Web Widget을 사용하여 Zendesk Guide, Support, Talk 및 Chat의 고객 지원 기능을 웹사이트나 헬프 센터에 추가하여 고객이 가장 선호하는 방식으로 하나의 인터페이스에서 바로 도움을 받을 수 있도록 할 수 있습니다.
다음은 Zendesk 제품에 따라 고객이 Web Wiget으로부터 도움을 받을 수 있는 다양한 방법입니다.
- Guide: 고객이 헬프 센터 문서를 검색하여 바로 셀프 서비스를 이용할 수 있습니다.
- Support: 고객이 문의 양식을 사용하여 문의 등록을 할 수 있습니다.
- Talk: 고객이 콜백을 요청하거나, 대신 전화를 걸 수 있는 전화번호를 볼 수 있습니다.
- Chat: 고객이 상담원과 실시간 채팅을 시작할 수 있습니다.
Web Widget과 관련한 기본 작업을 수행하는 데 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
Web Widget에 대한 문서의 전체 목록을 보려면 Web Widget 리소스를 참조하세요.
Web Widget에 대한 정보
Web Widget은 웹 페이지에 임베드하는 별도의 웹 애플리케이션으로 고객이 헬프 센터에 액세스하고 다른 Zendesk 지원 채널(Support, Talk 및 Chat)에 있는 상담원들에게 연락할 수 있도록 합니다. 고객이 헬프 센터 문서를 사용하여 가능할 때마다 셀프 서비스를 하도록 유도할 수 있습니다. 또한 문의 양식에 액세스하고, 콜백을 요청하고, 채팅을 시작하는 데 필요한 단계 수를 줄임으로써 상담원의 도움을 보다 쉽게 받을 수 있습니다.
이러한 모든 것이 하나의 인터페이스에서 가능합니다. 고객이 홈 페이지에서 헬프 센터로 가거나, 이메일 애플리케이션을 열거나, 문의할 이메일 주소를 찾기 위해 웹사이트를 검색할 필요가 없습니다.
Web Widget을 웹사이트 또는 헬프 센터에 추가할 수 있으며, Web Widget은 기본적으로 아래쪽에 표시됩니다.
관리자만 Web Widget을 설정 및 관리할 수 있습니다.
먼저 위젯에서 원하는 구성 요소를 구성(Web Widget에서 구성 요소 구성하기 참조)한 다음 웹사이트나 헬프 센터에 위젯 코드를 추가(웹사이트 또는 헬프 센터에 Web Widget 추가하기 참조)할 수 있습니다.
Web Widget의 브라우저 요구 사항
Web Widget은 다음 브라우저에서 지원됩니다.
| 장치 유형 | 브라우저 |
|---|---|
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데스크톱 컴퓨터 |
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모바일 장치 |
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최종 사용자 경험 이해하기
셀프 서비스
Web Widget에서 헬프 센터를 사용 설정하면 고객에게 헬프 센터 검색이 먼저 표시됩니다.
검색할 때 일치하는 항목이 있으면 최대 9개까지 표시됩니다. 고객은 목록의 문서를 클릭하여 Web Widget에서 열 수 있습니다.
Web Widget에 상황별 도움말이 사용 설정되어 있으면 검색 상자 아래에 추천 문서가 최대 3개까지 표시됩니다. Web Widget이 열릴 때 셀프 서비스와 문의 버튼이 둘 다 포함되어 있습니다. 고객이 Web Widget에 액세스한 페이지 URL에 따라 추천 문서가 결정되거나, 고급 사용자 지정을 사용하여 관리자가 추천 문서를 선택합니다(Web Widget의 상황별 도움말에 대한 정보 참조).
실시간 채팅
이섹션은 방문자의 관점에서 본 Web Widget에서의 Chat 작동 방식에 대한 개요로, 관리자와 상담원에게 이 기능의 작동 방식을 대략적으로 알려주기 위한 것이며 모든 시나리오를 다루지는 않습니다. Web Widget에서 정확한 Chat 작동 방식과 모습은 관리자가 어떻게 구성했는지에 따라 다릅니다. 여러 가지 구성이 가능합니다.
웹사이트 방문자는 데스크톱이나 모바일 브라우저의 Web Widget에서 Chat 기능을 사용할 수 있습니다(모바일 장치용 Chat 위젯 사용자 지정하기 참조).
방문자는 Web Widget에서 다음과 같은 채팅 관련 활동을 할 수 있습니다.
Web Widget 시작 관리자에서 채팅 시작하기
Web Widget에 Chat만 문의 방법으로 사용 설정되어 있고 채팅 상담원이 온라인 상태인 경우에는 시작 관리자에 Chat이라고 표시된 Chat 아이콘이 포함됩니다.
Chat과 헬프 센터가 사용 설정되어 있고 채팅 상담원이 온라인 상태인 경우에는 시작 관리자에 고객센터라고 표시된 Chat 아이콘이 포함됩니다.
Chat만 문의 방법으로 사용 설정되어 있고 온라인 상태인 채팅 상담원이 없는 경우에는 시작 관리자가 표시되지 않습니다.
고객이 Web Widget을 열면 다음과 같이 나타납니다.
고객은 실시간 채팅을 클릭하고 양식(사용 설정되어 있는 경우)을 작성한 후 채팅 시작을 클릭합니다.
고객이 시작 관리자를 클릭하여 채팅 상담원과 채팅할 수 있지만 채팅이 시작되기 전에 상담원이 로그아웃하면 상담원이 채팅할 수 없다는 내용의 메시지가 고객에게 표시됩니다.
채팅 배지에서 채팅 시작하기
채팅 배지는 고객이 채팅 상담원의 지원을 바로 받을 수 있는 특별한 시작 관리자입니다. 기본 Web Widget 시작 관리자 버튼은 클수록 페이지에서 눈에 더 잘 띄고 헬프 센터 검색, 문의 양식, 콜백 요청 등의 다른 지원 방식을 포함하지 않습니다l.
채팅 배지가 사용 설정되어 있고, Web Widget에서 문의 옵션으로 Chat만 사용 설정되어 있고, 채팅 상담원이 온라인 상태인 경우에는 일반 Web Widget 시작 프로그램 대신 페이지에 채팅 배지가 표시됩니다. Web Widget 시작 프로그램 대신 채팅 배지를 사용할 수 있습니다.
채팅 배지를 사용 설정하고 사용자 지정하는 데 대한 자세한 내용은 채팅 배지 사용자 지정하기를 참조하세요.
능동적 채팅 받기
상담원은 현재 사이트에 누가 있는지 보고 방문자가 채팅을 요청하기 전에 능동적으로 연락할지 여부를 결정할 수 있습니다. 예를 들어 상품을 장바구니에 담고 오랫동안 주문에 대한 결제를 하지 않고 있는 방문자를 채팅에 먼저 초대할 수 있습니다. 자세한 내용은 사이트의 방문자 찾아보기, Zendesk Chat 사용하기 및 주요 방문자를 대상으로 능동적으로 채팅하기를 참조하세요.
대화 기록 보기
Web Widget에서 방문자 인증이 사용 설정되어 있는 경우에는 인증된 방문자가 자신의 지난 채팅을 볼 수 있습니다. 방문자 인증에 대한 자세한 내용은 Web Widget에서 인증된 방문자 사용 설정하기 및 인증된 방문자를 위한 위젯에서의 대화 기록을 참조하세요.
채팅 안내자 섹션에서 아바타, 이름 및 바이라인 사용자 지정
방문자가 지원 상담원에게 연결되기 전에 채팅 안내자의 아바타, 이름 및 바이라인이 표시됩니다. 자세한 내용은 Chat 위젯 안내자 사용자 지정하기를 참조하세요.
채팅으로 첨부 파일 보내고 받기
방문자는 첨부 파일을 보내고 받을 수 있습니다. 첨부 파일 아이콘(
)을 클릭하면 기본 파일 선택 대화 상자가 열리지만 파일을 드래그하여 Web Widget에 드롭할 수도 있습니다. 첨부 파일에 대한 자세한 내용은 파일 전송 옵션 관리하기를 참조하세요.
소리 조정, 대화 내용 요청, 연락처 정보 편집 및 채팅 종료하기
방문자는 아래쪽에 있는 확장 가능 메뉴(
)를 사용하여 소리를 켜고 끄거나, 채팅 대화 내용을 요청하거나, 연락처 정보를 편집하거나, 채팅을 종료할 수 있습니다. 대화 내용에 대한 자세한 내용은 이메일 파이핑을 통해 자동으로 채팅 대화 내용 보내기를 참조하세요. 연락처 정보 편집에 대한 자세한 내용은 방문자 프로필 설정 편집하기를 참조하세요.
채팅 번역하기
Chat에서 상담원과 방문자가 서로 다른 언어를 사용하고 있는 것을 감지하면 대화에 번역문 표시 링크가 나타납니다. 방문자는 이 링크를 클릭하여 상담원의 응답을 해당 언어로 번역할 수 있습니다. 번역은 Google Translate로 수행됩니다.
채팅 종료 및 평가하기
방문자가 준비가 되었으면 채팅 종료 아이콘(
)을 클릭하여 채팅을 종료할 수 있으며, 확장 가능 메뉴()에서 채팅을 종료할 수도 있습니다.
방문자는 채팅 중 언제라도 엄지 손가락 위로 아이콘(
) 및 엄지 손가락 아래로 아이콘()을 사용하여 채팅을 좋음 또는 나쁨으로 평가할 수 있습니다. 채팅을 평가하고 나면 원하는 경우 댓글을 추가할 수 있도록 댓글 남기기 버튼이 나타납니다.
시간이 좀 지난 후에도 방문자가 채팅을 평가하지 않으면 상담원이 이 채팅 평가 버튼을 표시하여 채팅을 평가하도록 안내할 수 있습니다.
채팅 평점에 대한 자세한 내용은 채팅 평점으로 방문자 만족도 측정하기를 참조하세요.
전화 통화
Web Widget에서 Talk의 정확한 모양은 관리자가 어떻게 구성했는지와 상담원에 상태에 따라 다릅니다(Web Widget에 대한 Zendesk Talk 설정 구성하기 참조). 구성에 따라 고객은 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다.
- 전화할 수 있는 전화번호 보기
- 콜백 요청
- 콜백의 평균 대기 시간 보기
Web Widget에 Talk만 문의 방법으로 사용 설정되어 있고 상담원이 온라인 상태인 경우에는 구성에 따라 시작 관리자에 콜백 요청 또는 전화 연락이라고 표시된 Talk 아이콘이 포함됩니다.
Web Widget에 Talk와 헬프 센터가 사용 설정되어 있고 상담원이 온라인 상태인 경우에는 대신 고객센터라는 버튼이 표시됩니다.
Web Widget에 Talk, 헬프 센터, Chat 또는 문의 양식이 사용 설정되어 있고 상담원이 온라인 상태인 경우에는 시작 관리자에 물음표 아이콘을 포함한 고객센터라는 버튼이 표시됩니다.
Web Widget에 Talk만 문의 방법으로 사용 설정되어 있고 콜백 요청을 허용하도록 구성되어 있는 경우에는 시작 관리자를 클릭하면 콜백 양식이 표시됩니다.
Talk만 문의 방법으로 사용 설정되어 있고 Talk가 전화 연락만 하도록 구성되어 있는 경우에는 전화번호가 표시됩니다.
Talk와 헬프 센터가 사용 설정되어 있고 다른 문의 옵션(예: Chat 또는 문의 양식)이 사용 설정되어 있는 경우에는 헬프 센터 검색 후 고객이 문의하기 버튼을 통해 Talk에 액세스할 수 있습니다.
Talk와 헬프 센터가 사용 설정되어 있고 Chat과 문의 양식이 사용 중지된 경우에는 헬프 센터 검색 후 문의하기 버튼이 대신 콜백 요청(또는 전화 연락)이라고 표시됩니다.
문의 양식
고객은 Web Widget에서 티켓을 제출하여 문의에 대한 이메일 답장을 받을 수 있습니다.
기본적으로 문의 양식은 고객의 이름 및 이메일 주소, 문제의 설명에 대한 필드를 포함합니다.
관리자가 Web Widget에서 티켓 양식을 사용 설정한 경우에는(Web Widget에서 구성 요소 구성하기 참조) 고객이 여러 티켓 양식 중에서 선택할 수 있습니다. 그렇지 않으면 기본 문의 양식만 표시됩니다.
문의 양식은 Web Widget에서기본적으로 사용 설정됩니다. Web Widget을 통해 제출된 티켓은 web_widget.태그를 포함합니다.
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