 확인 레코드를 업데이트할 필요가 없습니다.
SPF 검사 이해하기
SPF(Sender Policy Framework)는 도메인 수준 이메일 권한 부여 프로토콜로 회사 SMTP(Simple Mail Transfer Protocol) 서버 외에 어떤 SMTP 서버가 회사 도메인에서 보낸 것처럼 이메일을 보내도록 허용되는지 선언할 수 있습니다.
DNS(Domain Name System), TXT 또는 CNAME 레코드를 추가하여 그렇게 할 수 있습니다. DNS를 인터넷의 공개적으로 액세스 가능한 레코드로 생각하세요. 이러한 레코드를 통해 Zendesk가 회사 도메인에 대한 이메일을 보낼 수 있도록 권한을 부여받았음을 공개적으로 나타낼 수 있습니다.
이메일 클라이언트가 메시지를 받으면 보내는 도메인에서 SPF 검사를 수행하여 해당 도메인에서 온 이메일이 맞는지 확인합니다. 이 검사가 실패하거나 Zendesk가 이메일을 보낼 수 있도록 허가받았음을 나타내는 DNS 레코드가 없으면 스팸이나 피싱 시도로 간주하여 신뢰할 수 없다고 플래그를 지정하거나 고객에게 아예 표시하지 않을 수도 있습니다.
Zendesk가 회사 도메인을 사용하도록 권한을 부여받지 않은 경우에는 Zendesk의 자체 도메인을 사용하여 이메일을 보내거나, 적절한 SPF 레코드로 Zendesk에 권한을 부여하는 경우에만 회사 도메인을 사용함으로써 그런 문제를 방지합니다. 어느 쪽이든 Zendesk에서 보내는 이메일은 절대 스팸으로 표시되어서는 안됩니다.
www.openspf.org에서 SPF에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. SPF 레코드를 확인하는 데 문제가 있으면 SPF 레코드가 확인되지 않는 이유가 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
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