하나의 표준 응답이나 작업으로 답변될 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만든 경우에는 상담원이 티켓을 평가하고 필요에 따라 직접 매크로를 적용할 수 있습니다.
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관련 문서:
매크로 사용 시작하기
다음을 포함하여 시작하는 데 사용할 수 있는 많은 매크로가 있습니다.
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닫고 주제로 리디렉션
이는 티켓 상태를 종료로 설정합니다. 알려진 문제에 대한 인시던트인 경우에는 요청자에게 댓글을 통해 티켓이 종료되었음을 알리며 해당 인시던트에 대한 자세한 정보를 볼 수 있는 포럼을 방문하도록 추천합니다.
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고객이 응답하지 않음
이는 보류 티켓에 대한 자세한 정보 요청에 응답하지 않은 경우 요청자에게 보낼 수 있는 알림입니다.
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다운그레이드 및 알림
이는 요청자에게 해당 요청의 우선 순위가 낮음으로 다운그레이드되었으며 요청을 해결하는 데 약간의 지연이 있을 수 있음을 알려줍니다.
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나에게 배정!
이 매크로는 상담원이 자신에게 새 요청을 배정하는 빠른 방법입니다.
티켓에 매크로 적용하기
한 번에 한 개 이상의 매크로를 수동으로 티켓에 적용할 수 있습니다. 단, 한 매크로에서 수행한 작업이 다른 매크로에 의해 쉽게 실행 취소될 수 있다는 사실에 유의하세요.
한 번에 여러 티켓에 일괄 업데이트를 할 수 있는 것처럼 보기를 사용하여 두 개 이상의 티켓에 매크로를 적용할 수도 있습니다. 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.
그렇다면 왜 두 개 이상의 매크로를 적용하려 할까요? 전형적인 사용 사례에는 두 개 이상의 질문이나 문제를 포함하는 티켓을 예로 들 수 있습니다.여기서도 두 개라고 가정해 보죠. 각 문제에 별도로 답변하기 위해 티켓에 댓글을 삽입하는 두 개의 매크로를 설정해 놓았을 수 있습니다. 각 매크로를 티켓에 적용하면 두 개의 댓글을 추가하고 한 번의 응답으로 두 문제를 모두 해결할 수 있습니다.
매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 아래쪽에 있는 툴바에서 매크로 적용 버튼을 클릭합니다.
- 보통 지난주에 가장 많이 사용된 매크로 5개가 매크로 목록 맨 위에 표시됩니다.
이들 중 하나를 선택하거나, 매크로 이름을 입력하기 시작하거나, 목록 아래로 내려가 사용하려는 매크로를 찾을 수 있습니다.
가장 많이 사용된 매크로를 표시하는 기능을 사용 중지하여 모든 매크로 목록을 표시할 수도 있습니다. 자세한 내용은 가장 많이 사용된 매크로 옵션 사용 중지하기를 참조하세요.
참고: 매크로는 특정 채널별로 설정될 수 없습니다.매크로에 정의된 작업이 적용됩니다. 매크로가 티켓 댓글을 업데이트하는 경우에는 티켓을 제출하기 전에 텍스트를 편집할 수 있습니다.
- 다른 매크로를 적용하려면 매크로 적용을 다시 클릭하여 다른 매크로를 선택합니다.
팁: Brett Bowser의 매크로를 사용하여 에스컬레이션 워크플로우 개선에서 어떻게 매크로를 사용하여 티켓을 관리하는지 확인해 보세요.
매크로 미리 보기
Enterprise 고객은 매크로를 적용하기 전에 매크로의 설명을 보고 티켓이 어떻게 업데이트될지 미리 볼 수 있습니다.
매크로를 미리 보고 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 아래쪽에 있는 툴바에서 매크로 적용 버튼을 클릭합니다.
- 목록을 스크롤하여 사용하려는 매크로를 찾습니다.
- 커서를 매크로에 갖다 대면 설명 툴팁이 표시됩니다.
매크로에 설명이 없는 경우에는 툴팁이 나타나지 않습니다.
- 설명이 적용하려는 매크로에 일치하면 미리 보기 열기 아이콘(
)을 클릭하거나 키보드에서 shift 키와 enter 키를 동시에 누릅니다.
미리 보기에 매크로의 제목과 설명은 물론 다음을 포함한 매크로가 변경, 추가 또는 제거하게 될 모든 필드 및 요소가 표시됩니다.
- 티켓 필드
- 댓글, 답장 또는 메모(자리 표시자 및 동적 콘텐츠 포함)
- 첨부 파일
- 매크로가 올바르게 보이면 매크로 적용 버튼을 클릭합니다.
취소 버튼을 클릭하여 티켓 화면으로 돌아가거나 설정에서 열기를 클릭하여 매크로의 설정 페이지를 볼 수도 있습니다.
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