이 문서에서는 Insights 보고서를 만들기 위한 메트릭 및 메트릭 필터에 대한 정의를 제공합니다. Insights에 대한 자세한 내용은 Insights 리소스를 참조하세요. 다른 리포팅 개체에 대한 내용은 Insights 개체 참고자료를 참조하세요. Insights 및 사용자 지정 보고는 Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다. 보고서를 만들 때 메트릭은 ‘What’ 창에 있습니다. 메트릭을 선택한 후에는 ‘Detail’ 창에서 MAQL 정의를 볼 수 있습니다. 아래 표의 ‘계산 방법’ 열에 간단한 MAQL 정의가 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
티켓
이 섹션에 정의된 메트릭을 사용하여 티켓에 대해 보고할 수 있습니다.
티켓 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Tickets 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # Assignee Stations | 티켓에 지금까지 배정된 상담원의 수입니다. | 현재 담당자는 포함하지 않습니다. 담당자 스테이션 수는 1씩 증가합니다. |
| # Incidents | 티켓 유형이 ‘사건’인 티켓의 수입니다. | 티켓 유형이 사건인 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # One-touch Tickets | 원터치(답장 하나)로 해결된 티켓의 수입니다. | 티켓 ID별 평균 답장 수가 1 이하인 해결된 티켓의 수입니다. |
| # Open Tickets | 해결 또는 종료 상태가 아닌 티켓의 수입니다. | 티켓 상태가 해결, 종료, 또는 삭제가 아닌 티켓 ID의 수를 계산합니다. |
| # Problems | 티켓 유형이 ‘문제’인 티켓의 수입니다. | 티켓 유형이 문제인 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Reopens | 선택한 기간에 다시 등록된 티켓의 수입니다. | 다시 등록된 티켓의 합입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Reopens [Avg] | 다시 등록된 티켓의 평균 수입니다. | 다시 등록된 티켓의 평균입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Replies | 선택한 기간에 상담원이 티켓에 추가한 공개 댓글의 수입니다. | 티켓 답장의 합입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Replies [Avg] | 티켓에 대한 답장 수의 평균입니다. 티켓에 하나 이상의 답장이 있을 경우 각 답장의 수가 계산에 포함됩니다. |
티켓 답장의 평균입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Solved Tickets | 해결 또는 종료된 티켓의 수입니다. | 티켓 상태가 해결 또는 종료인 티켓의 수입니다. |
| # Tickets | 총 티켓의 수입니다. | 티켓 태그 ID로 구분되는 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 삭제된 티켓 및 삭제 플래그가 지정된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Unsolved Tickets | 미해결 티켓의 수입니다. 해결 또는 종료를 제외한 모든 상태의 티켓을 포함합니다. | 티켓 상태가 해결 또는 종료가 아닌 티켓의 수입니다. |
| Ticket Age (days) [AVG] | 티켓의 평균 존속 기간입니다. | 티켓 ID별 티켓을 만든 날짜부터 현재까지 일수의 평균값입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Ticket age (days) [MAX] | 만든 날짜부터 종료 날짜까지 티켓의 수명입니다. | 티켓 ID별 티켓을 만든 날짜부터 현재까지의 존속 기간 중 최대값입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Ticket Age (Open Tickets) | 삭제, 해결, 또는 종료 상태가 아닌 티켓의 존속 기간입니다. | 티켓 ID별 티켓을 만든 날짜부터 현재까지의 존속 기간 중 최대값입니다. 이때 해결, 삭제, 종료된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Current backlog | 현재 해결 또는 종료 상태가 아닌 티켓의 수입니다. 신규, 등록, 보류, 대기 중인 경우를 포함합니다. | 티켓 상태가 해결, 종료, 또는 삭제가 아닌 티켓 ID의 수를 계산합니다. |
| # Backlog Tickets | 백로그 티켓의 수입니다. 전체 기록 상에서 백로그 티켓의 총 수입니다. 이 메트릭은 Backlog 폴더에 있습니다. | 백로그 티켓 수의 합입니다. |
사용자 및 조직 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Users and Organizations 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # End-Users | 활성 또는 일시 중단 사용자를 모두 포함하는 최종 사용자의 총 수입니다. | 활성 상태의 사용자 중에서 사용자 역할이 최종 사용자인 사용자의 수를 계산합니다. |
| # Organizations | 조직의 수입니다. | 조직의 수를 계산합니다. 이때 삭제된 조직은 포함하지 않습니다. |
| # Users | 활성 사용자의 수입니다. | 활성 상태인 사용자의 수를 계산합니다. |
| Days Since Last Log-in | 상담원 또는 사용자가 마지막으로 로그인한 후 경과한 날의 수입니다. Zendesk Support 최종 사용 시간이 아닌 최종 로그인 날짜부터 현재까지의 일수를 계산합니다. | 활성 상태인 사용자가 마지막으로 로그인한 날짜를 기준으로 일수를 계산합니다. |
이벤트
이 섹션에 설명된 메트릭을 사용하여 서로 다른 티켓 이벤트에 대해 보고할 수 있습니다.
티켓 이벤트 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Ticket Events 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # Group Reassignments | 다른 그룹에 재배정된 티켓의 수입니다. | 그룹 텍스트 필드가 변경되어 티켓이 업데이트된 횟수입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Tickets Created | 선택한 기간 또는 전체 기간에 만든(받은) 티켓의 수입니다. | 티켓 텍스트 필드 변경에 의해 구분되는 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 시작일은 티켓 ID별 티켓을 만든 날짜이며, 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Tickets Deleted | 삭제된 티켓의 수입니다. | 상태 텍스트 필드에서 새 텍스트 필드 값이 삭제로 변경된 티켓 업데이트의 수입니다. |
| # Ticket Events | 티켓의 시스템 필드 및 텍스트 필드에서 발생한 이벤트 또는 변경의 수입니다. | 티켓 텍스트 필드가 변경된 횟수를 계산합니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Tickets Reopened | 티켓 상태가 해결에서 해결 안 됨 상태로 재등록된 티켓의 수입니다. | 티켓의 상태 텍스트 필드 변경에 의해 구분되는 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 새 텍스트 필드 상태값이 등록, 보류, 대기이며 이전 텍스트 필드 상태값은 해결됨입니다. 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Ticket Updates | 선택한 기간의 티켓 업데이트 수입니다. 이 메트릭은 댓글 및/또는 숫자 필드 변경 사항만 업데이트된 경우는 계산하지 않습니다. |
티켓 텍스트 필드 변경에 의해 구분되는 티켓 업데이트의 수를 계산합니다. |
| # Tickets Solved | 해결로 표시된 티켓의 수입니다. | 티켓 수를 계산합니다. |
| [GeoChart] # Tickets Created | GeoChart 위젯에 표시된 만든 티켓의 수입니다. | 만든 티켓의 수입니다. 이때 _Filter Event Dates가 대시보드 타임라인에 만든 날짜를 필터링합니다. |
티켓 댓글 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Ticket Comments 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # Private Comments | 티켓에 있는 비공개 댓글의 수입니다. | 총 댓글의 수입니다. 이때 공개 댓글은 제외합니다(false) |
| # Public Comments | 티켓에 있는 총 공개 댓글의 수입니다. | 총 댓글의 수입니다. 이때 공개 댓글은 포함합니다(true) |
| # Total Comments | 티켓에 있는 공개 및 비공개 댓글 모두의 총 수입니다. | 티켓에 댓글 플래그가 지정되는 티켓 업데이트의 수를 계산합니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
시간 기반 이벤트
이 섹션에 설명된 메트릭을 사용하여 서로 다른 시간 관련 이벤트에 대해 보고할 수 있습니다.
참고: 업무 시간(Biz Hours) 메트릭의 경우 Zendesk Support 내에서 업무 시간을 설정해야 합니다. 업무 시간 설정에 대한 자세한 내용은 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
시간 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Time Base 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| Agent Wait Times (hrs) [Mdn] | 티켓이 보류 상태인 시간의 중간값입니다. 티켓이 여러 번 보류 상태가 된 경우 모든 시간이 기록됩니다. |
상담원 대기 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Duration Since Last Change [Text Field] (hrs) | 티켓의 텍스트 필드 또는 시스템 필드가 변경된 후 경과한 시간의 중간값입니다. | 텍스트 필드 지속 시간의 합(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| First Reply Time (hrs) [Mdn] | 티켓에 첫 번째 답장이 만들어지기 전까지 경과한 시간의 중간값입니다. | 첫 답장 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| First Reply Time (min) [Mdn] | 티켓의 첫 번째 답장 전까지 경과한 분 단위 시간의 중간값입니다. 업무 시간만이 아닌 전체 분 단위 시간을 포함합니다. | 첫 답장 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| First Resolution Time (hrs) [Mdn] | 티켓의 첫 번째 해결이 이루어지기 전까지 경과한 시간의 중간값입니다. | 첫 해결 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| First Resolution Time (min) [Mdn] | 티켓이 첫 번째 해결이 이루어질 때까지 경과한 분 단위 시간의 중간값입니다. | 첫 해결 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Full Resolution Time (hrs) [Mdn] | 티켓이 완전히 해결되기 전까지 경과한 시간의 중간값입니다. | 최종 해결 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Full Resolution Time (min) [Mdn] | 티켓이 완전히 해결되기 전까지 경과한 분 단위 시간의 중간값입니다. | 최종 해결 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Fast First Resolution (<2 hrs) | 2시간 이내로 첫 번째 해결이 이루어진 티켓의 수입니다. | 해결된 티켓 중에서 티켓 ID별로 첫 번째 해결 시간(분 단위)을 60으로 나눈 값이 2보다 작은 티켓의 수입니다. |
| Normal First Resolution (<8 hrs) | 8시간 이내로 첫 번째 해결이 이루어진 티켓의 수입니다. | 해결된 티켓 중에서 티켓 ID별로 첫 번째 해결 시간(분 단위)을 60으로 나눈 값이 2에서 8 사이인 티켓의 수입니다. |
| Slow First Resolution (>8 hrs) | 8시간 이상이 지난 후에 첫 번째 해결이 이루어진 티켓의 수입니다. | 해결된 티켓 중에서 티켓 ID별로 첫 번째 해결 시간(분 단위)을 60으로 나눈 값이 8보다 큰 티켓의 수입니다. |
| Hold Time (hrs) [Mdn] | 티켓이 대기 상태인 시간의 중간값입니다. | 대기 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| Requester Wait time (hrs) [Mdn] | 티켓이 신규, 등록, 대기 상태인 시간의 중간값입니다. 이 값은 티켓 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. | 요청자 대기 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
업무 시간 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Business Hour 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| [Biz Hrs] Agent Wait Time (hrs) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 티켓이 보류 상태인 시간의 중간값입니다. 티켓이 여러 번 보류 상태가 된 경우 모든 시간이 기록됩니다. |
업무 시간 내에서 상담원 대기 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] First Reply Time (hrs) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 공개적으로 첫 번째 답장을 받기 전까지 경과한 시간의 중간값입니다. | 업무 시간 내에서 첫 번째 답장 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] First Resolution Time (hrs) [Mdn] | 업무 시간 내에서 티켓의 첫 번째 해결이 이루어지기 전까지 경과한 시간의 중간값입니다. | 업무 시간 내에서 첫 번째 해결 시간 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] Full Resolution Time (hrs) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 티켓이 완전히 해결되기 전까지 경과한 시간의 중간값입니다. | 업무 시간 내에서 최종 해결 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 티켓이 대기 상태인 시간의 중간값입니다. | 업무 시간 내에서 대기 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] Agent Wait Time (min) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 티켓이 보류 상태인 분 단위 시간의 중간값입니다. | 업무 시간 내에서 상담원 대기 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] First Reply Time (min) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 첫 번째 답장을 받기 전까지 경과한 분 단위 시간의 중간값입니다. | 업무 시간 내에서 첫 번째 답장 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] First Resolution Time (min) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 티켓의 첫 번째 해결이 이루어지기 전까지 경과한 분 단위 시간의 중간값입니다. 티켓마다 단 하나의 첫 번째 해결 시간 값이 있으며 절대로 변하지 않습니다. |
업무 시간 내에서 첫 번째 해결 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] Full Resolution Time (min) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 티켓이 완전히 해결되기 전까지 경과한 분 단위 시간의 중간값입니다. 티켓이 다시 등록되는 경우 해당 티켓이 해결 상태로 돌아가기 전까지 시간을 다시 계산합니다. |
업무 시간 내에서 최종 해결 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] On Hold Time (min) [Mdn] | 지정된 업무 시간 내에서 티켓이 대기 상태인 분 단위 시간의 중간값입니다. | 업무 시간 내에서 대기 시간의 중간값(분 단위)입니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| [Biz Hrs] Requester Wait Time (hrs) [Mdn] | 업무 시간 내에서 티켓이 신규, 등록, 또는 대기 상태인 시간의 중간값입니다. 이 값은 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. |
업무 시간 내에서 요청자 대기 시간의 중간값(분 단위)을 60으로 나눕니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
서비스 수준 계약(SLA)
이 섹션에 설명된 메트릭을 사용하여 서비스 수준 계약(SLA)에 대해 보고할 수 있습니다. 다음 메트릭은 Insights의 Ticket SLAs 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # SLAs Achieved | 달성된 SLA 목표의 수입니다. | 메트릭 상태가 달성인 모든 티켓 SLA의 수를 계산합니다. 이때 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. null일 경우 0입니다. |
| # SLAs Breached (Total) | SLA 목표 시간을 초과한 티켓의 총 수입니다. | SLA 메트릭 상태가 위반(active)인 경우입니다. 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. null일 경우 0입니다. |
| # SLA tickets | SLA 정책이 적용된 티켓의 수입니다. | 모든 티켓 SLA 수에 따라 측정된 티켓 ID의 수를 계산합니다. |
| % Achieved | SLA 정책을 위반 및 달성한 총 수에서 SLA 정책을 달성한 티켓의 비율입니다. | 달성한 SLA의 수를 위반한 SLA(합계)와 달성한 SLA의 합으로 나눕니다. |
| % Breached | SLA 메트릭이 목표를 위반한 티켓을 해당 SLA 메트릭을 측정한 인스턴스의 총 수로 나눈 비율입니다. | 위반한 SLA의 수를 달성한 SLA와 위반한 SLA의 합으로 나눕니다. |
| SLA Breach time [Mdn] | SLA 메트릭이 목표 시간을 초과한 총 시간의 중간값입니다. | SLA 메트릭 중간값에서 SLA 메트릭 목표값을 뺍니다. 이때 SLA 메트릭 상태는 위반(active) 또는 위반(fulfilled)입니다. null일 경우 0입니다. |
| SLA Metric Target [Median] | 목표 시간의 중간값(분 단위)입니다. | SLA Metric Target의 중간값입니다. null일 경우 0입니다. |
| SLA Metric Value | 메트릭이 활성 상태였던 시간(분 단위)의 중간값입니다. | SLA Metric Value의 중간값입니다. null일 경우 0입니다. |
설문조사
이 섹션에 설명된 메트릭을 사용하여 Net Promoter Score℠ (NPS®) 및 고객 만족도 설문조사 결과에 대해 보고할 수 있습니다.
NPS® 설문조사 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 NPS® Survey 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # NPS® Deliveries | 전송된 NPS 설문조사의 수입니다. | NPS 수신자 ID별 NPS 배달 ID의 수를 계산합니다. |
| # NPS® Detractor Ratings | 6 이하의 점수를 받은 NPS 평점의 수입니다. | NPS 평점이 0, 1, 2, 3, 4, 5, 또는 6인 NPS 응답의 수입니다. |
| # NPS® Passive Ratings | 7 또는 8의 평점을 받은 NPS 설문조사 응답의 수입니다. | NPS 평점이 7 또는 8인 NPS 응답의 수입니다. |
| # NPS® Promoter Ratings | 9 또는 10인 NPS 평점의 수입니다. | NPS 평점이 9 또는 10인 NPS 응답의 수입니다. |
| # NPS® Recipients | NPS 설문조사를 받은 수신자의 수입니다. | NPS 수신자 ID의 수를 계산합니다. |
| # NPS® Responses | NPS 설문조사 응답을 받은 수입니다. | NPS 평점이 11이 아닌 NPS 수신자 ID의 수를 계산합니다. |
| % NPS® Detractors | 총 NPS 설문조사 응답의 수에서 평점이 6 이하인 NPS 설문조사의 비율입니다. | NPS 비추천 고객 평점의 수를 NPS 응답의 수로 나눕니다. |
| % NPS® Passives | 총 NPS 설문조사 응답의 수에서 평점이 7 또는 8인 NPS® 설문조사의 비율입니다. | NPS 중립 고객 평점의 수를 NPS 응답의 수로 나눕니다. |
| % NPS® Promoters | 총 NPS 설문조사 응답의 수에서 평점이 9 또는 10인 NPS 설문조사의 비율입니다. | NPS 추천 고객 평점의 수를 NPS 응답의 수로 나눕니다. |
| % NPS® Response Rate | NPS 설문조사를 받은 총 사용자의 수에서 NPS 설문조사 응답의 비율입니다. | NPS 응답의 수를 NPS 수신자로 나눕니다. |
| Median NPS Rating | 선택한 기간의 NPS 평점 중간값입니다. 선택한 속성이 없는 경우 메트릭은 지금까지의 NPS 평점 중간값을 보여줍니다. |
NPS 평점 중간값입니다. |
| Net Promoter Score℠ | 전반적인 Net Promoter Score입니다. | Net Promoters 비율(null인 경우 0)에서 Net Detractors 비율(null인 경우 0)을 뺀 값에 100을 곱합니다.이때 NPS 배달은 0보다 큽니다. |
만족도 설문조사 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Satisfaction Surveys 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # Satisfied | 만족도가 좋은 설문조사 응답의 수입니다. | 만족도 설문조사가 변경된 티켓 ID의 수(null인 경우 0)를 계산합니다. 이때 새 만족도 값은 좋음이고 티켓 상태는 해결 또는 종료입니다. 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Satisfaction Change | 만족도 설문조사 응답이 나쁨 또는 좋음으로 변경된 수입니다. | 만족도 설문조사가 변경된 티켓 ID의 수(null인 경우 0)를 계산합니다. 이때 새 만족도 값은 좋음 또는 나쁨이고 티켓 상태는 해결 또는 종료입니다. 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Satisfaction Offered | 티켓이 해결 또는 종료 상태일 때 제공한 만족도 설문조사의 수입니다. | 만족도 설문조사가 변경된 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 티켓 상태는 해결 또는 종료이고, 티켓 만족도 점수는 나쁨, 좋음, 또는 제공됨입니다. |
| # Satisfaction Responses | 총 만족도 응답의 수입니다. | 만족도 설문조사가 변경된 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 티켓 만족도 점수는 좋음 또는 나쁨이고, 티켓 상태는 해결 또는 종료입니다. 삭제된 티켓은 포함하지 않습니다. |
| # Unsatisfied | 만족도 응답이 나쁜 설문조사의 수입니다. | 만족도 설문조사가 변경된 티켓 ID의 수를 계산합니다. 이때 티켓 상태는 해결 또는 종료이고, 티켓 만족도 점수는 나쁨입니다. |
| % Dissatisfaction Score | 받은 총 만족도 설문조사 응답에서 불만족한 설문조사 응답의 비율입니다. | 만족한 응답의 수를 총 만족도 설문조사 응답의 수로 나눈 값을 1에서 뺍니다. |
| % Satisfaction Response Rate | 제공한 총 만족도 설문조사에서 만족한 설문조사 응답의 비율입니다. | 만족한 응답의 수를 제공한 만족도 설문조사의 수로 나눕니다. |
| % Satisfaction Score | 총 만족도 설문조사 응답에서 만족한 설문조사 응답의 비율입니다. | 만족한 응답의 수를 변경된 만족도 응답의 수로 나눕니다. |
전화
전화 메트릭을 사용하여 Zendesk Talk 대화에 대해 보고할 수 있습니다. 다음 메트릭은 Insights의 Calls 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| Call Hold Time [Sum] | 총 통화 중 대기 시간입니다. | ‘Call Hold Time’ 팩트의 합계입니다. |
| Wrap up [Sum] | 총 마무리 시간입니다. | ‘Call Leg Wrap Up Time’ 팩트의 합계입니다. |
| Time spent in IVR | 고객이 선택을 하고 그 선택에 따라 상담원에게 라우팅되기 전에 대화형 음성응답에서 소요한 총 시간입니다. | ‘Time spent in IVR’ 팩트 집계의 최대값입니다. |
| # Accepted Calls | 상담원이 수락한 통화의 수입니다. 상담원이 받지 못한 부재 중 전화 또는 거절한 전화는 포함하지 않습니다. | 통화 레그가 존재하지 않는 경우 통화 기록의 수를 계산합니다. 이때 전화는 수신 전화이고, 통화 레그 상태는 완료이며, 통화 레그 유형은 상담원입니다. |
| # Missed Calls | 상담원이 받지 못한 부재 중 전화의 수입니다. | # Accepted Calls와 유사하지만 통화 레그 상태는 부재 중입니다. |
| # Declined Calls | 상담원이 거절한 전화의 수입니다. | # Accepted Calls와 유사하지만 통화 레그 상태는 거절입니다. |
| # Calls abandoned | 상담원과 대화하기 위해 대기 중인 상태에서 고객이 끊은 총 통화의 수입니다. | 통화 완료 상태가 대기열, 대화형 음성응답, 음성 메일, 또는 대기에서 중단된 통화의 수입니다. |
| # Calls abandoned in voicemail | 음성 메일로 가기 전에 고객이 끊은 총 통화의 수입니다. | 통화 완료 상태가 음성 메일에서 중단된 통화의 수입니다. |
| # Calls abandoned in on-hold | 대기 중에 고객이 끊은 총 통화의 수입니다. | 통화 완료 상태가 통화 대기 중단된 통화의 수입니다. |
| # Calls abandoned in queue | 대기열에서 대기 중에 고객이 끊은 총 통화의 수입니다. | 통화 완료 상태가 대기열에서 중단된 통화의 수입니다. |
| # Calls abandoned in IVR | 대화형 음성응답 트리로 연결하는 중에 고객이 끊은 총 통화의 수입니다. | 통화 완료 상태가 대화형 음성응답에서 중단된 통화의 수입니다. |
| # Abandoned Calls (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 중단된 통화의 변화율입니다. | 이번 기간에 중단된 통화의 수를 지난 기간에 중단된 통화의 수로 나눕니다. |
| Talk time | 고객이 상담원에게 연결되었을 때의 순 통화 시간입니다. 통화 대기 시간은 포함하지 않습니다. | 레그 지속 시간에서 통화 대기 시간을 빼고 통화 중 대기 시간을 뺍니다. |
| Agent Talk Time | 상담원이 고객과 대화하는 데 소요한 시간입니다. 고객 통화 시간에 대한 정확한 수치는 아닙니다. | ‘Call Leg Talk Time’ 팩트의 합입니다. 이때 통화 레그 유형은 상담원이고 통화 레그 상태는 완료입니다. |
| Total Talk Time | 전화당 총 통화 시간입니다. 고객 통화 시간 값을 구할 때 이를 사용하면 됩니다. | 통화별 Call Talk Time 팩트 최대값의 합입니다. |
| Leg Duration [Sum] | 총 레그 지속 시간(초 단위)입니다. | ‘Leg Duration’ 팩트의 합계입니다. |
| Call Wait Time [Sum] | 총 통화 대기 시간입니다. | ‘Call Wait Time’ 팩트의 합계입니다. |
| Call Wait Time abandoned calls [Sum] | 중단되기 전까지의 통화 대기 시간입니다. | 완료 상태가 abandoned_in_ivr, abandoned_in_queue, abandoned_in_voicemail, 또는 abandoned_on_hold인 통화 대기 시간입니다. |
| # Outbound calls | 총 발신 전화의 수입니다. | 통화 방향이 발신인 전화의 수입니다. |
| # Inbound calls | 총 수신 전화의 수입니다. | 통화 방향이 수신인 전화의 수입니다. |
| # Voicemails | 어떤 이유로든 음성 메일로 넘어간 총 통화의 수입니다. | 음성 메일이 true인 전화의 수입니다. |
| # Inbound calls (% change) | 동일한 길이의 이전 기간과 비교하여 선택한 기간에 수신된 전화의 변화율입니다. | 이 기간의 수신 전화 수를 이전 기간의 수신 전화 수로 나눕니다. |
| Call Consultation Time [Sum] | 총 상담 시간입니다. | ‘Call Consultation Time’ 팩트의 합계입니다. |
| Talk minutes billed [Sum] | 요금 청구된 총 Talk의 분 단위 시간입니다. | ‘Call minutes billed’ 팩트의 합계입니다. |
| IVR Hops [Sum] | 총 대화형 음성응답 단계의 수입니다. | ‘IVR Hops’ 팩트의 합계입니다. |
| Charges [Sum] | 총 요금 청구 금액입니다. | ‘Call charge’ 팩트의 합계입니다. |
| # Voicemails (% change) | 동일한 길이의 이전 기간과 비교하여 선택한 기간에 만들어진 음성 메일의 변화율입니다. | 이 기간의 음성 메일 수를 이전 기간의 음성 메일 수로 나눕니다. |
| # Outbound calls (% change) | 동일한 길이의 이전 기간과 비교하여 선택한 기간에 발신된 전화의 변화율입니다. | 이 기간의 발신 전화 수를 이전 기간의 발신 전화 수로 나눕니다. |
| # Voicemails requested | 고객이 1번을 눌러 음성 메일 사용을 요청한 통화의 수입니다. |
Zendesk Chat
이 섹션에 설명된 메트릭을 사용하여 서로 다른 Zendesk Chat 기능에 대해 보고할 수 있습니다.
Chat 메트릭
아래의 메트릭은 채팅 세션과 관련이 있습니다.
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| # Offline Messages | 웹사이트 방문자가 보낸 총 오프라인 메시지의 수입니다. |
| # Chats | 방문자나 상담원이 시작한 총 채팅의 수입니다. |
| # Missed Chats | 방문자가 요청하고 상담원이 답변하지 않은 총 채팅의 수입니다. |
| # Served Chats | 방문자가 요청하고 상담원이 답변한 총 채팅의 수입니다. |
| # Completed Chats | 상담원에 의해 끊기지 않은 총 응답한 채팅의 수입니다. |
| # Dropped Chats | 방문자의 마지막 메시지에 상담원이 응답하지 않은 총 채팅의 수입니다. |
| # Triggered Chats | 트리거가 실행된 총 채팅의 수입니다. |
| # Proactive Chats | 상담원이 시작한 총 채팅의 수입니다. |
| # Chats Rated Good | 방문자의 최종 평점이 좋은 총 채팅의 수입니다. |
| # Chats Rated Bad | 방문자의 최종 평점이 나쁜 총 채팅의 수입니다. |
| # Department-Transferred Chats | 부서로 연결된 총 채팅의 수입니다. |
| Median Chat Duration | 첫 번째 메시지부터 마지막 메시지까지 채팅 지속 시간의 중간값입니다. |
| Median Missed Chat Wait Time | 부재 중 채팅에 대해 방문자가 떠나기 전에 응답을 기다린 시간의 중간값입니다. |
| Median Dropped Chat Wait Time | 끊긴 채팅에 대해 방문자가 떠나기 전까지 응답을 기다린 시간의 중간값입니다. |
| Median Served Chat Wait Time | 응답한 채팅에 대해 상담원으로부터 첫 번째 응답을 받기까지 방문자가 기다린 시간의 중간값입니다. |
| Median Chat Response Time | 응답한 채팅에 대해 채팅 내내 방문자가 메시지를 보낸 후에 상담원이 메시지를 보낼 때까지의 시간에 대한 중간값입니다. |
| Median Chat Total Messages | 채팅 중에 방문자 및 상담원이 주고받은 총 메시지 수의 중간값입니다. |
| Median Chat Visitor Messages | 채팅별 총 방문자 메시지 수의 중간값입니다. |
| Median Chat Agent Messages | 채팅별 총 상담원 메시지 수의 중간값입니다. |
| Chat Miss Rate | ‘총 부재중 채팅/총 채팅’의 비율입니다. |
| Chat Drop Rate | ‘총 끊긴 채팅/총 채팅’의 비율입니다. |
| Chat Trigger Rate | ‘총 트리거된 채팅/총 채팅’의 비율입니다. |
| Chat Satisfaction Rate | ‘좋음으로 평가된 총 채팅/(좋음으로 평가된 총 채팅+나쁨으로 평가된 총 채팅)’의 비율입니다. |
| Chat Department Transfer Rate | ‘부서로 연결된 총 채팅/총 채팅’의 비율입니다. |
| Chat Skill Fulfillment Rate | 스킬을 요청하는 채팅이 해당 스킬을 갖춘 상담원에게 성공적으로 배정된 비율입니다. |
| % Chats with Duration under 3m | 채팅 시간이 3분 미만인 경우의 비율입니다. |
| % Chats with Duration between 3m and 6m | 채팅 시간이 3~6분 사이인 경우의 비율입니다. |
| % Chats with Duration between 6m and 9m | 채팅 시간이 6~9분 사이인 경우의 비율입니다. |
| % Chats with Duration between 9m and 12m | 채팅 시간이 9~12분 사이인 경우의 비율입니다. |
| % Chats with Duration over 12m | 채팅 시간이 12분을 초과한 경우의 비율입니다. |
| % Served Chats with Wait Time under 15s | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 15초 미만인 응답한 채팅의 비율입니다. |
| % Served Chats with Wait Time between 15s and 30s | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 15~30초 사이인 응답한 채팅의 비율입니다. |
| % Served Chats with Wait Time between 30s and 45s | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 30~45초 사이인 응답한 채팅의 비율입니다. |
| % Served Chats with Wait Time between 45s and 1m | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 45초~1분 사이인 응답한 채팅의 비율입니다. |
| % Served Chats with Wait Time over 1m | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 1분을 초과한 응답한 채팅의 비율입니다. |
| % Missed Chats with Wait Time under 15 | 방문자가 떠나기 전까지 기다린 시간이 15초 미만인 부재 중 채팅의 비율입니다. |
| % Missed Chats with Wait Time between 15s and 30s | 방문자가 떠나기 전까지 기다린 시간이 15~30초 사이인 부재 중 채팅의 비율입니다. |
| % Missed Chats with Wait Time between 30s and 45s | 방문자가 떠나기 전까지 기다린 시간이 30~45초 사이인 부재 중 채팅의 비율입니다. |
| % Missed Chats with Wait Time between 45s and 1m | 방문자가 떠나기 전까지 기다린 시간이 45초~1분 사이인 부재 중 채팅의 비율입니다. |
| % Missed Chats with Wait Time over 1m | 방문자가 떠나기 전까지 기다린 시간이 1분을 초과한 부재 중 채팅의 비율입니다. |
| % Chats with Response Time under 15s | 응답 대기 시간이 15초 미만인 채팅의 비율입니다. |
| % Chats with Response Time between 15s and 30s | 응답 대기 시간이 15~30초 사이인 채팅의 비율입니다. |
| % Chats with Response Time between 30s and 45s | 응답 대기 시간이 30~45초 사이인 채팅의 비율입니다. |
| % Chats with Response Time between 45s and 1m | 응답 대기 시간이 45초~1분 사이인 채팅의 비율입니다. |
| % Chats with Response Time over 1m | 응답 대기 시간이 1분을 초과한 채팅의 비율입니다. |
참여 메트릭
참여 메트릭은 특정 상담원에 대한 채팅 세션의 총 수를 정의하며 더 세분화된 수준의 데이터를 포함합니다.
서로 다른 여러 상담원이 한 채팅에 관여할 수 있습니다. 각 상담원은 하나의 참여로 포함됩니다. 예를 들어 4명 상담원이 같은 채팅에서 작업할 경우에는 4명의 참여자이지만, 한 상담원당 하나의 참여로 간주됩니다. 총 참여의 수는 항상 총 채팅의 수보다 큽니다.
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| # Engagements Rated Good | 상담원이 좋음으로 평가된 총 참여의 수입니다. |
| # Engagements Rated Bad | 상담원이 나쁨으로 평가된 총 참여의 수입니다. |
| # Assignments | 상담원에게 배정된 총 참여의 수입니다. |
| # Accepted Assignments | 상담원이 수락한 총 배정된 참여의 수입니다. |
| Engagement Satisfaction Rate | ‘좋음으로 평가된 총 상담원 참여/ ((좋음+나쁨)으로 평가된 총 상담원 참여)’의 비율입니다. |
| Engagement Skill Fulfillment Rate | 스킬을 요청하는 채팅 또는 부서 연결이 해당 스킬을 갖춘 상담원에게 성공적으로 배정된 비율입니다. |
| Acceptance Rate | 수락한 참여/배정된 참여의 비율입니다. |
| Total Engagement Duration | 상담원이 채팅에 참여한 이후부터 상담원이 채팅에서 나가거나 채팅이 종료될 때까지 총 참여 시간입니다. |
| Median Engagement Duration | 상담원이 채팅에 참여한 이후부터 상담원이 채팅에서 나가거나 채팅이 종료될 때까지 참여 시간의 중간값입니다. |
| Median Engagement Wait Time | 참여에서 상담원으로부터 첫 번째 응답을 받기까지 방문자가 기다린 시간의 중간값입니다. |
| Median Engagement Response Time | 특정 참여에서 방문자가 메시지를 보낸 후에 상담원이 메시지를 보낼 때까지의 시간에 대한 중간값입니다. |
| Median Engagement Total Messages | 참여에서 방문자 및 상담원이 주고받은 총 메시지 수의 중간값입니다. |
| Median Engagement Visitor Messages | 참여에서 총 방문자 메시지 수의 중간값입니다. |
| Median Engagement Agent Messages | 참여에서 총 상담원 메시지 수의 중간값입니다. |
| % Engagements with Duration under 3m | 참여 시간이 3분 미만인 경우의 비율입니다. |
| % Engagements with Duration between 3m and 6m | 참여 시간이 3~6분 사이인 경우의 비율입니다. |
| % Engagements with Duration between 6m and 9m | 참여 시간이 6~9분 사이인 경우의 비율입니다. |
| % Engagements with Duration between 9m and 12m | 참여 시간이 9~12분 사이인 경우의 비율입니다. |
| % Engagements with Duration over 12m | 참여 시간이 12분을 초과한 경우의 비율입니다. |
| % Engagements with Wait Time under 15s | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 15초 미만인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Wait Time between 15s and 30s | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 15~30초 사이인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Wait Time between 30s and 45s | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 30~45초 사이인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Wait Time between 45s and 1m | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 45초~1분 사이인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Wait Time over 1m | 상담원의 첫 번째 응답까지 방문자가 기다린 시간이 1분을 초과한 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Response Time under 15s | 응답 대기 시간이 15초 미만인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Response Time between 15s and 20s | 응답 대기 시간이 15~30초 사이인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Response Time between 30s and 45s | 응답 대기 시간이 30~45초 사이인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Response Time between 45s and 1m | 응답 대기 시간이 45초~1분 사이인 참여의 비율입니다. |
| % Engagements with Response Time over 1m | 응답 대기 시간이 1분을 초과한 참여의 비율입니다. |
상담원 활동 메트릭
상담원 활동 메트릭은 상담원이 로그인했을 때의 활동 및 상태와 관련된 데이터를 포함합니다.
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| Logged In Duration | 상담원의 총 로그인 시간입니다. |
| Online Duration | 상담원의 총 온라인 상태 시간입니다. |
| Away Duration | 상담원의 총 자리 비움 상태 시간입니다. |
| Invisible Duration | 상담원의 총 숨김 상태 시간입니다. |
| Chatting Duration | 상담원의 상태와 관계없이 채팅에 참여한 총 시간입니다. |
| Cumulative Chatting Duration | 상담원은 동시에 여러 채팅에 참여할 수 있습니다. 이 메트릭은 상담원이 동시에 참여하는 각 채팅 시간의 합을 나타냅니다. |
| Online Chatting Duration | 상담원이 온라인 상태일 때의 총 채팅 시간입니다. |
| Away Chatting Duration | 상담원이 자리 비움 상태일 때의 총 채팅 시간입니다. |
| Invisible Chatting Duration | 상담원이 숨김 상태일 때의 총 채팅 시간입니다. |
| Online Rate | 총 온라인 시간/총 로그인 시간의 비율입니다. |
| Away Rate | 총 자리 비움 시간/총 로그인 시간의 비율입니다. |
| Invisible Rate | 총 숨김 시간/총 로그인 시간의 비율입니다. |
| Chatting Rate | 총 채팅 시간/총 로그인 시간의 비율입니다. |
| Online Chatting Rate | 총 온라인 채팅 시간/총 온라인 시간의 비율입니다. |
| Away Chatting Rate | 총 자리 비움 채팅 시간/총 자리 비움 시간의 비율입니다. |
| Invisible Chatting Rate | 총 숨김 채팅 시간/총 숨김 시간의 비율입니다. |
| Average Concurrency | 주어진 시간 동안 상담원이 관여한 동시 채팅의 수입니다. (누적 채팅 시간/채팅 시간). |
| Maximum Concurrency | 특정 시간에 상담원이 동시에 관여한 최대 참여의 수입니다. |
스킬
스킬 메트릭을 사용하여 Zendesk Support 스킬 기반 라우팅에 대해 보고할 수 있습니다. 다음 메트릭은 Insights의 Skills 폴더에 있습니다.
스킬 메트릭
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # Skill Names | 하나 이상의 티켓과 연계된 스킬 이름의 수입니다. | 하나 이상의 티켓에 사용된 스킬 이름의 수를 계산합니다. |
| # Skill Names (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 하나 이상의 티켓과 연계된 스킬 이름의 변화율입니다. | 이 기간에 사용된 스킬 이름의 수를 이전 기간에 사용된 스킬 이름의 수로 나눕니다. |
| # Skill Types | 하나 이상의 티켓과 연계된 스킬 유형의 수입니다. | 하나 이상의 티켓에 사용된 스킬 유형의 수를 계산합니다. |
| # Skill Types (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 하나 이상의 티켓과 연계된 스킬 유형의 변화율입니다. | 이 기간에 사용된 스킬 유형의 수를 이전 기간에 사용된 스킬 유형의 수로 나눕니다. |
| # Tickets with Skills | 스킬이 연계된 Support 티켓의 수입니다. | 하나 이상의 스킬이 연계된 티켓의 수를 계산합니다. |
| # Tickets with Skills (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 스킬이 연계된 티켓의 변화율입니다. | 이번 기간에 스킬이 연계된 티켓의 수를 이전 기간에 스킬이 연계된 티켓의 수로 나눕니다. |
| # Tickets without Skills | 연계된 스킬이 없는 Support 티켓의 수입니다. | 총 티켓 수에서 스킬이 있는 티켓의 수를 뺍니다. |
| # Tickets without Skills (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 연계된 스킬이 없는 티켓의 변화율입니다. | 이번 기간에 스킬이 연계되지 않은 티켓의 수를 이전 기간에 스킬이 연계되지 않은 티켓의 수로 나눕니다. |
Zendesk Guide
이 섹션에 설명된 메트릭을 사용하여 서로 다른 Zendesk Guide 기능에 대해 보고할 수 있습니다.
Answer Bot 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Answer Bot 폴더 아래에 있습니다.
참고: Answer Bot이 해결한 티켓에 자동으로 추가된 댓글(예: “예, 이 문서의 도움으로 문제가 해결되었습니다”)은 Insights에 포함되지 않습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # Answer Bot attempted resolutions | 보낸 Answer Bot 응답의 수입니다. | Answer Bot 추천 문서가 포함된 자동 응답이 있는 티켓 ID의 수를 계산합니다. |
| # Answer Bot resolutions | Answer Bot으로 해결한 티켓의 수입니다. | Answer Bot을 통해 고객의 지원 요청을 해결한 자동 응답이 있는 티켓 ID의 수를 계산합니다. |
| Answer Bot overall click-through-rate | 보낸 총 Answer Bots 응답 수를 기준으로 클릭한 Answer Bot 추천 문서의 비율입니다. | 클릭한 Answer Bot 추천 문서의 수를 Answer Bot 응답이 있는 티켓의 수로 나눕니다. |
| Answer Bot unique ticket click-through-rate | 보낸 총 Answer Bot 응답 수를 기준으로 Answer Bot 추천 문서를 클릭한 티켓의 비율입니다. | Answer Bot 문서를 클릭한 티켓의 수를 보낸 Answer Bot 이메일 수로 나눕니다. |
| # Answer Bot article clicks | Answer Bot의 추천 문서를 클릭한 횟수입니다. | 보낸 Answer Bot 응답 모두에서 문서를 클릭한 수를 계산합니다. |
| # Tickets with Answer Bot article clicks | Answer Bot 응답의 추천 문서 중 하나가 클릭된 티켓의 수입니다. | 자동 응답의 추천 문서가 클릭된 티켓 ID의 수를 계산합니다. |
| Answer Bot attempt:solve ratio | 보낸 총 Answer Bot 응답 수를 기준으로 Answer Bot 추천 문서가 고객의 지원 요청을 해결한 횟수입니다. |
문서 ID별로 Answer Bot 추천 문서가 지원 요청을 해결한 티켓의 수를 Answer Bot 응답이 있는 총 티켓의 수로 나눕니다. |
| Answer Bot resolution rate | 총 Answer Bot 응답 수를 기준으로 Answer Bot을 통해 해결된 지원 요청의 비율입니다. | Answer Bot 응답으로 해결된 티켓의 수를 보낸 총 응답의 수로 나눕니다. |
| MDN Answer Bot time-to-click | Answer Bot이 추천 답변을 제안하는 시간과 고객이 문서 중 하나를 클릭하는 시간 사이의 시간, 분, 초 단위의 중간값입니다. | 문서를 클릭한 경우 Answer Bot 응답을 보냈을 때부터 고객이 문서를 클릭했을 때까지 경과한 시간의 중간값입니다. |
| MDN Answer Bot time-to-resolve | Answer Bot이 추천 답변을 제안하는 시간과 고객이 티켓이 해결되었다고 확인하는 시간 사이의 시간, 분, 초 단위의 중간값입니다. | 문서가 지원 요청을 해결한 경우 Answer Bot 응답을 보냈을 때부터 지원 요청이 해결로 표시될 때까지 경과한 시간의 중간값입니다. |
Knowledge Capture 메트릭
다음 메트릭은 Insights의 Knowledge Capture 폴더 아래에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 만든 방법 |
|---|---|---|
| # of Create Events | Knowledge Capture 만들기 이벤트를 포함하는 티켓 업데이트의 수입니다. | 티켓 ID별로 Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 티켓 업데이트의 수를 계산합니다. 이때 이벤트 유형은 knowledge_captured입니다. |
| # of Event ID | Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 티켓 업데이트의 수입니다. | Knowledge Capture 이벤트 ID를 포함하는 티켓 업데이트의 수를 계산합니다. |
| # of Flag Events | Knowledge Capture 플래그 이벤트를 포함하는 티켓 업데이트의 수입니다. | 티켓 ID별로 Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 티켓 업데이트의 수를 계산합니다. 이때 이벤트 유형은 knowledge_flagged입니다. |
| # of Link Events | Knowledge Capture 링크 이벤트를 포함하는 티켓 업데이트의 수입니다. | 티켓 ID별로 Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 티켓 업데이트의 수를 계산합니다. 이때 이벤트 유형은 knowledge_linked입니다. |
| # Solved Tickets with KC Create | 하나 이상의 Knowledge Capture 만들기 이벤트로 해결한 티켓의 수입니다. | 티켓 ID별로 해결된 티켓의 수입니다. 이때 티켓 ID별 만들기 이벤트의 최대값은 0보다 큽니다. |
| # Solved Tickets with KC Events | 하나 이상의 Knowledge Capture 이벤트로 해결한 티켓의 수입니다. | 티켓 ID별로 해결된 티켓의 수입니다. 이때 Knowledge Capture 이벤트의 최대값은 0보다 큽니다. 값이 null일 경우 0입니다. |
| # Solved Tickets with KC Flag | 하나 이상의 Knowledge Capture 플래그 이벤트로 해결한 티켓의 수입니다. | 티켓 ID별로 해결된 티켓의 수입니다. 이때 티켓 ID별 Knowledge Capture 플래그 이벤트의 최대값은 0보다 큽니다. |
| # Solved Tickets with KC Link | 하나 이상의 Knowledge Capture 링크 이벤트로 해결한 티켓의 수입니다. | 티켓 ID별로 해결된 티켓의 수입니다. 이때 티켓 ID별 Knowledge Capture 링크 이벤트의 최대값은 0보다 큽니다. |
| % Change in Solved Tickets with KC Create | 지난 29일 동안 및 그 이전 29일 동안의 두 기간을 비교하여 Knowledge Capture 만들기 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 변화율입니다. | 티켓 ID별로 지난 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 만들기 이벤트를 포함하는 티켓의 수를 그 이전의 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 만들기 이벤트를 포함하는 티켓의 수로 나눕니다. |
| % Change in Solved Tickets with KC Events | 지난 29일 동안 및 그 이전 29일 동안의 두 기간을 비교하여 Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 변화율입니다. | 지난 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 티켓의 수를 그 이전의 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 티켓의 수로 나눕니다. |
| % Change in Solved Tickets with KC Flag | 지난 29일 동안 및 그 이전 29일 동안의 두 기간을 비교하여 Knowledge Capture 플래그 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 변화율입니다. | 지난 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 플래그 이벤트를 포함하는 티켓의 수를 그 이전의 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 플래그 이벤트를 포함하는 티켓의 수로 나눕니다. |
| % Change in Solved Tickets with KC Link | 지난 29일 동안 및 그 이전 29일 동안의 두 기간을 비교하여 Knowledge Capture 링크 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 변화율입니다. | 지난 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 링크 이벤트를 포함하는 티켓의 수를 그 이전의 29일 사이에 해결된 Knowledge Capture 링크 이벤트를 포함하는 티켓의 수로 나눕니다. |
| % Tickets Solved with KC Create | Knowledge Capture 만들기 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 비율입니다. | Knowledge Capture 만들기 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 수를 티켓 ID별 해결된 티켓의 수로 나눕니다. |
| % Tickets Solved with KC Events | Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 비율입니다. | Knowledge Capture 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 수를 티켓 ID별 해결된 티켓의 수로 나눕니다. |
| % Tickets Solved with KC Flag | Knowledge Capture 플래그 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 비율입니다. | Knowledge Capture플래그 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 수를 티켓 ID별 해결된 티켓의 수로 나눕니다. |
| % Tickets Solved with KC link | Knowledge Capture 링크 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 비율입니다. | Knowledge Capture 링크 이벤트를 포함하는 해결된 티켓의 수를 티켓 ID별 해결된 티켓의 수로 나눕니다. |
메트릭 필터
_spFilters 및 _Filters는 특수한 메트릭으로, 일반적으로 연결 해제된 측정 기준을 연결해줍니다. 대시보드에 보고서를 추가한 다음 해당 대시보드 필터를 선택하여 이 메트릭 필터를 활성화할 수 있습니다. User 필터 및 Timeline 필터라는 두 유형의 대시보드 필터가 있습니다. 연결 해제된 측정 기준에 대한 자세한 내용은 연결 해제된 날짜 측정 기준 이해하기를 참조하세요.
이들 메트릭은 ‘What’ 창에 추가되지 않습니다. 그 대신에 보고서 작성을 완료한 후에 숫자 범위 필터로 선택됩니다. 아래의 두 표에 있는 세 번째 열은 각 메트릭 필터에 대한 숫자 범위 정보를 표시합니다.
다음 필터는 Date(Timeline) 대시보드 필터가 적용되었을 때에만 사용할 수 있습니다.
| 필터 | 정의 | 숫자 범위 |
|---|---|---|
| _Filter Backlog Date | 선택한 기간에 있는 백로그 티켓(신규, 등록, 보류)의 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _Filter Backlog Date는 0보다 큼 |
| _Filter Backlog Date Most Recent Day | 선택한 기간에서 가장 최근 날짜의 백로그 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _Filter Backlog Date Most Recent Day는 0보다 큼 |
| _Filter Event Date | 선택한 기간에만 있는 이벤트의 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _Filter Event Date는 0보다 큼 |
| _Filter NPS Rated Date | 선택한 기간에 있는 NPS 평점입니다. | 속성: Date (NPS Rated) 메트릭 및 범위: _Filter NPS Rated Date는 0보다 큼 |
| _Filter Org Created Date | 선택한 기간에 만든 조직의 수입니다. | 속성: Date (Organization Created) 메트릭 및 범위: _Filter Org Created Date는 0보다 큼 |
| _Filter Ticket Created Date | 선택한 기간에 만든 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Created) 메트릭 및 범위: _Filter Ticket Created Date는 0보다 큼 |
| _Filter Ticket Solved Date | 선택한 기간에 해결된 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Solved) 메트릭 및 범위: _Filter Ticket Solved Date는 0보다 큼 |
| _Filter User Created Date | 선택한 기간에 만든 사용자의 수입니다. | 속성: Date (User Created) 메트릭 및 범위: _Filter User Created Date는 0보다 큼 |
| _spFilter Backlog (Last Day of Month) | 선택한 기간에서 각 달의 마지막 날에 있는 백로그 티켓의 수입니다. | 속성: Month/Year (Event) 메트릭 및 범위: _spFilter Backlog (Last Day of Month)는 0보다 큼 |
| _spFilter Backlog (Max Day) | 선택한 기간에서 마지막 날의 백로그 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _spFilter Backlog (Max Day)는 0보다 큼 |
| _spFilter Backlog (Min Day) | 선택한 기간에서 첫 번째 날의 백로그 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _spFilter Backlog (Min Day)는 0보다 큼 |
| _spFilter Created Date (Previous Period) | 선택한 기간의 이전 기간에 만든 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Created) 메트릭 및 범위: _spFilter Created Date (Previous Period)는 0보다 큼 |
| _spFilter Event Date (6 months) | 선택한 기간의 이전 6개월 사이에 있는 이벤트의 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _spFilter Event Date (6 months)는 0보다 큼 |
| _spFilter Event Date (12 months) | 선택한 기간의 이전 12개월 사이에 있는 이벤트의 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _spFilter Event Date (12 months)는 0보다 큼 |
| _spFilter Event Date (Previous Period) | 선택한 기간의 이전 기간에 있는 이벤트 수입니다. | 속성: Date (Event) 메트릭 및 범위: _spFilter Event Date (Previous Period)는 0보다 큼 |
| _spFilter Ticket Created (6 Months) | 선택한 기간의 이전 6개월 사이에 만든 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Created) 메트릭 및 범위: _spFilter Ticket Created Date (6 Months)는 0보다 큼 |
| _spFilter Ticket Created (12 Months) | 선택한 기간의 이전 12개월 사이에 만든 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Created) 메트릭 및 범위: _spFilter Ticket Created (12 Months)는 0보다 큼 |
| _spFilter Ticket Solved (6 Months) | 선택한 기간의 이전 6개월 사이에 해결된 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Solved) 메트릭 및 범위: _spFilter Ticket Solved (6 months)는 0보다 큼 |
| _spFilter Ticket Solved (12 Months) | 선택한 기간의 이전 12개월 사이에 해결된 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Solved) 메트릭 및 범위: _spFilter Ticket Solved (12 months)는 0보다 큼 |
| _spFilter Solved Date (Previous Period) | 선택한 기간의 이전 기간에 해결된 티켓의 수입니다. | 속성: Date (Ticket Solved) 메트릭 및 범위: _spFilter Ticket Solved (Previous Period)는 0보다 큼 |
| _spFilter Org Created (prior to BOP) | 선택한 기간의 시작 날짜 전에 만든 조직의 수입니다. | 속성: Date (Organization Created) 메트릭 및 범위: _spFilter Org Created (prior to BOP)는 0보다 큼 |
| _spFilter NPS Rated (6 Months) | 선택한 기간의 이전 6개월 사이에 있는 NPS 평점의 수입니다. | 속성: Date (NPS Rated) 메트릭 및 범위: _spFilter NPS Rated (6 Months)는 0보다 큼 |
| _spFilter NPS Rated Date (Previous Period) | 선택한 기간의 이전 기간에 있는 NPS 평점의 수입니다. | 속성: Date (NPS Rated) 메트릭 및 범위: _spFilter NPS Rated Date (Previous period)는 0보다 큼 |
다음 메트릭 필터는 특정 사용자만 선택적으로 리포팅 결과를 이용할 수 있도록 제한하는 데 쓰입니다. 대시보드에 User 필터를 추가했을 때에만 활성화할 수 있습니다.
| 필터 | 정의 | 숫자 범위 |
|---|---|---|
| _Filter Ticket Assignee (Current) | 선택한 상담원의 답장, 재등록, 선택된 티켓 메트릭의 수입니다. | 속성: Ticket Assignee 메트릭 및 범위: _Filter Ticket Assignee (Current)는 0보다 큼 |
| _Filter Ticket Assignee (Historic) | 선택한 사용자가 담당자였을 때 적용한 티켓 업데이트의 수입니다. | 속성: Ticket Assignee (Historic) 메트릭 및 범위: _Filter Ticket Assignee (Historic)는 0보다 큼 |
| _Filter Backlog Assignee | 선택한 상담원의 백로그 티켓의 수입니다. | 속성: Backlog Assignee 메트릭 및 범위: _Filter Backlog Assignee는 0보다 큼 |
| _Filter Updater | 선택한 상담원이 티켓을 업데이트한 횟수입니다. | 속성: Updater 메트릭 및 범위: _Filter Updater는 0보다 큼 |
| _Filter User | 이 필터를 사용하면 선택한 상담원에게만 User 속성으로 사용할 수 있는 메트릭을 보여줄 수 있습니다. | 속성: User 메트릭 및 범위: _Filter User는 0보다 큼 |
팀 게시 메트릭
Guide 팀 게시 메트릭을 사용하여 Zendesk Guide 팀 게시 워크플로에 대해 보고할 수 있습니다. 다음 메트릭은 Insights의 Team Publishing 폴더에 있습니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 방법 |
|---|---|---|
| # of Active Agents (Guide) | 문서를 만들거나 업데이트하는 등 문서 관련 작업을 한 상담원의 수입니다. | 연계된 문서 이벤트 ID가 있는 사용자의 수를 계산합니다. |
| # of Active Agents (Guide) (% change) | 문서 관련 작업을 한 상담원 수의 변화율입니다. | 이번 기간의 연계된 문서 이벤트 ID가 있는 사용자의 수를 이전 기간의 수로 나눕니다. |
| # of Article Approved Events | 문서 승인 이벤트의 수입니다. | article_translation_approved_for_publishing 유형의 이벤트 수를 계산합니다. |
| # of Article Approved Events (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 승인된 문서 수의 변화율입니다. | 이번 기간의 문서 승인 이벤트의 수를 이전 기간의 수로 나눕니다. |
| # of Article Assigned Events | 문서 배정 이벤트의 수입니다. | article_translation_assigned 유형의 이벤트 수를 계산합니다. |
| # of Article Assigned Events (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 다른 사용자에게 배정된 문서 수의 변화율입니다. | 이번 기간의 문서 배정 이벤트의 수를 이전 기간의 수로 나눕니다. |
| # of Article Created Events | 문서 만들기 이벤트의 수입니다. | article_added 유형의 이벤트 수를 계산합니다. |
| # of Article Created Events (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 만든 문서 수의 변화율입니다. | 이번 기간의 문서 만들기 이벤트의 수를 이전 기간의 수로 나눕니다. |
| # of Article Edited Events | 문서 편집 이벤트의 수입니다. | article_translation_edited 유형의 이벤트 수를 계산합니다. |
| # of Article Edited Events (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 편집된 문서 수의 변화율입니다. | 이번 기간의 문서 편집 이벤트의 수를 이전 기간의 수로 나눕니다. |
| # of Article Published Events | 문서 게시 이벤트의 수입니다. | article_translation_published 유형의 이벤트 수를 계산합니다. |
| # of Article Published Events (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 게시한 문서 수의 변화율입니다. | 이번 기간의 문서 게시 이벤트의 수를 이전 기간의 수로 나눕니다. |
| # of Article Submitted for Review Events | 검토용 문서 제출 이벤트의 수입니다. | article_translation_submitted_for_review 유형의 이벤트 수를 계산합니다. |
| # of Article Submitted for Review Events (% change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 다른 사용자에게 배정된 검토용 문서 수의 변화율입니다. | 이번 기간의 검토용 문서 제출 이벤트의 수를 이전 기간의 수로 나눕니다. |
| # of Total Agents (Guide) | Zendesk 인스턴스에 있는 상담원의 수입니다. | 상담원 또는 관리자 역할을 하는 사용자의 수를 계산합니다. |
| % of Active Agents (Guide) | 문서를 만들거나 업데이트하는 등 문서 관련 작업을 한 상담원의 비율입니다. | 연계된 문서 이벤트 ID가 있는 상담원의 수를 총 상담원의 수로 나눕니다. |
| % of Active Agents (Guide) (% point change) | 이번 기간과 지난 기간을 비교하여 활성 상담원 비율의 변화율입니다. | 이번 기간의 활성 상담원 수에서 지난 기간의 활성 상담원 수를 뺍니다. |
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