Zendesk Talk에서 전화 걸고 받기

모든 플랜

브라우저나 전화기를 설정했으면(브라우저나 전화기에서 전화를 받을 수 있도록 설정하기 참조) 이제 전화를 걸고 받을 준비가 되었습니다. 통화 콘솔에서 상태를 온라인으로 설정했는지 확인하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

수신 전화 받기
콜백 요청에 회신하기(Talk Professional 및 Enterprise)
발신 전화 걸기
전화 돌리기(Talk Team, Professional 및 Enterprise)
통화 종료하기
전화를 걸고 받는 데 대한 자주 묻는 질문

팁: 상담원들이 교대 근무를 끝낼 때 반드시 Talk 상태를 오프라인으로 설정하도록 하세요. 온라인 상태인 동안에는 Talk에서 상담원에게 계속해서 전화를 라우팅합니다. 전화가 상담원에게 라우팅될 때마다 상담원이 전화를 받지 않으면 고객은 다음 상담원에게 라우팅될 때까지 30초를 더 기다려야 합니다. Talk에서 자동으로 상담원을 오프라인으로 설정하지는 않습니다. 하지만 관리자는 Talk 대시보드에서 상담원을 오프라인으로 설정할 수 있습니다(Team 및 Professional에만 해당).

수신 전화 받기

Zendesk에 있으면서 전화를 받으면 오른쪽 위에 통화 콘솔이 나타납니다.

전화를 받으려면 다음과 같이 하세요.

위쪽 도구 모음의 Talk 아이콘 아래에 나타나는 통화 콘솔에서 수락을 클릭합니다.
30초 내에 전화를 받거나 거절하지 않으면 그 전화가 다시 대기열로 돌아가 다음 대화 가능 상담원이 전화를 받을 때까지 대기합니다.

전화를 수락하면 통화 콘솔에서 통화 녹음을 시작하고 티켓이 만들어집니다. 최종 사용자가 전에 전화를 한 적이 있고 Zendesk Support에 이미 프로필이 있는 경우 위의 이미지에 표시된 정보 외에도 이름과 조직을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Talk 통화가 티켓이 되는 방식 이해하기를 참조하세요.

콜백 요청에 회신하기(Talk Professional 및 Enterprise)

관리자가 대기열에서 콜백을 사용 설정한 경우에는(고객이 콜백을 요청하도록 허용 참조) 통화 콘솔에 수신 전화와 마찬가지로 콜백 요청이 나타납니다.

콜백 요청에 대해 조치를 취하려면 다음과 같이 하세요.

회신 전화를 하려면 통화를 클릭합니다.
대기열에 있는 다음 전화로 이동하려면 거부를 클릭합니다.

발신 전화 걸기

브라우저나 전화기에서 발신 전화를 걸 수 있습니다. 전화기를 사용하여 발신 전화를 걸 수 있지만 브라우저의 Zendesk 내에서 전화를 시작해야 합니다. 상담원은 온라인 상태이든, 오프라인 상태이든 관계없이 발신 전화를 걸 수 있습니다.

발신 전화를 걸고 새 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

도구 모음 오른쪽에 있는 Talk 아이콘()을 클릭합니다.
다이얼 패드 아이콘을 클릭합니다.
현재 번호를 클릭하여 발신 번호 드롭다운 목록을 표시합니다. 그런 다음 발신에 사용할 새 번호를 선택할 수 있습니다.
전화번호를 입력하고 통화를 클릭합니다.
상담원이 전화기를 사용하는 경우에는 Zendesk에서 상담원의 번호로 전화를 건 다음 상담원이 전화를 받은 후 요청자에게 전화를 걸어줍니다.

팁: Talk에서 단축번호를 지원하지는 않지만, 전화를 걸려는 사람의 번호를 직접 입력하는 대신 Talk 패드에 그 사람의 이름을 입력할 수 있습니다(계정에 있는 사용자인 경우).

자세한 내용은 Zendesk Talk에서 단축번호를 설정할 수 있나요? 항목을 참조하세요.

기존 티켓에서 발신 전화를 걸려면 다음과 같이 하세요.

요청자에게 전화를 거는 데 사용할 티켓을 선택합니다.
새 댓글 필드 위에 있는 전화 아이콘을 클릭합니다.
기존 전화번호를 선택하거나 전화번호 입력을 클릭하여 직접 새 번호를 입력합니다.

사용자 프로필에서 발신 전화를 걸려면 다음과 같이 하세요.

사용자 프로필을 엽니다.
전화번호 필드에 있는 번호를 클릭합니다.
드롭다운 목록에서 이 번호로 전화하기를 선택합니다.
참고: 발신에 사용할 전화번호를 선택하지 않은 경우에는 이 섹션의 시작 부분에 있는 단계를 따르세요. 번호를 선택하지 않으면 오류 메시지가 표시됩니다.

통화 콘솔이 열리고 선택한 번호로 전화를 겁니다.

통화 대기 상태에 놓거나 음소거하기

통화 중 다른 상담원과 상의하거나 다른 정보를 찾을 수 있도록 고객을 통화 대기 상태에 놓거나 마이크를 음소거할 수 있습니다.

고객을 통화 대기 상태에 놓기(Team, Professional 및 Enterprise)

통화 콘솔 오른쪽 아래에 있는 일시 중지 버튼을 클릭합니다.
고객은 대기 상태에서 대기 음악을 듣고 상담원은 15초마다 신호음을 듣습니다. 통화 대기 상태를 해제하려면 다시 일시 중지 버튼을 클릭합니다.

마이크를 음소거하기(모든 플랜)

통화 콘솔에서 마이크 아이콘을 클릭합니다.

전화 돌리기(Talk Team, Professional 및 Enterprise)

그룹, 다른 상담원 또는 외부 번호로 전화를 돌릴 수 있습니다. 그룹으로 전화를 돌리면 해당 그룹의 상담원이 전화를 받을 때까지 그 그룹의 대기열에 추가됩니다. 다른 상담원에게 직접 전화를 돌릴 때에는 전화를 건네기 전에 그 상담원과 상의할 수 있습니다.

어떤 식으로 전화를 돌리든 다음 상담원이 전화를 받을 때 자동으로 기존 티켓이 열립니다.

참고: 전화를 돌리려면 최소한 하나의 전화번호에 발신 전화 기능이 사용 설정되어 있어야 합니다. 이 옵션은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.

전화를 돌리려면 다음과 같이 하세요.

전화를 받거나 발신 전화를 걸면 자동으로 티켓이 열립니다.
티켓이나 통화 콘솔에서 전화 돌리기 버튼을 클릭합니다. 고객이 통화 대기 상태에 놓이고 통화 중 대기 안내말을 듣습니다.
상담원, 그룹 또는 최종 사용자의 이름이나 전화번호를 입력하기 시작합니다. 상담원이나 그룹의 이름을 클릭하여 전화를 돌립니다.
다른 상담원에게 전화를 돌리는 경우: 발신자가 대기 상태에 있는 동안 먼저 해당 상담원에게 연결됩니다. 그 상담원과 이야기가 끝났으면 전화 돌리기를 클릭합니다.

외부 번호로 전화를 돌리는 경우: 국가 코드를 포함한 번호를 입력해야 합니다. 상대방이 전화를 받으면 전화 돌리기 옵션이 나타납니다. 상대방을 사용자에게 소개한 다음 전화 돌리기를 클릭할 수 있습니다.
이 전화를 돌렸습니다라는 내용의 메시지가 창에 나타납니다. 이때 관련 티켓 역시 다른 상담원에게 배정됩니다. 닫기를 클릭합니다.

통화 종료하기

직접 통화를 종료할 수 있습니다. 그렇지 않고 대화 중이던 고객이 먼저 전화를 끊는 경우에는 Talk에서 자동으로 통화를 종료합니다.

통화를 종료하려면 다음과 같이 하세요.

티켓 위쪽에 있는 통화 콘솔에서 전화 끊기를 클릭합니다. 전화기로 돌려서 통화를 한 경우에는 전화를 끊으면 통화가 종료됩니다.

통화가 종료되고 해당 티켓이 아직 열려 있는 상태에서는 다음 전화를 받지 않고 종료한 통화를 마무리하는 시간을 갖게 됩니다. 이로써 다음 전화를 받기 전에 주석을 달고 티켓 특성을 설정하는 작업을 마칠 수 있습니다. 다른 전화를 받을 준비가 되면 대화 가능 상태로 다시 설정할 수 있습니다.

참고: 관리자가 상담원 마무리 기능을 사용 중지한 경우에는 통화를 종료하는 즉시 다른 전화를 받을 수 있게 되며 직접 대화 가능 상태로 설정할 필요가 없습니다,

다른 전화를 받을 수 있도록 대화 가능 상태로 설정하려면 다음과 같이 하세요.

통화 콘솔에서 새 통화를 시작할 수 있음을 클릭합니다.

이 옵션이 보이지 않는다면 관리자가 상담원 마무리 기능을 사용 중지한 것입니다. 즉 통화를 종료하면 바로 다른 전화를 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하거나, Team, Professional 또는 Enterprise Talk를 사용하는 경우에는 상담원 마무리 구성하기를 참조하세요.

전화를 걸고 받는 데 대한 자주 묻는 질문

수신 전화의 신호음을 변경할 수 있나요?
아니요, 수신 신호음은 변경할 수 없습니다.
전화가 대화 가능한 다음 상담원에게 갈 때까지의 시간을 변경할 수 있나요?
아니요, Talk는 전화가 다음 상담원에게 이동될 때까지 30초를 유지합니다.