보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기

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보기를 사용하면 특정 기준에 따라 티켓을 그룹으로 묶어 체계적으로 정리할 수 있습니다. 예를 들어 자신에게 배정된 미해결 티켓의 보기, 분류가 필요한 신규 티켓의 보기, 또는 응답 대기 중인 보류 티켓의 보기를 만들 수 있습니다. 보기를 사용하면 상담원 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다.

많은 지원 팀들이 보기를 사용하여 상담원들이 하나의 보기에서 먼저 티켓을 처리한 다음, 특정 순서에 따라 그 다음 보기에서 티켓을 처리하도록 함으로써 워크플로우를 안내합니다. 보기는 회사에서 수립한 지원 체계를 반영할 수도 있습니다. 예를 들어 서로 다른 고객에게 서로 다른 수준의 서비스를 제공하거나 계층적 지원 그룹 구조(레벨 1, 레벨 2)를 사용하여 에스컬레이션을 관리한다면 이러한 각 경우에 대한 보기를 만들 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 보기 유형에 관한 정보
• 보기 추가하기
• 보기 복제하기

보기 유형에 관한 정보

Zendesk Support에는 다음 유형의 보기가 포함되어 있습니다.

• 기본 보기. 많은 미리 정의된 보기가 Zendesk Support 계정을 개설할 때 함께 만들어집니다. 이러한 보기의 대부분을 비활성화하거나 편집할 수 있지만 일시 중단 티켓 및 삭제된 티켓 보기는 편집하거나 보기 목록에서 제거할 수 없습니다.
• 공유 보기. 관리자는 모든 상담원이 이용할 수 있거나, 특정 그룹의 모든 상담원이 이용할 수 있는 보기를 만들 수 있습니다. 처음 12개의 공유 보기를 보기 목록()에서 액세스할 수 있습니다.
• 개인용 보기. 상담원은 본인만 사용할 수 있는 보기를 만들 수 있습니다. 처음 8개의 개인용 보기를 보기 목록()에서 액세스할 수 있습니다.

보기 추가하기

상담원은 개인용으로 사용할 보기를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 역할 상담원의 경우 사용자 지정 역할 설정에 따라 보기 권한이 다릅니다. 관리자는 여러 상담원이 사용할 수 있는 공유 보기는 물론 개인용 보기도 만들 수 있습니다.

커뮤니티 팁! Graeme는 보기 성공 사례라는 커뮤니티 팁을 통해 보기를 설정하고 사용하는 데 대한 실제 성공 사례를 공유합니다.

보기를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 추가를 클릭합니다.

   다른 방법으로는 보기를 복제하여 기존 보기를 기반으로 새로운 보기를 만들 수 있습니다(보기 복제하기 참조). 사용자 지정 역할의 상담원에게는 권한 설정에 따라 보기를 추가하는 옵션이 없을 수도 있습니다.

3. 페이지 위쪽에 보기의 이름을 입력합니다.
4. 보기의 설명을 입력합니다.
5. 사용 대상 옵션을 선택하여 보기에 액세스할 수 있는 사람을 결정합니다.
   • 모든 상담원: 모든 상담원이 사용할 수 있습니다.
   • 특정 그룹의 상담원: 지정된 그룹의 상담원들만 사용할 수 있습니다. 이 필드에 하나 이상의 그룹을 입력할 수 있습니다. 여러 개의 태그를 입력하는 경우에는 각 태그를 입력한 후 Enter를 누릅니다.
   • 나 혼자: 본인만 사용할 수 있는 개인용 보기입니다.

   

6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다. 아래에서 이 티켓 모음을 정의하는 조건을 추가합니다(아래의 보기 조건 문 작성하기 참조).

   티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건 중 하나 이상을 충족해야 합니다. 아래에 조건을 추가할 수도 있습니다.

7. 미리 보기를 클릭하여 조건을 테스트합니다.
8. 다음과 같이 서식 옵션을 설정합니다.
   1. 보기 열을 원하는 순서로 드래그합니다. 열 추가를 클릭하여 최대 10개까지 열을 추가합니다.

      보기에서 열 앞에 항상 상태가 표시되므로 표에 직접 추가하지 않아도 됩니다. 다중 선택 필드는 표 열에서 지원되지 않습니다.

      

   2. 그룹화 아래에서 보기의 티켓을 그룹화하려는 티켓 데이터 필드를 선택한 다음 오름차순 또는 내림차순을 선택합니다.
      팁: 그룹화 기준 드롭다운 목록에서 요청 날짜를 선택하면 정렬 기준 드롭다운 목록이 적용되지 않습니다.
   3. 순서 지정 아래에서 보기의 티켓 순서를 정하기 위한 기본 데이터로 사용하려는 티켓 데이터 필드를 선택한 다음 오름차순 또는 내림차순을 선택합니다.
9. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

   그러면 보기가 만들어집니다.

보기 관리 페이지에서 액세스할 수 있는 개별 보기의 페이지에서 보기를 관리(편집, 비활성화 등)할 수 있습니다. 보기 관리하기를 참조하세요.

보기 조건 문 작성하기

다른 비즈니스 규칙에서처럼 조건, 연산자 및 값을 사용하여 티켓 모음을 선택합니다.

다음 조건을 모두 충족 섹션에 다음 티켓 특성 중 최소한 하나가 있어야 합니다.

• 상태
• 유형
• 그룹
• 담당자
• 요청자

플랜에 따라 일부 조건을 사용할 수 없을 수도 있습니다.

조건	설명
티켓: 상태	티켓 상태 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태입니다(상담원에게 배정되지 않음). 등록은 상담원에게 티켓이 배정되었음을 의미합니다. 보류는 요청자에게 정보를 요청했고, 따라서 그 정보를 받을 때까지 티켓이 보류 중임을 나타내는 데 사용됩니다. 대기는 지원팀 소속이 아니고 회사 Zendesk에 상담원 계정도 없는 제3자가 지원 요청을 해결할 때까지 기다리는 중임을 의미합니다. 이 상태는 선택 사항이므로 별도로 Zendesk에 추가해야 합니다(Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기 참조). 해결은 고객의 문제가 해결되었음을 나타냅니다. 티켓이 종료될 때까지 해결 상태가 유지됩니다. 종료는 티켓이 잠기었고 재등록하거나 업데이트할 수 없음을 의미합니다. 상태를 선택할 때 다음보다 작음 및 다음보다 큼 필드 연산자를 사용하여 상태에 따라 티켓 범위를 지정할 수 있습니다. 신규는 가장 낮은 값이며, 종료 상태에 갈 때까지 값이 증가합니다. 예를 들어 신규, 등록 및 보류 티켓만 리턴하는 조건 문은 다음과 같습니다. 상태가 해결보다 작음
티켓: 양식	필수 티켓 양식을 선택합니다. 티켓 양식에 대한 자세한 내용은 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
티켓: 유형	티켓 유형 값은 다음과 같습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타내는 데 사용됩니다. 인시던트가 발생하면, 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담원이 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다.
티켓: 우선 순위	우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지가 있습니다. 상태에서처럼 필드 연산자를 사용하여 서로 다른 우선 순위 설정에 걸치는 티켓을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건 문은 긴급이 아닌 모든 티켓을 리턴합니다. 우선 순위가 긴급보다 작음
티켓: 그룹	티켓 그룹 값은 다음과 같습니다. (—)는 티켓에 배정된 그룹이 없다는 것을 나타냅니다. (현재 사용자의 그룹)은 해당 보기를 보고 있는 상담원이 속한 모든 그룹을 포함합니다. (배정된 그룹)은 티켓에 배정된 그룹입니다. 그룹 이름은 티켓에 배정된 그룹의 이름입니다. 그룹 이름은 티켓에 배정된 그룹의 실제 이름입니다.
티켓: 담당자	담당자 값은 다음과 같습니다. (—)는 티켓이 미배정 상태임을 나타냅니다. (요청자)는 티켓 요청자입니다. 예를 들자면 이 옵션을 선택해서 티켓을 등록한 상담원과 동일한 상담원에게 배정된 티켓을 리턴할 수 있습니다. 상담원 이름은 티켓에 배정된 사람의 실제 이름입니다. 보기의 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자)는 현재 해당 보기를 보고 있는 사람입니다. 예를 들어 보기 조건이 담당자 > 다음과 같음 > (현재 사용자)이면 해당 보기를 보고 있는 상담원이 담당자로 배정되어 있는 모든 티켓이 표시됩니다. 이로써 상담원들이 담당하는 티켓들마다 따로따로 보기를 만드는 것이 아니라 하나의 보기에서 상담원별 관련 티켓을 표시할 수 있습니다.
티켓: 요청자	요청자 값은 다음과 같습니다. (담당자)는 티켓에 배정된 사람입니다. 티켓에 배정된 사람이 또한 요청자이기도 한 경우에는 ‘요청자가 담당자임’ 조건 문이 true 값을 가지며, 이는 상담원이 티켓을 만든 다음 해당 티켓에 배정되는 경우에 가능합니다. 상담원 이름은 상담원의 실제 이름입니다. 보기의 추가 값은 다음과 같습니다. (현재 사용자)는 현재 해당 보기를 보고 있는 사람입니다. 이 보기를 보고 있다면 본인이 요청자인 티켓을 보게 됩니다.
티켓: 조직	조직 값은 다음과 같습니다. (—)는 티켓에 추가된 조직이 없음을 나타냅니다. 여러 조직이 있는 경우 특정 수의 조직에 (—)가 표시되지만 해당 숫자 위에는 빈 값이 표시됩니다. 조직 이름은 조직의 이름입니다.
티켓: 태그	이 조건을 사용하여 티켓에 특정 태그가 있는지 알아냅니다. 다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하여 조건 문에서 태그를 포함하거나 제외할 수 있습니다. 2개 이상의 태그를 추가할 수 있으며, 각 태그를 입력한 후 Enter를 눌러 여러 태그를 추가합니다.
티켓: 설명	설명은 티켓의 첫 번째 댓글이며 티켓 제목줄의 텍스트를 포함하지 않습니다. 다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하는 경우에는 결과에서 입력된 검색어의 일부를 포함하는 단어를 고려합니다. 예를 들어 이 조건에 “none”을 사용하면 “nonetheless”가 포함된 티켓 설명을 리턴하거나 제외합니다. 설명 조건은 HTML 및 티켓의 원본 소스에 포함된 데이터도 가져옵니다.
티켓: 채널	티켓 채널은 티켓이 만들어진 방법 및 장소입니다. 활성 상태인 채널 및 사용 중인 연동 서비스에 따라 이 목록의 내용이 다릅니다. 구성할 수 있는 채널에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 채널에 대한 정보를 참조하세요. 사용 가능한 티켓 채널 목록은 Zendesk에서 티켓 채널은 어떻게 정의되나요? 문서를 참조하세요.
티켓: 수신 주소	이 조건은 티켓이 수신된 이메일 주소를 확인합니다. [e-mail]과 같은 Zendesk 이메일 도메인이나 [e-mail]과 같은 외부 이메일 도메인에서 티켓을 수신할 수 있습니다. 수신 지원 이메일을 Zendesk로 전달하기에 설명된 대로 외부 이메일 도메인을 설정해야 하는데, 그렇지 않은 경우에는 이 조건이 작동하지 않습니다.
티켓: 만족도	이 조건은 다음과 같은 고객 만족도 평점 값을 리턴합니다. 제공되지 않음은 이전에 설문조사를 보내지 않았음을 의미합니다. 제공됨은 이미 설문조사를 보냈음을 의미합니다. 나쁨은 티켓이 부정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 나쁨(댓글 있음)은 티켓이 댓글과 함께 부정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 좋음은 티켓이 긍정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 좋음(댓글 있음)은 티켓이 댓글과 함께 긍정적인 평점을 받았음을 의미합니다.
...이후 시간	이 조건을 적용하면 다음과 같은 방식으로 티켓이 업데이트된 이후 경과한 시간에 따라 티켓을 선택할 수 있습니다. 만든 이후 시간 등록 이후 시간 보류 이후 시간 대기 시간 해결 이후 시간 종료 이후 시간 배정 이후 시간 업데이트 이후 시간 요청자 업데이트 이후 시간 담당자 업데이트 이후 시간 마지막 SLA 위반 이후 시간 다음 SLA 위반까지의 시간 기한 이후 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우) 기한까지 남은 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우) 참고: 여러 일정이 있는 경우, 업무 시간을 기준으로 하는 보기는 일정 목록의 첫 번째 일정인 기본 일정을 사용합니다. 하지만 앞으로 예정된 릴리스에서는 티켓에 적용되는 일정이 보기에 사용되도록 바뀝니다.
티켓: 사용자 지정 필드	태그를 설정하는 사용자 지정 필드(드롭다운 목록 및 확인란)는 조건으로 사용 가능합니다. 드롭다운 목록 값과 확인란의 예 또는 아니요를 선택할 수 있습니다. 텍스트, 여러 줄, 숫자, 소수, 신용카드, 정규 표현식 필드 유형은 보기 조건으로 사용할 수 없습니다. 참고: 각 사용자 지정 확인란 필드에는 연결된 태그가 있어야 합니다. 그렇지 않으면 보기를 만들거나 편집할 때 사용 가능한 조건으로 표시되지 않습니다.
티켓 공유: 다음으로 보냄	티켓이 특정 티켓 공유 계약을 통해 다른 Zendesk Support 계정에 공유되었는지 여부를 확인합니다.
티켓 공유: 다음에서 수신	티켓이 특정 티켓 공유 계약을 통해 다른 Zendesk Support 계정으로부터 공유되었는지 여부를 확인합니다.

보기 복제하기

기존 보기를 복제하여 내용을 수정하거나 다른 용도로 사용할 수 있는 사본을 만들 수 있습니다. 보기 관리 페이지나 보기 목록에서 보기를 복제할 수 있습니다.

사용자 지정 역할을 사용하는 경우에는 상담원에게 개인용, 그룹 및 전체 보기를 추가하고 편집할 수 있는 권한이 필요합니다(사용자 지정 상담원 역할 만들기 참조). 상담원에게 권한이 부여되지 않은 경우에는 오류 메시지가 표시됩니다.

보기 관리 페이지에서 보기를 복제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보기를 선택합니다.
2. 복제하려는 보기에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴()를 클릭하고 보기 복제를 선택합니다.
3. 필요에 따라 제목, 조건, 서식 및 사용 대상을 수정합니다.
4. 저장을 클릭합니다.