매크로를 사용하여 티켓 업데이트

하나의 표준 응답으로 답변할 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만들어 워크플로를 효과적으로 간소화할 수 있습니다. 이로써 같은 문제를 가진 각각의 고객에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 매크로 사용 시작하기
• 티켓에 매크로 적용하기
• 매크로 미리 보기(Enterprise에만 해당)

관련 문서:

• 티켓에 대한 매크로 만들기
• 매크로 작업 문 만들기
• 기존 티켓에서 매크로 만들기
• 매크로를 체계적으로 정리하고 관리하기

매크로 사용 시작하기

다음을 포함하여 시작하는 데 사용할 수 있는 많은 매크로가 있습니다.

• 닫고 주제로 리디렉션

  이는 티켓 상태를 종료로 설정합니다. 알려진 문제에 대한 사건인 경우에는 요청자에게 댓글을 통해 티켓이 종료되었음을 알리며 해당 사건에 대한 자세한 정보를 볼 수 있는 포럼을 방문하도록 추천합니다.

• 고객이 응답하지 않음

  이는 보류 티켓에 대한 자세한 정보 요청에 응답하지 않은 경우 요청자에게 보낼 수 있는 알림입니다.

• 다운그레이드 및 알림

  이는 요청자에게 해당 요청의 우선 순위가 낮음으로 다운그레이드되었으며 요청을 해결하는 데 약간의 지연이 있을 수 있음을 알려줍니다.

• 나에게 배정!

  이 매크로는 상담원이 자신에게 새 요청을 배정하는 빠른 방법입니다.

이러한 매크로를 있는 그대로 사용하거나, 편집하거나, 복제하여 필요에 따라 수정하거나 용도를 변경할 수 있습니다.

티켓에 매크로 적용하기

한 번에 한 개 이상의 매크로를 수동으로 티켓에 적용할 수 있습니다. 단, 한 매크로에서 수행한 작업이 다른 매크로에 의해 쉽게 실행 취소될 수 있다는 사실에 유의하세요.

한 번에 여러 티켓에 일괄 업데이트를 할 수 있는 것처럼 보기를 사용하여 두 개 이상의 티켓에 매크로를 적용할 수도 있습니다. 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.

그렇다면 왜 두 개 이상의 매크로를 적용하려 할까요? 전형적인 사용 사례에는 두 개 이상의 질문이나 문제를 포함하는 티켓을 예로 들 수 있습니다.여기서도 두 개라고 가정해 보죠. 각 문제에 별도로 답변하기 위해 티켓에 댓글을 삽입하는 두 개의 매크로를 설정해 놓았을 수 있습니다. 각 매크로를 티켓에 적용하면 두 개의 댓글을 추가하고 한 번의 응답으로 두 문제를 모두 해결할 수 있습니다.

팁: Fine Tuning: Sylviana Ho의 Fine Tuning: 상담원 생산성에서 상담원 생산성 개선 방법을 알아보세요.

매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 아래쪽에 있는 도구 모음에서 매크로 적용 버튼을 클릭합니다.

   

2. 보통 지난주에 가장 많이 사용된 매크로 5개가 매크로 목록 맨 위에 표시됩니다.

   

   이들 중 하나를 선택하거나, 매크로 이름을 입력하기 시작하거나, 목록 아래로 내려가 사용하려는 매크로를 찾을 수 있습니다.

   가장 많이 사용된 매크로를 표시하는 기능을 사용 중지하여 모든 매크로 목록을 표시할 수도 있습니다. 자세한 내용은 가장 많이 사용된 매크로 옵션 사용 중지하기를 참조하세요.

   참고: 매크로는 특정 채널별로 설정될 수 없습니다.

   매크로에 정의된 작업이 적용됩니다. 매크로가 티켓 댓글을 업데이트하는 경우에는 티켓을 제출하기 전에 텍스트를 편집할 수 있습니다.

3. 다른 매크로를 적용하려면 매크로 적용을 다시 클릭하여 다른 매크로를 선택합니다.
   팁: Fine Tuning: Jilliana Peterson의 Fine Tuning: Zendesk에서 Zendesk를 사용하는 방식, 1부에서 Zendesk가 매크로를 사용하여 티켓을 관리하는 방법을 확인해 보세요.

매크로 미리 보기(Enterprise에만 해당)

Enterprise 고객은 매크로를 적용하기 전에 매크로의 설명을 보고 티켓이 어떻게 업데이트될지 미리 볼 수 있습니다.

매크로를 미리 보고 적용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 아래쪽에 있는 도구 모음에서 매크로 적용 버튼을 클릭합니다.

   

2. 목록을 스크롤하여 사용하려는 매크로를 찾습니다.
3. 커서를 매크로에 갖다 대면 설명 도구 설명이 표시됩니다.

   

   매크로에 설명이 없는 경우에는 도구 설명이 나타나지 않습니다.

4. 설명이 적용하려는 매크로에 일치하면 미리 보기 열기 아이콘()을 클릭하거나 키보드에서 shift 키와 enter 키를 동시에 누릅니다.

   

   미리 보기에 매크로의 제목과 설명은 물론 다음을 포함한 매크로가 변경, 추가 또는 제거하게 될 모든 필드 및 요소가 표시됩니다.

   • 티켓 필드
   • 댓글, 답장 또는 메모(자리 표시자 및 동적 콘텐츠 포함)
   • 첨부 파일
5. 매크로가 올바르게 보이면 매크로 적용 버튼을 클릭합니다.

   취소 버튼을 클릭하여 티켓 화면으로 돌아가거나 설정에서 열기를 클릭하여 매크로의 설정 페이지를 볼 수도 있습니다.